Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 2 được biên soạn nhằm giúp cho các bạn Khái quát về hoạt động bán hàng; Đặc điểm của nghề bán hàng; Phân loại công việc bán hàng; Các trách nhiệm marketing trong bán hàng.
CHƯƠNG 2: HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Khái quát hoạt động bán hàng Đặc điểm nghề bán hàng Phân loại công việc bán hàng Các trách nhiệm marketing bán hàng Tài liệu tham khảo Charles M Futrell: Fundamentals of Selling: Customers for Life, Irwin McGraw-Hill International, 5th edition, 1996; David Jobber and Geoff Lancaster: Selling and Sales Management, PT Prentice Hall, 6th edition, 2003; Eugene M Johnson, David L Kurtz, Eberhard E Scheuing: Sales Management: Concepts, Practices and Cases, McGraw-Hill International, 2nd edition, 1994 35 KHÁI NIỆM VỀ BÁN HÀNG CÁ NHÂN P Kotler (1994): “Bán hàng cá nhân việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân lực lượng bán hàng công ty với mục tiêu bán hàng xây dựng mối quan hệ với khách hàng” J.M Commer (2005): “Bán hàng cá nhân q trình người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu, ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài hai bên” Hoàng Trọng Hoàng Thị Phương Thảo (1996): “Bán hàng cá nhân hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép nhà hoạt động thị trường đưa thơng điệp có tính thuyết phục đến nhu cầu cụ thể người mua” 36 2.VỊ TRÍ, VAI TRỊ CỦA BÁN HÀNG CÁ NHÂN Những mặt tích cực, thuận lợi Sự gia tăng lực lượng bán hàng mức độ đầu tư kinh phí cho lực lượng bán Đối với cá nhân, bán hàng nghề hoạt động thiếu để tiếp tục thăng tiến kinh doanh Đối với công ty thương mại, bán hàng hai hoạt động cốt lõi giữ vị trí định kết quả, hiệu kinh doanh Phó tổng giám đốc Marketing Giám đốc phát triển sản phẩm Giám đốc bán hàng Trưởng phòng phụ trách sản phẩm cấp quậnvà khu vực Trưởng phòng bán hàng cấp quậnvà khu vực Người chào hàng (ĐDBH) NHỮNG CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CHỦ YẾU CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG Bán hàng: Giao dịch trực tiếp, giao dịch qua điện thoại với khách hàng, thực dịch vụ khách hàng Quản lý điều hành: Giải vấn đề khách hàng, lập kế hoạch, lập dự báo, tham gia đào tạo Trách nhiệm tài (ở số cương vị) Thu thập thông tin thị trường Thực nhiệm vụ khác Marketing (đối với người chào hàng) Giúp trung gian thương mại xây dựng kế hoạch marketing để đẩy mạnh tiêu thụ Giúp cho trung gian thương mại thực biện pháp marketing quảng cáo, xúc tiến bán v.v Tham dự hội thảo, hội họp Tiếp đãi khách hàng 4 NHỮNG HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU THUỘC CHỨC NĂNG BÁN HÀNG Chuẩn bị bán Thực bán Hoàn tất Tìm kiếm, phát khách hàng tiềm Tiếp cận khách hàng Thực bán thức Ứng xử P đối Kết thúc bán Tăng cường thoả mãn khách hàng Lập kế hoạch tiếp xúc Đánh giá MỘT SỐ ĐẶC ĐIỂM CHUNG Độ tuổi thường trẻ Tỷ lệ nữ thường gấp đôi đến gấp ba nam giới Có trình độ nghề chun nghiệp tốt nghiệp đại học, kinh nghiệm làm việc từ 4-6 năm Thu nhập thường bao gồm 20% lương cứng, 30% hoa hồng phần thưởng Chi phí đào tạo tốn kém, kéo dài từ 1-3 tháng, làm việc thường xuyên nhiều 40h tuần Dành khoảng 25% tổng số làm việc tuần vào công việc bàn giấy lập kế hoạch bán hàng 40 MỘT SỐ NHẬN THỨC KHÔNG ĐÚNG VỀ NGHỀ BÁN HÀNG Bán hàng nghề có giá trị Sản phẩm tốt tự tiêu thụ Có vấn đề phi đạo đức bán hàng 41 MỘT SỐ YẾU TỐ LÀM NGƯỜI BÁN HÀNG BỊ GIẢM BỚT ĐỘNG LỰC Người bán hàng bị xem có địa vị thấp, họ thường bị bắt phải chờ đợi, khách hàng hủy hẹn, Trong bán hàng B2B, người bán đến văn phòng người mua để thương thảo, người xa lạ, “không mời mà đến” Trong bán hàng B2B; đơn hàng có giá trị thường dẫn tới suy nghĩ rủi ro, tổn hại tâm sinh lý trình thương thảo Những khách hàng nhiều kinh nghiệm cố tình để người bán phải chờ đợi dẫn đến cảm giác lo âu, bồn chồn Người bán hàng thường làm việc đơn độc, xa nhà thời gian dài với giai đoạn mùa vụ khác 42 MỘT SỐ NHẬN THỨC ĐÚNG VỀ NGHỀ BÁN HÀNG Đạo đức người bán hàng thỏa mãn khách hàng Bán hàng nghề có giá trị Sản phẩm tốt khơng hẳn tự bán Nghề bán hàng thể quan tâm tới nhu cầu đặc biệt cá nhân khách hàng Người bán hàng phải làm chủ tình hình, chủ động nói chuyện, thương thảo đưa lời khuyên tốt cho khách hàng 43 NHỮNG PHẨM CHẤT CẦN CÓ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG GIỎI Từ góc độ khách hàng - Trung thực, đáng tin cậy - Hiểu biết nhiều có thái độ ân cần thông cảm với khách hàng Từ quan sát nhân viên bán hàng giỏi - Chấp nhận rủi ro, mạnh dạn cơng việc - Có tài thuyết phục bẩm sinh - Năng động, tự tin - Có sức khoẻ - Nhiệt tình, lắng nghe, tự chủ, mềm dẻo - Có lịng kiên trì - Có diện mạo phong cách tốt - Kỷ luật tự giác - Trí nhớ nhạy cảm 9 PHÂN LOẠI CÔNG VIỆC BÁN HÀNG -TIẾP CẬN THỨ NHẤT Bán hàng Bán lẻ Bán buôn Đội ngũ chào hàng (ĐDBH) Đội ngũ bán lẻ Người tiêu dùng cá nhân Ngưòi tạo đơn hàng Người cung ứng dịch vụ thương mại Các xí nghiệp sản xuất Người chào hàng quảng cáo t.mại Các hãng phân phối Người mua - tổ chức Người chào hàng mẫu hàng chuyên dùng Các quan phủ 10 TIẾP CẬN THỨ HAI: BA NHĨM CƠNG VIỆC BH CƠ BẢN Nhóm cơng việc Bán hàng điểm bán lẻ Bán hàng cho nhà bán buôn Bán hàng cho nhà sản xuất Đặc điểm Có loại nhân viên bán hàng điểm bán lẻ (i)Bán hàng cửa hàng; (ii)Bán hàng đến tận nhà khách hàng; (iii) Bán hàng từ xa Người bán buôn mua sản phẩm từ nhà sản xuất nhà bán buôn khác bán lại cho tổ chức, cho nhà bán lẻ Có dạng người bán hàng nhà sản xuất:(i) Đại diện bán hàng cho nhóm khách hàng lớn (ii) Người bán hàng cụ thể tập trung vào thực thi hoạt động xúc tiến khuếch trương (iii) Các kỹ sư bán hàng bán sản phẩm công nghệ kỹ thuật (iv) Những người bán sản phẩm công nghiệp phi kỹ thuật, (v) Những người bán dịch vụ không giống loại trên, 46 11 PHÂN LOẠI CÔNG VIỆC BÁN HÀNG -TIẾP CẬN THỨ BA 47 12 PHÂN LOẠI CÔNG VIỆC BÁN HÀNG -TIẾP CẬN THỨ TƯ Nhóm cơng việc Bán sản phẩm Bán hàng cho tổ chức Đặc điểm Có nhiệm vụ cần đạt đơn hàng cách xác định bán cho khách hàng tiềm Có nhiệm vụ trì chặt chẽ quan hệ lâu dài với khách hàng tổ chức Bán hàng trợ giúp kỹ thuật Họ trợ giúp cho nhân viên tuyến đầu giao dịch trực tiếp với khách hàng mà sản phẩm phức tạp mặt kỹ thuật Nhân viên kho hàng Những người trợ giúp cho hoạt động bán hàng cửa hàng bán lẻ tình bán buôn 48 13 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG ĐỒNG BỘ VÀ CSKH Quan niệm đại chăm sóc khách hàng: Nhấn mạnh sản phẩm hay dịch vụ dịch vụ sau bán hàng tạo chất lượng phục vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng cho vượt kỳ vọng họ Tư tưởng chất lượng sản phẩm đồng bộ: Cho có mối quan hệ mật thiết nhà sản xuất ứng dụng phương thức định hướng thị trường vào quản trị chất lượng đồng Quản trị chất lượng đồng bộ: Định hướng vào thị trường phát triển chất lượng sản phẩm đồng doanh nghiệp sản xuất tư tưởng hành động mà công ty phải đặt trọng tâm 49 14 MARKETING QUAN HỆ TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG Trước người bán đơn giao hàng thu tiền Ngày nay, trọng tâm phải trì mối quan hệ hợp tác lâu dài Với thay đổi nhanh công nghệ kỹ thuật, nhu cầu thị trường biến động… phòng tiêu thụ-bán hàng phận quan hệ khách hàng ngày trở nên quan trọng Lực lượng bán hàng đóng vai trò quan trọng, nòng cốt để quản trị quan hệ khách hàng cách hiệu Giá trị đơn hàng phải tổng hợp giá trị từ sản phẩm mà người bán cung cấp cho khách hàng giá trị gia tăng để giao hàng vận hành sản phẩm 50 TĨM TẮT CHƯƠNG Chương trình bày vấn đề: Bản chất vai trò bán hàng Các đặc điểm chủ yếu nghề bán hàng Các cách tiếp cận để phân loại công việc bán hàng Một số trách nhiệm marketing bán hàng doanh nghiệp 51 ... cơng việc - Có tài thuyết phục bẩm sinh - Năng động, tự tin - Có sức khoẻ - Nhiệt tình, lắng nghe, tự chủ, mềm dẻo - Có lịng kiên trì - Có diện mạo phong cách tốt - Kỷ luật tự giác - Trí nhớ... hàng cho nhà bán buôn Bán hàng cho nhà sản xuất Đặc điểm Có loại nhân viên bán hàng điểm bán lẻ (i )Bán hàng cửa hàng; (ii )Bán hàng đến tận nhà khách hàng; (iii) Bán hàng từ xa Người bán buôn mua... động… phòng tiêu thụ -bán hàng phận quan hệ khách hàng ngày trở nên quan trọng Lực lượng bán hàng đóng vai trị quan trọng, nòng cốt để quản trị quan hệ khách hàng cách hiệu Giá trị đơn hàng phải