Đang tải... (xem toàn văn)
Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 6 là Giới thiệu những vấn đề cơ bản về công nghệ thông tin sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu công nghệ thông tin được sử dụng nhằm tự động hóa các hoạt động marketing, bán hàng và cung cấp dịch vụ cho khách hàng như thế nào.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG CÔ NG NG HỆ T HÔ NG T IN VÀ T Ự ĐỘNG HOÁ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG, M ARKET ING VÀ DỊCH VỤ Tháng 3/2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu vấn đề công nghệ thông tin sử dụng cho hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tìm hiểu cơng nghệ thơng tin sử dụng nhằm tự động hóa hoạt động marketing, bán hàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng 58 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG •Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh cốt lõi, kết hợp trình chức bên với mạng lưới bên để tạo phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt lợi nhuận •Quản trị quan hệ khách hàng đặt tảng liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao hỗ trợ công nghệ thông tin Cơng nghệ thơng tin cơng cụ thúc đẩy quản trị quan hệ khách hàng phát triển Tiếp cận “tối ưu hóa cơng nghệ” giúp quản lý tương tác với khách hàng Nền tảng quản trị quan hệ khách hàng thơng tin khách hàng • CIF – Customer Information Files – Thông tin khách hàng – Cơ sở để thực chiến lược quản trị quan hệ khách hàng • CIF sử dụng phận khác sản xuất • Lập kế hoạch sản xuất; yêu cầu đầu tư công nghệ tài • Dự tốn vốn đưa sách tài chính, đầu tư vật tư nhân • Chuẩn bị đầu vào cần thiết • Chuẩn bị lực lượng, phân bổ nguồn lực nhân marketing • Lập kế hoạch marketing CEO • Lập kế hoạch phân bổ nguồn lực cho SBUs Để có thơng tin xác cầu thị trường, cần có CSDL khách hàng! Cơ sở hạ tầng cho công nghệ quản trị quan hệ khách hàng • Hệ thống • Cơ cấu tổ chức (Trung tâm hỗ trợ, trung tâm dịch vụ, trung tâm giải khiếu nại, Điểm tiếp xúc, Bán hàng,…) • Phần cứng • Phịng làm việc, bàn ghế… • Máy móc thiết bị Phần mềm cho quản trị quan hệ khách hàng • Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tập hợp đa dạng chức kinh doanh quan trọng, cho phép hỗ trợ tự động hóa quản lý hầu hết hoạt động kinh doanh • Các chức quan trọng phần mềm quản trị quan hệ khách hàng • Quản lý bán hàng (tự động hóa bán hàng) • Quản lý marketing (tự động hóa marketing) • Dịch vụ hỗ trợ khách hàng (tự động hóa dịch vụ) • Các nhà cung cấp phần mềm • Các nhà cung cấp phần mềm quản lý CSDL • Nhà cung cấp phần mềm quản trị quan hệ khách hàng • Nhà cung cấp danh sách khách hàng TỰ ĐỘNG HỐ TRONG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • Tự động hóa lực lượng bán hàng • Tự động hóa hoạt động marketing • Tự động hóa dịch vụ Tự động hóa lực lượng bán hàng SFA – Sales Force Automation: Là việc ứng dụng cơng nghệ máy tính để hỗ trợ nhân viên bán hàng nhà quản lý bán hàng việc đạt mục tiêu liên quan đến cơng việc • Được giới thiệu từ năm 1990s • Được áp dụng phổ biến doanh nghiệp B2B • SFA - Tự động hóa bán hàng hệ thống cung cấp công cụ quản lý trình bán hàng theo giai đoạn khác quản lý hoạt động nhân viên bán hàng • SFA cho phép theo dõi ghi lại giai đoạn bán hàng cho khách hàng tiềm năng, từ tiếp xúc ban đầu đến kết thúc thương vụ Tự động hóa lực lượng bán hàng • SFA bao gồm tính bản: Quản lý đầu mối Kết xuất báo giá Tạo lệnh bán Kết xuất hóa đơn Quản lý hội bán hàng Dự báo bán hàng Tự động hóa quy trình làm việc Quản lý kho hàng Tự động hóa lực lượng bán hàng Các chức phần mềm SFA Quản lý khách hàng Quản lý dòng chảy Quản lý hoạt động Quản lý đơn đặt hàng Quản lý giao dịch Sửa chữa sản phẩm Quản lý hợp đồng Hình ảnh hóa sản phẩm Quản lý tài liệu Lên phương án cung ứng Quản lý kiện Quản lý định mức Quản lý đãi ngộ Dự báo bán hàng Quản lý khách hàng tiềm Quản lý lãnh thổ bán Quản lý hội Thiết kế dịng làm việc Tự động hóa marketing • Hệ thống tự động hóa marketing giúp doanh nghiệp xác định nhắm đến khách hàng tốt nhất, sàng lọc đầu mối cho lực lượng bán hàng • Tự động hóa marketing giúp quản lý, sàng lọc, bổ sung nâng cao chất lượng khách hàng tiềm sở liệu • Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp công cụ đặc biệt hữu dụng cho yêu cầu đa dạng marketing, từ quản lý chiến dịch truyền thông, email marketing, quản lý hệ thống phân phối, quản lý kho… 67 Quản lý chiến dịch truyền thơng • Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp số tính để quản lý giám sát chiến dịch truyền thơng • Tổ chức quản lý chiến dịch marketing lớn • Theo dõi hiệu chiến dịch dựa liệu khách hàng • Thực chiến dịch gửi thư hàng loạt cá nhân Hỗ trợ chức email marketing • Quản lý danh sách gửi thư dựa liệu có liên quan đến đầu mối, khách hàng liên hệ • Các mẫu email trực tiếp từ hệ thống • Gửi e-mail hàng loạt cá nhân hóa theo danh sách gửi thư chọn Quản lý kênh phân phối • Thơng tin nhà phân phối cấp độ khác • Quản lý lượng hàng tiêu thụ theo dòng, theo loại, theo cấp theo thời gian • Quản lý nỗ lực marketing doanh nghiệp dành cho thành viên • Đánh giá hiệu hoạt động kênh thành viên kênh • Lựa chọn kênh phân phối có hiệu cho chu kỳ kinh doanh Quản lý kho hàng • Quản lý lượng hàng mua vào • Quản lý lượng hàng bán • Quản lý lượng hàng lại theo số lượng, theo dòng, theo ngày sản xuất, theo ngày nhập hàng, theo vị trí sản phẩm lưu trữ Quản lý thu thập thơng tin khách hàng • Quản lý thay đổi thơng tin liên quan tới khách hàng • Quản lý thay đổi lượng mua, loại sản phẩm, theo tiêu thức lựa chọn sản phẩm, theo cách thức đặt hàng, mua hàng tốn • Những vấn đề khách hàng quan tâm • Những thơng tin liên quan tới đòi hỏi khác khách hàng • Những thơng tin liên quan tới nhu cầu khác Tự động hóa dịch vụ khách hàng Tự động hóa dịch vụ khách hàng hệ thống cho phép theo dõi quản lý hoạt động dịch vụ hỗ trợ khách hàng Tự động hóa dịch vụ khách hàng • Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng giúp cải thiện kinh nghiệm phục vụ khách hàng, đồng thời tăng hiệu giảm chi phí, tạo trải nghiệm khác biệt cho khách hàng • Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp công cụ để quản lý vấn đề yêu cầu dịch vụ phát sinh khách hàng, cung cấp công cụ kiến thức sở để giúp khách hàng tự phục vụ, giúp nhân viên phục vụ nhanh chóng đáp ứng u cầu khách hàng • Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp tính đặc biệt hữu ích cho việc hỗ trợ khách hàng quản lý phiếu lấy ý kiến khách hàng, quản lý tri thức, cổng khách hàng tự phục vụ, báo cáo hỗ trợ thống kê Bạn sử dụng phân hệ khác liên quan đến hỗ trợ khách hàng Sản phẩm, Quản lý Hoạt động, Lịch làm việc, Quản lý Liên hệ, Tự động hóa dịch vụ ứng dụng • Trung tâm giao dịch: giao tiếp với khách hàng qua nhiều kênh: lịch sử giao dịch, tích hợp nhiều kênh • Trung tâm dịch vụ khách hàng: gắn liền với giao dịch qua điện thoại, đòi hỏi kỹ nghe hồi đáp • Trợ giúp: quản lý vụ, quản lý công việc, quản lý cấp độ dịch vụ • Dịch vụ cho lực lượng bán hàng dã ngoại/ trường • Dịch vụ tự phục vụ web Những ứng dụng phần mềm • Quản lý hoạt động: thấy sức ép công việc, danh sách việc cần làm việc cần ưu tiên, báo cáo tiến trình giải pháp cho vấn đề, • Quản lý nhân viên • Phân cơng vụ quản lý vụ: tượng bất thường, vấn đề cần phải giải • Quản lý hợp đồng: tạo ra, theo dõi, thúc đẩy điều chỉnh hợp đồng dịch vụ • Phân tích dịch vụ (giúp quản lý hoạt động dịch vụ trường) • Dịch vụ khách hàng tự phục vụ: hỗ trợ việc tạo nên vụ diễn đàn mạng trực tuyến • Cộng tác mạng: giúp khách hàng giải vấn đề • Quản lý việc phản hồi thư điện tử: xếp hàng, lọc thư rác, tự động hóa phản ứng, cá nhân hóa, phân tích thư điện tử, Khách hàng lưu tâm đến thời gian phản hồi nội dung phản hồi • Quản lý giao tiếp nội • … Quản lý phiếu lấy ý kiến khách hàng • Phiếu ý kiến khách hàng cơng cụ thu thập ý kiến phản hồi khách hàng để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, qua khai thác hội kinh doanh tương lai • Mỗi phiếu sử dụng cho yêu cầu hỗ trợ từ khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng cung cấp tính quản lý Phiếu lấy ý kiến khách hàng • Theo dõi tất phiếu ý kiến khách hàng suốt q trình phục vụ • Tổ chức thu thập phiếu tồn hệ thống để có tầm nhìn tổng quan dịch vụ hỗ trợ khách hàng • Cung cấp giải pháp giải rắc rối thơng qua cổng thơng tin DVKH • Tự động cập nhật tình trạng phiếu ý kiến thơng qua email • Tạo thống kê hỗ trợ khách hàng để giúp nhà quản lý lập kế hoạch hỗ trợ khách hàng tốt • Tạo trường liệu tùy chỉnh theo yêu cầu ... cho quản trị quan hệ khách hàng • Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng tập hợp đa dạng chức kinh doanh quan trọng, cho phép hỗ trợ tự động hóa quản lý hầu hết hoạt động kinh doanh • Các chức quan. .. cho khách hàng 58 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG ? ?Quản trị quan hệ khách hàng chiến lược kinh doanh cốt lõi, kết hợp trình chức bên với mạng lưới bên để tạo phân phối giá trị. .. công cụ thúc đẩy quản trị quan hệ khách hàng phát triển Tiếp cận “tối ưu hóa cơng nghệ” giúp quản lý tương tác với khách hàng Nền tảng quản trị quan hệ khách hàng thông tin khách hàng • CIF – Customer