- Thiết kế giao diện đẹp, thuận tiện (mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
6.1.2 Các loại xung đột trong CRM
Dưới đây là một số loại xung đột thường thấy
• Những cá nhân và khách hàng không thoả mãn thường không có xu hướng khiếu nại. Không phải mọi khách hàng không hài lòng đều thể hiện sự không hài lòng của mình bằng hình thức khiếu nại đến nhân viên bán hàng hay nhà quản lý, mà thay vào đó, họ lẳng lặng rời bỏ doanh nghiệp để sang nhà cung cấp cạnh tranh. Nghiên cứu bởi Chương trình nghiên cứu dịch vụ khách hàng - Đại học Havard đã chỉ ra rằng hầu hết các khách hàng thường không thể hiện xung đột khi họ gặp phải vấn đề sai lỗi. Trong trường hợp có thể mang lại kết quả mất mát trung bình là 142 USD đối với khách hàng, khoảng 31% người mua hàng thường không thông báo lại với nhà sản xuất khi họ mua phải hàng lỗi. Điều tra cũng phát hiện ra rằng đối với những lỗi nhỏ gây ra thiệt hại khoảng một vài đô la thì chỉ có 3% khách hàng khiếu nại và 30% khách hàng trả lại sản phẩm. Phần còn lại hầu hết khách hàng thường không có hành động gì hoặc vứt bỏ sản phẩm. Nghiên cứu của chương trình này trong cả lĩnh vực sản xuất và dịch vụ cho thấy khách hàng không thể hiện xung đột bởi các nguyên nhân sau: Không đáng để mất thời
gian và mang lại rắc rối; Không biết khiếu nại ở đâu; Không tin rằng công ty sẽ làm được điều gì để giải quyết vấn đề; Sợ phải chịu tổn hại về mặt sức khoẻ, tài chính, các vấn đề thuộc về chính quyền...; Hệ thống bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng lẻ thường gây cản trở cho việc khiếu nại/ thể hiện xung đột. Nếu loại bỏ được các rào
cản này, doanh nghiệp có thể tăng tỷ lệ khả năng khách hàng sẽ thông báo với tổ chức các vấn đề sai lỗi họ gặp phải.
• Thiên hướng thể hiện xung đột phụ thuộc vào tính nghiêm trọng của lỗi sai đối với người có xung đột. Khách hàng là những người trực tiếp sử dụng sản phẩm và dịch vụ và do vậy họ có mối quan tâm đặc biệt đối với việc cải tiến sản phẩm và dịch vụ của công ty. Tuy nhiên, nếu vấn đề gây những thiệt hại lớn về tài chính hoặc ảnh hướng đến uy tín của khách hàng, xu hướng thể hiện xung đột sẽ lớn hơn.
•Những người có xung đột thường là những người sử dụng sản phẩm nhiều nhất. Theo nghiên cứu trên được thực hiện tại một Ngân hàng lớn ở Mỹ, một công ty sản xuất các thiết bị y tế hay một công ty cho thuê xe ô tô thì hầu hết những người thể hiện xung đột là những khách hàng trung thành trong một thời gian dài và đã mua một số lượng hàng lớn hơn nhiều so với một khách hàng trung bình.