Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 7 với mục tiêu là Giới thiệu những hiểu biết cơ bản về các vấn đề liên quan tới xung đột có thể có giữa doanh nghiệp với khách hàng và cách giải quyết mâu thuẫn đó. Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm duy trì sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để bảo đảm phát hiện sớm và tìm ra được phương pháp giải quyết tốt các xung đột đó.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Tháng 3/2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu hiểu biết vấn đề liên quan tới xung đột có doanh nghiệp với khách hàng cách giải mâu thuẫn Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm trì hài lòng khách hàng cần thiết để bảo đảm phát sớm tìm phương pháp giải tốt xung đột 79 Quản lý xung đột với khách hàng • Nguyên nhân xung đột • Ảnh hưởng xung đột • Quản lý xung đột 80 bước giải xung đột Hoạch định chiến lược; sẵn sàng chuẩn bị sẵn tâm lý cho giải xung đột Thể chia sẻ, cảm kích, sẵn lịng giải vấn đề Tìm hiểu thơng tin để làm rõ vấn đề Đưa phương án giải Kiểm tra TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG • Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn • Làm cần thiết để giữ chân khách hàng 82 Thiết kế chương trình CSKH theo CKĐS khách hàng • Thu hút chăm sóc khách hang • Giữ chân khách hang có • Chăm sóc khách hang • Chăm sóc khách hang sau bán • Phát triển khách hàng 83 ... SÓC KHÁCH HÀNG • Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn • Làm cần thiết để giữ chân khách hàng 82 Thiết kế chương trình CSKH theo CKĐS khách hàng • Thu hút chăm sóc khách hang • Giữ chân khách. ..MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu hiểu biết vấn đề liên quan tới xung đột có doanh nghiệp với khách hàng cách giải mâu thuẫn Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm trì hài lịng khách hàng cần... thiết để bảo đảm phát sớm tìm phương pháp giải tốt xung đột 79 Quản lý xung đột với khách hàng • Nguyên nhân xung đột • Ảnh hưởng xung đột • Quản lý xung đột 80 bước giải xung đột Hoạch định chiến