- Thiết kế giao diện đẹp, thuận tiện (mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
7.3.4. Đánh giá CRM với marketing và bán hàng
Marketing là một trong những nội dung cơ bản nhất trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Trong hệ thống CRM, kết quả hoạt động marketing thường được đánh giá qua các chỉ số: tỷ lệ khách hàng trung thành, tỷ lệ khách hàng mới, chỉ số RFM (viết tắt của cụm từ recency – frequency – monetery value), tỷ lệ khách hàng mua sản phẩm và giá trị sản lượng trung bình đạt được sau mỗi chiến dịch marketing, số lượng khách hàng mua/không mua sản phẩm của doanh nghiệp hoặc chuyển sang mua sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Những chỉ số này giúp cho doanh nghiệp đánh giá hoạt động marketing của mình, từ đó xây dựng kế hoạch và triển khai các hoạt động marketing cho giai đoạn tiếp sau.
Hệ thống CRM thúc đẩy sự phát triển của hoạt động bán hàng tự động, đánh giá hiệu quả của từng nhân viên bán hàng, kiểm soát các hoạt động bán hàng và các vấn đề khác có liên quan. Hiệu quả hoạt động của hệ thống bán hàng được đánh giá qua các chỉ số: tổng giá trị bán hàng, tỷ lệ khách hàng tiềm năng trở thành người mua, số lượng khách hàng mới, tỷ lệ bán hàng theo chào hàng hoặc qua marketing trực tiếp, số lượng đặt hàng qua đội ngũ bán hàng hoặc đại diện bán hàng...
Trong CRM, hệ thống dịch vụ được quản lý theo hai bộ phận:(1) tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và (2) hỗ trợ xử lý yêu cầu của khách hàng. Đánh giá hoạt
động của bộ phận tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng qua các chỉ số: số lượng yêu cầu dịch vụ và thời lượng đặt vấn đề, thời gian chờ đợi của khách hàng, thời gian xử lý yêu cầu trong nội bộ, số lượng yêu cầu của khách hàng mà doanh nghiệp không tiếp nhận được, tổng số thời gian xử lý cho mỗi yêu cầu... Với các doanh nghiệp sử dụng giải pháp quản trị quan hệ khách hàng dựa trên Website thì phải quản lý và đánh giá hoạt động của website. Các chỉ số thể hiện hiệu quả hoạt động của website được thống kê ngay trên trang web nhưng phần mềm CRM sử dụng những số liệu này để đưa ra thông tin khác có liên quan như: mức độ tin cậy của khách hàng, khả năng tiếp nhận và xử lý thông tin từ khách hàng... Hoạt động của bộ phận xử lý yêu cầu của khách hàng là một bộ phận của hệ thống dịch vụ khách hàng và là một trong những yếu tố quan trọng để đánh giá chính sách khách hàng của doanh nghiệp. Để đánh giá, hệ thống CRM chấm điểm sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Thang điểm được dùng phản ánh đánh giá chủ quan của doanh nghiệp và khách quan từ phía khách hàng đối với bộ phận hỗ trợ xử lý yêu cầu của khách hàng.
Việc xây dựng một hệ thống cung cấp vững chắc từ chính doanh nghiệp và các nhà cung cấp khác sẽ đảm bảo cho doanh nghiệp có khả năng đáp ứng được những vấn đề phát sinh trong quá trình kinh doanh. Đánh giá về hệ thống cung cấp và bảo đảm chủ yếu nhằm vào các nhà cung cấp nhưng những chỉ số đánh giá cũng cho thấy nhu cầu và phản ứng của khách hàng. Các chỉ số chủ yếu để đánh giá hệ thống cung cấp và bảo đảm bao gồm: tỷ số vận chuyển sản phẩm theo nhu cầu của khách hàng, tỷ lệ đáp ứng/không đáp ứng theo yêu cầu, thời gian đáp ứng trung bình, khoảng thời gian thanh toán cho nhà cung cấp và của khách hàng, chi phí tương đối cho những rủi ro trong hệ thống cung cấp