Sau khi học xong Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng này sinh viên có thể: Hiểu được những vấn đề căn bản về quản trị quan hệ khách hàng; Nắm được những những kiến thức về xây dựng và quản lý hệ thống thông tin khách hàng; Hiểu biết về hành vi khách hàng; Hiểu và có khả năng ra các quyết định liên quan đến hệ thống CRM; Có khả năng ứng dụng tổ chức thực hiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng; Có khả năng phân tích tình huống CRM tại một doanh nghiệp cụ thể.
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 8/2020 Mục tiêu học phần Sau học xong học phần, sinh viên có thể: Hiểu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Nắm những kiến thức xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng Hiểu biết hành vi khách hàng Hiểu có khả định liên quan đến hệ thống CRM Có khả ứng dụng tổ chức thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Có khả phân tích tình CRM doanh nghiệp cụ thể Đối tượng, thời lượng điều kiện • Đối tượng: Sinh viên năm thứ hai trở lên, ngành Marketing • Thời lượng: 3TC - 45 tiết • 29 tiết giảng • 16 tiết thảo luận/bài tập nhóm, kiểm tra • Điều kiện tiên quyết: Marketing Cấu trúc học phần Chương 1: Khái quát quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương3: Tạo giá trị cho khách hàng quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng Chương 4: Xây dựng hệ thống CRM Chương 5: Quản lý mạng lưới đối tác CRM Chương 6: CNTT tự động hoá LLB, marketing dịch vụ Chương 7: Quản trị xung đột trì hài lịng khách hàng Chương 8: Tổ chức đánh giá hoạt động CRM Phân bổ thời gian Trong Nội dung Tổng số tiết Lý thuyết Bài tập, thảo luận, kiểm tra Chương Chương Chương Chương Chương Chương Chương Chương 3 45 29 16 Cộng Phương pháp Giảng viên trình bày vấn đề cách khái quát, cung cấp khung lý thuyết Sinh viên đọc trước tài liệu tham gia thảo luận vấn đề mà giảng viên đề buổi học lý thuyết trình bày kết nghiên cứu buổi thảo luận Sinh viên trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp qua email Chỉ nên liên lạc qua điện thoại thực cần thiết Email giảng viên: Điện thoại: Nhiệm vụ sinh viên Tham gia vào buổi học: Dự thảo luận 70% Sinh viên không tham dự đủ 70% số học có lý hay khơng có lý do, bị coi khơng hồn thành khóa học phải đăng ký học lại Sinh viên tự đọc tài liệu chủ yếu; việc đọc trước tài liệu cần thiết để tham gia thảo luận lớp Sinh viên nghiên cứu, trao đổi, chuẩn bị thảo luận tập tình huống, trình bày kết hướng dẫn giảng viên Tham gia kiểm tra thi theo lịch Đánh giá sinh viên • Thang điểm 10, cấu thành bởi: Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa mức độ tham gia lớp học, bao gồm điểm danh phát biểu, 10% Kiểm tra kì 20% Bài tập nhóm: Dựa báo cáo chung nhóm vào hai tuần cuối kỳ học 20% Điểm thi: Dạng thi bao gồm câu hỏi luận ngắn tập tình phân tích nội dung ý nghĩa cách thức điều kiện ứng dụng thực tế 50% Yêu cầu với sinh viên Đi học Không làm việc riêng lớp Không làm ảnh hưởng tới người khác lớp Tham gia học làm tập nhóm đầy đủ Trả lời câu hỏi thảo luận lớp Phân nhóm Làm tập nhóm: Mỗi nhóm từ - sinh viên Đăng ký nhóm buổi Trực nhật, chuẩn bị máy móc thiết bị sẵn sàng GVGD vào lớp, phấn khăn lau bảng Tài liệu học tập • Bài giảng giảng viên • Trương Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ nữ • Francis Buttle, 2015, Customer relationship management, Elsivier, • V Kumar, W Reinarrtz, (2018) Customer Relationship Management- Concept, Strategy and Tools, Third Edition, Springer 10 Chương 1: KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khách hàng kinh doanh Bản chất CRM Quy trình CRM Một số lý thuyết CRM Tài liệu đọc: Trương Đình Chiến, “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất Phụ nữ; 2009; Chương từ trang 05 đến trang 30 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; chương 2, từ trang tới trang 55 Chương 2: CHIẾN LƯỢC QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Khái quát chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu đọc: “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất Phụ nữ; 2009; Chương từ trang 56 - 80 The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy (tài liệu đọc) Gartner G2 — Developing a CRM Vision and Strategy, Jennifer Kirkby A1, CRM 31, 5/02 (tài liệu đọc) Ed Thompson, Scott D Nelson, How to Develop a CRM Strategy, ID Number: G00125604, 2004 Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; chương 3, từ trang 61 tới trang 91 12 Chương 3: TẠO GIÁ TRỊ CHO KHÁCH HÀNG VÀ QUẢN LÝ CHU KỲ ĐỜI SỐNG TIÊU DÙNG Sự phát triển mối quan hệ với khách hàng Tạo giá trị cho khách hàng Quản lý chu kỳ đời sống khách hàng Tài liệu đọc: • The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy (tài liệu đọc) • “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất Phụ nữ; 2009; ch 3, tr 56 - 80 • Quản trị kênh phân phối; ch 3, tr 97 –tr.150 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; ch 2, tr 61 –tr 91, ch “Creating value for customers”, tr.185 223 • Marketing Management, Kotler and Keller, ch 5, Creating Long-term Loyalty Relationships , p 122-149 13 Chương 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Phân tích môi trường cho xây dựng hệ thống CRM Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng khai thác sở liệu khách hàng Tài liệu đọc: Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất Phụ nữ; 2009; CH 3, từ tr 165 -190 Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; ch 2, 5, từ tr 61 -160 The IDM Guide to CRM Mastery, Session 5: Developing a CRM Strategy (tài liệu đọc) The Operational CRM eBook (tài liệu đọc) 14 Chương 5: QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI TÁC TRONG CRM Khái quát mạng lưới kinh doanh Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư Quản lý mối quan hệ với nhân viên Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ; 2009 • Quản trị kênh phân phối, ch từ tr 97 - 150 • Customer Relation Management- Concept and Technologies, F Butle, ch.10, 11 & 12 (p.291-360) 15 Chương 6: CƠNG NGHỆ THƠNG TIN VÀ TỰ ĐỘNG HỐ LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG, MARKETING VÀ DỊCH VỤ Công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng Tự động hóa quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất Phụ nữ, 2009; Chương 5, trang 245 -269 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Chương 14, 15 16, trang 363 - 461 • Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch 10, trang 132 - 142 16 Chương 7: QUẢN TRỊ XUNG ĐỘT VÀ DUY TRÌ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG Quản lý xung đột với khách hàng Triển khai hoạt động đo lường đánh giá digital marketing Duy trì hài lịng khách hang Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất Phụ nữ; 2009; Ch.6 tr 270 – 290 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Ch.17 từ tr 463- 483 • Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship Management”, Mc Graw Hill, 2002; Ch.11 tr 142- 152 17 Chương 8:TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUẢN HỆ KHÁCH HÀNG Vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá, điều chỉnh chiến lược hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Điều chỉnh chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu đọc • “Quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất Phụ nữ, 2009, Ch.9, tr 280 305 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Ch.17 tr 463 - 483 18 ... lược quản trị quan hệ khách hàng Quy trình phát triển chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Lựa chọn chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Các yếu tố ảnh hưởng đến chiến lược quản trị quan hệ khách. .. lưới kinh doanh Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư Quản lý mối quan hệ với nhân viên Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng, NXB Phụ nữ; 2009 • Quản trị. .. DỊCH VỤ Công nghệ thông tin quản trị quan hệ khách hàng Tự động hóa quản trị quan hệ khách hàng Tài liệu đọc: • Quản trị quan hệ khách hàng” Nhà xuất Phụ nữ, 2009; Chương 5, trang 245 -2 69 • Francis