Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4+5 - ĐH Kinh tế Quốc dân

Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 4+5 với mục tiêu giúp các bạn sinh viên nắm được quy trình xây dựng hệ thống ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng. Tìm hiểu về cơ sở dữ liệu khách hàng; yêu cầu phát triển, quản lý và sử dụng cơ sở dữ liệu khách hàng và cách xây dựng danh mục khách hàng với những công cụ để quản lý thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng; lưu trữ, duy trì, liên kết; tổ chức khai thác dữ liệu một cách hiệu quả.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG XÂY DỰNG HỆ THỐNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG Tháng 3/2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Thiết lập quy trình xây dựng hệ thống ứng dụng quản trị quan hệ khách hàng Tìm hiểu sở liệu khách hàng; yêu cầu phát triển, quản lý sử dụng sở liệu khách hàng cách xây dựng danh mục khách hàng với công cụ để quản lý thông tin sở liệu khách hàng; lưu trữ, trì, liên kết; tổ chức khai thác liệu cách hiệu 45 Nội dung  Phân tích mơi trường cho xây dựng hệ thống CRM  Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng  Xây dựng khai thác sở liệu khách 46 Các bước thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhận dạng đối tượng liên quan Phân tích điều kiện Xây dựng quy trình quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng chế quản trị Xác định tiêu chuẩn hoạt động văn hóa quản trị quan hệ khách hàng Thiết kế, thử nghiệm, điều chỉnh nghiệm thu Xây dựng khai thác sở liệu khách hàng • Khái quát sở liệu khách hàng • Các thành phần sở liệu khách hàng • Lựa chọn công nghệ xây dựng quản lý sở liệu khách hàng • Tổ chức, lưu trữ, trì liên kết liệu • Khai thác liệu cập nhật liệu TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA MARKETING Bộ môn Quản trị Bán hàng & Digital Marketing CHƯƠNG QUẢN LÝ MẠNG LƯỚI VÀ ĐỐI TÁC TRONG CRM Tháng 3/2020 MỤC TIÊU CHƯƠNG Hiểu biết mạng lưới quan hệ mạng lưới doanh nghiệp/tổ chức; loại đối tác loại quan hệ với đối tác; quan hệ nội doanh nghiệp Nắm nội dung quy trình, phương pháp tổ chức thực quan hệ đối tác hoạt động doanh nghiệp/tổ chức 50 Nội dung • Khái qt mạng lưới kinh doanh • Quản lý mối quan hệ với nhà cung cấp • Quản lý mối quan hệ với nhà đầu tư • Quản lý mối quan hệ với nhân viên 51 Mạng lưới kinh doanh • Một cấu trúc tạo điểm nút liên kết với mạch nối • Mạng lưới kinh doanh cấu trúc tạo điểm nút doanh nghiệp, tổ chức cá nhân có mối quan hệ với • Mỗi doanh nghiệp điểm nút nhiều mạng lưới kinh doanh với nhiều mối quan hệ chằng chịt Làm để biến mối quan hệ thành mối quan hệ chiến lược – khơng thể cắt bỏ? Quản lý mối quan hệ với đối tác  Vai trò đối tác  Quản lý mối quan hệ với đối tác 53 Vai trò đối tác kinh doanh Quan điểm truyền thống Đối tác quan trọng doanh nghiệp tập trung vào khách hàng (người mang tiền đến), nhà cung cấp (nguồn cung cấp cho doanh nghiệp), nhân viên (cung cấp sức lao động) Việc quản lý đối tác bám sát quy trình hoạt động doanh nghiệp, từ khâu mua hàng đến sản xuất bán hàng Quan điểm đại Đối tác người / nhóm người có ảnh hưởng đáng kể đến sống cịn phát triển doanh nghiệp Quản lý mối quan hệ đối tác • Quản lý quan hệ đối tác lĩnh vực quản lý liên quan đến việc hiểu rõ vai trò, quan điểm, mức độ ảnh hưởng nhu cầu đối tác để có phương pháp quản lý mối quan hệ phương pháp giao tiếp cho phù hợp • Tùy theo đối tác mà lợi ích, quan tâm họ doanh nghiệp có khác • Q trình quản lý quan hệ đối tác đòi hỏi kế hoạch tập trung thực hành có hệ thống, có phương pháp qn tồn doanh nghiệp Quy trình quản lý mối quan hệ với đối tác Lập kế hoạch quản lý quan hệ đối tác kế hoạch giao tiếp với đối tác Tổ chức tiếp xúc với đối tác cách hệ thống có kế hoạch Thực phân công ủy quyền quản lý quan hệ đối tác Tăng cường chất lượng hệ thống thông tin quản trị • Đảm bảo ủng hộ đối tác chương trình hợp tác • Theo dõi đối tác • Hợp đồng với đối tác ... thống CRM  Thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng  Xây dựng khai thác sở liệu khách 46 Các bước thiết lập hệ thống quản trị quan hệ khách hàng Nhận dạng đối tượng liên quan Phân tích điều... trình quản trị quan hệ khách hàng Xây dựng chế quản trị Xác định tiêu chuẩn hoạt động văn hóa quản trị quan hệ khách hàng Thiết kế, thử nghiệm, điều chỉnh nghiệm thu Xây dựng khai thác sở liệu khách. .. có mối quan hệ với • Mỗi doanh nghiệp điểm nút nhiều mạng lưới kinh doanh với nhiều mối quan hệ chằng chịt Làm để biến mối quan hệ thành mối quan hệ chiến lược – cắt bỏ? Quản lý mối quan hệ với