- Thiết kế giao diện đẹp, thuận tiện (mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
6.3.3 Luôn nghĩ đến khách hàng
Ðiều quan trọng là quá trình ra quyết định lấy khách hàng làm trọng tâm. Ban giám đốc cần phải luôn đặt cho mình những câu hỏi như: "liệu khách hàng có hiểu những gì mình đang làm không?", hay "khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động này không?" Sự thay đổi trong cách tiếp cận này cần nhận đuợc sự đồng tình của toàn bộ đội ngũ nhân viên Công ty. Bởi vì mặc dù họ có thể không gặp trực tiếp khách hàng tại công ty, nhưng ngoài giờ làm việc, trong cu ộc sống, khi gặp gỡ với bạn bè và hàng xóm, họ chính là hình ảnh đại diện cho sứ mệnh, tầm nhìn và giá trị của Công ty.
Tóm tắt chương
Khách hàng là mục tiêu tồn tại của mỗi doanh nghiệp. Hầu hết các công ty đều nhận thấy rằng khách hàng là tài sản quý giá của mình và không ngừng tìm kiếm các giải pháp nhằm thỏa mãn khách hàng. Vai trò chính của họ là mua sắm sản phẩm, qua đó tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp. Họ cũng thể hiện vai trò đánh giá về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp thông qua sự lựa chọn và những phản hồi của mình. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt, khách hàng có nhiều lựa chọn, doanh nghiệp phải lắng nghe thật cẩn thận những thông điệp mà khách hàng gửi đến cho mình. Thông điệp đó có thể là sự hài lòng thể hiện qua sự trung thành của khách hàng – tài sản quý báu nhất mà mọi doanh nghiệp đều mơ ước. Thông điệp đó có thể là sự không hài lòng về một điều gì đó mà khi nó được thể hiện ra thì được gọi là xung đột hay mâu thuẫn giữa khách hàng và doanh nghiệp cung ứng. Sự không hài lòng dù có được thể hiện ra hay không đều dẫn đến việc khách hàng sẽ rời bỏ doanh nghiệp sang dùng những sản phẩm dịch vụ khác mà họ cảm thấy hài lòng hơn, bên cạnh đó là nguy cơ về thông tin truyền miệng đến các khách hàng tiềm năng khác. Do đó, để có được các khách hàng trung thành thì các doanh nghiệp không có cách nào khác là cần phải có hệ thống giải quyết xung đột với khách hàng thậm chí ngay từ khi nó còn tiềm ẩn, đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng. Để làm được điều đó, các chiến lược CRM của các doanh nghiệp phải bao hàm được ít nhất 3 vấn đề là Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng, Quản trị xung đột với khách hàng và Xây dựng văn hóa dịch vụ khách hàng trong doanh nghiệp. Tất cả những nội dung đó phải được tổ chức, thực hiện nhất quán trong toàn bộ nội dung chiến lược CRM nói riêng, chiến lược marketing cũng như văn hóa doanh nghiệp nói chung.
Câu hỏi ôn tập
1. Chăm sóc khách hàng có vai trò quan trọng như thế nào trong hoạt động CRM của doanh nghiệp? Hãy thảo luận về nội dung của hoạt động chăm sóc khách hàng.
2. Đặc điểm và phương thức thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng trong chiến lược CRM. Mối quan hệ giữa cơ sở dữ liệu khách hàng với lựa chọn phương thức chăm sóc khách hàng là gì?
3.Bản chất của mâu thuẫn và xung đột giữa doanh nghiệp và khách hàng. Có những nguyên nhân nào dẫn đến xung đột và hậu quả của nó?
4.Thảo luận về quy trình và các biện pháp giải quyết xung đột và khiếu nại của khách hàng qua một tình huống cụ thể?
5. Văn hóa dịch vụ khách hàng quan trọng như thế nào trong quá trình thực hiệnchiến lược và biện pháp CRM? Phân tích một tình huống thực tế.
6.Làm thế nào để xây dựng được văn hóa dịch vụ khách hàng hiệu quả trong doanh nghiệp?
CHƯƠNG 7