Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 2 là giới thiệu mô hình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và các phương án chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, những yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3/2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu mơ hình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng phương án chiến lược quản trị quan hệ khách hàng, yếu tố điều kiện ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 28 NỘI DUNG CHƯƠNG Khái quát chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 29 Khái quát chiến lược quản trị quan hệ khách hàng • Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bao gồm tập hợp mục tiêu định hướng hoạt động doanh nghiệp xây dựng, phát triển, trì quan hệ lâu dài chặt chẽ với khách hàng 30 Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Xác định đích đến (tầm nhìn mục tiêu) Phân tích tình hình nguồn lực Xây dựng chiến lược (map the jouney) CHƯƠNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng theo loại mối quan hệ Quan hệ trao đổi (win – lose relationship) Quan hệ mua lần Quan hệ chức năng: quan hệ trao đổi lâu dài, mua theo thói quen/ mua lặp lại Quan hệ đối tác Đối tác quan hệ (relational parternships): quan hệ cá nhân gần gũi thân thiết, hợp tác, mối quan hệ làm việc lâu dài, gia tăng lợi nhuận ngắn hạn Đối tác chiến lược (strategic parternships): mối quan hệ kinh doanh lâu dài, hội hợp tác chung, đầu tư lâu dài cho mối quan hệ để thu lợi ích lâu dài, chia sẻ rủi ro… Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng theo trình phát triển mối quan hệ Biết (Awareness) Thăm dò/ Khám phá (Exploration) Thiết lập quan hệ (Building) Mở rộng quan hệ (Expansion) Cam kết (Commitment) Hịa (Dissolution) Dwyer, 1987 Để thắt chặt quan hệ với khách hàng Thu hút Chọn lọc Thiết lập Duy trì Phát triển Trung thành Chiến lược cá nhân hóa mối quan hệ quản trị quan hệ khách hàng Cá biệt hóa khách hàng Khách hàng lớn, đóng vai trị quan trọng hoạt động Cung ứng sản phẩm chuẩn hóa người mua cá biệt theo khách hàng Sản phẩm Chi phí lớn thiết kế cho khách hàng có One –to –one marketing thể sửa đổi theo ý muốn Theo phân khúc khách hàng Cá biệt hóa theo số đơng khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 2.3.1 Định hướng chiến lược 2.3.2 Định vị 2.3.3 Cạnh tranh 2.3.4 Khách hàng 2.3.5 Công chúng Định hướng chiến lược Công chúng Khách hàng Định vị Cạnh tranh ... jouney) CHƯƠNG CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng theo loại mối quan hệ Quan hệ trao đổi (win – lose relationship) Quan hệ mua lần Quan hệ chức... hệ khách hàng 28 NỘI DUNG CHƯƠNG Khái quát chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Các... hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng 29 Khái quát chiến lược quản trị quan hệ khách hàng • Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng bao gồm tập hợp mục tiêu định