- Thiết kế giao diện đẹp, thuận tiện (mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
7.4.2. Các bước đưa ra quyết định điều chỉnh chiến lược
Nội dung các công việc cần đưa ra quyết định điều chỉnh cho chiến lược và hoạt động CRM:
-Điều chỉnh quan điểm và nhận thức về quản trị quan hệ khách hàng.
-Điều chỉnh các định hướng chiến lược CRM: như thay đổi quan điểm lựa chọn thị trường mục tiêu hay nhóm khách hàng quan trọng, thay đổi trọng tâm hoạt động của doanh nghiệp, thay đổi giá trị văn hóa doanh nghiệp, bổ xung các nguyên tác hoạt động mới
-Đổi mới cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý cho phù hợp hơn với chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, nhằm đảm bảo sự phối hợp tốt giữa các phòng ban và nhân viên trong quá trình phục vụ khách hàng.
-Điều chỉnh và bổ xung nội dung và phương thức xây dựng quản lý và khai thác cơ sở dữ liệu khách hàng.
-Điều chỉnh các chính sách quản lý, khuyến khích, hỗ trợ, chăm sóc khách hàng…
-Điều chỉnh quy trình phục vụ khách hàng.
-Lựa chọn các chương trình phầm mềm quản trị quan hệ khách hàng mới tiện lợi và hiệu quả hơn các chương trình hiện tại.
- Điều chỉnh, đào tạo bổ xung kỹ năng và thái độ phục vụ của khách hàng… Trong quá trình điều chỉnh chiến lược CRM cần ghi nhớ rằng CRM luôn gắn liền và hỗ trợ cho chiến lược kinh doanh cũng như mục tiêu tổng quan của doanh nghiệp, là kim chỉ nam cho thành công của doanh nghiệp. Doanh nghiệp có chiến lược CRM rõ ràng và hiệu quả sẽ có sự phát triển bền vững.
Tóm tắt chương
Trong quá trình thực hiện chiến lược và các hoạt động quản trị quan hệ khách hàng cụ thể chức chắn bị chi phối bởi nhiêu yếu tố vì vậy cần phải đánh giá kiểm tra tất cả các hoạt động CRM. Để đánh giá hoạt động CRM, doanh nghiệp phải thực hiện quy trình và phương pháp đánh giá khoa học, bao gồm cả đánh giá bên trong và đánh giá bên ngoài. Doanh ngghiệp cần phát triển một hệ thống các chỉ tiêu đánh giá hoạt động CRM. Những chỉ tiêu đánh giá phải bao trùm toàn bộ phạm vi hoạt động CRM của doanh nghiệp. Sau khi phát hiện những vấn đề hạn chế, doanh nghiệp phải đề xuất được những sự thay đổi về cả chiến lược và biện pháp để nâng cao chất lượng quản trị quan hệ khách hàng.
Câu hỏi ôn tập
1. Phân tích vị trí, vai trò của hoạt động đánh giá và điều chỉnh hoạt động CRM trondoanh nghiệp.
2. Hãy mô tả khái quát phạm vi các hoạt động đánh giá CRM 3. Phân tích nội dung đánh giá bên trong hoạt động CRM 4. Phân tích nội dung đánh giá bên ngoài hoạt động CRM
5. Các doanh nghiệp có thể sử dụng những chỉ tiêu nào để đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
6. Phương thức để các doanh nghiệp thực hiện các đánh giá hoạt động CRM thể hiện trong thực tế như thế nào?