QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG MÔI TRƯỜNG TRỰC TUYẾN
5.1.3 Bán hàng trực tuyến thông qua hệ thống thương mại điệntử
Bán hàng trực tuyến thông qua hệ thống thương mại điện tử (e-commerce) là cấp độ cao nhất trong thương mại điện tử và nó cũng là công cụ liên kết trực tiếp giữa doanh nghiệp và khách hàng trong đó hai bên phải có đủ thông tin về nhau, hiểu và tin tưởng nhau để đi đến thực hiện các giao dịch mua bán. Thông qua bán hàng trực tuyến, doanh nghiệp xây dựng một cơ sở dữ liệu những khách hàng đã trực tiếp mua sản phẩm của doanh nghiệp; những thông tin này giúp cho doanh nghiệp triển khai các hoạt động CRM một cách hiệu quả.
các
yếu tố kỹ thuật và hệ thống tổ chức quản lý điều hành hoạt động bán hàng này. Vì vậy hiện chỉ có Pacific Airlines có website bán hàng qua mạng, các doanh nghiệp khác hiện mới đang trong quá trình xây dựng hoạt động này. Tuy nhiên, trên thế giới đã có rất nhiều doanh nghiệp phát triển thành công hoạt động này. Theo thông kê có trên 90% số vé máy bay của các hãng hàng không lớn trên thế giới được bán qua internet, Amazon, Walmart, Sear, vv.. là những đại gia trong lĩnh vực bán hàng qua mạng với doanh số hàng năm lên đến hàng chục tỷ USD.
Website bán hàng trực tuyến của Pacific Airlines
Để xây dựng một website bán hàng trực tuyến trên internet và sử dụng nó như là một công cụ trong CRM doanh nghiệp cần giải quyết các vấn đề sau: (1) Sản phẩm của doanh nghiệp có phù hợp để bán trực tiếp trên internet? (2) Cách thức tạo ra sự trải nghiệm của khách hàng trên website của doanh nghiệp. (3) Chiến lược CRM trên môi trường internet.
Sản phẩm của doanh nghiệp có phù hợp để bán trực tiếp trên internet?
Một số sản phẩm được bán trên internet bao gồm: sách, đĩa nhạc, phần mềm, phần cứng vi tính, các sản phẩm điện tử, các sản phẩm dùng làm quà tặng, vv..
Những sản phẩm này có đặc điểm chung là không đắt, có ít rủi ro, sản phẩm đã được tiêu chuẩn hóa, khách hàng biết về sản phẩm và thoải mái khi mua, sản phẩm không có những đặc điểm riêng thiết kế theo yêu cầu của khách hàng.
Một số sản phẩm khó bán trên internet bao gồm các sản phẩm đắt tiền như: ôtô, đồ nội thất, nhà, quần áo may đo, đồ xa xỉ, dịch vụ, vv., các sản phẩm này có đặc điểm chung là đắt tiền, cần đầu tư thời gian, tâm huyết để mua, sản phẩm thiết kế riêng theo yêu cầu của khách hàng, sản phẩm mới, ít quen thuộc, vv..
Cách thức tạo ra sự trải nghiệm của khách hàng trên website của doanh nghiệp
Sự trải nghiệm của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sau khi viếng thăm và tìm hiểu thông tin trên website của doanh nghiệp là yếu tố quyết định hành vi mua của khách hàng. Có một tỷ lệ rất lớn thất bại trong thương mại điện tử có nguồn gốc từ những trải nghiệm xấu của khách hàng. Theo một nghiên cứu của Creativegood.com thì 43% số lần mua hàng bị thất bại vì các nguyên nhân gắn với sự trải nghiệm như: khách hàng không biết cách kết thúc quá trình mua hàng, xúc tiến và trình bày hàng quá kém, sự bối rối của khách hàng về các mã, mật khẩu, vv.. Sự bất cập giữa mong đợi của khách hàng và những gì được website thương mại điện tử cung cấp thường bao gồm:
• Khách hàng mong muốn sự đơn giản - website thương mại điện tử cung cấp sự phức tạp.
• Khách hàng muốn dịch vụ - website thương mại điện tử cung cấp công nghệ. •Khách hàng muốn hoàn tất mục tiêu của mình - website thương mại điện tử cố trình bày các tính năng đặc biệt của mình
Website thương mại điện tử amazon.com
Để thu hẹp khoảng cách này, doanh nghiệp cần làm cho sự trải nghiệm của khách hàng trở nên dễ dàng hơn thông qua việc làm cho quá trình tìm kiếm đơn giản, dễ dàng hơn, giúp khách hàng mua dễ dàng hơn, các biện pháp làm tăng tỷ lệ mua hàng trên số lần viếng thăm. Để làm được điều này thì một website thương mại điện tử tốt cần có: