Đang tải... (xem toàn văn)
Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 7 trình bày các nội dung chính sau: Khái quát về huấn luyện đào tạo lực lượng bán. Đánh giá nhu cầu huấn luyện đào tạo lực lượng bán. Xác định mục tiêu của chương trình huấn luyện đào tạo. Thiết kế và thực hiện chương trình huấn luyện đào tạo.
CHƯƠNG 7: HUẤN LUYỆN, ĐÀO TẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Khái quát huấn luyện đào tạo lực lượng bán Đánh giá nhu cầu huấn luyện đào tạo lực lượng bán Xác định mục tiêu chương trình huấn luyện đào tạo Thiết kế thực chương trình huấn luyện đào tạo Tài liệu tham khảo James M Commers (2002), Quản trị bán hàng, NXB TP Hồ Chí Minh, ch 11 & 12; Thomas N Ingram et all (2000), Sales management: Analysis and decision making, South-Western Thomson learning, ch & 7; Chương trình cử nhân quản trị kinh doanh Edexcel HNC & HND business (2004), Sales planning and operation (2004), ch.20 135 KHÁI NIỆM VÀ TẦM QUAN TRỌNG CỦA HL VÀ ĐT Là trình giúp cho lực lượng bán hàng hiểu quyền lợi nghĩa vụ, thích nghi với mơi trường làm việc, Việc huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng giữ vai trò quan trọng: Trang bị kiến thức/kỹ cho nhân viên bán hàng; Với nhân viên bán hàng mới, cách thức giúp họ thích nghi với mơi trường làm việc trang bị khả làm việc để đem lại thu nhập cho thân, lợi ích cho khách hàng lợi nhuận cho doanh nghiệp Với nhân viên bán hàng có kinh nghiệm, chương trình huấn luyện đào tạo giúp họ ln sẵn sàng thích nghi với thay đổi nhanh chóng từ mơi trường bán hàng 2 PHÂN LOẠI CHƯƠNG TRÌNH HLĐT Với nhân viên bán hàng mới, việc huấn luyện nhằm: (i) Trang bị kiến thức, kỹ (ii) Hình thành thái độ tích cực họ cơng việc bán hàng (iii) Làm quen với môi trường, đồng nghiệp công ty (iv) Xác định rõ nhiệm vụ quyền hạn nhân viên bán hàng doanh nghiệp Với lực lượng bán hàng có, việc đào tạo thực khi: (i) Có thay đổi từ phía khách hàng (ii) Do xuống cấp nhân viên bán hàng (iii) Do luân chuyển nhân (iv) Khi xâm nhập vào thị trường mới, thiết lập khu vực bán hàng (v) Doanh nghiệp thi hành sách bán hàng thủ tục bán hàng QUY TRÌNH HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO Khi định thực chương trình đào tạo, có ba vấn đề trọng tâm cần phải trả lời: Ai đào tạo? (Nhân viên bán hàng nhân viên bán hàng tại) Vấn đề cần nhấn mạnh chương trình đào tạo? (Kiến thức sản phẩm, hay kiến thức doanh nghiệp hay kiến thức khách hàng) kỹ bán hàng (ví dụ kỹ thuyết trình hay quản lý thời gian) Quá trình đào tạo nên cấu trúc nào? (Cách thức để thực nội dung đào tạo, ví dụ việc huấn luyện đào tạo thực công việc hay thực đào tạo tập trung địa điểm) CÁCH THỨC THỨ NHẤT So sánh yêu cầu lực làm việc, kỹ nghề nghiệp, thái độ, nhận thức hành vi lực lượng bán hàng để thực nhiệm vụ bán hàng thành cơng với tình trạng đội ngũ nhân viên bán hàng Xem xét mức độ tăng hay giảm tiêu thể hiệu hoạt động bán hàng Thông thường, nhu cầu đào tạo huấn luyện thường hướng tới kỹ thuật bán hàng, kiến thức sản phẩm, kiến thức khách hàng CÁCH THỨC THỨ HAI Kiểm định lực lượng bán hàng: thực đánh giá tồn hoạt động mơi trường bán hàng, xác định giải vấn đề thuộc bán hàng Kiểm tra hiệu hoạt động bán hàng: thực định kỳ đánh giá hiệu hoạt động bán hàng thông qua tiêu doanh số, chi phí lợi nhuận Quan sát: nhà quản trị bán hàng phải dành thời gian làm việc với nhân viên bán hàng để quan sát xác định nhu cầu đào tạo huấn luyện Điều tra lực lượng bán hàng: thực điều tra nhân viên bán hàng xem bán thân họ muốn đào tạo lại / đào tạo thêm vấn đề gì, cần huấn luyện kỹ gì,… Điều tra khách hàng: thực điều tra khách hàng để thấy khả năng, tính cạnh tranh lực lượng bán hàng doanh nghiệp so với lực lượng bán hàng doanh nghiệp khác Phân tích cơng việc: dựa trách nhiệm, kỹ cần phải có phân tích cơng việc để xác định nhu cầu đào tạo huấn luyện NHỮNG CHỈ DẪN CHUNG Mục tiêu quan trọng chương trình huấn luyện đào tạo giúp nhân viên bán hàng đáp ứng yêu cầu công việc Tùy vào đối tượng huấn luyện hồn cảnh tình hình làm phát sinh chương trình huấn luyện mà chương trình huấn luyện thường có mục tiêu riêng Nếu chương trình huấn luyện đào tạo lực lượng đặt nhiều mục tiêu cần xếp thứ tự ưu tiên cho mục tiêu cần thực Viêc xác định mục tiêu cần phải cụ thể, gắn liền với tiêu chí đánh giá chương trình huấn luyện đào tạo MỘT SỐ MỤC TIÊU CƠ BẢN Tăng cường kiến thức cho nhân viên bán hàng: nhận thức công ty, sản phẩm, khách hàng cạnh tranh Tăng hiệu công việc bán hàng: suất bán hàng, kỹ thuật, kỹ bán hàng, kinh nghiệm bán hàng mới, loại bỏ thói quen xấu Đẩy mạnh tinh thần làm việc: tăng tinh thần nhân viên công việc, thể mối quan tâm nhà quản trị, tạo mối liên hệ mật thiết việc hồn thành cơng việc tâm lý nhân viên bán hàng Cải thiện mối quan hệ với khách hàng: biết cách phục vụ khách hàng, tạo điều kiện giúp đỡ khách hàng thành công công việc kinh doanh họ CÁC MẢNG NỘI DUNG ĐÀO TẠO VỀ KỸ NĂNG Các kỹ thuật bán hàng: kỹ thuật gây ấn tượng, kỹ thuật xử lý với phản đối, kỹ thuật kết thúc bán hàng,… Quản trị thời gian khu vực: kỹ quản lý thời gian lãnh thổ bán hàng Các kỹ giao tiếp bán hàng: kỹ giao tiếp lời nói, kỹ giao tiếp khơng lời, kỹ giao tiếp qua điện thoại, kỹ hỏi lắng nghe, quan sát, kỹ trình bày, giới thiệu, chào bán sản phẩm, kỹ đàm phán… Kỹ lên kế hoạch CÁC MẢNG NỘI DUNG ĐÀO TẠO VỀ KIẾN THỨC Kiến thức công ty: lịch sử cơng ty, sách hành, thủ tục hành chính, thu nhập, chương trình hành động, sách khen thưởng, tiêu báo cáo Kiến thức sản phẩm: Các kiến thức sản phẩm không bao gồm việc hiểu sản phẩm làm mà kiến thức vể sử dụng sản phẩm, đặc trưng kỹ thuật, điểm mạnh điểm yếu, thân sản phẩm công ty so sánh với sản phẩm đối thủ cạnh tranh, yêu cầu đặc biệt từ phía khách hàng… Kiến thức ngành/thị trường: hoạt động ngành, kinh tế nói chung, phát triển công nghệ, xu hướng kinh tế, đặc điểm khu vực bán hàng, vận động kinh tế ảnh hưởng đến hành vi mua khách hàng, thông tin áp lực lạm phát… 10 PHƯƠNG PHÁP HUẤN LUYỆN VÀ ĐÀO TẠO Một chương trình huấn luyện đào tạo thực nhiều phương pháp: Huấn luyện công việc Huấn luyện lớp học Huấn luyện vi tính tự nghiên cứu 11 NGƯỜI HUẤN LUYỆN ĐÀO TẠO Quyết định người tiến hành huấn luyện đào tạo đội ngũ bán hàng phụ thuộc lớn vào nội dung phương pháp thực huấn luyện đào tạo Người huấn luyện đào tạo doanh nghiệp quản trị viên bán hàng, nhân viên bán hàng người phận huấn luyện Có hai lý dẫn đến thất bại sử dụng nhà huấn luyện doanh nghiệp: (i) Người huấn luyện thiếu kinh nghiệm thực tế (ii) Người huấn luyện không huấn luyện để trở thành nhà huấn luyện Việc thuê nhà huấn luyện đào tạo bên thường đa dạng phong phú, đem đến chương trình huấn luyện từ vài đến chương trình chi tiết, tốn suốt thời gian dài 12 ĐỊA ĐIỂM HUẤN LUYỆN, ĐÀO TẠO Nhà quản trị bán hàng định huấn luyện, đào tạo địa điểm nhiều địa điểm tùy vào ưu nhược điểm hình thức Huấn luyện đào tạo tập trung địa điểm nhằm đảm bảo thông tin truyền đạt cách xác rõ ràng cho tất học viên, khuyến khích học viên theo nhóm để họ gặp mặt trao đổi thơng tin Tuy nhiên, địi hỏi chi phí cao (chi phí để lại ăn chi phí gián tiếp thời gian nhân viên tập trung để huấn luyện không làm việc) Huấn luyện đào tạo phân tán nhiều địa điểm đòi hỏi chi phí thấp Nhược điểm hình thức huấn luyện đào tạo không đảm bảo đồng cao nội dung truyền đạt 13 CÁCH THỨC ĐÁNH GIÁ Có thể thực đánh giá nhiều cách: (i) Dựa vào kết kiểm tra học viên so sánh với học viên khóa trước (ii) Cho học viên đánh giá hiệu chương trình huấn luyện đào tạo (iii) Đánh giá bên sử dụng chuyên gia bên ngồi để đánh giá chương trình huấn luyện đào tạo (iv) Đánh giá cách so sánh việc thực số bán hàng trước sau huấn luyện Việc sử dụng phương pháp để đánh giá có hạn chế định bên cạnh ưu điểm Sử dụng kiểm tra để đánh giá q trình học tập học viên khơng khó khăn nhiên đánh giá việc đào tạo cơng việc khó Đánh giá việc thực bán hàng cung cấp thêm chứng giá trị hoạt động huấn luyện đào tạo nhiên thông tin cần sử dụng cách cẩn trọng 14 NGUYÊN NHÂN THẤT BẠI CỦA MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH HLĐT Quên thiết lập mục tiêu khiến khơng có khả đánh giá chương trình Tổ chức chương trình huấn luyện cơng việc bắt buộc biện pháp nhắc nhở trừng phạt với nhân viên bán hàng người khơng đạt tiêu Tiến hành chương trình huấn luyện đào tạo thiết kế nghèo nàn khơng biết đến yêu cầu nhân viên bán hàng khách hàng, bỏ qua khác biệt cá nhân nhân viên bán hàng TÓM TẮT CHƯƠNG Chương đề cập tới vấn đề quy trình cách thức thực chương trình huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng doanh nghiệp, cụ thể như: Phân loại chương trình Cách thức đánh giá nhu cầu xác định mục tiêu chương trình Thiết kế chương trình Đánh giá hiệu hoạt động huấn luyện đào tạo lực lượng bán hàng ... kiến thức cho nhân viên bán hàng: nhận thức công ty, sản phẩm, khách hàng cạnh tranh Tăng hiệu công việc bán hàng: suất bán hàng, kỹ thuật, kỹ bán hàng, kinh nghiệm bán hàng mới, loại bỏ thói... hoạt động bán hàng: thực định kỳ đánh giá hiệu hoạt động bán hàng thông qua tiêu doanh số, chi phí lợi nhuận Quan sát: nhà quản trị bán hàng phải dành thời gian làm việc với nhân viên bán hàng... việc kinh doanh họ CÁC MẢNG NỘI DUNG ĐÀO TẠO VỀ KỸ NĂNG Các kỹ thuật bán hàng: kỹ thuật gây ấn tượng, kỹ thuật xử lý với phản đối, kỹ thuật kết thúc bán hàng,… ? ?Quản trị thời gian khu vực: kỹ quản