Slide bài giảng môn Quản trị quan hệ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị bán hàng & Digital Marketing TÀI LIỆU GIẢNG DẠY HỌC PHẦN QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 8/2020 Mục tiêu học phần Sau học xong học phần, sinh viên có thể:  Hiểu vấn đề quản trị quan hệ khách hàng Nắm những kiến thức xây dựng quản lý hệ thống thông tin khách hàng Hiểu biết hành vi khách hàng Hiểu có khả định liên quan đến hệ thống CRM Có khả ứng dụng tổ chức thực hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Có khả phân tích tình CRM doanh nghiệp cụ thể Đối tượng, thời lượng điều kiện • Đối tượng: Sinh viên năm thứ hai trở lên, ngành Marketing • Thời lượng: 3TC - 45 tiết • 29 tiết giảng • 16 tiết thảo luận/bài tập nhóm, kiểm tra • Điều kiện tiên quyết: Marketing Cấu trúc học phần Chương 1: Khái quát quản trị quan hệ khách hàng Chương 2: Chiến lược quản trị quan hệ khách hàng Chương3: Tạo giá trị cho khách hàng quản lý chu kỳ đời sống tiêu dùng Chương 4: Xây dựng hệ thống CRM Chương 5: Quản lý mạng lưới đối tác CRM Chương 6: CNTT tự động hoá LLB, marketing dịch vụ Chương 7: Quản trị xung đột trì hài lịng khách hàng Chương 8: Tổ chức đánh giá hoạt động CRM Phân bổ thời gian Trong Nội dung Chương Chương Chương Chương Chương Chương Chương Chương Cộng Tổng số tiết Lý thuyết Bài tập, thảo luận, kiểm tra 6 6 6 4 4 4 2 2 2 45 29 16 Phương pháp  Giảng viên trình bày vấn đề cách khái quát, cung cấp khung lý thuyết  Sinh viên đọc trước tài liệu tham gia thảo luận vấn đề mà giảng viên đề buổi học lý thuyết trình bày kết nghiên cứu buổi thảo luận  Sinh viên trao đổi với giảng viên trực tiếp lớp qua email Chỉ nên liên lạc qua điện thoại thực cần thiết  Email giảng viên:  Điện thoại: Nhiệm vụ sinh viên  Tham gia vào buổi học: Dự thảo luận 70% Sinh viên không tham dự đủ 70% số học có lý hay khơng có lý do, bị coi khơng hồn thành khóa học phải đăng ký học lại  Sinh viên tự đọc tài liệu chủ yếu; việc đọc trước tài liệu cần thiết để tham gia thảo luận lớp  Sinh viên nghiên cứu, trao đổi, chuẩn bị thảo luận tập tình huống, trình bày kết hướng dẫn giảng viên  Tham gia kiểm tra thi theo lịch Đánh giá sinh viên • Thang điểm 10, cấu thành bởi:  Điểm chuyên cần: Đánh giá dựa mức độ tham gia lớp học, bao gồm điểm danh phát biểu, 10%  Kiểm tra kì 20%  Bài tập nhóm: Dựa báo cáo chung nhóm vào hai tuần cuối kỳ học 20%  Điểm thi: Dạng thi bao gồm câu hỏi luận ngắn tập tình phân tích nội dung ý nghĩa cách thức điều kiện ứng dụng thực tế 50% Yêu cầu với sinh viên  Đi học  Không làm việc riêng lớp  Không làm ảnh hưởng tới người khác lớp  Tham gia học làm tập nhóm đầy đủ  Trả lời câu hỏi thảo luận lớp  Phân nhóm Làm tập nhóm: Mỗi nhóm từ - sinh viên Đăng ký nhóm buổi Trực nhật, chuẩn bị máy móc thiết bị sẵn sàng GVGD vào lớp, phấn khăn lau bảng Tài liệu học tập • Bài giảng giảng viên • Trương Đình Chiến (2009) Quản trị quan hệ khách hàng Nhà xuất Phụ nữ • Francis Buttle, 2015, Customer relationship management, Elsivier, • V Kumar, W Reinarrtz, (2018) Customer Relationship Management- Concept, Strategy and Tools, Third Edition, Springer 10 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu hiểu biết vấn đề liên quan tới xung đột có doanh nghiệp với khách hàng cách giải mâu thuẫn Các hoạt động chăm sóc khách hàng nhằm trì hài lịng khách hàng cần thiết để bảo đảm phát sớm tìm phương pháp giải tốt xung đột 79 Quản lý xung đột với khách hàng • Nguyên nhân xung đột • Ảnh hưởng xung đột • Quản lý xung đột 80 bước giải xung đột Hoạch định chiến lược; sẵn sàng chuẩn bị sẵn tâm lý cho giải xung đột Thể chia sẻ, cảm kích, sẵn lịng giải vấn đề Tìm hiểu thông tin để làm rõ vấn đề Đưa phương án giải Kiểm tra TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG • Phục vụ khách hàng theo cách họ mong muốn • Làm cần thiết để giữ chân khách hàng 82 Thiết kế chương trình CSKH theo CKĐS khách hàng • Thu hút chăm sóc khách hang • Giữ chân khách hang có • Chăm sóc khách hang • Chăm sóc khách hang sau bán • Phát triển khách hàng 83 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG TỔ CHỨC VÀ ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3/2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Giới thiệu hiểu biết mối quan hệ mơ hình tổ chức với hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Trình bày nội dung hoạt động đánh giá điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng bao gồm: Các giai đoạn đánh giá, tiêu chuẩn đánh giá định điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 85 Nội dung Vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng Đánh giá, điều chỉnh chiến lược hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Các giai đoạn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Điều chỉnh chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng Vấn đề tổ chức quản trị quan hệ khách hàng Vai trò tổ chức quản trị quan hệ khách hàng Các mơ hình tổ chức truyền thống • Cấu trúc tổ chức theo chức năng: marketing, dịch vụ khách hàng, bán hang,… • Mơ hình tổ chức theo ngun tắc địa lý • Mơ hình tổ chức theo sản phẩm/ chủng loại/ nhãn hiệu • Cấu trúc tổ chức theo khách hàng/thị trường ĐÁNH GIÁ VÀ ĐIỀU CHỈNH CHIẾN LƯỢC VÀ HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG • Đánh giá sở liệu chung khách hàng: xây dựng, thu thập, phân tích DLKH • Đánh giá việc lựa chọn khách hàng mục tiêu để tập trung khai thác • Đánh giá biện pháp xây dựng trì quan hệ với khách hàng • Đánh giá phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Những nội dung đánh giá Cơ sở liệu khách hàng • Mức độ đầy đủ • Khả cập nhật, điều chỉnh • Khả biến liệu thành thơng tin có ý nghĩa • Đánh giá việc thu thập thông tin phản hồi từ khách hàng Lựa chọn khách hàng mục tiêu • Đánh giá tiêu chí phân đoạn • Đánh giá quy mô tiềm đoạn sau phân đoạn • Đánh giá thực tế tiềm đoạn thị trường với nguồn lực doanh nghiệp Các biện pháp quản trị quan hệ khách hàng • Có nhắm khách hàng? • Có thiết lập quan hệ? • Có trì quan hệ? • Có phát triển quan hệ? Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng • Tính khả dụng • Khả tích hợp với hệ thống có • Tính đa nhiệm phân quyền • Bảo mật thơng tin Các tiêu chuẩn đánh giá hoạt động quản trị quan hệ khách hàng  Đánh giá dựa tiêu chí thị trường (khách hàng)  Đánh giá dựa hiệu kinh tế (tài chính) Các tiêu đánh giá Chỉ tiêu tài • Doanh số thay đổi doanh số • Lợi nhuận tỷ lệ thay đổi lợi nhuận • Chi phí truyền thơng giữ chân khách hàng • Các số tài khác: ROI, ROE… • Giá trị kinh doanh đạt từ khách hàng Chỉ tiêu khách hàng • Số lượng khách hàng cũ số khách hàng • Số lượng khách hàng có quan hệ với khách hàng cũ • Tỷ lệ doanh số lợi nhuận từ nhóm khách hàng (cũ/mới) • Mức độ nhận biết, thái độ lòng trung thành khách hàng Điều chỉnh chiến lược hoạt động quản trị quan hệ khách hàng • Quan điểm nhận thức quản trị quan hệ khách hàng • Định hướng chiến lược quản trị quan hệ khách hàng • • • • • • • • • Quan điểm lựa chọn thị trường mục tiêu trọng điểm Trọng tâm hoạt động doanh nghiệp Giá trị văn hóa doanh nghiệp Nguyên tắc hoạt động Cơ cấu tổ chức cho thực quản trị quan hệ khách hàng Phương thức quản lý, khai thác cập nhật CSDL Các sách quản lý, khuyến khích chăm sóc khách hàng Quy trình thái độ phục vụ khách hàng Phần mềm quản trị quan hệ khách hàng Xác định điểm mạnh yếu chiến lược sách quản trị quan hệ khách hàng Xác định điều kiện cho điều chỉnh quản trị quan hệ khách hàng Tìm kiếm giải pháp điều chỉnh Thống giải pháp thực CHÚC CÁC BẠN MỘT KHOÁ HỌC THÚ VỊ! 93