Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2

Nối tiếp phần 1, Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Phần 2 tiếp tục trình bày những nội dung về chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; cơ sở xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng; quản lý và chia sẻ cơ sở dữ liệu khách hàng; quản trị quan hệ khách hàng trong môi trường trực tuyến; quản lý xung đột; kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng;... Mời các bạn cùng tham khảo!

HỌC VIỆN CƠNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG VIỆN KINH TẾ BƯU ĐIỆN - BÀI GIẢNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH KHÀNG Người thực : TS Nguyễn Bình Minh Đơn vị : Bộ mơn Marketing CHƯƠNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Trong chương tìm hiểu: • Bản chất chiến lược CRM mối quan hệ chiến lược CRM với loại chiến lược khác • Nội dung chiến lược CRM loại chiến lược CRM chủ yếu • Các yếu tố cần phân tích q trình xây dựng chiến lược CRM • Các hướng dịch chuyển chiến lược CRM doanh nghiệp • Cần tổ chức trình xây dựng chiến lược CRM nào? 3.1 Cơ sở xây dựng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 3.1.1 Phân tích chiến lược kinh doanh Chiến lược kinh doanh tổng thể tồn doanh nghiệp đóng vai trị định hướng cao cho hoạt động doanh nghiệp; bao gồm việc xác định tương lai doanh nghiệp quản trị kết hợp cách sáng tạo phận chức quản trị doanh nghiệp marketing, tài chính, nhân sự, sản xuất Chiến lược kinh doanh vừa quy trình vừa tập hợp định hướng, chi phối việc phát triển loạt chiến lược chức trợ giúp hoạt động kinh doanh nhằm đạt mục tiêu phối hợp Hầu tất cơng ty có chiến lược kinh doanh, nhiên, chiến lược ngầm định cơng khai Một số công ty thành công với chiến lược ngầm định chi phối việc định kinh doanh giám đốc ban lãnh đạo doanh nghiệp Kinh nghiệm cho thấy, công ty phát triển chiến lược kinh doanh rõ ràng thường giành thành công dài hạn Hầu hết cơng ty lớn phát triển chiến lược CRM thường xây dựng chiến lược kinh doanh rõ ràng Sự thành cơng doanh nghiệp kết tồn chiến lược ngầm định phát triển dựa sáng tạo thấu hiểu cơng ty kết việc nắm bắt hội ngắn hạn Một nhân tố ảnh hưởng tới thành cơng doanh nghiệp may mắn – yếu tố đóng vai trị quan trọng thành cơng Tuy nhiên, dựa may mắn để tạo 41 kết dài hạn Trong may mắn mang lại kết thành công bước đầu cho công ty, phát triển chiến lược kinh doanh hợp lý tạo hội giành thành công bền vững dài hạn Những công ty mong muốn giành phát triển bền vững dài hạn cần xác định rõ tầm nhìn trình bày rõ ràng chiến lược kinh doanh đảm bảo khả cạnh tranh khu vực mà doanh nghiệp lựa chọn Chiến lược kinh doanh đưa định hướng chiến lược chung cho tồn doanh nghiệp chi phối chiến lược CRM Người xây dựng chiến lược CRM coi chiến lược kinh doanh tiền đề để xây dựng chiến lược CRM Mặt khác việc xây dựng thực chiến lược CRM cách thông minh hiệu góp phần làm lên thành cơng chiến lược kinh doanh 3.1.2 Phân tích chiến lược khách hàng Nếu việc xây dựng chiến lược kinh doanh nhiệm vụ lãnh đạo tối cao doanh nghiệp việc xây dựng chiến lược khách hàng nhiệm vụ phận Marketing Tuy nhiên, biết CRM Marketing xem xét chức quản trị hoạt động chi phối đến toàn doanh nghiệp Trên thực tế, hầu hết doanh nghiệp, Marketing hoạt động chức thực phòng Marketing, CRM coi hoạt động chức giao cho hai phận Marketing IT, ngày nhiều doanh nghiệp ứng dụng cách tiếp cận CRM Marketing tồn cơng ty Sự liên kết hội nhập chiến lược chiến lược kinh doanh chiến lược khách hàng ưu tiên hàng đầu tất doanh nghiệp Tuy nhiên, điều quan trọng phải đặt ý đặc biệt vào liên kết phòngchức thực hai chiến lược Chiến lược kinh doanh ưu tiên xem phương tiện để đạt tầm nhìn hướng tới vào khách hàng Tuy nhiên, doanh nghiệp cần xác định cụ thể việc lựa chọn khách hàng đặc tính khách hàng Đây vai trò chiến lược khách hàng Chiến lược khách hàng bao gồm việc đánh giá khách hàng tại, tiềm xác định đoạn thị trường thích hợp doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xác định đặc tính khách hàng, đoạn thị trường Điều địi hỏi người xây dựng chiến lược phải phân tích lượng đáng kể thơng tin khách hàng, liên quan chặt chẽ đến việc thu thập lưu trữ liệu cách khoa học, hợp lý, chí phải xây dựng kho liệu Trong trình lựa chọn thị trường, doanh nghiệp cần đánh giá mức độ thích hợp nhóm khách hàng đoạn thị trường đặc biệt phải quan tâm đến đoạn thị trường trung 42 tâm hay tiềm Quá trình bao gồm việc định lựa chọn số đoạn thị trường lựa chọn đoạn thị trường mà doanh nghiệp cho thích hợp Chiến lược khách hàng cho biết doanh nghiệp lựa chọn đoạn thị trường nào, có đoạn thị trường lựa chọn, đặc tính đoạn thị trường Nhiệm vụ CRM phải thiết lập, trì mối quan hệ với khách hàng chiến lược khách hàng Việc phân tích chiến lược khách hàng giúp người xây dựng chiến lược CRM nắm rõ chiến lược CRM doanh nghiệp cần phải hướng tới nhóm khách hàng nào, đặc tính nhóm khách hàng gì? Nếu chiến lược khách hàng cho biết nhóm khách hàng mà doanh nghiệp phải hướng tới chiến lược CRM phải xác định phải thiết lập trì mối quan hệ với nhóm khách hàng để thoả mãn nhu cầu ước muốn cách hiệu Chiến lược khách hàng đóng vai trị chi phối chiến lược CRM 3.1.3 Phân tích ngành mơi trường cạnh tranh Hoạt động cạnh tranh ngành ảnh hưởng nhiều đến hoạt động kinh doanh phương thức quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp Chính vậy, việc phân tích cạnh tranh ngành cần thực cách nghiêm túc xây dựng chiến lược CRM Thông thường, người ta sử dụng mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter để đánh giá áp lực cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh ngành định Mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Porter giúp phân tích hiểu đặc điểm cạnh tranh, xác định chìa khố dẫn thành cơng mức lợi nhuận tiềm ngành Theo mơ hình đánh giá mức độ cạnh tranh ngành, cần phân tích năm yếu tố: mức độ cạnh tranh doanh nghiệp ngành, rào cản gia nhập ngành, sức ép hàng hoá thay thế, sức ép người mua sức ép nhà cung ứng Hai giáo sư người Mỹ, Stanley Slater Erich Olson cho ngày nay, q trình tồn cầu hố hoạt động kinh tế xu tất yếu, công nghệ thay đổi cách nhanh chóng bất ngờ, quy định, rào cản tháo gỡ tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp, Internet góp phần làm thay đổi phương thức tiến hành hoạt động kinh doanh Điều ảnh hưởng lớn đến cục diện cạnh tranh, theo họ cần thêm vào mơ hình năm lực lượng cạnh tranh Michael Porter số yếu tố sức ép cơng nghệ thay thế, sức ép từ phía mơi trường, mạng lưới cạnh tranh – hợp tác Việc đánh giá tám lực lượng ảnh hưởng đến khả cạnh tranh giúp hiểu hội thách thức biết bí giúp cho việc chiến thắng cạnh tranh ngành 43 3.2 Lựa chọn chiến lược CRM 3.2.1 Lựa chọn người tham gia Bạn không cô đơn xây dựng chiến lược CRM bạn người chủ doanh nghiệp bạn nhỏ (thậm chí doanh nghiệp nhỏ bạn làm việc mình) Chính cơng việc trình xây dựng chiến lược CRM lựa chọn thành viên ban xây dựng chiến lược Bạn cần tìm kiếm người: - Trực tiếp giao dịch với khách hàng, người làm công việc hỗ trợ kinh doanh không trực tiếp giao dịch với khách hàng, người quản lý Những người bao gồm đại diện phận chức sử dụng chiến lược CRM Ở cấp độ công ty, phận bao gồm bán hàng, kế toán kho hàng, số phịng, ban có tính chất nội ví dụ phận trợ giúp, dẫn, khơng cần tham gia vào nhóm chiến lược - Hiểu khách hàng quan trọng khách hàng - Có tầm nhìn mục tiêu kinh doanh rộng lớn sẵn sàng học hỏi tầm nhìn mục tiêu kinh doanh - Có đủ khả (cả thời gian, công sức, kỹ trí tuệ) để tham gia vào q trình Vấn đề đặt là: Liệu người tham gia vào nhóm có phải hiểu cơng cụ CRM khơng? Câu trả lời là: Không Bạn nhớ chiến lược cho thấy công cụ mà bạn cần lựa chọn sử dụng Bạn không cần biết làm để sửa động cơ, chí khơng biết lái xe bạn xây dựng kế hoạch mua ô tô Trên thực tế nhóm xây dựng chiến lược có nhiều người có nhiều kinh nghiệm kỹ thuật CRM dẫn đến việc tập trung vào số vấn đề kỹ thuật mà bỏ qua số vấn đề quan trọng khác 3.2.2 Chuẩn bị cho họp Trước họp đầu tiên, bạn nên xem xét tất thông tin, bước chiến lược, mục tiêu kinh doanh mà bạn muốn hướng tới việc chuẩn bị cho việc xây dựng chiến lược CRM Có nhiều đơn vị sử dụng bảng hỏi để thu 44 thập tổng hợp thông tin kèm theo với thước đo mức độ thành công chủ yếu mà chiến lược CRM cần đạt Nếu liệu thơng tin thức nhu cầu ước muốn khách hàng không đủ, bạn thực vấn chuyên sâu vài nhóm khách hàng vấn số khách hàng chủ chốt trước xây dựng chiến lược CRM Việc nên thực nhóm nhân viên doanh nghiệp Nhiệm vụ nhóm phải đánh giá hài lòng khách hàng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng trước xây dựng chiến lược CRM.Địa điểm họp cần chọn vị trí thuận lợi đảm bảo thành viên nhóm xếp thời gian hạn chế bị ảnh hưởng công việc thường ngày Chúng ta thường tổ chức họp văn phịng cơng ty, nhiên theo bạn nên tổ chức họp xây dựng chiến lược CRM phòng họp khách sạn, địa điểm cách xa văn phòng làm việc để hạn chế tối đa chi phối công việc thường nhật Bạn cần chuẩn bị bảng biểu vị trí để có treo bảng biểu lên Bạn cần chuẩn bị giấy Ao, bút, ghim, băng dính 3.2.3 Họp xây dựng chiến lược CRM Vấn đề đặt ra: Cần phải họp lâu họp lần? Câu trả lời là: Tuỳ thuộc vào tính chất mức độ phức tạp hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Tuy nhiên, bạn cần chuẩn bị khoảng thời gian cho cơng việc Hãy xếp họp bạn thành giai đoạn kéo dài khoảng Nếu bạn cố gắng rút ngắn thời gian bạn làm nản lịng nhân viên họ vừa bắt nhịp vào guồng làm việc đến giải lao Theo kinh nghiệm chúng tôi, nên tổ chức họp khoảng 8-12 1-5 Khi khai mạc họp, bạn cung cấp cho nhóm thông tin chung nhất, hã y cảm ơn tham dự thành viên ghi nhận tận tuỵ họ (cho dù họ tham dự họp hay loạt họp), nhắc nhở mục tiêu cuối mà nhóm cần đạt được, đưa gợi ý thông tin cần cung cấp hướng suy nghĩ lựa chọn chiến lược CRM 3.2.4 Xác định chiến lược tiềm Chúng gợi ý rằng, hoạt động mà bạn nên thực để thành viên im lặng suy nghĩ viết ý tưởng giấy để sau chia sẻ ý tưởng để người bàn bạc Việc giúp tìm kiếm 45 manh mối, ý tưởng xem quan trọng việc quản trị quan hệ khách hàng Đây phương pháp có hiệu để khêu gợi sáng suốt tất cảc thành viên nhóm Bạn cung cấp giấ y khổ lớn cho tất thành viên nhóm, yêu câu họ yên lặng suy nghĩ cách độc lập viết tất phương pháp nhằm mở rộng, làm bật cải thiện quan hệ khách hàng Việc thực thời gian 15 đến 20 phút Khi thành viên viết xong ý tưởng bạn để họ chia sẻ ý tưởng để nhóm nghe Theo kinh nghiệm chúng tôi, cách hữu dụng để nguời đọc ý tưởng lặp lại liệt kê hết tất ý tưởng thành viên nhóm Bạn nên khuyến khích thành viên nói lên ý tưởng loé lên đầu họ Việc làm làm bạn cảm thấy thời gian nhiên lại có giúp đưa ý kiến bổ sung đảm bảo tất thành viên nhóm đối xử công Nhiệm vụ bạn ghi chép lại dán chúng lên tường Bạn cần nhiều khoảng trống mục tiêu bạn gộp ý tưởng thành các nhóm có liên quan với Chúng ta sử dụng nhóm ý tưởng với dẫn sau: Đầu tiên, bạn treo tất tờ ghi lên tường Bạn không cần băn khoăn treo đâu miễn thành viên đọc với tới Tiếp theo, bạn cần xếp tất ý tưởng tương đối giống có liên quan vào với Một lần nữa, làm việc cách yên lặng Bạn chuyển ý tưởng từ nhóm sang nhóm khác bạn cảm thấy cần thiết Nếu ý tưởng di chuyển lại nhóm đến ba lần bạn để hai nhóm không cần thảo luận hay tranh luận lại làm Tuỳ thuộc vào số thành viên nhóm số lượng ý tưởng, bạn chia nhóm thành nhóm nhóm có từ hai đến ba người Phân cơng một vài nhóm ý tưởng cho nhóm Các nhóm có trách nhiệm xem xét đánh nhóm ý tưởng phân cơng Bạn nhận hầu hết thứ bạn vừa viết thực tế chiến thuật phục vụ khách hàng Các chiến thuật kết hợp với chúng liên kết với bởimột chiến lược Nhiệm vụ bạn đặt tên cho chiến lược Trung bình nhóm từ 30 đên 40 phút cho bước Sau nhóm đặt tên cho nhóm ý tưởng họ, bạn nên dành thời gian để họ nói Bạn yêu cầu họ nói lên tên nhóm ý tưởng họ chiến lược mà họ tin tưởng sách lược thể Hãy liệt kê chiến lược lên bảng 46 Ghi chú: Nếu bạn phải họp nhiều lần để xây dựng chiến lược thời điểm tốt để dừng họp 3.2.5 Lựa chọn chiến lược CRM Sau liệt kê chiến lược tiềm lên bảng, bạn thấy có nhiều hướng chiến lược CRM mà bạn tiếp tục, vấn đề đặt bạn phải làm để thu hẹp chúng lại chọn chiến lược mà bạn cho hợp lý Trong bước bạn cần xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn chiến lược dựa vào tiêu chuẩn để đánh giá chiến lược tiềm Bạn làm tốt việc xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn hồn cảnh khác ví dụ xây dựng kế hoạch kinh doanh chí xây dựng đánh giá phương án định chọn mua ô tô nhà Trong trường hợp đó, hồn tồn sử dụng kinh nghiệp có việc lựa chọn tiêu chuẩn đánh giá Nếu bạn cho việc làm hoàn toàn bạn chúng tơi khun bạn nên xem xét lại cách mà bạn sử dụng để lựa chọn trước việc xây dựng tiêu chuẩn đánh giá hữu ích cho bạn việc thu hẹp lựa chọn định lựa chọn cách sáng suốt Để xây dựng tiêu chuẩn lựa chọn, bạn lần sử dụng phương pháp “brainstorming” lần tất người mời phát biểu Bạn cần yêu cầu thành viên nhóm suy nghĩ đưa mục tiêu mà họ cho doanh nghiệp cần chiến lược CRM Mặt khác, lúc bạn nên tham khảo tài liệu bán hàng tài liệu dịch vụ khách hàng để có thêm sở cho việc đánh giá Một số quy luật cần nhớ áp dụng phương pháp “brainstorming”: - Hãy đón nhận tất ý tưởng Tất ý tưởng phải sử dụng hồn thành q trình “brainstorming” hồn thành - Hãy nói ý tưởng lần để tất người nghe - Ghi lại tất ý tưởng lên bảng - Cho phép khuyến khích việc dựa vào ý tưởng người khác Trở lại với trình xây dựng chiến lược CRM, bạn nên tiếp tục “brainstorming” thành viên tưởng Bạn thường khoảng 20 phút cho việc Cũng giống việc bạn làm tổng hợp ý tưởng, lúc bạn phải phối hợp mục tiêu có liên quan với nhau, tiêu chuẩn lựa chọn chiến lược Theo kinh nghiệm chúng tôi, với số nhóm, mục tập hợp lại cách dễ dàng nhóm khoảng năm tiêu chuẩn Trong trường hợp khó khăn kết nhóm gồm 15 tiêu chuẩn 47 Sẽ khơng có số xác, nhiên, bạn thường thấy tốt tập trung vào khoảng năm tiêu thức quan trọng Vấn đề đặt làm để biết tiêu chuẩn quan trọng Nếu bạn có tiêu thức, điều dễ dàng việc đánh giá mức độ quan trọng chúng Nếu bạn có nhiều tiêu thức bạn lọc tiêu thức thành ba nhóm: nhóm tiêu thức thiết phải có, nhóm tiêu thức nên có nhóm tiêu thức quan trọng Với danh sách tiêu thức được đánh giá theo mức độ quan trọng, bạn sẵn sàng xây dựng ma trận tiêu thức lựa chọn chiến lược Phương pháp làm sau lập bảng cột tiêu thức, dịng chiến lược tiềm sau xem xét chiến lược tiềm đánh dấu mà chiến lược thoả mãn tiêu thức Ví dụ hình đây, chiến lược tiềm số thoả mãn tiêu thức, chiến lược tiềm số thoả mãn tiêu thức, hai chiến lược đề nằm chiến lược CRM cuối Chiến lược Chiến lược Chiến lược Chiến lược Chiến lược Chiến lược Tiêu thức x x x x Tiêu thức x x Tiêu thức x x x Tiêu thức x x x Tiêu thức x x x x Nhiệm vụ bạn thu hẹp mục xuống từ đến mục tiêu, gộp chúng lại chiến lược CRM bạn Cơng việc cuối của trình xây dựng chiến lược CRM viết thuyết trình chiến lược Trừ phi nhóm bạn có tài đặc biệt việc không bạn phải chọn hai người viết thảo thuyết trình chiến lược sau gửi cho tất thành viên nhóm xem lại góp ý, sau sửa lại làm thuyết trình chiến lược hồn chỉnh Bản chiến lược phải thể ý tưởng nhóm việc cung cấp định hướng tác động phục vụ khách hàng 48 TÓM TẮT CHƯƠNG Chiến lược CRM giữ vai trị định hướng cho chương trình hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cụ thể doanh nghiệp Để lựa chọn chiến lược CRM, doanh nghiệp phải phân tích yếu tố làm sở cho việc xây dựng chiến lược Sau đó, họ phải lựa chọn kiểu chiến lược CRM phù hợp với điều kiện kinh doanh cụ thể doanh nghiệp Các kiểu chiến lược CRM xem xét theo loại với mức độ quan hệ với khách hàng từ thấp lên cao Nhà quản trị phải nắm vững có kỹ tổ chức thực trình xây dựng chiến lược CRM doanh nghiệp cách huy động tham gia đóng góp nhiều thành viên doanh nghiệp Câu hỏi ơn tập Phân tích vai trị vị trí chiến lược quản trị quan hệ khách hàng với chiến lược kinh doanh chiến lược chức khác doanh nghiệp Qua tình cụ thể để trình bày yếu tố chi phối làm sở cho việc xây dựng chiến lược CRM Bản chất ma trận lựa chọn chiến lược CRM vận dụng ma trận cho công ty cụ thể Nội dung ưu nhược điểm chiến lược bán hàng lấy sản phẩm làm trung tâm Nội dung ưu nhược điểm chiến lược quản lý dịch vụ hỗ trợ Nội dung ưu nhược điểm chiến lược marketing lấy khách hàng làm trung tâm Nội dung ưu nhược điểm chiến lược CRM cá nhân hóa khách hàng Phân tích điều kiện để doanh nghiệp phát triển chiến lược CRM trình kinh doanh Doanh nghiệp nên tổ chức xây dựng chiến lược CRM nào? Hãy vận dụng vào doanh nghiệp cụ thể 49 nhân viên quan hệ khách hàng sử dụng cần thiết nhằm giữ khách hàng truớc bị họ Nhân viên nên biết cách sử dụng quỹ phép vuợt giới hạn truờng hợp đặc biệt Việc trao quyền giúp nhân viên tạo đuợc ấn tuợng quên dối với khách hàng Kinh phí khơng thiết phải q lớn, dịch vụ khách hàng, cử nhỏ đem lại hiệu cao Ban giám đốc nên tìm phương pháp cơng cụ cần thiết để nâng cao dịch vụ cung cấp Nếu nhân viên không trao quyền trang bị công cụ cần thiết để phục vụ khách hàng kết cuối dịch vụ không chất luợng Việc đào tạo nhân viên q trình thuờng xun khơng dừng lại khố đào tạo ban đầu Q trình liên quan với quy trình dịch vụ khách hàng với kỹ dịch vụ khách hàng Việc tạo nên tập trung vào khả nhân viên cung cấp dịch vụ khách hàng với thái độ tích cực phương pháp hiệu Việc đào tạo lại nên trở thành đặc điểm thuờng xuyên q trình đào tạo nhânviên cơng ty 6.3.3 Luôn nghĩ đến khách hàng Ðiều quan trọng trình định lấy khách hàng làm trọng tâm Ban giám đốc cần phải ln đặt cho câu hỏi như: "liệu khách hàng có hiểu làm khơng?", hay "khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động khơng?" Sự thay đổi cách tiếp cận cần nhận đuợc đồng tình tồn đội ngũ nhân viên Cơng ty Bởi họ khơng gặp trực tiếp khách hàng cơng ty, ngồi làm việc, cu ộc sống, gặp gỡ với bạn bè hàng xóm, họ hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn giá trị Cơng ty 97 Tóm tắt chương Khách hàng mục tiêu tồn doanh nghiệp Hầu hết công ty nhận thấy khách hàng tài sản q giá khơng ngừng tìm kiếm giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng Vai trị họ mua sắm sản phẩm, qua tạo lợi nhuận cho doanh nghiệp Họ thể vai trò đánh giá sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp thông qua lựa chọn phản hồi Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn, doanh nghiệp phải lắng nghe thật cẩn thận thông điệp mà khách hàng gửi đến cho Thơng điệp hài lịng thể qua trung thành khách hàng – tài sản quý báu mà doanh nghiệp mơ ước Thông điệp khơng hài lịng điều mà thể gọi xung đột hay mâu thuẫn khách hàng doanh nghiệp cung ứng Sự không hài lịng dù có thể hay khơng dẫn đến việc khách hàng rời bỏ doanh nghiệp sang dùng sản phẩm dịch vụ khác mà họ cảm thấy hài lịng hơn, bên cạnh nguy thông tin truyền miệng đến khách hàng tiềm khác Do đó, để có khách hàng trung thành doanh nghiệp khơng có cách khác cần phải có hệ thống giải xung đột với khách hàng chí từ cịn tiềm ẩn, đồng thời trì hài lịng khách hàng Để làm điều đó, chiến lược CRM doanh nghiệp phải bao hàm vấn đề Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, Quản trị xung đột với khách hàng Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Tất nội dung phải tổ chức, thực quán toàn nội dung chiến lược CRM nói riêng, chiến lược marketing văn hóa doanh nghiệp nói chung 98 Câu hỏi ơn tập Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng hoạt động CRM doanh nghiệp? Hãy thảo luận nội dung hoạt động chăm sóc khách hàng Đặc điểm phương thức thực hoạt động chăm sóc khách hàng chiến lược CRM Mối quan hệ sở liệu khách hàng với lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng gì? 3.Bản chất mâu thuẫn xung đột doanh nghiệp khách hàng Có nguyên nhân dẫn đến xung đột hậu nó? 4.Thảo luận quy trình biện pháp giải xung đột khiếu nại khách hàng qua tình cụ thể? Văn hóa dịch vụ khách hàng quan trọng trình thực hiệnchiến lược biện pháp CRM? Phân tích tình thực tế 6.Làm để xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng hiệu doanh nghiệp? 99 CHƯƠNG KIỂM TRA, ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Trong chương này, người học nắm nội dung sau - Nắm vững lý yêu cầu hoạt động đánh giá điều chỉnh chiến lược quản trị quan hệ khách hàng - Nắm vững tiêu phương pháp đánh giá bên trong; - Nắm vững tiêu phương pháp đánh giá bên ngoài; - Xác định rõ quy trình thủ tục đánh giá CRM - Biết khu vực hướng điều chỉnh hoạt động CRM - trinh kinh doanh 7.1 Vị trí nội dung việc kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM 7.1.1 Tầm quan trọng hoạt động kiểm tra, đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM Việc xây dựng, vận hành kế hoạch, hoạt động hệ thống quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp thường khác Do vậy, áp dụng hệ thống CRM phải đánh giá mơ hình, chiến lược CRM thích hợp với doanh nghiệp Khơng có chiến lược mơ hình CRM áp dụng cho loại doanh nghiệp Vì DN có tập hợp khách hàng khác nhau, mục tiêu kinh doanh vô số yếu tố đặc thù khác Tuy nhiên, doanh nghiệp so sánh chiến lược hệ thống CRM họ với doanh nghiệp có điều kiện kinh doanh tương tự để tìm ưu điểm hạn chế hệ thống CRM doanh nghiệp Quá trình vận dụng CRM doanh nghiệp gồm có giai đoạn chính: - Phân tích yếu tố chi phối đến lựa chọn chiến lược mơ hình CRM - Lựa chọn chiến lược chương trình quản trị quan hệ khách hàng - Xây dựng sở liệu khách hàng - Xây dựng quy trình hoạt động nhằm bảo đảm thoả mãn khách hàng dài hạn - Đào tạo nhân viên thực quy trình CRM giải xử lý vấn đề phát sinh quan hệ với khách hàng 100 - Đánh giá hiệu chiến lược chương trình CRM đề xuất biện pháp điều chỉnh 7.1.2 Các nội dung cần đánh giá Hoạt động đánh giá điều chỉnh cần phải thực cho tất cơng việc giai đoạn q trình CRM Dưới số hoạt động công việc cần đánh giá: - Cơ sở liệu khách hàng cho định kinh doanh cụ thể DN Các doanh nghiệp sử dụng nhiều phương pháp để thu thập thông tin khách hàng như: điều tra trực tiếp, điều tra qua website, qua e-mail, qua điện thoại Doanh nghiệp cần phải xây dựng sở liệu chung khách hàng phải coi sở liệu khách hàng tài sản quan trọng DN Nhưng nhà quản trị cần đánh giá tính phù hợp mức độ đáp ứng sở liệu khách hàng xây dựng Một số sở liệu khách hàng không đủ thông tin cần thiết chậm cập nhật điều ảnh hưởng đến giá trị hệ thống liệu Vấn đề quản lý hồ sơ khách hàng cần đánh giá để đảm bảo tính bảo mật - Đánh giá việc phân tích liệu khách hàng Các doanh nghiệp cần đánh giá xem phương pháp mơ hình dùng để phân tích thống kê liệu khách hàng có phù hợp đáp ứng yêu cầu thông tin cho cấp quản trị làm định không? Các liệu hệ thống có phân tích khoa học trình bày rõ ràng khơng? Trước định kinh doanh, nhà quản trị doanh nghiệp cần cung cấp đầy đủ thông tin khách hàng để làm sở Nhìn chung, có nhiều phương pháp cơng cụ để phân tích liệu khách hàng, doanh nghiệp phải đánh giá xem phương pháp cơng cụ sử dụng chất khơng? Dữ liệu khách hàng cần đánh giá mức độ đầy đủ, chi tiết cập nhật Ví dụ, hồ sơ khách hàng có đầy đủ thơng tin cần thiết không? Hay liệu phân đoạn thị trường có đảm bảo xác định tất nhóm khách hàng tiếm khơng? - Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác Nhà quản trị CRM cần đánh giá hoạt động phân đoạn thị trường lựa chọn khách hàng mục tiêu doanh nghiệp có đảm bảo xác tin cậy không? Doanh nghiệp cần đánh giá tiêu thức dùng để phân đoạn thị trường có phù hợp khơng? Có đánh giá quy mơ đoạn thị trường khơng? Doanh nghiệp thường phải phân tích quy mô, cấu vận động nhóm khách hàng; điều kiện kinh doanh 101 nhóm khách hàng thuận lợi hay khó khăn nguồn lực doanh nghiệp có cho phép khai thức nhịm khách hàng khơng Để lựa chọn đoạn thị trường mục tiêu - khách hàng mục tiêu quan trọng nhóm khách hàng có tỷ lệ sinh lời cao, nhóm khách hàng trung thành… để tập trung nỗ lực doanh nghiệp khai thác, doanh nghiệp cần tìm hiểu nhiều thơng tin bổ sung từ nguồn liệu khác như: thông tin thị trường, đối thủ cạnh tranh Nếu lựa chọn nhóm khách hàng mục tiêu khơng xác doanh nghiệp khơng tập trung nỗ lực phục vụ nhóm khách hàng quan trọng này, doanh nghiệp khơng thể lợi cạnh tranh khác biệt - Đánh giá biện pháp xây dựng trì quan hệ lâu dài với khách hàng Cần đánh giá sách biện pháp quản trị quan hệ khách hàng mà doanh nghiệp xây dựng thực để tạo lập quan hệ lâu dài với khách hàng Các đánh giá tập trung vào xem xét sách biện pháp có nhằm khách hàng mục tiêu khơng, mức độ đáp ứng yêu cầu mong muốn khách hàng có cao đối thủ cạnh tranh khơng, thực có giải mâu thuẫn xung đột với khách hàng không… Hơn nữa, đánh giá cần thực cho yếu tố chi phối đến kết hoạt động CRM đánh giá nguồn nhân lực hay chương trình phần mềm có đáp ứng u cầu khơng Đánh giá biện pháp phải bao trùm toàn trình xây dựng trì, phát triển quan hệ với khách hàng bao gồm từ trước tiếp xúc với khách hàng, trình phục vụ khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán - Đánh giá việc thu thập thông tin có liên quan đến khách hàng Hệ thống CRM cần xem xét xem dàng nhanh chóng cập nhật thông tin khách hàng không? Hệ thống CRM có thực việc thu nhận xử lý thông tin phản hồi từ phía khách hàng khơng? Hơn nữa, CRM cịn phải đảm bảo gỉai mâu thuẫn mong muốn ngày cao khách hàng với khả đáp ứng doanh nghiệp,; mâu thuẫn lượng thông tin cần thu thập xử lý ngày nhiều với khả định nhanh chóng xác nhà quản trị doanh nghiệp 7.2 Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM Trên thực tế, tiêu chuẩn quản lý quy trình chất lượng, quản lý nhân hay tiêu chuẩn quản lý quy trình sản xuất doanh nghiệp hình thành vận dụng Các mơ hình chương trình quản trị quan hệ khách hàng phát triển phải dựa nhiều tảng quy trình quản lý tiêu chuẩn 102 như: ISO 9000 (bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng), TQM (Total Qualit y Management – Quản lý chất lượng toàn diện) hay triết lý quản lý Kaizen (đề cao thay đổi để tốt hơn) 7.2.1 Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng bên Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng CRM, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp (đánh giá CRM), hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể (đánh giá CRM) 7.2.2 Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng bên Như hệ thống phần mềm ứng dụng khác, Các phần mềm CRM cần hiểu công cụ cung cấp cho DN liệu thống kê, kết phân tích hiệu kinh doanh doanh nghiệp thị trường Nhưng liệu thống kê, kết phân tích nói lên điều gì, định hướng lại hồn tồn phụ thuộc vào người sử dụng thơng tin đó, lực người lãnh đạo doanh nghiệp quy mô đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp Như vậy, doanh nghiệp cần sử dụng tốt hệ thống phân tích CRM để đánh giá thường xuyên hiệu trình kinh doanh Các chương trình CRM phân tích doanh nghiệp sử dụng lại phụ thuộc vào kinh nghiệm nhà quản trị nhân viên phục vụ khách hàng Tuy nhiên, vấn đề đặt là: thu nhận tích lũy kinh nghiệm nào? Có thể chuyển kinh nghiệm thành tài sản chung doanh nghiệp y không cách thách thức với nhiều doanh nghiệp Trên thực tế, hệ thống phân tích đánh giá CRM yếu tố tạo nên khác biệt rõ ràng hệ thống CRM với Đây tiêu chí quan trọng để đánh giá hệ thống CRM có phù hợp với đánh giá doanh nghiệp khơng, từ đưa định lựa chọn 7.3 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM Trên thực tế, tiêu chuẩn quản lý quy trình chất lượng, quản lý nhân hay tiêu chuẩn quản lý quy trình sản xuất doanh nghiệp hình thành vận dụng Các mơ hình chương trình quản trị quan hệ khách hàng phát triển phải dựa nhiều tảng quy trình quản lý tiêu chuẩn như: ISO 9000 (bộ tiêu chuẩn quản lý chất lượng), TQM (Total Qualit y 103 Management – Quản lý chất lượng toàn diện) hay triết lý quản lý Kaizen (đề cao thay đổi để tốt hơn) 7.3.1 Đánh giá hiệu hệ thống CRM Đánh giá hiệu coi thành phần quan trọng CRM, thể hai góc độ: đánh giá hiệu mà CRM mang lại cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp (đánh giá CRM), hai đánh giá tình trạng xu hướng tương lai để làm sở cho việc đề chiến lược kinh doanh định thời điểm cụ thể (đánh giá CRM) 7.3.2 Đánh giá CRM hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Như hệ thống phần mềm ứng dụng khác, Các phần mềm CRM cần hiểu công cụ cung cấp cho DN liệu thống kê, kết phân tích hiệu kinh doanh doanh nghiệp thị trường Nhưng liệu thống kê, kết phân tích nói lên điều gì, định hướng lại hoàn toàn phụ thuộc vào người sử dụng thơng tin đó, lực người lãnh đạo doanh nghiệp quy mô đặc điểm kinh doanh doanh nghiệp Như vậy, doanh nghiệp cần sử dụng tốt hệ thống phân tích CRM để đánh giá thường xuyên hiệu trình kinh doanh Các chương trình CRM phân tích doanh nghiệp sử dụng lại phụ thuộc vào kinh nghiệm nhà quản trị nhân viên phục vụ khách hàng Tuy nhiên, vấn đề đặt là: thu nhận tích lũy kinh nghiệm nào? Có thể chuyển kinh nghiệm thành tài sản chung doanh nghiệp y không cách thách thức với nhiều doanh nghiệp Trên thực tế, hệ thống phân tích đánh giá CRM yếu tố tạo nên khác biệt rõ ràng hệ thống CRM với Đây tiêu chí quan trọng để đánh giá hệ thống CRM có phù hợp với đánh giá doanh nghiệp khơng, từ đưa định lựa chọn 7.3.3 Đánh giá hệ thống CRM mặt công nghệ Hệ thống CRM cần đánh giá xem có đảm bảo cung cấp cho doanh nghiệp sở liệu đầy đủ khách hàng số liệu thống kê, phân tích khách hàng Nhưng liệu khách hàng xây dựng sử dụng phụ thuộc vào người, vào lực người lãnh đạo doanh nghiệp quan điểm kinh doanh tổ chức, cá nhân Tuy nhiên, thiết kế hệ thống phần mềm để thu nhận, tập hợp, lưu trữ phân tích liệu khách hàng nào? Có thể 104 xây dựng sở liệu tài sản chung doanh nghiệp phương thức để khai thức sở liệu khách hàng phục vụ cho định kinh doanh thách thức với nhiều doanh nghiệp Trên thực tế, doanh nghiệp cần đánh giá giá trị sở liệu khách hàng chiến lược CRM Đây yếu tố tạo nên khác biệt rõ ràng hệ thống CRM doanh nghiệp khác Đây tiêu chí quan trọng để đánh giá hệ thống CRM có phù hợp với hoạt động kinh doanh doanh nghiệp khơng, từ đưa định nên bổ xung điều chỉnh hệ thống sở liệu khách hàng phương thức khai thức sở liệu nào? CRM hệ thống quản trị xuyên suốt trình kinh doanh doanh nghiệp Nó mang lại nhiều lợi ích khác tùy thuộc vào mục đích khả người sử dụng sử dụng Trên thực tế, khó tìm mơ hình tổ chức hệ thống CRM chung cho loại hình doanh nghiệp Do vậy, với xu hướng số hóa thơng tin, cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp cần lựa chọn giải pháp phần mềm CRM có tảng công nghệ tốt 7.3.4 Đánh giá CRM với marketing bán hàng Marketing nội dung chiến lược kinh doanh doanh nghiệp Trong hệ thống CRM, kết hoạt động marketing thường đánh giá qua số: tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ khách hàng mới, số RFM (viết tắt cụm từ recency – frequency – monetery value), tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm giá trị sản lượng trung bình đạt sau chiến dịch marketing, số lượng khách hàng mua/không mua sản phẩm doanh nghiệp chuyển sang mua sản phẩm đối thủ cạnh tranh Những số giúp cho doanh nghiệp đánh giá hoạt động marketing mình, từ xây dựng kế hoạch triển khai hoạt động marketing cho giai đoạn tiếp sau Hệ thống CRM thúc đẩy phát triển hoạt động bán hàng tự động, đánh giá hiệu nhân viên bán hàng, kiểm soát hoạt động bán hàng vấn đề khác có liên quan Hiệu hoạt động hệ thống bán hàng đánh giá qua số: tổng giá trị bán hàng, tỷ lệ khách hàng tiềm trở thành người mua, số lượng khách hàng mới, tỷ lệ bán hàng theo chào hàng qua marketing trực tiếp, số lượng đặt hàng qua đội ngũ bán hàng đại diện bán hàng Trong CRM, hệ thống dịch vụ quản lý theo hai phận:(1) tiếp nhận yêu cầu khách hàng (2) hỗ trợ xử lý yêu cầu khách hàng Đánh giá hoạt 105 động phận tiếp nhận yêu cầu khách hàng qua số: số lượng yêu cầu dịch vụ thời lượng đặt vấn đề, thời gian chờ đợi khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu nội bộ, số lượng yêu cầu khách hàng mà doanh nghiệp không tiếp nhận được, tổng số thời gian xử lý cho yêu cầu Với doanh nghiệp sử dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng dựa Website phải quản lý đánh giá hoạt động website Các số thể hiệu hoạt động website thống kê trang web phần mềm CRM sử dụng số liệu để đưa thơng tin khác có liên quan như: mức độ tin cậy khách hàng, khả tiếp nhận xử lý thông tin từ khách hàng Hoạt động phận xử lý yêu cầu khách hàng phận hệ thống dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng để đánh giá sách khách hàng doanh nghiệp Để đánh giá, hệ thống CRM chấm điểm hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Thang điểm dùng phản ánh đánh giá chủ quan doanh nghiệp khách quan từ phía khách hàng phận hỗ trợ xử lý yêu cầu khách hàng Việc xây dựng hệ thống cung cấp vững từ doanh nghiệp nhà cung cấp khác đảm bảo cho doanh nghiệp có khả đáp ứng vấn đề phát sinh trình kinh doanh Đánh giá hệ thống cung cấp bảo đảm chủ yếu nhằm vào nhà cung cấp số đánh giá cho thấy nhu cầu phản ứng khách hàng Các số chủ yếu để đánh giá hệ thống cung cấp bảo đảm bao gồm: tỷ số vận chuyển sản phẩm theo nhu cầu khách hàng, tỷ lệ đáp ứng/không đáp ứng theo yêu cầu, thời gian đáp ứng trung bình, khoảng thời gian toán cho nhà cung cấp khách hàng, chi phí tương đối cho rủi ro hệ thống cung cấp 7.3.5 Dự báo thị trường khách hàng Dự báo thị trường, hành vi mua khách hàng chức quan trọng CRM Tính phức tạp khó khăn công tác dự báo môi trường kinh doanh nhiều biến động thực nhờ chương trình phần mềm Có nhiều u cầu dự báo phục vụ cho doanh nghiệp, từ hoạch định sách kinh doanh đến hoạt động marketing, bán hàng với nhiều phương pháp khác sử dụng chúng hệ thống CRM phụ thuộc hoàn toàn vào nhu cầu doanh nghiệp Hệ thống CRM có khả sử dụng mơ hình dự báo địi hỏi thơng tin đầu vào phải lượng hóa Tuy nhiên, để dự báo xác địi hỏi kết phải dựa nhiều tham số điều 106 thực Vấn đề đặt công tác dự báo hệ thống CRM kết hợp lý thuyết kinh nghiệm quản lý để xác định khả xảy số liệu đầu vào Nói cách khác, cần đánh giá hệ thống CRM có khả thực hoạt động dự báo xác kịp thời nào? 7.4 Điều chỉnh chiến lược hoạt động CRM 7.4.1 Cân nhắc việc thay đổi chiến lược Sau đánh giá hoạt động CRM để phát hạn chế hoạt động tại, công việc tiến hành thay đổi điều chỉnh chiến lược CRM theo yêu cầu phát triển Cụ thể giai đoạn này, sử dụng thông tin thu thập, kết đánh giá hai giai đoạn (nghiên cứu bên bên ngoài) để điều chỉnh chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Tiến hành liệt kê kết đánh giá thành công vấn đề hạn chế cần thay đổi theo loại Loại thứ điểm mạnh chiến lược thành công chiến lược CRM mang lại Loại thứ hai thể điểm yếu điểm không phù hợp chiến lược CRM Cân nhắc kết phát để đến kết luận có cần thiết phải điều chỉnh chiến lược hay không? Các bước công việc để đưa định điều chỉnh chiến lược CRM là: - Lựa chọn người tham gia vào hoạt động đề xuất giải pháp điều chỉnh - Chuẩn bị cho buổi họp bàn điều chỉnh chiến lược hoạt động CRM - Xác định chiến lược biện pháp tiềm đưa thực thay cho chiến lược cũ - Lựa chọn chiến lược biện pháp CRM phù hợp với điều kiện doanh nghiệp Thông thường, danh mục điểm mạnh, điểm yếu tập trung vào công cụ chiến thuật thực CRM Việc phân tích nên tiến hành theo nhóm người liên quan đến chiến lược CRM để có đánh giá tương đối sát thực đầy đủ Ở giai đoạn này, cần thiết phải sử dụng lại chiến thuật phân tích trao đổi xác định chiến lược tiềm Có thể tiến hành theo nhóm thảo luận, thơng qua bước: - Yêu cầu thành viên tham gia liệt kê tất ý tưởng cách thức 107 nhằm tăng cường quan hệ khách hàng Các ý tưởng ghi lên mẩu giấy - Dán mẩu giấy lên tường, phân chia ý tưởng theo nhóm liên quan để thảo luận - Tùy thuộc vào số lượng người tham gia, chia thành nhóm ý tưởng Khuyến khích nhóm bổ sung ý tưởng, xác định định hướng nội dung cho chiến lược CRM chiến lược CRM cải tiến… Đây giai đoạn cần thiết để nhìn nhận lại thành tựu đạt chiến lược hoạt động CRM tại, biểu dương khen thưởng cá nhân có đóng góp đáng kể cho việc thực chiến lược, đặc biệt ý tưởng sáng tạo Bên cạnh đó, cần xem xét rút kinh nghiệm điểm hạn chế chưa đạt 7.4.2 Các bước đưa định điều chỉnh chiến lược Nội dung công việc cần đưa định điều chỉnh cho chiến lược hoạt động CRM: - Điều chỉnh quan điểm nhận thức quản trị quan hệ khách hàng - Điều chỉnh định hướng chiến lược CRM: thay đổi quan điểm lựa chọn thị trường mục tiêu hay nhóm khách hàng quan trọng, thay đổi trọng tâm hoạt động doanh nghiệp, thay đổi giá trị văn hóa doanh nghiệp, bổ xung nguyên tác hoạt động - Đổi cấu tổ chức máy quản lý cho phù hợp với chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, nhằm đảm bảo phối hợp tốt phòng ban nhân viên trình phục vụ khách hàng - Điều chỉnh bổ xung nội dung phương thức xây dựng quản lý khai thác sở liệu khách hàng - Điều chỉnh sách quản lý, khuyến khích, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng… - Điều chỉnh quy trình phục vụ khách hàng - Lựa chọn chương trình phầm mềm quản trị quan hệ khách hàng tiện lợi hiệu chương trình - Điều chỉnh, đào tạo bổ xung kỹ thái độ phục vụ khách hàng… Trong trình điều chỉnh chiến lược CRM cần ghi nhớ CRM gắn liền hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh mục tiêu tổng quan doanh nghiệp, kim nam cho thành công doanh nghiệp Doanh nghiệp có chiến lược CRM rõ ràng hiệu có phát triển bền vững 108 Tóm tắt chương Trong trình thực chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cụ thể chức chắn bị chi phối nhiêu yếu tố cần phải đánh giá kiểm tra tất hoạt động CRM Để đánh giá hoạt động CRM, doanh nghiệp phải thực quy trình phương pháp đánh giá khoa học, bao gồm đánh giá bên đánh giá bên Doanh ngghiệp cần phát triển hệ thống tiêu đánh giá hoạt động CRM Những tiêu đánh giá phải bao trùm toàn phạm vi hoạt động CRM doanh nghiệp Sau phát vấn đề hạn chế, doanh nghiệp phải đề xuất thay đổi chiến lược biện pháp để nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng 109 Câu hỏi ơn tập Phân tích vị trí, vai trị hoạt động đánh giá điều chỉnh hoạt động CRM trondoanh nghiệp Hãy mô tả khái quát phạm vi hoạt động đánh giá CRM Phân tích nội dung đánh giá bên hoạt động CRM Phân tích nội dung đánh giá bên ngồi hoạt động CRM Các doanh nghiệp sử dụng tiêu để đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Phương thức để doanh nghiệp thực đánh giá hoạt động CRM thể thực tế nào? Danh nghiệp điều chỉnh chiến lược hoạt động CRM nào? 110 TÀI LIỆU THAM KHẢO Francis Buttle, 2004 Customer Relationship Management: Concepts and Tools London: Routledge Press Kristin Anderson, Carol Kerr CRM, “Customer Relationship Management”, McGraw-Hill Kumar V., & Reinartz W J (2012) Customer relatoinship management: Concept, strategy and tools New York: Springer-Verlag Berlin Heidelberg Lưu Đan Thọ “Quản trị quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Tài Chính, 2016 Michael J Cunningham (2002), Customer Relationship Management, Published by Capstone, UK Peppers, D., & Rogers, M (2004) Customer relatoinship management: Astragetic framework New Jersey: John Wiley & Son Inc., Roya Rahimi, Mehmet Ali Köseoglu, Ayse Begum Ersoy, Fevzi Okumus (2017), "Customer relationship management research in tourism and hospitality: a state-ofthe-art", Tourism Review, Vol 72 Issue: 2, p 209-220 Rusell S Winner (2001), “A Framewwork for Customer Relationship Management”, California Management Review, Vol 43, No 4, p 89-105, USA Trương Đình Chiến, “Quản trị quan hệ khách hàng”, Nhà xuất Phụ Nữ, 2009 111 ... liệu vào hệ thống sở liệu khách hàng 64 CHƯƠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG MÔI TRƯỜNG TRỰC TUYẾN Quản trị quan hệ khách hàng coi công cụ marketing đại hoạt động doanh nghiệp lấy khách hàng... hệ khách hàng • Nắm vững đặc điểm điều kiện vận dụng công cụ internet để quản trị quan hệ khách hàng 5.1 Quản trị quan hệ khách hàng môi trường trực tuyến Các doanh nghiệp giới Việt nam tuỳ theo... không? 4 .2. 1 Sự hợp tác nhân viên Để quản trị thông tin khách hàng thành công, điều quan trọng trước hết hợp tác nhân viên Các nhân viên tiếp xúc đầu mối quan trọng quản trị thông tin khách hàng