Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 1 với mục tiêu giúp các bạn Hiểu được bản chất của mối quan hệ với khách hàng và vai trò của quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp; Hiểu được bản chất và đặc điểm của quản trị quan hệ khách hàng; Các mô hình lý thuyết của quản trị quan hệ khách hàng; Triển khai quản trị quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3/2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG • Hiểu chất mối quan hệ với khách hàng vai trò QTQHKH doanh nghiệp • Hiểu chất đặc điểm QTQHKH • Các mơ hình lý thuyết QTQHKH • Triển khai QTQHKH doanh nghiệp 20 NỘI DUNG CHƯƠNG Khách hàng kinh doanh Bản chất quản trị quan hệ khách hàng Quy trình quan hệ khách hàng Một số lý thuyết quan hệ khách hàng 21 Quan niệm khách hàng kinh doanh • Khách hàng – Tài sản doanh nghiệp • Marketing đại – Dựa quan hệ Marketing giao dịch dựa sản phẩm marketing quan hệ dựa nguồn lực • Xây dựng mối quan hệ giải giao dịch • Cạnh tranh hệ thống tạo giá trị - sở mối quan hệ quản lý tốt mối quan hệ • 22 Quan hệ kinh doanh • Một quan hệ hình thành loạt giai đoạn tương tác hai bên theo thời gian • • • • Giai đoạn tương tác Nội dung tình cảm tương tác Sự phụ thuộc độc lập “Tính xã hội” mối quan hệ 23 KHÁI NIỆM QUẢN TRỊ QUAN HỆ KH • Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh cốt lõi kết hợp trình chức bên với mạng lưới bên để tạo phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt lợi nhuận Nó đặt tảng liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao hỗ trợ công nghệ thông tin (F Butle, tr.15) • Quản trị quan hệ khách hàng: Tồn trình xây dựng trì mối quan hệ sinh lợi với khách hàng thông qua đảm bảo thoả mãn giá trị vượt trội cho khách hàng (P.Kotler) 24 Quy trình quản trị quan hệ khách hàng Phân tích yếu tố điều kiện ứng dụng QTQHKH Lựa chọn chiến lược QTQHKH phù hợp Lựa chọn công nghệ QTQHKH Xây dựng hệ thống QTQHKH Vận hành hệ thống QTQHKH Đánh giá hiệu hệ thống QTQHKH 25 Một số lý thuyết (mơ hình) CRM • Mơ hình IDIC • Mơ hình QCI • Mơ hình Chuỗi giá trị CRM • Mơ hình Adrian Payne • Mơ hình Gartner 26 ... DUNG CHƯƠNG Khách hàng kinh doanh Bản chất quản trị quan hệ khách hàng Quy trình quan hệ khách hàng Một số lý thuyết quan hệ khách hàng 21 Quan niệm khách hàng kinh doanh • Khách hàng – Tài sản... Dựa quan hệ Marketing giao dịch dựa sản phẩm marketing quan hệ dựa nguồn lực • Xây dựng mối quan hệ giải giao dịch • Cạnh tranh hệ thống tạo giá trị - sở mối quan hệ quản lý tốt mối quan hệ. .. đặt tảng liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao hỗ trợ công nghệ thông tin (F Butle, tr .15 ) • Quản trị quan hệ khách hàng: Tồn trình xây dựng trì mối quan hệ sinh lợi với khách hàng thông