- Thiết kế giao diện đẹp, thuận tiện (mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
7.4.1. Cân nhắc việc thay đổi chiến lược
Sau khi đánh giá các hoạt động CRM để phát hiện những hạn chế của các hoạt động hiện tại, công việc tiếp theo là tiến hành thay đổi và điều chỉnh chiến lược CRM theo những yêu cầu phát triển mới. Cụ thể là ở giai đoạn này, chúng ta sử dụng các thông tin thu thập, kết quả đánh giá của hai giai đoạn (nghiên cứu bên trong và bên ngoài) để điều chỉnh chiến lược quản trị quan hệ khách hàng. Tiến hành liệt kê các kết quả đánh giá về thành công và vấn đề hạn chế cần thay đổi theo 2 loại. Loại thứ nhất là các điểm mạnh của chiến lược và những thành công do chiến lược CRM mang lại. Loại thứ hai thể hiện các điểm yếu hoặc các điểm không phù hợp của chiến lược CRM. Cân nhắc các kết quả phát hiện để đi đến kết luận có cần thiết phải điều chỉnh chiến lược hay không? Các bước công việc để đưa ra quyết định điều chỉnh chiến lược CRM là:
-Lựa chọn người tham gia vào hoạt động đề xuất giải pháp điều chỉnh
-Chuẩn bị cho buổi họp đầu tiên bàn về điều chỉnh chiến lược và các hoạt động CRM
-Xác định các chiến lược và biện pháp tiềm năng có thể đưa ra thực hiện thay thế cho chiến lược cũ.
-Lựa chọn chiến lược và các biện pháp CRM mới phù hợp hơn với điều kiện của doanh nghiệp.
Thông thường, danh mục các điểm mạnh, điểm yếu tập trung vào các công cụ hoặc các chiến thuật thực hiện CRM. Việc phân tích này nên tiến hành theo nhóm những người liên quan đến chiến lược CRM để có những đánh giá tương đối sát thực và đầy đủ.
Ở giai đoạn này, cần thiết phải sử dụng lại các chiến thuật phân tích trao đổi trong xác định chiến lược tiềm năng. Có thể tiến hành theo nhóm thảo luận, thông qua các bước:
nhằm tăng cường quan hệ khách hàng. Các ý tưởng đó được ghi lên những mẩu giấy. -Dán các mẩu giấy đó lên tường, phân chia các ý tưởng theo nhóm liên quan để thảo luận.
-Tùy thuộc vào số lượng người tham gia, chia thành các nhóm ý tưởng. Khuyến khích các nhóm bổ sung các ý tưởng, xác định định hướng và nội dung cho các chiến lược CRM mới hoặc các chiến lược CRM cải tiến…
Đây cũng là giai đoạn cần thiết để nhìn nhận lại các thành tựu đạt được của chiến lược và hoạt động CRM hiện tại, biểu dương khen thưởng những cá nhân có đóng góp đáng kể cho việc thực hiện chiến lược, đặc biệt là đối với các ý tưởng sáng tạo. Bên cạnh đó, cần xem xét rút kinh nghiệm những điểm hạn chế chưa đạt được.