Mục tiêu của Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 8 là giới thiệu những hiểu biết cơ bản về mối quan hệ giữa các mô hình tổ chức với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng. Trình bày các nội dung về hoạt động đánh giá và điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Các giai đoạn đánh giá, các tiêu chuẩn đánh giá và các quyết định điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3/2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu hiểu biết mối quan hệ mơ hình tổ chức với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trình bày nội dung hoạt động đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Các giai đoạn đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá định điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 85 Nội dung Vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá, điều chỉnh chiến lược hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Điều chỉnh chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng Vai trò tổ chức quản trị quan hệ khách hàng Các mơ hình tổ chức truyền thống • Cấu trúc tổ chức theo chức năng: marketing, dịch vụ khách hàng, bán hang,… • Mơ hình tổ chức theo ngun tắc địa lý • Mơ hình tổ chức theo sản phẩm/ chủng loại/ nhãn hiệu • Cấu trúc tổ chức theo khách hàng/thị trường ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH CHIẾN LƯỢC VÀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • Đánh giá sở liệu chung khách hàng: xây dựng, thu thập, phân tích DLKH • Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác • Đánh giá biện pháp xây dựng trì quan hệ với khách hàng • Đánh giá phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Những nội dung đánh giá Cơ sở liệu khách hàng Lựa chọn khách hàng mục tiêu Các biện pháp quản trị quan hệ khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng • Mức độ đầy đủ • Khả cập nhật, điều chỉnh • Khả biến liệu thành thơng tin có ý nghĩa • Đánh giá việc thu thập thơng tin phản hồi từ khách hàng • Đánh giá tiêu chí phân đoạn • Đánh giá quy mơ tiềm đoạn sau phân đoạn • Đánh giá thực tế tiềm đoạn thị trường với nguồn lực doanh nghiệp • Có nhắm khách hàng? • Có thiết lập quan hệ? • Có trì quan hệ? • Có phát triển quan hệ? • Tính khả dụng • Khả tích hợp với hệ thống có • Tính đa nhiệm phân quyền • Bảo mật thơng tin Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá dựa tiêu chí thị trường (khách hàng) Đánh giá dựa hiệu kinh tế (tài chính) Các tiêu đánh giá Chỉ tiêu tài • Doanh số thay đổi doanh số • Lợi nhuận tỷ lệ thay đổi lợi nhuận • Chi phí truyền thơng giữ chân khách hàng • Các số tài khác: ROI, ROE… • Giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng Chỉ tiêu khách hàng • Số lượng khách hàng cũ số khách hàng • Số lượng khách hàng có quan hệ với khách hàng cũ • Tỷ lệ doanh số lợi nhuận từ nhóm khách hàng (cũ/mới) • Mức độ nhận biết, thái độ lòng trung thành khách hàng Điều chỉnh chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng • Quan điểm nhận thức quản trị quan hệ khách hàng • Định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng • • • • • • • • • Quan điểm lựa chọn thị trường mục tiêu trọng điểm Trọng tâm hoạt động doanh nghiệp Giá trị văn hóa doanh nghiệp Nguyên tắc hoạt động Cơ cấu tổ chức cho thực quản trị quan hệ khách hàng Phương thức quản lý, khai thác cập nhật CSDL Các sách quản lý, khuyến khích chăm sóc khách hàng Quy trình thái độ phục vụ khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Xác định điểm mạnh yếu chiến lược sách quản trị quan hệ khách hàng Xác định điều kiện cho điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng Tìm kiếm giải pháp điều chỉnh Thống giải pháp thực CHÚC CÁC BẠN MỘT KHOÁ HỌC THÚ VỊ! 93 ... động quản trị quan hệ khách hàng Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Điều chỉnh chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng... động quản trị quan hệ khách hàng 85 Nội dung Vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá, điều chỉnh chiến lược hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản. .. thực quản trị quan hệ khách hàng Phương thức quản lý, khai thác cập nhật CSDL Các sách quản lý, khuyến khích chăm sóc khách hàng Quy trình thái độ phục vụ khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách