Tài liệu Quản trị quan hệ khách hàng (Phần đầu) pptx

Quản trị quan hệ khách hàng (Phần đầu) Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên hệ của họ với khách hàng thì thành công đạt được sẽ càng lớn. Do đó, hệ thống công nghệ thông tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng hằng ngày đang ngày càng trở nên phổ biến. Quản trị quan hệ khách hàng không đơn thuần là việc ứng dụng công nghệ, mà đó là chiến thuật tìm hiểu nhu cầu và hành vi của khách hàng để xây dựng mối quan hệ thân thiết với họ. Như vậy, đây là một triết lý kinh doanh hơn là một giải pháp công nghệ để thiết lập mối liên hệ với khách hàng một cách hiệu quả hơn. Tuy nhiên, sự thành công của CRM cũng phải dựa vào công nghệ. Bài viết này sẽ tóm tắt những lợi ích cũng như những hạn chế đối với doanh nghiệp khi sử dụng CRM. Nó sẽ rất giúp ích bạn rất nhiều trong việc lựa chọn những giải pháp CRM và làm thế nào để sử dụng chúng một cách có hiệu quả. Vì sao lại là CRM? Trong thế giới thương mại hiện nay, giữ được lượng khách hàng hiện tại và mở rộng việc kinh doanh là vô cùng quan trọng. Chi phí để tìm một khách hàng mới rất lớn, vì vậy mỗi khách hàng đang có hiện tại là thực sự quan trọng. Tạo ra cơ hội để khách hàng có thể làm việc với công ty của bạn càng nhiều càng tốt, và một cách để đạt được điều này là mở ra nhiều kênh bán hàng như: bán hàng trực tiếp, bán hàng trực tuyến, qua các cửa hàng nhượng quyền thương hiệu và các đại lý,… Tuy nhiên, càng nhiều kênh bán hàng được mở ra thì sự cần thiết của việc quản lý khách hàng càng lớn Chương trình quản trị mối quan hệ với khách hàng (CRM) giúp các doanh nghiệp nâng cao được hình ảnh của mình đối với khách hàng, và hỗ trợ cho hoạt động của doanh nghiệp để đảm bảo khách hàng được phục vụ tốt nhất. Về bản chất, CRM giúp doanh nghiệp nhận ra giá trị của khách hàng và dựa vào đó để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp với họ. Bạn càng hiểu được khách hàng của bạn nhiều hơn, bạn sẽ đáp ứng được những yêu cầu của họ tốt hơn. Để xây dựng mô hình CRM hiệu quả, các doanh nghiệp cần:  Tìm hiểu thói quen, tập quán mua bán, ý kiến và sở thích của khách hàng.  Thay đổi cách thức hoạt động để cải thiện dịch vụ khách hàng và phương thức marketing.  Xây dựng một hệ thống thông tin về các khách hàng cá nhân và từng nhóm khách hàng để có phương thức tiếp cận hiệu quả và làm tăng doanh thu bán hàng Để đạt được những lợi ích đó của CRM, vấn đề được đặt ra không chỉ là tìm được một phần mềm thích hợp. Bạn còn phải biết cách vận dụng phần mềm đó sao cho phù hợp với nhu cầu của chính khách hàng. Những lợi ích của CRM Áp dụng mô hình CRM tốn rất nhiều thời gian và kinh phí. Tuy nhiên, nó đem lại rất nhiều lợi ích. Lợi ích lớn nhất của CRM là xây dựng mối liên hệ tốt hơn với các khách hàng hiện tại, và thông qua đó:  Tăng doanh thu bán hàng nhờ vào việc chọn đúng thời điểm, do dự đoán được nhu cầu khách hàng dựa vào các xu hướng đã được xác định trước đó.  Xác định được nhu cầu của khách hàng một cách hiệu quả hơn nhờ vào những hiểu biết về yêu cầu của từng nhóm khách hàng.  Có thể thuyết phục được khách hàng mua những sản phẩm khác liên quan (Cross-selling) nhờ việc thương hiệu đã được họ nhận biết, và ta có thể đưa ra nhiều sản phẩm thay thế hoặc những sản phẩm cải tiến.  Xác định những khách hàng nào có thể mang lại lợi nhuận cho công ty.  Kết quả là bạn có thể tạo ra được những chương trình marketing cho sản phẩm hay dịch vụ của bạn bằng cách tập trung vào:  Lựa chọn các phương thức truyền thông tiếp thị có hiệu quả, nhắm vào nhu cầu của từng đối tượng cụ thể.  Phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới hoặc cải tiến các sản phẩm và dịch vụ hiện tại để thu hút được nhiều khách hàng hơn trong tương lai. Kết quả cuối cùng có thể đạt được đó là:  Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng và tỷ lệ khách hàng lưu lại, bảo đảm rằng danh tiếng của công ty trên thương trường tiếp tục phát triển.  Tăng nguồn lợi nhuận nhờ vào việc chú trọng vào những khách hàng có tiềm năng mang lại lợi nhuận nhiều nhất và hợp tác với những khách hàng ít mang lại lợi nhuận bằng những phương pháp tiết kiệm chi phí nhất.  Làm tăng giá trị của những khách hàng hiện tại và giảm chi phí cho việc hỗ trợ và phục vụ họ, từ đó làm tăng hiệu quả chung và giảm chi phí bán hàng. Một khi doanh nghiệp của bạn biết cách phục vụ những khách hàng hiện tại một cách có hiệu quả, bạn sẽ có nhiều thời gian và tiền bạc để tập trung tìm những khách hàng mới và mở rộng thị trường. Bạn càng hiểu nhiều về khách hàng thì việc xác định những khách hàng tương lai càng dễ dàng hơn và giúp bạn phát triển mạng lưới khách hàng. Ngay cả trong thời gian tich lũy kinh nghiệm, vẫn luôn có cơ hội cho các doanh nghiệp phát triển mạng lưới này. Khách hàng luôn đòi hỏi sự thay dổi, và công nghệ hiện nay giúp dễ dàng hơn trong việc tìm hiểu về khách hàng, cũng như đảm bảo việc mọi người trong tổ chức đều có thể khai thác được nhiều điều từ những thông tin này. . Quản trị quan hệ khách hàng (Phần đầu) Doanh nghiệp càng quản lý tốt mối liên hệ của họ với khách hàng thì thành công đạt được sẽ càng lớn. Do đó, hệ. hệ thống công nghệ thông tin dành riêng cho việc liên hệ với khách hàng hằng ngày đang ngày càng trở nên phổ biến. Quản trị quan hệ khách hàng không đơn