- Thiết kế giao diện đẹp, thuận tiện (mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung
5.2.2 Các gợi ý để thực hiện hoạt động CRM hiệu quả
Trong môi trường internet của doanh nghiệp cần chú ý các vấn đề căn bản sau: Vấn đề kinh doanh gắn với website của bạn, Khán giả và khách hàng của bạn là ai và họ có những đặc điểm gì, Khách hàng tốt nhất của bạn mong muốn, chờ đợi những điều gì ở websit, Cách thức mà khách hàng biết đến website, Điểm khác biệt của bạn với đối thủ cạnh tranh, Điểm mạnh nổi bật nhất của doanh nghiệp.
Khách hàng trên internet có thể chia thành ba nhóm: khách hàng mua trực tiếp, không mua trực tiếp và có thể mua trực tiếp. Khách hàng mua trực tiếp là nhóm doanh nghiệp cần quan tâm, chăm sóc; nhóm này có kỳ vọng cao vì họ đã sử dụng thương mại điện tử nhiều lần; họ biết cái họ thích và cái họ muốn. Khách hàng không mua trên mạng vì: họ đòi hỏi được “sờ” vào sản phẩm; họ không thích hình thức bán hàng từ xa; họ sẽ không mua qua internet bất kể mức độ an toàn, giá cả, dịch vụ ra sao. Khách hàng có thể mua, đây là nhóm cảm thấy sợ-lo- nghi ngờ khi mua hàng trên mạng.
Để biến khách hàng có thể mua thành khách hàng mua trên internet cần phải xây dựng niềm tin với họ và làm cho họ nói ra nỗi sợ hãi. Việc xây dựng niềm tin được thực hiện thông qua bảo đảm, bảo hành về sản phẩm, chính sách trả lại hàng, các lựa chọn về giao hàng, các quy định về quyền riêng tư, thông tin liên lạc vv.. Để nói ra nỗi sợ hại doanh nghiệp cần gủi e- mail xác nhận đơn hàng, thông báo việc sản phẩm đang được chuyên chở cùng với mã số để truy tìm thông tin, theo dõi khách hàng mua lần đầu để đánh giá sự thoả mãn của họ, phản hồi với khách hàng trong vòng 24 giờ, thông báo địa chỉ và số điện thoại, vv..