Slide bài giảng môn Quản trị Quan hệ khách hàng (ĐH Kinh tế quốc dân) P1

Slide _ _ CHƯƠNG 5: QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI TÁC TRONG CRM _ _ _ _ _ Slide _ Mục tiêu nghiên cứu _ • Những hiểu biết mạng lưới quan hệ mạng lưới doanh nghiệp/tổ chức; loại đối tác loại quan hệ với đối tác; quan hệ nội doanh nghiệp • Nội dung quy trình, phương pháp tổ chức thực quan hệ đối tác hoạt động doanh nghiệp/tổ chức _ _ _ _ _ Slide _ 5.1 Mạng lưới • Một tổ chức muốn tồn phát triển, đứng • Tổ chức phải định vị mạng lưới – network • Tình hình hoạt động mạng lưới mà tổ chức tham gia định hiệu hoạt động tổ chức •Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) chiến lược kinh doanh cốt lõi, kết hợp trình chức bên với mạng lưới bên để tạo phân phối giá trị tới khách hàng mục tiêu nhằm đạt lợi nhuận •CRM đặt tảng liệu liên quan đến khách hàng có giá trị cao hỗ trợ cơng nghệ thông tin Cạnh tranh cạnh tranh mạng lưới cung ứng giá trị _ _ _ _ _ _ Slide _ Mạng lưới gì? • Mạng lưới cấu trúc tạo điểm nút liên kết với mạch nối • Mạng lưới kinh doanh cấu trúc tạo điểm nút doanh nghiệp, tổ chức cá nhân có mối quan hệ với • Mỗi doanh nghiệp ln điểm nút nhiều mạng lưới kinh doanh với nhiều mối quan hệ chằng chịt Làm để biến mối quan hệ mối quan hệ chiến lược – cắt bỏ? _ _ _ _ _ _ Slide Tác động qua lại mạng lưới • Vị trí doanh nghiệp mạng lưới nguồn tạo lợi cạnh tranh • Cung cấp nguồn lực khả thực hoạt động tạo cung ứng giá trị cho khách hàng • Vị trí doanh nghiệp mạng lưới khơng ổn định • Thay đổi đóng góp doanh nghiệp vào hệ thống thay đổi • Ở vị trí khác nhau, sức ảnh hưởng thể nhân với mạng lưới khác • Vị trí có ảnh hưởng mạnh mạng lưới gọi “focal firm” – Doanh nghiệp trung tâm, doanh nghiệp lõi – Doanh nghiệp chủ đạo _ _ _ _ _ _ _ Slide Mạng lưới kinh doanh CRM • Mạng lưới khía cạnh tách rời CRM chiến lược Các thành viên mạng lưới cung cấp yếu tố đầu vào cần thiết, dịch vụ, vốn, người, công nghệ tri thức sử dụng nhằm tạo giá trị cho khách hàng doanh nghiệp chủ đạo • CRM – đòi hỏi quản trị mạng lưới kinh doanh • Quản trị hệ thống tạo giá trị – tích hợp tất khâu, mắt xích mối liên hệ toàn chuỗi giá trị (tồn cầu) • Hình thành mạng lưới nghệ thuật xây dựng trì mối quan hệ • Mục đích việc hình thành mạng lưới tạo nhóm khách hàng nguồn thơng tin làm tăng chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, giảm chi phí khách hàng, làm cho đối thủ cạnh tranh tự hỏi làm mà bạn có cơng việc mà họ khơng chưa có _ _ _ _ _ _ _ Slide _ Nguyên l{ quản trị mạng lưới • • • • Mạng lưới khơng bất biến/cố định Mạng lưới khơng hồn tồn bị kiểm sốt DN đơn lẻ Một vài DN lớn có ảnh hưởng lớn tới vận hành mạng lưới Mức độ ảnh hưởng DN tới mạng lưới ngược lại phụ thuộc vào vị DN mạng lưới • Vị DN mạng lưới phụ thuộc vào • Trình độ kiến thức khoa học cơng nghệ • Kỹ phù hợp • Mức độ đóng góp • Khả kiểm soát mối quan hệ mạng lưới _ _ _ _ _ _ Slide Các câu hỏi phải trả lời • Khi thiết lập mạng lưới, cần đáp ứng yêu cầu nào? • Thiết kế mạng lưới nào? • Có mắt xích mạng lưới? u cầu mắt xích? • Mối quan hệ mắt xích mạng lưới? • Quản lý mạng lưới nào? • Các tiêu chí đánh giá mạng lưới? • Khi cần điều chỉnh thay đổi mắt xích? • Làm để điều chỉnh? •… _ _ _ _ _ _ _ Slide _ _ Quản lý mối quan hệ với đối tác Vai trò đối tác Quản lý mối quan hệ với đối tác _ _ _ _ _ Slide 10 _ Vai trò đối tác kinh doanh? Đối tác, họ ai? • Quan điểm truyền thống: Đối tác quan trọng doanh nghiệp dường tập trung vào khách hàng (người mang tiền đến), nhà cung cấp (nguồn cung cấp cho doanh nghiệp), nhân viên (cung cấp sức lao động) Việc quản lý đối tác bám sát quy trình hoạt động doanh nghiệp, chẳng hạn từ khâu mua hàng đến sản xuất bán hàng • Quan điểm đại: Đối tác người nhóm người có ảnh hưởng đáng kể đến sống phát triển doanh nghiệp _ _ _ _ _ _ Slide 11 Quản lý mối quan hệ đối tác • Quản lý quan hệ đối tác lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng nhu cầu đối tác để có phương pháp quản lý mối quan hệ phương pháp giao tiếp cho phù hợp • Tùy theo đối tác mà lợi ích, quan tâm họ doanh nghiệp có khác • Q trình quản lý quan hệ đối tác đòi hỏi kế hoạch tập trung thực hành có hệ thống, có phương pháp phải quán toàn doanh nghiệp _ _ _ _ _ _ _ Slide 12 Nhận dạng đối tác kinh doanh Đối tác tạo giá trị • • • • • Hợp danh/liên doanh Nhóm hợp tác Nhóm điều hành Nhóm khách hàng ủng hộ Nhóm tài trợ Đối tác chuyển giao giá trị • Người mơi giới • Đại diện phân phối • Đại diện kinh doanh (đối tác nhượng quyền) • Nhà bán bn • Nhà bán lẻ… _ _ _ _ _ _ _ Slide 13 _ Nội dung quản l{ mối quan hệ đối tác • Kế hoạch giao tiếp với đối tác: Xác định thông tin cần trao đổi, mức độ tiếp xúc, cách truyền đạt thông tin cho hiệu • Cơ sở kế hoạch: Hiểu rõ vai trò, nhu cầu mong đợi đối tác khác • Lưu ý: • Giao tiếp tổ chức, thể cấp độ doanh nghiệp giao tiếp cá nhân • Mỗi đối tác thiết lập với mục tiêu khác nhau, có kz vọng, đặc điểm riêng nên cần có cách thức đặc thù để quản lý _ _ _ _ _ _ Slide 14 Quy trình quản l{ mối quan hệ với đối tác _ _ Lập kế hoạch quản lý quan hệ đối tác kế hoạch giao tiếp với đối tác Tổ chức tiếp xúc với đối tác cách hệ thống có kế hoạch Thực phân công ủy quyền quản lý quan hệ đối tác Tăng cường chất lượng hệ thống thông tin quản trị • Đảm bảo ủng hộ đối tác chương trình hợp tác • Theo dõi đối tác • Hợp đồng với đối tác _ _ _ _ _ Slide 15 Mơ hình SCOPE CRM • Scope – phạm vi, tầm vóc • SCOPE – cơng thức cho CRM thành công Nhà cung cấp (Suppliers) Đối tác (Partners) _ _ _ Khách hàng (Customers) Nhân viên (Employees) Nhà đầu tư (Investor/Owners) _ _ _ _ Slide 16 5.2 Quản lý mối quan hệ với nhà cung ứng _ _ _ Vai trò nhà cung ứng Quản trị quan hệ với nhà cung ứng _ _ _ _ Slide 17 Vai trò nhà cung ứng • Rất nhiều doanh nghiệp không thành công trọng vào marketing xuôi chiều mà xao lãng marketing ngược chiều – marketing tới nhà cung ứng • Marketing ngược chiều, thực chất quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp để bảo đảm • Số lượng chất lượng sản phẩm • Thời gian giao hàng • Giá thành ổn định • “Nhà cung cấp” doanh nghiệp cá nhân cung cấp hàng hóa cho cá nhân, doanh nghiệp, cửa hàng, xưởng… Nhà cung cấp” mạng lưới kinh doanh người tham gia giao dịch bán hàng với doanh nghiệp (có thể xuất công nợ) _ _ _ _ _ _ _ Slide 18 Quản lý mối quan hệ với nhà cung ứng • Xu hướng • Tham gia vào chuỗi giá trị (tồn cầu) • Mua ngồi tất yếu • Yêu cầu • Lựa chọn nhà cung cấp phù hợp • Có mối quan hệ lâu dài _ _ _ • Thực tế • Các ngành cơng nghiệp hỗ trợ • Sự phát triển cụm ngành công nghiệp _ _ _ _ Slide 19 Phân loại nhà cung ứng để quản lý • Theo mức độ quan hệ • Nhà cung cấp cấp – Có quan hệ bán hàng trực tiếp cho doanh nghiệp chủ đạo Ví dụ: Nhơng xích Mạnh Quang Cơng ty Xe máy Sufat • Nhà cung cấp cấp – Có quan hệ bán hàng trực tiếp cho nhà cung cấp cấp Ví dụ: Cơng ty Thái Bình bán nguyên vật liệu cho Mạnh Quang • Nhà cung cấp cấp • Nhà cung cấp cấp … • Theo phạm vi hoạt động • Nhà cung cấp tồn cầu • Nhà cung cấp ưa chuộng • Nhà cung cấp đặc biệt _ _ _ _ _ _ _ Slide 20 Những nội dung cần quản l{ nhà cung cấp • Quản lý thơng tin nhà cung cấp; • Quản lý đơn đặt hàng với nhà cung cấp; • Quản lý công nợ với nhà cung cấp; • Quản lý hạn toán với nhà cung cấp; • Quản lý xuất nhập tồn với nhà cung cấp; • Lập phiếu nhập kho lấy liệu từ đơn đặt hàng _ _ _ _ _ _ _ Slide 21 Các xu hướng quản lý nhà cung ứng • Giảm số lượng nhà cung ứng (nhưng không tạo nên độc quyền cung ứng) • Mục tiêu _ _ • Chi phí cho lần đặt hàng • Chi phí cho quản lý nhà cung ứng (nhân lực, vật lực) • Kết • • • • Giảm chi phí giao dịch Tăng lượng mua hàng/đơn hàng, dễ đạt lượng mua giảm giá Tăng phụ thuộc nhà cung cấp Tăng tính hợp tác kỹ thuật nhà cung cấp _ _ _ _ _ Slide 22 _ 5.3 Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư Nhà đầu tư – chủ sở hữu thực doanh nghiệp Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư _ _ _ _ _ _ Slide 23 _ Đầu tư gì? • Đầu tư việc bỏ vốn loại tài sản hữu hình vơ hình để hình thành tài sản tiến hành hoạt động đầu tư theo quy định Luật đầu tư quy định khác pháp luật có liên quan • Đầu tư hoạt động sử dụng nguồn lực (vốn, tài nguyên) thời gian định để thu lại lợi nhuận kinh tế lợi ích xã hội • Đầu tư hy sinh tiêu dùng cá nhân để tích lũy tài sản phục vụ nhu cầu tiêu dùng tương lai • Đầu tư việc mua tài sản với mong ước tài sản giữ vững gia tăng giá trị tạo nguồn thu nhập tương ứng với mức độ rủi ro • Đầu tư hoạt động thực với mục tiêu tài tích lũy đồng tiền Người ta cần cân nhắc để đồng tiền đầu tư mang lại nhiều lợi ích trước _ _ _ _ _ _ Slide 24 _ Ba mục tiêu việc đầu tư Đầu tư dài hạn, lợi nhuận tương lai Tăng trưởng (growth) Bảo tồn (capital preservation) Đa dạng hóa danh mục đầu tư nhằm giảm thiểu rủi ro Thu nhập (income) Thu nhập _ _ _ _ _ _ Slide 25 Mối quan hệ với nhà đầu tư • Thu hút nhà đầu tư bên xu hướng ưa chuộng nhằm tạo thêm động lực cho tăng trưởng • Sự hợp tác doanh nghiệp nhà đầu tư ví nhân • Để gia tăng giá trị, làm cho gia đình ngày thịnh vượng mối quan hệ phải thật tốt đẹp bên phải có thời gian tâm trí để cống hiến nhiều cho gia đình • Nhà đầu tư trơng đợi vào giá trị cổ tức giá trị lợi ích mà họ hưởng từ đầu tư • Lưu ý: Quản trị quan hệ nhà đầu tư thường không đem lại lợi nhuận tiền giúp đảm bảo tổ chức tồn phát triển, đặc biệt thời kỳ tại, nguồn tiền trở nên cạn kiệt khả tiếp cận vốn thức ngày trở nên khó khăn _ _ _ _ _ _ _ Slide 26 Quản trị quan hệ nhà đầu tư (IRM) • Quản trị quan hệ nhà đầu tư trình tìm hiểu nhà đầu tư hỗ trợ nhà đầu tư hiểu rõ tổ chức hoạt động tổ chức, qua lựa chọn nhà đầu tư tiềm tạo động lực để thiết lập mối quan hệ lâu dài, hợp tác sinh lời cho bên tham gia • Quản trị quan hệ nhà đầu tư thường không đem lại lợi nhuận tiền giúp đảm bảo tổ chức tồn phát triển, đặc biệt thời kỳ tại, nguồn tiền trở nên cạn kiệt khả tiếp cận vốn thức ngày trở nên khó khăn _ _ _ _ _ _ _ Slide 27 Chức danh IRM • Chức danh: Giám đốc Quan hệ Nhà đầu tư - người điều khiển giá cổ phiếu • Kỹ kiến thức • • • • • • Kinh tế học thị trường Thực trạng, sách, chiến lược phát triển tổ chức, doanh nghiệp Kỹ quản trị Kỹ thuyết trình hiệu Kỹ phân tích dự báo Kỹ giao tiếp • Nhiệm vụ: Làm thay đổi thái độ, nhận thức xây dựng niềm tin lâu dài công ty ban giám đốc cộng đồng tài chính, doanh nghiệp nhà đầu tư • Thu hẹp khoảng cách nhận thức nhà đầu tư và nhận thức ban giám đốc giá trị đầu tư _ _ _ _ _ _ _ Slide 28 _ _ _ 5.4 Quản trị quan hệ với nhân viên Vai trò NHÂN VIÊN _ Quản lý mối quan hệ với Nhân viên _ _ _ Slide 29 _ Vai trò nhân viên • Người trực tiếp thiết kế, thực thi chiến lược CRM • Người sử dụng công cụ CRM xây dựng thực chiến dịch truyền thông, tổ chức kiện, bán hàng cung cấp dịch vụ khách hàng, chăm sóc khách hàng • Người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, truyền cảm giác trao cho khách hàng trải nghiệm 2006 Con người lợi khí cạnh tranh PepsiCo Văn hóa “thuộc PepsiCo” tạo nên sức mạnh Là tổ chức lớn quan tâm tới thứ nhỏ Mọi người hướng tới việc cung cấp giải pháp cho khách hàng đưa đến cho họ giá trị vượt mong đợi”! _ _ _ _ _ _ Slide 30 _ Internal marketing – Marketing đối nội • Trọng tâm marketing – marketing phối hợp, đòi hỏi thống phận  Marketing đối nội • Marketing đối nội tuyển dụng, huấn luyện động viên có kết nhân viên có lực, muốn phục vụ khách hàng chu đáo Trong thực tế marketing đối nội phải trước marketing đối ngoại Nhân viên Khách hàng _ _ _ Cổ đông _ _ _ Slide 109 The moment of conflict - The moment of trust • Niềm tin đến khoảnh khắc • Phản ứng nhanh nhạy với lời phàn nàn từ khách hàng yêu cầu cấp thiết – Quản lý thời điểm tương tác với khách hàng • Những lưu ý: • Mỗi mối quan hệ khách hàng có giá trị • Sửa chữa phản hồi kịp thời với lời phàn nàn khách hàng ln cần ưu tiên hàng đầu • Tìm nguyên nhân gốc rễ bước thứ hai (để ngăn chặn xảy lần nữa) • Một lời phàn nàn nên xem tiếng chuông báo hiệu nguy mối quan hệ bị phá vỡ _ _ _ _ _ _ _ Slide 110 _ Để trì hài lòng khách hàng • Hiểu giá trị đời khách hàng Giá trị đời tiêu dùng = Giá trị trung bình giao dịch * Số lần giao dịch/năm * Số năm tiêu dùng • Đào tạo nhân viên để hướng tới thỏa mãn nhu cầu khách hàng • Đảm bảo sở cho cung cấp dịch vụ hiệu • Ln lấy khách hàng làm trung tâm, định _ _ _ _ _ _ Slide 111 Đào tạo nhân viên tầm quan trọng khách hàng hài lòng • Mỗi quan hệ với khách hàng tài sản có giá trị • Giải bất đồng với khách hàng nhiệm vụ quan trọng cần giải trước _ _ • (1) KH đối diện; (2) KH điện thoại; (3) KH email; (4) KH khác • Khách hàng thể khơng hài lòng có nghĩa họ có thiện chí Cần quan tâm { đặc biệt Khi phàn nàn quan tâm giải tốt đẹp, điều dẫn tới quan hệ khách hàng tốt đẹp trước có xung đột • Tìm nguyên nhân gốc rễ bất đồng nhiệm vụ quan trọng tiếp theo, nhờ doanh nghiệp ngăn chặn bất đồng tương tự • Một phàn nàn hồi chuông cảnh báo cho biết quan hệ với khách hàng khác tiềm ẩn rủi ro bị đổ vỡ, dẫn đến nguy khủng hoảng tầm doanh nghiệp _ _ _ _ _ Slide 112 Cung cấp dịch vụ khách hàng hiệu • Phát triển quy trình hoạt động chuẩn để hướng dẫn nhân viên để giám sát việc thực dịch vụ khách hàng • Tập huấn quy trình hoạt động chuẩn tới nhân viên áp dụng quy trình hiệu phù hợp • Phân bổ nguồn lực đầy đủ, cho phép nhân viên cung cấp dịch vụ tới khách hàng • Có khoản kinh phí riêng để sử dụng cần thiết nhằm giữ khách hàng truớc bị họ • Tìm phương pháp nâng cao dịch vụ khách hàng • Đào tạo q trình thường xuyên, liên quan tới quy trình kỹ dịch vụ khách hàng _ _ _ _ _ _ _ Slide 113 Luôn nghĩ đến khách hàng định vấn đề • Lấy khách hàng làm trọng tâm • Liệu khách hàng có hiểu làm khơng? • Khách hàng có thích hình thức dịch vụ hay hoạt động khơng? • Ban giám đốc phải đầu tư tưởng định hướng khách hàng • Đào tạo tạo sức ép để tồn tổ chức định hướng khách hàng • Ðưa vấn đề khách hàng vào chương trình thảo luận họp nhân viên  Thường xuyên thông tin cho toàn nhân viên _ _ _ _ _ _ _ Slide 114 7.2 Tổ chức hoạt động chăm sóc khách hàng _ _ Làm việc cần Phục vụ khách hàng THEO CÁCH HỌ MONG thiết dể GIỮ khách hàng bạn có MUỐN phục vụ _ _ _ _ _ Slide 115 _ Thiết kế chương trình CSKH theo chu kz đời sống khách hàng _ _ _ _ _ _ Slide 116 Thu hút chăm sóc khách hàng • Quyết định kế hoạch thu hút khách hàng xác định khách hàng tiềm • Là tìm kiếm hội để chuyển/ có khách hàng quan trọng, kết việc phân đoạn khách hàng lựa chọn mục tiêu • Đánh giá khách hàng tiềm năng: • Có nhu cầu sản phẩm • Có khả chi trả • Có quyền mua  _ _ _ Đánh giá chương trình thu hút khách hàng • Đã thu hút khách hàng mới? • Chi phí trung bình cho việc thu hút khách hàng mới? • Giá trị khách hàng mới? _ _ _ _ Slide 117 Chăm sóc khách hàng • Lên hồ sơ/ cập nhật thơng tin khách hàng • Tìm hiểu nhu cầu, mong muốn khách hàng • Giúp khách hàng nhận thức rõ nhu cầu mình, lợi ích tiêu dùng dịch vụ • Giúp khách hàng đánh giá chi phí rủi ro mối quan hệ với lợi ích giá trị • Cung cấp thông tin, tạo nguồn thông tin tham khảo cho khách hàng • Tư vấn cho khách hàng • Hoạt động để quản lý kz vọng khách hàng • Thường xun hỏi thăm trì quan hệ với khách hàng trước mua, khắc phục rào cản tới định mua _ _ _ _ _ _ _ Slide 118 _ Giữ chân khách hàng có • Cơ sở: Chi phí thu hút khách hàng cao gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng có • Mục tiêu: Duy trì mối quan hệ với khách hàng giá trị cao giảm thiểu tỷ lệ khách hàng chuyển đổi/khơng cam kết • Đối tượng: Khách hàng có có giá trị cao • Câu hỏi cần trả lời • • • • Cần giữ chân khách hàng nào? Mục tiêu việc giữ chân khách hàng gì? Chiến lược cần áp dụng để giữ chân khách hàng? Đo lường hiệu chiến lược giữ chân khách hàng nào? _ _ _ _ _ _ Slide 119 Chăm sóc khách hàng • cung ứng sản phẩm, dịch vụ chất lượng • Mơ hình hóa trải nghiệm • Giao tiếp nhân viên trực tiếp cung ứng – khách hàng: lên kịch giao tiếp, đào tạo thái độ, tác phong, … • Trao khả kiểm sốt điều khiển phần q trình bán hàng cho khách hàng • Giữ liên lạc thường xuyên để phát nhanh thất bại cung ứng dịch vụ _ _ _ _ _ _ _ Slide 120 Chăm sóc khách hàng sau bán • Gửi thiệp tặng họ lễ đặc biệt sinh nhật, ký kết hợp đồng/hợp tác • Gửi cho họ báo mà biết họ quan tâm • Đưa họ vào danh sách khách hàng đưa sản phẩm dịch vụ • Theo dõi để đảm bảo sản phẩm dịch vụ đáp ứng lòng mong đợi họ • Thơng báo cho họ biết tiến ngành • Gửi họ viết tay điều cần lưu ý sau thương vụ lớn _ _ _ _ _ _ _ Slide 121 _ Phát triển khách hàng • Là việc để gia tăng giá trị lợi ích từ khách hàng giữ chân được, thơng qua • • • • Bán chéo (các sản phẩm khác, phục vụ nhu cầu khác) Bán cho người có liên quan (từ mối quan hệ khách hàng) Bán sản phẩm với giá cao cho tỷ lệ lợi nhuận cao Giảm chi phí phục vụ _ _ _ _ _ _ Slide 122 Câu hỏi, tập chương • Phân tích nguyên nhân gây xung đột với khách hàng, lấy ví dụ • Nêu phương án phát sớm xung đột để chuẩn bị trước cho xung đột _ _ _ _ _ _ _ Slide 123 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG • “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất Phụ nữ; 2009; Chương từ trang 270 đến trang 290 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Chương 17 từ trang 463 đến trang 483 • Cristin Anderson and Caren Kerr, “Customer Relationship Management”, Mc Graw Hill, 2002; Chương 11 từ trang 142 đến trang 152 _ _ _ _ _ _ _ Slide 124 _ _ CHƯƠNG 8: TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG CRM _ _ _ _ _ Slide 125 Mục tiêu nghiên cứu _ _ Chương giới thiệu với người học hiểu biết mối quan hệ mô hình tổ chức với hoạt động CRM Trong tập trung vào mơ hình tổ chức với mục tiêu chiến lược CRM, mạng lưới tổ chức vơ hình Các nội dung hoạt động đánh giá điều chỉnh CRM bao gồm: Các giai đoạn đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá định điều chỉnh hoạt động CRM _ _ _ _ _ Slide 126 8.1 Vấn đề tổ chức CRM Vai trò tổ chức CRM • Mục đích CRM tập trung nâng cao kiến thức khách hàng sử dụng chúng để cải thiện tùy chỉnh tương tác để trì mối quan hệ lâu dài với họ • Chiến lược CRM cần thực tất phận tổ chức tài chính, sản xuất, nhân sự, marketing • Cơ cấu tổ chức cần: • Đảm bảo thỏa mãn nhu cầu khách hàng đồng thời sử dụng triệt để phản hồi quan trọng khách hàng trình xây dựng chiến lược CRM • Mỗi người phận cần phải giữ thông tin tất vấn đề suốt trình thực _ _ _ _ _ _ _ Slide 127 Các mơ hình tổ chức truyền thống •Cấu trúc tổ chức theo chức năng: phận marketing, phận dịch vụ khách hàng, phận bán hàng •Cấu hình tổ chức theo địa lý •Cấu hình tổ chức theo sản phẩm/ chủng loại/ nhãn hiệu •Cấu trúc tổ chức theo khách hàng/thị trường _ _ _ _ _ _ _ Slide 128 Các vấn đề khác cần quan tâm •Mạng lưới •Cấu trúc tổ chức dựa tảng cơng nghệ thơng tin •Tiếp xúc người – người •Key account management _ _ _ _ _ _ _ Slide 129 Kiến trúc CRM thành công _ _ _ _ _ _ _ Slide 130 8.2 Vị trí nội dung đánh giá, điều chỉnh chiến lược hệ thống CRM 8.2.1 Đánh giá sở liệu chung khách hàng: xây dựng, thu thập, phân tích DLKH 8.2.2 Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác 8.2.4 Đánh giá biện pháp xây dựng trì quan hệ với khách hàng 8.2.5 Đánh giá phần mềm CRM _ _ _ _ _ _ _ Slide 131 _ Những nội dung cần đánh giá Đánh giá sở liệu khách hàng • Mức độ đầy đủ • Khả cập nhật, điều chỉnh • Khả biến liệu thành thơng tin có ý nghĩa • Đánh giá việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu Đánh giá biện pháp CRM • Đánh giá tiêu chí phân đoạn • Đánh giá quy mơ tiềm đoạn sau phân đoạn • Đánh giá thực tế tiềm đoạn thị trường với nguồn lực doanh nghiệp • Có nhắm khách hàng? • Có thiết lập quan hệ? • Có trì quan hệ? • Có phát triển quan hệ? Đánh giá phần mềm CRM • Tính khả dụng • Khả tích hợp với hệ thống có • Tính đa nhiệm phân quyền • Bảo mật thông tin _ _ _ _ _ _ Slide 132 Đánh giá sở liệu khách hàng • Mức độ đầy đủ • Khả cập nhật, điều chỉnh • Khả biến liệu thành thơng tin có ý nghĩa • Đánh giá việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng _ _ _ _ _ _ _ Slide 133 Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu • Đánh giá tiêu chí phân đoạn • Đánh giá quy mơ tiềm đoạn sau phân đoạn • Đánh giá thực tế tiềm đoạn thị trường với nguồn lực doanh nghiệp _ _ _ _ _ _ _ Slide 134 Đánh giá biện pháp CRM • Có nhắm khách hàng mục tiêu khách hàng trọng điểm khơng? • Có nhận thức giải xung đột khơng? • Có thiết lập quan hệ? • Chi phí để thiết lập quan hệ nào? • Có trì quan hệ? _ _ _ • Có tiết giảm dần chi phí quan hệ khách hàng khơng? • Có phát triển quan hệ? • Có thể có mối quan hệ khác khách hàng khơng? • Có khai thác hội bán chéo hay khơng? • Doanh số từ khách hàng thay đổi nào? _ _ _ _ Slide 135 _ Đánh giá phần mềm CRM Yêu cầu chung cho CRM hay bất kz phần mềm khác _ _ Yêu cầu nội dung CRM Yêu cầu thu nhận lưu trữ số liệu _ _ _ _ Slide 136 u cầu chung • Tính khả dụng phần mềm CRM • Khả tích hợp với phần mềm hệ thống có • Đa nhiệm, đa người dùng, đa mục đích phân quyền • Bảo mật thơng tin, tùy biến nhúng vào hệ thống khác _ _ _ _ _ _ _ Slide 137 Yêu cầu cụ thể _ _ Yêu cầu thu nhận, xử lý lưu trữ liệu Với thuật toán thiết kế phần mềm CRM Với nội dung thực CRM _ _ _ _ _ Slide 138 Yêu cầu thu nhận, xử lý lưu trữ số liệu • Phần mềm CRM phải có khả cập nhật, xử lý (bao gồm phân tích, tổng hợp định) lưu trữ số liệu Phần mềm phải có khả tập hợp thơng tin thành sở liệu đáp ứng nhu cầu sử dụng nhằm xây dựng, trình phát triển mối quan hệ với khách hàng CSDL lưu trữ dạng tối giản để nâng cao hiệu sử dụng phần cứng đầu tư • Phần mềm CRM cần có khả tích hợp với phần mềm quản l{ khác sử dụng thành hệ thống thống với đủ loại giao thức từ truyền thống nhập số liệu trực tiếp, fax, email đến đại thu thập tự động qua mạng LAN, Internet _ _ _ _ _ _ _ Slide 139 u cầu với thuật tốn CRM • Phần mềm cần thiết kế để nhà quản lý (người sử dụng) quản lý hoạt động kinh doanh bình diện khách hàng doanh số • Truy xuất thông tin khách hàng, doanh số cho khu vực thị trường, khách hàng • Truy xuất thơng tin theo format u cầu • Những thuật tốn xây dựng để phân tích, tổng hợp kết đầu vào đầu lượng hóa (bằng số) cho dù vấn đề cần lượng hóa mang tính cảm tính (định tính) • Cho phép người sử dụng thay đổi trọng số (khi cần thiết) xử lý liệu _ _ _ _ _ _ _ Slide 140 Yêu cầu nội dung thực CRM (1) • Với quản trị marketing: Trợ giúp triển khai đánh giá marketing: • Xây dựng phương án, triển khai quản lý chiến dịch marketing • Cơng cụ để quản lý phân tích ngân sách dành cho cơng tác marketing • Cơng cụ phân tích kết marketing • Dự báo thị trường: Dự báo, phân tích xu hướng mức độ ảnh hưởng • Phân hệ bán hàng: Quản lý quy trình bán hàng: • Phân tích cơng việc để đảm bảo thời gian chi phí hợp lý • Mở rộng kênh phân phối kiểm sốt bán hàng • Phân tích hoạt động bán hàng cơng tác đào tạo • Tập trung hóa cơng tác quản lý việc tương tác tiếp xúc với KH • Xử lý hiệu việc mua đặt hàng • Bán hàng từ xa, bán hàng qua mạng _ _ _ _ _ _ _ Slide 141 Yêu cầu với nội dung thực CRM (2) • Hỗ trợ khách hàng: Hỗ trợ chăm sóc khách hàng, nâng cao độ tin cậy sản phẩm cung ứng với khách hàng • Tích lũy, cập nhật kinh nghiệm vào hệ thống CRM: Kinh nghiệm chăm sóc khách hàng, giải vấn đề hay kinh nghiệm với khách hàng khó tính _ _ _ _ _ _ _ Slide 142 _ Đánh giá kết CRM • Tài sản khách hàng thay đổi nào: Số lượng? Chất lượng? _ • Kết xử lý khiếu nại _ • • • • Tỷ lệ khách hàng trung thành Tỷ lệ khách hàng Chỉ số RFM – (Rencency-Frequently-Monetary value) Tỷ lệ khách hàng • Làm cho khách hàng hài lòng mua lại? • Xử lý khiếu nại qua điểm tiếp xúc? • Mức độ hài lòng khách hàng _ • Mua lại • Gợi ý cho người khác _ _ _ Slide 143 8.3 Các giai đoạn đánh giá hoạt động CRM 8.3.1 Nghiên cứu đánh giá ảnh hưởng bên đến hoạt động CRM 8.3.2 Đánh giá bên hoạt động CRM _ _ _ _ _ _ _ Slide 144 _ Đánh giá chiến lược CRM Đánh giá bên • Tư tưởng chiến lược: Quan hệ hay giao dịch • Chia sẻ triết lý kinh doanh: Tồn hay phần • Sự thay đổi hành vi quan hệ phận • Đánh giá giá trị tài sản khách hàng • Đánh giá thơng tin có khách hàng Đánh giá bên ngồi • Đánh giá nhu cầu thái độ khách hàng • Đánh giá tác động tới hành vi khách hàng • Đánh giá vị trí xã hội khách hàng • Mức độ hài lòng khách hàng _ _ _ _ _ _ Slide 145 Đánh giá bên • Giá trị đạt từ khách hàng • Tỷ lệ hồn thành mục tiêu đề • Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến định thực • Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thơng tin KH phận có liên quan • Tỷ lệ thu nhận khách hàng • Tỷ lệ bán hàng cho đối tượng • Khả tiếp nhận thông tin khách hàng _ _ _ _ _ _ _ Slide 146 Đánh giá bên ngồi • Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm • Mức độ tin cậy KH DN: thương hiệu, sản phẩm, dịch vụ • Tỷ lệ thay đổi thành phần sản phẩm theo yêu cầu khách hàng • Tỷ lệ khơng hài lòng KH sử dụng sản phẩm (theo tổng số khách hàng) _ _ _ _ _ _ _ Slide 147 8.4 Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM 8.4.1 Đánh giá dựa tiêu chí thị trường (khách hàng) 8.4.2 Đánh giá dựa hiệu kinh tế (tài chính) _ _ _ _ _ _ _ Slide 148 _ Các tiêu đánh giá Chỉ tiêu tài • Doanh số thay đổi doanh số • Lợi nhuận tỷ lệ thay đổi lợi nhuận • Chi phí truyền thơng giữ chân khách hàng • Các số tài khác: ROI, ROE… • Giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng Chỉ tiêu khách hàng • Số lượng khách hàng cũ số khách hàng • Số lượng khách hàng có quan hệ với khách hàng cũ • Tỷ lệ doanh số lợi nhuận từ nhóm khách hàng (cũ/mới) • Mức độ nhận biết, thái độ lòng trung thành khách hàng _ _ _ _ _ _ Slide 149 8.5 Điều chỉnh chiến lược hoạt động CRM _ • Những vấn đề cần điều chỉnh • Quan điểm nhận thức CRM • Định hướng chiến lược CRM • Quan điểm lựa chọn thị trường mục tiêu trọng điểm • Trọng tâm hoạt động doanh nghiệp • Giá trị văn hóa doanh nghiệp • Ngun tắc hoạt động • Cơ cấu tổ chức cho thực CRM • Phương thức quản lý, khai thác cập nhật CSDL • Các sách quản lý, khuyến khích chăm sóc khách hàng • Quy trình thái độ phục vụ khách hàng • Phần mềm CRM Xác định điểm mạnh yếu chiến lược sách CRM Xác định điều kiện cho điều chỉnh CRM Tìm kiếm giải pháp điều chỉnh _ _ _ Thống giải pháp thực _ _ _ Slide 150 Câu hỏi, tập chương • Nêu cách thức đánh giá hoạt động CRM • Vai trò tổ chức CRM nào? Lấy ví dụ • Nêu tiêu chuẩn đánh giá hoạt động CRM _ _ _ _ _ _ _ Slide 151 TÀI LIỆU THAM KHẢO CHƯƠNG • “Quản trị quan hệ khách hàng”; Nhà xuất Phụ nữ; 2009; Chương từ trang 280 đến trang 305 • Francis Buttle, “Customer Relationship Management”, BH Publisher 2010; Chương 17 từ trang 463 đến trang 483 _ _ _ _ _ _ _ ... trợ khách hàng quản lý phiếu lấy ý kiến khách hàng, quản lý tri thức, cổng khách hàng tự phục vụ, báo cáo hỗ trợ thống kê Bạn sử dụng phân hệ khác liên quan đến hỗ trợ khách hàng Sản phẩm, Quản. .. Slide 11 Quản lý mối quan hệ đối tác • Quản lý quan hệ đối tác lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng nhu cầu đối tác để có phương pháp quản lý mối quan. .. giá, Đơn hàng Hóa đơn cho Khách hàng • Theo dõi lịch sử mua hàng Khách hàng, phân tích hội bán bán thêm cho Khách hàng • Tạo tùy biến hồn tồn báo cáo Khách hàng • Kết xuất danh sách Khách hàng phần