Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 8 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Bài giảng Quản trị bán hàng: Chương 8 trình bày các nội dung chính sau: Bản chất của lãnh đạo lực lượng bán hàng. Sự ảnh hưởng và sức mạnh của nhà lãnh đạo bán hàng. Các lý thuyết về lãnh đạo vận dụng trong quản trị bán. Phong cách lãnh đạo lực lượng bán. Giao tiếp trong lãnh đạo lực lượng bán. Sự thăng tiến trong lực lượng bán.

CHƯƠNG 8: LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Bản chất lãnh đạo lực lượng bán hàng Sự ảnh hưởng sức mạnh nhà lãnh đạo bán hàng Các lý thuyết lãnh đạo vận dụng quản trị bán Phong cách lãnh đạo lực lượng bán Giao tiếp lãnh đạo lực lượng bán Sự thăng tiến lực lượng bán Tài liệu tham khảo James M Comer; Quản trị bán hàng; Nhà xuất Thống kê; 2000; Robert J Calvin; Sales Management; 12th, McGraw-Hill; 2000; David Jobber, Geoffrey Lancaster; Selling and Sales Management; Prentice Hall, 2011; William L Cron, Thomas E Decarlo; sale management; John Wiley & sons; 2006 151 TẦM QUAN TRỌNG CỦA LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Là tài sản doanh nghiệp Chìa khóa dẫn đến độc thành cơng yếu tố người lãnh đạo Rất nhiều người tự đặt vào vị trí lãnh đạo vài người số họ thực có khả thực vai trò lãnh đạo cần thiết cho doanh nghiệp Các giám đốc kinh doanh cần sử dụng lãnh đạo chắn, lại thường không ứng dụng thành công Điều quan trọng giám đốc kinh doanh phải nghiên cứu lý thuyết lãnh đạo ứng dụng phù hợp phong cách lãnh đạo khác vào hoạt động lãnh đạo đội ngũ nhân viên bán hàng KHÁI NIỆM LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Lãnh đạo bao gồm giao tiếp, giao tiếp người với người việc sử dụng sức mạnh hay tầm ảnh hưởng, mục đích thúc đẩy nhân viên thực mục tiêu Trong bán hàng, lãnh đạo mối quan hệ giám đốc bán hàng hay người giám sát bán hàng với nhân viên bán hàng Lãnh đạo khác với quản lý giám sát lực lượng bán hàng Điều quan trọng lãnh đạo q trình thích nghi yếu tố xã hội hay khả truyền cảm hứng làm thay đổi hành vi người khác để đạt mục tiêu PHÂN BIỆT GIỮA LÃNH ĐẠO VÀ QUẢN LÝ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Quản lý trình dựa xây dựng quy trình, thủ tục sách để định hướng cho nhân viên thực nhiệm vụ Lãnh đạo trình dựa việc tạo động lực, tạo cảm xúc, tăng nhiệt huyết nhân viên bán hàng để họ thực công việc hiệu Một người lãnh đạo phải vừa nhà quản lý, vừa nhà lãnh đạo Một tổ chức bán hàng hoạt động phản ánh lực người lãnh đạo tổ chức CÁC NGUỒN SỨC MẠNH VÀ VIỆC SỬ DỤNG CỦA NHÀ LĐ Sức mạnh hợp pháp người lãnh đạo xuất phát từ chức danh lãnh đạo bổ nhiệm người công nhận Khả khen thưởng bao gồm khả cung cấp cho cấp nhiều lợi ích Sức mạnh áp đặt hay bắt buộc đến từ khả xử phạt từ chối khen thưởng Sức mạnh thừa nhận đề cập tới mức độ phụ thuộc vào khả truyền đạt kết nối với yếu tố ảnh hưởng người Sức mạnh chuyên môn hay chuyên gia dựa kỹ năng, hiểu biết lực đặc biệt chuyên môn người lãnh đạo ĐẠO ĐỨC TRONG LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG Lãnh đạo thường sử dụng sức mạnh đe dọa trừng phạt cắt tiền thưởng phạt hay chí đuổi việc Sự khơng hài lịng chống đối ngầm nhân viên Phong cách lãnh đạo áp đặt mang tính độc tài gia trưởng dẫn đến giảm sút tinh thần làm việc nhân viên  Một trường hợp khác người lãnh đạo phân biệt đối xử với nhân viên quyền, tạo nên bất bình đẳng lợi ích LÃNH ĐẠO CHÍNH THỨC VÀ LÃNH ĐẠO KHƠNG CHÍNH THỨC Lãnh đạo thức ảnh hưởng người có chức vụ, quyền hành thức lên người khác Lãnh đạo khơng thức ảnh hưởng người khơng có chức vụ quyền hành thức đến người khác thơng qua tin tưởng, tôn trọng lực Các nhà lãnh đạo khơng thức coi lựa chọn người họ thường nhận ủng hộ từ phía người khác  Nếu lãnh đạo thức lãnh đạo khơng thức hai người khác xảy mâu thuẫn nội nhóm CÁC PHẨM CHẤT CỦA NHÀ LÃNH ĐẠO THÀNH CÔNG Mortimer Adler: nhà lãnh đạo tốt cần phải có ethos (phẩm chất đạo đức, lực thuyết phục); pathos (khả chiếm cảm tình người, làm cho người khác cảm động) logos (khả giải thích hành động người khác làm người khác lay chuyển mặt tri thức) Nhà tâm lý học Jules Masserman: “Nhà lãnh đạo cần đạt ba nhiệm vụ: cung cấp cho người khác hướng dẫn, tổ chức xã hội an toàn đem đến cho họ niềm tin” Nhà tâm lý học Robert McMurry định nghĩa: “năng lực cá nhân để truyền cảm hứng, tự tin, ngưỡng mộ niềm tin cho người khác để sau họ quay lại phía để nhờ trợ giúp hướng dẫn…” THUYẾT ĐẶC TRƯNG Bản chất thuyết đặc trưng Ứng dụng thuyết đặc trưng lãnh đạo lực lượng bán hàng 8.1 BẢN CHẤT THUYẾT ĐẶC TRƯNG Tính cách cá nhân thừa hưởng (chân thật, đam mê, sáng kiến ) định thành công nhà lãnh đạo cơng tìm kiếm phẩm chất thiên bẩm nhà lãnh đạo Nhiều đặc điểm cho có tương quan với lãnh đạo thành cơng (chiều cao, cân nặng, trí thơng minh, ngoại hình, học vấn, kiên trì ) Thuyết đặc trưng bị trích khơng thường xun xuất vài đặc trưng qua nghiên cứu khác Các thiếu sót thuyết đặc trưng: (1) Đã khơng nêu đâu đặc trưng quan trọng (2) Các đặc trưng thường giống có điểm trùng lặp với (3) Không đâu yếu tố cần thiết để trở thành nhà lãnh đạo (4) Nghiên cứu đặc trưng miêu tả khơng phân tích mẫu hành vi (5) Nghiên cứu đặc trưng coi cá tính nhà lãnh đạo góp nhặt đặc trưng 9.1 BẢN CHẤT CỦA THUYẾT HÀNH VI Chuyển từ việc nghiên cứu nhà lãnh đạo sang nhà lãnh đạo làm việc Giúp phân biệt đâu nhà lãnh đạo hiệu đâu nhà lãnh đạo không hiệu Hai thành phần cấu thành nên hành vi nhà lãnh đạo: quan tâm (như tình bạn, tin tưởng lẫn nhau, trân trọng ấm áp) phong cách tổ chức (là giới hạn mà nhà lãnh đạo vạch định cho mối quan hệ họ cấp dưới) Việc nghiên cứu hành vi nhà lãnh đạo tạo quan tâm nhiều giám đốc dễ hiểu người ta tin học tập vận dụng thực tiễn 9.2 CÁC PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO Sự quan tâm CAO THẤP Sự quan tâm cao Phong cách tổ chức thấp Lãnh đạo tập trung vào việc lấy cân đối nhóm hài lịng cá nhân Sự quan tâm thấp Phong cách tổ chức thấp Lãnh đạo trở nên bị động bỏ bê tình Sự quan tâm cao Phong cách tổ chức cao Lãnh đạo cố gắng hồn thành cơng việc vừa phải giữ cân nhóm Sự quan tâm thấp Phong cách tổ chức cao Lãnh đạo tập trung vào việc hồn thành cơng việc THẤP CAO Phong cách tổ chức 9.3 CÁC DẠNG HÀNH VI CỦA VAI TRÒ QUẢN LÝ BÁN HÀNG Sự quan tâm CAO THẤP Nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm có kết cao có xu hướng cạnh tranh mức với nhân viên khác Đại diện bán hàng có kinh nghiệm có kết làm việc cao, biết nên làm u thích cơng việc THẤP CAO Nhân viên thực tập vào thiếu kinh nghiệm Lực lượng bán hàng giàu kinh nghiệm yêu cầu phải làm công việc chưa làm không dễ chịu Phong cách tổ chức 10 THUYẾT ỨNG XỬ Bản chất thuyết ứng xử Lý thuyết ngẫu nhiên người lãnh đạo Vận dụng lý thuyết ứng xử lãnh đạo LLBH 10.1 BẢN CHẤT THUYẾT ỨNG XỬ Tập trung vào mối giao tiếp ứng xử nhà lãnh đạo, nhân viên tình Sự lãnh đạo thành công phụ thuộc vào nhiều yếu tố liên quan tới nhân viên bán hàng tình đặc trưng hành vi giám đốc bán hàng ảnh hưởng trực tiếp lên lực lượng bán hàng tình Nhân viên bán hàng ảnh hưởng tới nhà lãnh đạo       NHÀ LÃNH ĐẠO (Giám đốc bán hàng) Đặc trưng cá nhân] Hành vi NHÂN VIÊN Kỹ nghề nghiệp Nhận thức trach nhiệm Động lực Hành vi nghề nghiệp TÌNH HUỐNG BIẾN ĐỔI  Các yếu tố tổ chức  Môi trường bên 10.2 LÝ THUYẾT NGẪU NHIÊN CỦA NGƯỜI LÃNH ĐẠO I Nhà lãnh đạo thúc đẩy hoàn thành nhiệm vụ tốt tình triển vọng    II Nhà lãnh đạo thúc đẩy phát triển mối quan hệ tốt tình tương đối triển vọng Rất triển vọng Lãnh đạo thành viên nhóm phối hợp tốt với Nhiệm vụ vạch  định rõ ràng Lãnh đạo có quyền lực thức hệ thống khen thưởng Tương đối triển vọng III Nhà lãnh đạo thúc đẩy hồn thành nhiệm vụ tốt tình khơng có triển vọng cao Khơng có triển vọng cao  Lãnh đạo thành viên nhóm khơng phối hợp tốt với Là kết hợp yếu  Thành viên nhóm làm tố hứa hẹn khơng hứa nhiệm vụ cách lơ hẹn đãng  Lãnh đạo thiếu quyền hành thức hệ thống khen thưởng 10.3 VẬN DỤNG LÝ THUYẾT ỨNG XỬ TRONG LÃNH ĐẠO LLBH Điều quan trọng nên hiểu giám đốc bán hàng hoàn thành nhiệm vụ thành cơng vài trường hợp khơng phải lúc Một nhân viên bán hàng đạt kết cao tiến cử cho vị trí giám đốc bán hàng thất bại vai trị phong cách lãnh đạo định hướng nhiệm vụ không phù hợp với nhu cầu tình Vì thế, giám đốc bán hàng theo hướng nhiệm vụ nhà lãnh đạo có hiệu người chấp nhận phong cách theo hướng xây dựng mối quan hệ 11 CÁC PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO Chuyên quyền Cố vấn Dân chủ (Trung lập) Gia trưởng Tự 12 SỰ PHÁT TRIỂN NĂNG LỰC LÃNH ĐẠO NHỜ NHỮNG CỐ VẤN KINH NGHIỆM Chuyên quyền Kiểm soát gắt gao quyền hành vững Vạch định nhiệm vụ rõ ràng Thông tin xuống từ GĐBH Nhân viên bán hàng chưa có kinh nghiệm Cần có hành động kỷ luật Trường hợp khẩn Gia trưởng Cố vấn Dân chủ Các đặc điểm phong cách lãnh đạo “Ông bố ân cần Giao tiếp hai Hầu hết quyền biết chiều với LLBH hành ủy Quyền đưa nhiệm tốt nhất” Quyền lực tập định cuối GĐBH giữ lại trung vào thuộc quyền người GĐBH GĐBH định đồng ý nhóm Tự đưa định phân chia cơng việc Tình phù hợp cho phong cách lãnh đạo Giám sát bán LLBH đào LLBH nhỏ hàng yếu tạo có thơng báo tốt Nhân viên bán kinh nghiệm Nhân viên bán hàng thiếu kinh LLBH phối hợp hàng hợp tác tốt nghiệm thiếu tốt theo nhóm với chin chắn với Có nhiều thời gian LĐBH khơng để đưa thức bày định Tự Trách nhiệm nhà lãnh đạo bị thoái bỏ quyền hành trao cho LLBH Giao tiếp chủ yếu thành viên LLBH với Nhân viên bán hàng có kiến thức tốt Tự cơng việc hướng dẫn nhân viên bán hàng phải làm 13 PHÁT TRIỂN CÁC NÉT ĐẶC TRƯNG CỦA LÃNH ĐẠO Đối phó với thay đổi Lãnh đạo nhận khơng có vĩnh cửu ngoại trừ “thay đổi” Lãnh đạo khơng cần phải thích thay đổi, cần hiểu Lãnh đạo hiểu người việc thay đổi Lãnh đạo phải có khả xử lý điều khơng chắn kèm với thay đổi  Với nhà lãnh đạo, chìa khóa dẫn đến thành cơng tìm hội thay đổi  Lãnh đạo cần phải thay đổi thân cho phù hợp với thay đổi chung Mạo hiểm thất bại         Lãnh đạo sẵn sàng thất bại để tới thành cơng Nhà lãnh đạo phải có khả chấp nhận mạo hiểm Nhà lãnh đạo đưa phương án thay trường hợp thất bại Nhà lãnh đạo ghi nhớ quy luật bình quân 14 ĐỊNH NGHĨA GIAO TIẾP Giao tiếp q trình thơng tin truyền tải hiểu hai hay nhiều người Đó q trình bao gồm hai cách: nghe, đọc nói viết Các hướng dẫn để giao tiếp đạt hiệu quả: Cần làm rõ ý tưởng bạn trước giao tiếp Kiểm tra mục đích giao tiếp bạn Xem xét tình nơi giao tiếp Tham khảo, trao đổi với người khác kế hoạch giao tiếp Có kiến thức thông tin bạn gửi Truyền đạt thông tin hữu ích cho người bán hàng Tiếp tục q trình giao tiếp Đảm bảo hành động hỗ trợ cho việc giao tiếp 15 KỸ NĂNG LẮNG NGHE Nghe hiểu nội dung Mục đích người nghe hiểu nắm bắt thơng tin, người nghe hiểu nội dung chính, trình tự nội dung Người nghe đồng thời đặt câu hỏi, viết ghi Nghe để đánh giá Người nghe đánh giá thông điệp mà người nói muốn truyền đạt dựa tính logic lý lẽ, sức nặng dẫn chứng, giá trị kết luận Nghe để thấu hiểu Mục đích thấu hiểu cảm giác người nói, họ cần mong muốn để giải vấn đề Nghe chủ động Đây phương pháp để bên người nghe người nói giải khác biệt Mục đích trân trọng ý kiến người khác cho dù bạn có đồng ý hay khơng đồng ý 16 GIAO TIẾP KHƠNG DÙNG NGƠN NGỮ Giao tiếp khơng ngơn ngữ giải thích cho 93% cảm giác tương tác Giao tiếp không ngôn ngữ thể qua: nét mặt, cử chỉ, hình dáng thể Trong giao tiếp khơng ngơn ngữ ba phương pháp sau sử dụng nhiều nhất: (i) Giao tiếp qua không gian, (ii) Giao tiếp thông qua cách ăn mặc (iii) Giao tiếp thể Nhà lãnh đạo sử dụng giao tiếp khơng ngơn ngữ theo cách: (i) Huấn luyện đội ngũ bán hàng sử dụng giao tiếp khơng ngơn ngữ để tăng tính thuyết phục trình giới thiệu sản phẩm (ii) Những tín hiệu làm tăng chất lượng lãnh đạo giám đốc bán hàng 17 PHÁ VỠ NHỮNG RÀO CẢN TRONG GIAO TIẾP Rào cản mang tính tổ chức Rào cản mang tính cá nhân Mâu thuẫn giả định Ngữ nghĩa Cảm giác cảm xúc Kỹ giao tiếp TÓM TẮT CHƯƠNG Chương bàn lãnh đạo lực lượng bán hàng:  Bản chất lãnh đạo lực lượng bán hàng Sự ảnh hưởng sức mạnh nhà lãnh đạo bán hàng  Các lý thuyết lãnh đạo vận dụng quản trị bán  Phong cách lãnh đạo lực lượng bán Giao tiếp lãnh đạo lực lượng bán  Sự thăng tiến lực lượng bán ... tiếp TÓM TẮT CHƯƠNG Chương bàn lãnh đạo lực lượng bán hàng:  Bản chất lãnh đạo lực lượng bán hàng Sự ảnh hưởng sức mạnh nhà lãnh đạo bán hàng  Các lý thuyết lãnh đạo vận dụng quản trị bán  Phong... HÀNH VI CỦA VAI TRÒ QUẢN LÝ BÁN HÀNG Sự quan tâm CAO THẤP Nhân viên bán hàng giàu kinh nghiệm có kết cao có xu hướng cạnh tranh mức với nhân viên khác Đại diện bán hàng có kinh nghiệm có kết làm... viên thực mục tiêu Trong bán hàng, lãnh đạo mối quan hệ giám đốc bán hàng hay người giám sát bán hàng với nhân viên bán hàng Lãnh đạo khác với quản lý giám sát lực lượng bán hàng Điều quan trọng