- Thiết kế giao diện đẹp, thuận tiện (mọi thông tin về sản phẩm dịch vụ được cung
QUẢN LÝ XUNG ĐỘT
6.1.1 Khái niệm và đặc trưng của xung đột
Xung đột được hiểu là bất cứ "sự bày tỏ thái độ không hài lòng, dù dưới hình thức nào, đuợc cho là do Công t y đã không thực hiện đúng chức năng hoặc không cung cấp sản phẩm dịch vụ một cách chuẩn xác như cam kết". Do xung đột được hiểu là sự không thỏa mãn đã được thể hiện ra ngoài mà công ty có thể nắm bắt được nên trong thực tế xung đột thường được đồng nhất với hành vi khiếu nại của khách hàng.
Có nhiều hình thức xung đột khác nhau, từ một lời kêu ca và phàn nàn về một cá nhân nào đó, cho đến hành vi khiếu nại về sản phẩm hay dịch vụ... Những xung đột có thể được tiếp nhận bằng điện thoại, hay những cách thức liên lạc khác qua giao tiếp trực tiếp hoặc bằng văn bản. Có những xung đột được phát hiện và giải quyết bởi nhân viên bộ phận CSKH hoặc cũng có những vấn đề nghiêm trọng hơn cần được các chuyên viên/thanh tra điều tra. Nếu các xung đột, dù nhỏ, mà không được giải quyết thỏa đáng sẽ có thể dẫn đến nhiều phương hại nghiêm trọng hơn đến hoạt động của doanh nghiệp. Không nên nghĩ rằng mâu thuẫn sẽ tự nó biến mất. Nếu doanh nghiệp né tránh không chịu tiếp xúc với khách hàng khi có xảy ra xung đột, mọi chuyện có thể sẽ diễn ra theo chiều hướng xấu. Khách hàng có thể vì bực bội, vì cảm thấ y không được tôn trọng mà sẽ dễ dàng gây chuyện. Như vậy, một que diêm nhỏ cũng có thể biến thành một đám cháy lớn không dễ gì dập tắt dù cho có đổ bao nhiêu thời gian, sức lực hay thậm chí cả tiền bạc.
Người mua hàng thường có xu hướng giới thiệu với bạn bè và người thân thích về các sản phẩm họ sử dụng. Vì vậy, nếu họ nói tốt về sản phẩm của công ty, điều đó sẽ giúp cho công ty có thêm những khách hàng mới và do vậy tăng thị phần và lợi nhuận của công ty. Ngược lại, họ không nói tốt về sản phẩm thì công ty có nguy cơ đánh mất
khách hàng tiềm năng và do vậy sẽ dẫn tới việc giảm thu nhập và lợi nhuận. Thêm vào đó, những khách hàng có xung đột không được đáp ứng thoả đáng thường có xu hướng phóng đại quá mức sai lỗi thực có, điều này cũng xảy ra tương tự đối với những người thoả mãn với sản phẩm. Trong thực tế, những ý kiến tiêu cực còn có tác động mạnh hơn gấp nhiều lần so với những lời lẽ tích cực, chính vì vậy, tổ chức cần nên tránh việc không giải quyết thỏa đáng các xung đột với khách hàng, đặc biệt cần tránh tình trạng xung đột leo thang – tức là xung đột nhỏ không được giải quyết dẫn đến xung đột lớn hơn và cứ tiếp tục như vậy.
Các xung đột được phát hiện cũng là một cách để giám sát chất luợng của sản phẩm dịch vụ theo cái nhìn của khách hàng. Có thể thấy rằng, trong khi một số xung đột của khách hàng là hợp lý và là do lỗi từ phía công ty và/hoặc từ phía những bên liên quan, thì có một số xung đột lại cố tình bôi xấu hoặc dựa vào những thông tin không chính xác.