Giáo trình Phục vụ bữa ăn kiểu Á

GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á LỜI NĨI ĐẦU Hiện ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển trở thành ngành kinh tế mũi nhọn nhiều quốc gia, địa phƣơng, góp phần không nhỏ vào tăng trƣởng kinh kế, giải nhu cầu việc làm cho số lƣợng lớn ngƣời lao động Mặt khác, ngành kinh doanh thể đƣợc đặc điểm văn hóa ẩm thực vùng miền, quốc gia tiêu chí hấp dẫn du khách du lịch Phục vụ bữa ăn theo kiểu Á loại hình phục vụ phổ biến quốc gia châu Á nói chung Việt Nam nói riêng Đây loại hình phục vụ mang tính truyền thống, hình thức phục vụ theo kiểu gia đình thể đƣợc tính cộng đồng, tính mực thƣớc nét đẹp văn hóa ẩm thực ngƣời châu Á Kinh tế phát triển, đời sống ngƣời đƣợc nâng cao, du khách ngày yêu cầu cao chất lƣợng ăn, đồ uống chất lƣơng phục vụ Du khách đến với nhà hàng với mong muốn đƣợc thƣởng thức ăn ngon, đƣợc phục vụ đội ngũ nhân viên chun nghiệp, đƣợc đón tiếp tận tình, chu đáo Nắm bắt đƣợc nhu cầu đó, nhà hàng khách sạn Việt Nam ngày trọng chất lƣợng ăn, đồ uống, phong cách, kỹ thuật phục vụ trang thiết bị sở vật chất Môn học Phục vụ bữa ăn kiểu Á mơn học chƣơng trình khung đào tạo nghề quản trị nhà hàng Thông qua môn học, ngƣời học có khả nhận biết đặc điểm, tập quán ăn uống số quốc gia châu Á, nguyên tắc phục vụ ăn uống, đƣợc trang bị kiến thức, kỹ tổ chức phục vụ bữa ăn theo kiểu Á Giáo trình Phục vụ bữa ăn kiểu Á đƣợc chia thành chƣơng: Chương 1: Giới thiệu chung bữa ăn Á Chương 2: Qui trình phục vụ khách ăn Á theo thực đơn đặt trước Chương 3: Qui trình phục vụ khách ăn Á chọn GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Với kiến thức đƣợc học kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn, chúng tơi biên soạn giáo trình Phục vụ bữa ăn kiểu Á nằm kế hoạch biên soạn giáo trình Trƣờng Cao đẳng Nghề Du lịch Vũng Tàu nhằm đáp ứng nhu cầu dạy học trƣờng học sinh, sinh viên Trong trình biên soạn, tham khảo nhiều tài liệu lien quan chuyên gia ngành nhằm đƣa đƣợc kiến thức tốt cho ngƣời học, nhiên chƣa thể tránh hết đƣợc hạn chế thiếu sót Vì chúng tơi mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp quý báu độc giả, nhà khoa học, chuyên gia ngành du lịch để giáo trình ngày hồn thiện Nhóm giảng viên Trƣờng Cao đẳng Du lịch Vũng Tàu GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á MỤC LỤC CHƢƠNG -I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỮA ĂN Á Đặc điểm tập quán ăn uống kiểu Á theo thực đơn 1.1 Đặc điểm 1.2 Tập quán Các nguyên tắc phục vụ ăn: Các nguyên tắc phục vụ thức uống 11 3.1 Sự thích ứng thức uống với ăn 11 3.2 Các nguyên tắc phục vụ thức uống 11 Nhiệt độ phục vụ loại thức uống: 12 CHƢƠNG - II: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á THEO THỰC ĐƠN ĐẶT TRƢỚC 13 Sơ đồ bày bàn ăn 13 1.1 Sơ đồ bày bàn ăn sáng 13 1.2 Nguyên tắc bày bàn ăn sáng Á 14 1.3 Sơ đồ bàn ăn sáng Á 16 1.4 Sơ đồ bày bàn ăn trưa tối Á 16 1.5 Nguyên tắc bày bàn ăn trưa tối Á 19 1.6 Sơ đồ bày bàn ăn trưa tối Á 20 Qui trình phục vụ ăn Á theo thực đơn 34 2.1 Chuẩn bị trước phục vụ 34 2.2 Qui trình phục vụ ăn điểm tâm Á theo thựcđơn 34 2.3 Qui trình phục vụ ăn trưa tối Á theo thực đơn 35 CHƢƠNG -III: PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á THEO THỰC ĐƠN CHỌN MÓN 37 Đặc điểm phục vụ ăn chọn kiểu Á 37 1.1 Đặc điểm 37 1.2 Thực đơn chọn 38 1.3 Những hiểu biết ăn, thức uống thực đơn phục vụ 38 Nguyên tắc bày bàn ăn chọn 40 Qui trình phục vụ 41 3.1 Chào đón xếp chỗ cho khách 41 3.2 Giới thiệu thực đơn 42 3.3 Tiếp nhận yêu cầu đặt khách 43 3.4 Chuyển phiếu yêu cầu khách đến nhà Bếp - quầy Bar 47 3.5 Phục vụ thức uống, ăn 48 3.6 Phục vụ yêu cầu thêm khách 48 3.7 Hóa đơn tốn 49 3.7.1 Cách lập hóa đơn tốn 49 3.7.2 Các phương thức toán 49  Thẻ tín dụng (Credit card) 52  Thẻ chi phí (Charge card) 52  Thẻ ghi nợ (Debit card) 53 3.7.3 Kiểm tra hóa đơn 53 3.7.4 Trao hóa đơn cho khách 54 3.7.5 Giải vấn đề toán 54 3.8 Chào tiễn khách 57 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á CHƢƠNG -I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ BỮA ĂN Á Mục tiêu: Sau học xong này, ngƣời học có khả năng:  Trình bày đƣợc đặc điểm tập quán bữa ăn hàng ngày theo kiểu Á  Trình bày đƣợc đặc điểm vị ăn uống ăn đặc sản ba miền: Bắc, Trung, Nam  Trình bày đƣợc ngun tắc phục vụ ăn  Trình bày đƣợc nguyên tắc phục vụ đồ uống  Áp dụng đƣợc nguyên tắc phục vụ ăn, đồ uống vào công việc phục vụ hàng ngày nhà hàng 1.1 Đặc điểm tập quán ăn uống kiểu Á theo thực đơn Đặc điểm Khẩu vị ăn uống thói quen đƣợc lập lập lại nhiều lần dựa sở thích, điều kiện kinh tế, khí hậu, tơn giáo… mà tạo nên đa dạng, phong phú ngƣời, dân tộc vẻ chẳng giống Tập quán, vị ăn uống đƣợc hình thành dựa yếu tố sau  Vị trí địa lý Có ảnh hƣởng lớn đến tập quán vị ăn uống dân tộc xu hƣớng chung việc ăn uống sử dụng nguyên liệu thực phẩm đƣợc chăn nuôi, trồng trọt nơi cƣ trú nơi tập trung đầu mối giao thông thụân lợi vị, tập quán ăn uống bị chi phối nhiều hơn, đa dạng việc sử dụng nhiều nguồn nguyên liệu thực phẩm, dồi dào, phong phú Việt nam số nƣớc Đông Nam Á nằm vùng văn minh văn hố lúa nƣớc với diện tích trồng lúa nƣớc rộng lớn nên cấu, tập quán ăn uống mang đậm dấu ấn Nhật quốc gia đƣợc bao quanh biển nên hải sản ăn khơng thể thiếu bữa ăn họ, với ăn đặc trƣng tiếng nhƣ Shasimi, shuzi … nƣớc sâu lục địa với vùng cao nguyên rộng lớn, chịu ảnh hƣởng văn minh văn hố du mục cấu bữa ăn lại chủ yếu loại thịt gia súc nhƣ số nƣớc Châu âu, Ấn độ, Mông cổ … GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Khí hậu Những quốc gia, dân tộc nằm vùng khí hậu thấp sử dụng nhiều nguồn thực phẩm, ăn giàu chất béo với phƣơng pháp chế biến chủ yếu quay, nƣớng, hầm, ăn đậm đặc, nóng, nƣớc … Các nƣớc thuộc vùng khí hậu nóng dùng nhiều ăn đƣợc chế biến từ thực phẩm thực vật, tỉ lệ chất béo Phƣơng pháp chế biến chủ yếu luộc, xào, nhúng, trần, nấu … thƣờng sử dụng gia vị có mùi mạnh, thơm, cay …  Lịch sử Quốc gia nào, dân tộc có bề dày lịch sử lớn tập quán ăn uống mang nặng tính cổ truyền, độc đáo, mang tính truyền thống riêng biệt dân tộc Việt nam Dân tộc có bốn nghìn năm lịch sử, bánh trƣng, bánh dày sản phẩm ăn uống mang tính truyền thuyết, có tính truyền thống độc đáo từ lâu đời Trong lịch sử dân tộc hùng mạnh ăn có đặc điểm phong phú, chế biến cầu kỳ, mang tính bảo thủ Trung quốc quốc gia có bề dày lịch sử hàng chục nghìn năm với nhiều kiện lẫy lừng Món ăn Trung quốc thật đa dạng, phong phú ngon tiếng khắp giới nhƣ lịch sử oai hùng dân tộc Món ăn họ cầu kỳ, khó học hỏi, họ du nhập tập quán, vị ăn uống dân tộc khác  Văn hoá Văn hoá cao vị ăn uống tinh tế, đòi hỏi cầu kỳ, cẩn thận, mang nét văn hoá truyền thống đặc trƣng Sự giao lƣu văn hố nhiều kéo theo giao lƣu văn hóa ăn uống, giao lƣu văn hố nói chung khơng thể tách rời với văn hoá ăn uống Các nƣớc Châu Á – Thái bình dƣơng chịu ảnh hƣởng văn hoá Trung quốc nƣớc khu vực dùng chén đũa ăn, cấu bữa ăn chủ yếu cơm thực phẩm thực vật …  Về nghề nghiệp Nhu cầu ăn uống, cách ăn đối tƣợng lao động hoàn tồn khác Với ngƣời lao động nặng nhu cầu cung cấp calories cao so với ngƣời lao động nhẹ Những doanh nhân, thƣơng gia có phong cách ăn uống cởi mở, dễ chấp nhận lệ thuộc tính truyền thống giao lƣu rộng rãi công việc họ  Về kinh tế Những dân tộc, quốc gia có kinh tế phát triển viêc ăn uống họ phong phú, cầu kỳ, ăn ngon hơn, mang tính khoa học ngƣợc lại GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Những ngƣời có thu nhập cao ln có nhu cầu địi hỏi ăn uống cầu kỳ, phong phú ăn ngon, lạ Họ ngƣời hiếu kỳ với văn hố ăn uống mới, với họ ăn uống khơng ăn no, ăn ngon mà phải thú vui, thú tiêu khiển khám phá môi trƣờng để giao tiếp, họ ngƣời khó tính nhƣng mặt khác lại ngƣời cởi mở đón nhận tập quán vị ăn uống  Với ngƣời có thu nhập thấp ngƣợc lại coi việc ăn để trì sống, để có đủ lƣợng cho sống, họ thƣờng e ngại việc thay đổi thói quen lĩnh vực ăn uống  Với khách Du lịch thực chất họ đối tƣợng có mức thu nhập cao nên họ thƣờng ham tìm hiểu nét văn hoa 1ăn uống nới mà họ lui tới, với thái độ cởi mở, ham tìm hiểu…  Ảnh hƣởng tôn giáo  Đây yếu tố quan trọng, tơn giáo có quy định riêng lĩnh vực ăn uống Những qui định gây ảnh hƣởng đến tập quán, vị ăn uống dân tộc, quốc gia  Tôn giáo nghiêm ngặt, mức độ ảnh hƣởng nhiều  Tơn giáo mạnh phạm vi ảnh hƣởng lớn sâu sắc Hồi giáo có khoảng 900 triệu tín đồ, có nhiều quốc gia coi hồi giáo quốc đạo dân chúng phải thực chế độ nghiêm ngặt việc sử dụng thức ăn, đồ uống … 1.2 Tập quán  Trung Quốc Ngƣời Trung Quốc có kỹ thuật chế biến sản phẩm ăn uống tiếng giới Họ sử dụng thứ nguyên liệu loài ngƣời dùng ăn uống Nét bật họ sử dụng tổ hợp gia vị độc đáo số dƣợc liệu, dùng nhiều dầu mỡ để chế biến nhiều loại sản phẩm ăn uống vừa có giá trị dinh dƣỡng cao, vƣa có hƣơg vị đặc trƣng Cách ăn ngƣời Trung Quốc tƣơng tự nhƣ ngƣời Việt Nam từ cách sử dụng bát đũa, cách mâm thức ăn đến tập quán ăn uống Họ sử dụng nhiều ăn bữa ăn Đàn ông Trung Quốc hay uống trà vào buổi sáng Họ thích dùng trà ƣớp hƣơng, trà ƣớp hƣơng hoa nhài  Nhật Bản Là nƣớc Đông Á, nhƣng ngƣời Nhật Bản sử dụng nguyên liệu không giống ngƣời Trung Quốc Ngƣời Nhật Bản ƣa dùng nhiều thủy hải sản (nhất số loài thùy hải sản ăn sống), trứng rau cải muối chua GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Khẩu vị: Ngƣời Nhật Bản dùng muối để nấu ăn, đơi khơng dùng muối Họ thích sử dụng nƣớc Chấm có nhiều gia vị hăng, cay Trên bàn ăn có nƣớc lọc nƣớc hoa qủa Cách ăn ngƣời Nhật tƣơng đối giống với ngƣời Trung Quốc Việt Nam Thông thƣờng ngày ăn ba bữa: sáng-trƣa-chiều Trong bữa trƣa, chiều cơm đóng vai trị qaun trọng Phở, canh, cháo, súp đƣợc ƣa dùng Nhƣngbuổi sáng ngƣời Nhật ƣa dùng bánh mì trắng thái lát chiên Ngƣời Nhật tổ chức bữa ăn theo mâm, nhƣng ăn uống gia đình, kể tiếp bạn bè nhà, họ ngồi gập hai chân sau chiếu sập Trong bữa ăn nhiều cấu ăn thứ tự sử dụng nhƣ ngƣời Việt Nam Nƣớc trà cà phê đƣợc ngƣời Nhật ƣa dùng sau bữa ăn  Triều Tiên Ngƣời Triều Tiên không thích sữa ăn từ sữa (sữa chua, phơ mai, bơ ), dùng cá, xúc xích, jambon, bánh mì đen, khoai tây, bánh ngọt, cà phê, ca cao, khơng thích ăn có sốt Họ sử dụng nhiều ăn từ rau, củ, qủa cho thêm dầu thực vật gia vị gây cảm giác chát Trong sản phẩm từ rau củ rau cải muối chua (hay Kim chi) sản phẩm độc đáo ngƣời Triều Tiên  Một số nƣớc Đông Nam Á Các nƣớc Lào Campuchia, Thái Lan có đặc điểm ăn uống tƣơng tự nhƣ Việt Nam Thái Lan có nhiều điểm giống Trung Quốc Cả ba nƣớc thích vị cay gắt ớt, sử dụng nhiều ớt Ấn Độ Malaysia có ngƣời đạo Hồi kiêng ăn thịt Heo, ngƣời theo đạo Ấn không ăn thịt bị Ở Malaysia có nhiều kiều dân Trung Quốc nên cách ăn phận nàymang sắc ăn uống Trung Quốc Đa số dân Ấn Độ ăn chay, sử dụng ăn từ gạo, rau qủa, sữa sản phẩm sữa, trứng Ngƣời Indonesia ăn uống tƣơng tự nhƣ ngƣời Ấn Độ, nhƣng gia vị bật họ Càry, ƣa dùng màu vàng chế biến sản phẩm ăn uống Riêng ngƣời Singapore có đặc điểm ăn uống giống ăn Âu  Việt Nam Lịch sử phát triển Việt Nam có phần liên quan đến nƣớc ngoại bang nhƣ Pháp, Trung Quốc nên ăn uống nói chung thể sắc dân tộc có số điểm mang dấu ấn cách ăn nƣớc Đặc điểm tập quán ăn uống ngƣời Việt Nam khái quát qua số nét dƣới đây: GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Về sử dụng ngun liệu Ngồi ngun liệu có tính phổ biến chế biến ăn uống, sử dụng nƣớc mắm, nƣớc tƣơng làm gia vị làm nƣớc chấm Ngƣời Việt Nam sử dụng thịt cừu cịn hạn chế, nhƣng lại thích ăn thịt chim bồ câu, thịt chó…đó hai loại động vật nhiều nƣớc không dùng  Về cách ăn, ngƣời Việt Nam thƣờng ăn ba bữa: sáng, trƣa, chiều Tùy hoàn cảnh cụ thể mà sáng hay trƣa bữa phụ hay bữa Ngồi số trƣờng hợp có thêm bữa phụ tối Điểm bật cách ăn ngƣời Việt Nam ăn theo mâm Các ăn mâm phần số ngƣời thuộc mâm đó, khơng chia thành nhiều xuất nhƣ ăn Âu Mọi thức ăn đƣợc dùng chung, bát ăn đôi đũa Đa số bữa ăn thức ăn bày mâm lần Trong bữa tiệc đƣợc ăn ăn theo tuần tự: khai vị nguội nóng, mặn ăn với cơm bún cuối tráng miệng Sau bữa ăn thƣờng uống nƣớc trà – trà khô trà xanh  Khẩu vị ăn uống ngƣời Việt Nam phân biệt rõ ba miền:  Ẩm thực miền Bắc thƣờng không đậm vị cay, béo, vùng khác, chủ yếu sử dụng nƣớc mắm lỗng, mắm tơm Ngƣời miền Bắc thƣờng sử dụng vị chua nhiều ăn, cay, khơng có vị đƣờng.Sử dụng nhiều rau loại thủy sản nƣớc ngọt, v.v Nhìn chung, truyền thống xa xƣa có nơng nghiệp lâu đời, ẩm thực miền Bắc trƣớc thịnh hành ăn với ngun liệu thịt, cá mang nhiều tính tâm linh ăn Ngày ẩm thực miền Bắc đặc sắc, đa dạng mang nhiều hƣơng vị đặc trƣng vùng  Ẩm thực miền Trung với tất tính chất đặc sắc thể qua hƣơng vị riêng biệt, nhiều ăn cay mặn đồ ăn miền Bắc miền Nam, màu sắc đƣợc phối trộn phong phú, rực rỡ, thiên màu đỏ nâu sậm  Ẩm thực miền nam mang đậm nét dân dã phóng khống, dấu ấn thời mở cõi Ngƣời miền Nam ăn không mặn ƣa vị đƣờng Nƣớc cốt dừa đƣợc sử dụng nhiều chế biến ăn Do điều kiện thiên nhiên ƣu đãi, cá tôm nhiều nên miền nam tiếng với loại mắm cá Các nguyên tắc phục vụ ăn: Trong văn hóa ẩm thực, để có đƣợc cảm nhận tốt cho ngƣời thƣởng thức đòi hỏi việc phục vụ phải theo nguyên tắc định Tuân thủ GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á nguyên tắc phục vụ ăn đồ uống khơng hỗ trợ tốt cho tiêu hóa mà cịn thể nét đẹp văn hóa ẩm thực Dƣới nguyên tắc phục vụ ăn đƣợc đúc kết qua trình nghiên cứu lâu dài:  Món khai vị nguội đƣợc phục vụ trƣớc súp, ngƣợc lại khai vị nóng đƣợc phục vụ sau súp Trƣờng hợp khơng có súp khai vị nguội đƣợc phục vụ trƣớc khai vị nóng  Trong phần ăn bữa ăn Âu, trình tự phục vụ nhƣ sau: ăn bắt đầu hải thủy sản → ăn từ gia cầm → ăn từ gia súc  Trong phần ăn bữa ăn Á, trình tự xếp là: xào, mặn, canh, cơm đƣợc phục vụ lúc  Thực đơn có hai phục vụ nhẹ trƣớc  Đối với tráng miệng phục vụ ngƣợc lại: bắt đầu tráng miệng nặng (phơ mai, bánh ga tơ, kem) đến nhẹ (trái cây)  Mỗi ăn đƣợc phục vụ với dụng cụ ăn thích hợp Với phải dùng tay sau khách ăn xong phải có chén nƣớc rửa tay  Món salad ăn kèm đƣợc phục vụ riêng đĩa nhỏ phải đƣợc đem trƣớc phục vụ đĩa salad đƣợc đặt phía bên trái khách  Khay ln đƣợc bƣng tay trái, tay phải phục vụ  Khăn phục vụ dùng để lót bƣng đĩa thức ăn nóng hỗ trợ thao tác phục vụ đồ uống, thức ăn Tuyệt đối không dùng khăn phục vụ để lau ly tách, đồ sành sứ, dụng cụ ăn  Thao tác gắp thức ăn múc súp phục vụ khách (silver service) đƣợc thực bên trái khách ngƣợc chiều kim đồng hồ  Các thao tác khác (rót thức uống, đặt đĩa thức ăn, thu dọn đĩa thức ăn, trải khăn ăn, trao thực đơn cho khách) đƣợc thực bên phải khách theo chiều kim đồng hồ thực thao tác rót thức uống tay trái gập sau lƣng hay đặt trƣớc bụng  Giới thiệu ăn, đồ uống trƣớc phục vụ cho khách  Tránh làm vƣơng vãi nƣớc sốt, rơi rớt thức ăn gắp (silver service) cách gắp mép lập phải cắt ngang mép đĩa khách  Khi gắp thức ăn phải ý đến nguyên tắc ba phần: thịt, cá nằm 1/3 bên dƣới, thức ăn no nằm 1/3 bên trái, rau nằm 1/3 bên phải GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Đối với phần lớn khai vị ăn kèm phần đồ ăn đƣợc đặt đĩa ăn  Thức ăn đĩa khách phải có phần nhau, trang trí đẹp giống  Nƣớc sốt kèm đƣợc rƣới xung quanh phần đồ ăn phục vụ thuyền sốt đặt bàn khách  Phụ nữ ngƣời đƣợc phục vụ trƣớc Nếu bàn có trẻ em phục vụ trẻ em trƣớc tiên Chủ tiệc ngƣời đƣợc phục vụ sau  Để đảm bảo nhiệt độ phục vụ ăn, nóng ln đƣợcc đựng dụng cụ nóng, ăn nguội đựng dụng cụ nguội  Một ăn có phụ gia kèm phụ gia phải đƣợc đƣa trƣớc lúc với ăn, ví dụ phục vụ phở loại rau gia vị ăn kèm phải đƣợc đặt lên bàn trƣớc đƣa phở cho khách  Thƣờng xuyên quan tâm, ý đến khách lúc khách ăn để kịp thời đáp ứng yêu cầu đột xuất khách  Chỉ đƣợc thu dọn tất ngƣời bàn ăn xong Hỏi ý kiến khách trƣớc thu dọn  Muối, tiêu, bánh mỳ thu dọn sau khách ăn xong  Đĩa lót bữa tiệc thu dọn sau khách ăn xong  Gạt tàn phải đƣợc thay gạt tàn có mẩu tàn thuốc phải đƣợc thay trƣớc phục vụ ăn  Dùng khăn chổi chuyên dụng để quét vụn bánh mỳ vào khay đĩa(crumbing down) Đứng bên trái khách thực thao tác  Trƣớc phục vụ tráng miệng nhân viên đứng bên phải khách hạ muỗng (hoặc đặt) xuống phía tay phải khách, đứng bên trái hạ nĩa xuống bên trái khách  Khi phục vụ cà phê cần hỏi ý kiến khách để thu dọn ly thức uống khăn ăn  Trong buổi tiệc phục vụ cà phê phải để lại bàn ly thức uống sau  Trong buổi tiệc gạt tàn đƣợc đƣa sau khách ăn xong  Bàn ăn ln phải đảm bảo gọn gàng suốt bữa ăn 10 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Nếu khách cịn lƣỡng lự chƣa biết họn gì, ngƣời phục vụ gợi ý giúp khách lựa chọn Có ăn lạ khách muốn hiểu, ngƣời phục vụ phải giải thích ngắn gọn khách hiểu 3.3 Tiếp nhận yêu cầu đặt khách 3.3.1 Công tác chuẩn bị Trƣớc khách vào nhà hàng, đặc biệt ngƣời phục vụ phải chuẩn bị nhiều dụng cụ nhƣ dụng cụ ăn uống, dụng cụ chứa đựng, dụng cụ dự phòng, dụng cụ phục vụ…Khâu chuẩn bị quan trọng, giúp cho nhà hàng ngƣời phục vụ mang đến cho khách bữa ăn ngon hoàn hảo đặc biệt khâu ghi nhận u cầu, liên quan đến doanh thu nhà hàng Ngƣời phục vụ cần phải chuẩn bị kỹ viết, thực đơn, giấy ghi nhận yêu cầu… Có nhiều loại phiếu ghi yêu cầu phƣơng pháp lập phiếu khác Phiếu ghi nhận đặt (Order pad) chứng từ cá nhân mang tính pháp luật Trong nhà hàng, có phiếu thƣờng dùng nhà hàng là:  Phiếu sổ  Phiếu song hành  Phiếu máy tính Phiếu sổ: Khi viết, sử dụng giấy than để tạo liên Tờ gốc không đƣợc tách rời Tờ phụ giao cho Bếp quầy Bar Nguyên tắc ghi sau: - Giá tờ gốc phụ phải khớp - Ghi đầy đủ thông tin vào mẫu phiếu - Các tờ phải ghi số thứ tự vào - Không viết phiếu bút chì - Ghi rõ ràng - Món ăn phiếu cuả khách phải ghi riêng Phiếu song hành: - Phải có tờ gốc tờ phụ - Có nhân viên Cashier để thu tiền - Khi nhận yêu cầu, chuyển cho Bếp, Bar, Cashier - Cashier toán trực tiếp cho khách 43 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Phiếu máy tính Hầu nhƣ đƣợc sử dụng nhà hàng lớn Ƣu điểm phiếu máy tính đƣợc thể hiện: - Xố đƣợc nhầm lẫn sai sót - Thống kê đƣợc doanh thu nhập vào - Thời gian lập phiếu nhanh, sai - Tiết kiệm thời gian - Không đƣợc sửa số - In cho khách nhận yêu cầu - Khi đƣa cho khách phải kiểm tra lại - Khơng đƣợc tốn miệng 3.3.2 Kỹ thuật tiếp nhận yêu cầu đặt  Trƣớc lấy yêu đặt khách nhân viên phục vụ phải viết thông tin cần thiết vào phiếu:  Số bàn (Table number)  Số lƣợng khách (Number of covers)  Ngày, tháng (Date)  Chữ ký ngƣời phục vụ (Waiter’s/waitress’s signature)  Khi khách hiệu phán đốn khách sẵn sàng gọi Ngƣời phục vụ tiến tới gần bàn Trong tay cầm sẵn bút phiếu ghi yêu cầu đặt  Đứng đối diện khách họ lựa chọn ăn Nhìn vào khách họ nói  Tơn trọng khách hàng thể mong muốn giúp họ có đƣợc bữa ăn ngon  Quyết định xem ngƣời bạn nhận yêu cầu đặt trƣớc Theo phép lịch phải nhận yêu cầu đặt nữ giới trƣớc, nam giới sau chủ tiệc ngƣời sau Nếu thân mật bạn hỏi “Ai sẵn sàng gọi ạ?” (Who’s ready to order?) Đôi khách hàng tự xếp thứ tự gọi có ngƣời đại diện gọi thay cho nhóm Hãy kiên nhẫn khách hành chƣa định đƣợc thay đổi ý kiến Đƣa gợi ý khéo léo hƣớng họ đến định 44 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Khi ghi nên ghi theo nhóm ăn:  Các khai vị (all starters)  Các súp (all soups)  Các ăn (all main courses)  Các rau (all vegetables)  Chỉ lấy yêu cầu khách đến ăn no Các ăn tráng miệng, cà phê để sau khách ăn xong phần ăn no Ghi phải rõ ràng, dễ đọc  Khơng hứa hẹn cung ứng đƣợc  Nhắc lại yêu cầu đặt khách để xác định lại độ xác Những sai sót làm cho khách bực gây khó khăn cho phận chế biến  Cảm ơn khách hàng thu lại thực đơn  Có thể lấy yêu cầu rƣợu vang lấy yêu cầu ăn Điều giúp cho việc phục vụ thời gian nhiệt độ  Mang liên thứ phiếu yêu cầu đặt xuống bếp Liên thứ hai ngƣời phục vụ giữ, liên thứ ba giao cho thu ngân 45 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á ORDER PAD (PHIẾU GHI NHẬN YÊU CẦU) VTVC RESTAURANT Bàn số Thời gian Mã Số lượng Room N0: h Name: j Ngày/thá ng Số lượng khách Tên hàng hóa Người phục vụ Khách số Date: Ghi h Cashier Signature 46 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 3.4 Chuyển phiếu yêu cầu khách đến nhà Bếp - quầy Bar Chuyển phiếu yêu cầu đến quầy bar – nhà bếp  Tốc độ thời gian phục vụ Việc đƣa khách đặt cho nhà Bếp quầy Bar để thực đƣợc tiến hành theo hai cách: gọi miệng viết Để việc gọi đặt đƣợc xác kịp thời, địi hỏi phải có ý cao từ hai phía: nhân viên bàn nhân viên bếp (hoặc nhân viên Bar), nhân viên bàn đƣa gọi cho nhân viên bếp đƣợc phân công chịu trách nhiệm phối Ngƣời nàykiểm tra việc thực gọi giao đƣợc chế biến xong cho nhân viên bàn Nhiệm vụ phải viết lên bảng riêng, để noi dễ thấy, thông tin ăn, hết, có nấu nhƣn khơng có thực đơn… Cách gọi miệng dùng cho loại đồ uống ăn sẵn, phục vụ nhƣ bánh mì, salad… Khi gọi, gọi đủ nghe Ngƣời thực sau nghe xong đáp lại lời gật đầu nhẹ Cách viết dùng cho ăn địi hỏi phải có thời gian chế biến, chúng đƣợc viết lên giấy  Tiêu chuẩn nhiệt độ Khi nhận xếp lên khay, cần ý tới định lƣợng thức uống nấu nhận thấy thừa thiếu trả lại Ví dụ nhƣ nhân viên bàn đặt ly rƣợu Whisky, theo định lƣợng 4cl, nhƣng Bartender đong có 3cl đặt ốpla trứng, nhƣng nhà bếp lại làm qủa thịt bị bít tết theo định lƣợng 300gr, nhƣng bếp lại làm 200gr Trong trƣờng hợp nhƣ vậy, ngƣời phục vụ phải kiến nghị với nhân viên điều phối Bếp bếp trƣởng, tổ trƣởng nhà hàng để sửa đổi Nếu bị từ chối xảy tranh cãi phản ánh lên lãnh đạo nhà hàng khách sạn Kiểm tra lại đồ uống phục vụ, có đáp ứng đƣợc yêu cầu nhiệt độ, chất lƣợng, màu sắc, mùi vị hay không? Chú ý không nhầm lẫn loại đồ uống có ngồi hình đặc biệt giống nhƣ Rhum, Cognac…, kiểm tra lại thứ kèm với đồ uống (nếu có) nhƣ đá, ống nhựa nhỏ, thìa nhỏ đủ chƣa? Chú ý tới trang trí mỹ thuật ăn Kiểm tra ăn đặt xem đủ thành phần cần thiết theo qui định chƣa Chú ý tới chất lƣợng chế biến nhiệt độ ăn Tất nhiên ngƣời phục vụ khơng đƣợc nếm thử ăn, nhƣng quan sát để xác định ăn co nóng đảm bảo để phục vụ khách khơng? Có bị mùi lạ không? Cần ý đến đồng ăn đặt nhà bếp với quầy bar Các ăn, đồ uống đƣợc đặt chế biến xong phải để theo trình tự thực 47 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á đơn, mó ăn đặt trƣớc đƣợc chận phục vụ trƣớc (có thức uống kè có) ngƣợc lại Việc phục vụ ăn, thức uốn phải tuân thủ theo nguyên tắc phục vụ ăn, thức uống 3.5 Phục vụ thức uống, ăn Kỹ thuật phục vụ ăn, rót uống, thay đặt dụng cụ nhƣ cách phục vụ khác Phục vụ bữa ăn chọn địi hỏi phải thao tác nhanh gọn khách khỏi chờ lâu, phải phục vụ nóng, phục vụ món, bàn, khách, ƣu tiên phụ nữ trƣớc Phục vụ trình tự theo thực đơn khách yêu cầu: Mời đồ uống khai vị (nếu rƣợu, ý giới thiệu với chủ tiệc, có, chủ tiệc nếm rƣợu bắt đầu mời khách, mời phụ nữ trƣớc) - Phục vụ khai vị thứ - Thu dụng cụ ăn thứ - Phục vụ khai vị thứ hai - Rót thêm bia rƣợu - Thu dọn dụng cụ ăn thứ hai - Nếu khách có nhu cầu uống rƣợu khác ăn đặt ly rƣợu lên bàn, sau thu ly cũ - Phục vụ ăn - Mời thêm bia rƣợu - Thu dọn dụng cụ ăn dụng cụ công cộng - Dọn sơ bàn ăn - Lấy tiếp nhận yêu cầu ăn tráng miệng, trà, cà phê - Đặt dụng cụ ăn tráng miệng phục vụ tráng miệng - Thu ly rƣợu (trừ ly giải khát) - Phục vụ trà, cà phê - Thu dọn dụng cụ ăn tráng miệng 3.6 Phục vụ yêu cầu thêm khách Trong suốt trình ăn uống nhà hàng, du khách có nhu cầu thêm ngƣời phục vụ phải: 48 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á - Xác định u cầu u cầu - Vui vẻ đáp ứng nhanh yêu cầu hợp lý du khách - Nếu yêu cầu ăn uống thêm, cần phải chonh chóng phục vụ nhanh Nếu hố đơn chƣa in báo quầy thu ngân bổ sung Trƣờng hợp hố đơn in làm hố đơn - Khi thực xong yêu cầu khách, phải hỏi khách xem có cần giúp đỡ làm thêm yêu cầu khác khơng Sau lịch chào khách khơng đƣợc khó chịu suốt sau qúa trình thực yêu cầu khách 3.7 Hóa đơn tốn 3.7.1 Cách lập hóa đơn tốn Thời điểm lập hóa đơn tốn cuối bữa ăn khách Để lập đƣợc hóa đơn phải dựa vào phiếu lƣu đặt ăn thức uống mà nhân viên phục vụ giữ nhận đặt khách Điền thơng tin sau vào hóa đơn :  Tên bàn  Số lƣợng khách  Ngày, tháng  Chữ ký Các ăn đồ uống phải đƣợc ghi rõ ràng mạch lạc, phí phục vụ đƣợc tính theo phần trăm Tránh khơng đƣợc quên hay bỏ sót thức ăn, đồ uống mà khách gọi chẳng hạn nhƣ cà phê gọi thêm, tráng miệng 3.7.2 Các phương thức toán  Thanh toán bàng tiền mặt Khi khách hàng trả tiền mặt việc tốn đơn giản cụ thể là: ngƣời phục vụ nhận tiền từ khách, cần phải trả lại mang trở lại tờ hóa đơn tiền thừa cho khách Rủi ro chủ yếu tiền giả Những sở kinh doanh nhỏ ln mục tiêu lý tƣởng, chúng cho nhân viên không kiểm tra tiền giả, đặc biệt thời điểm đông đúc khách Nhằm giảm rủi ro, chẳng hạn số nhà hàng Anhtừ chối toán đồng 50 bảng cho khách với lời xin lỗi chẳng hạn nhƣ thiếu tiền lẻ Các máy soi tiền giúp cho việc phát tiền giả dễ dàng 49 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Cảnh sát sử dụng tiền giả làm chứng việc tố tụng Nhƣng sở kinh doanh không đƣợc nhận bồi thƣờng phải nhiều doanh thù để bù vào  Đề phòng tiền giả Nếu bạn nghi ngờ tờ bạc bị làm giả, yêu cầu khách hàng đợi ngƣời quản lý bạn kiểm tra kỹ Đây khơng phải tình dễ dàng, bạn muốn tránh :  Làm khách hàng bối rối cách khơng cần thiết – khách khơng biết bạc giả  Nhầm lẫn – nghi ngờ bạn sai  Mất tiền – khơng hành động với nghi ngờ Nếu ngƣời quản lý bạn không đứng gần, nhờ đồng nghiệp gọi hộ, dùng điện thọai hay chuông khẩn cấp Chờ với ngƣờ khách xin lỗi chậm trễ Giữ tờ bạc bị nghi ngờ tay bạn, tầm mắt khách hàng Nếu bạn cầm tờ bạc ngồi tầm nhìn khách, bạn bị tố cáo đổi tờ bạc An ninh tiền mặt Các thứ để ngăn đựng tiền phải đưa vào két sắt sau ca làm việc Mọi két đựng tiền phải khóa Người quản lý phải chịu trách nhiệm với chìa khóa két Tất ngăn đựng tiền phải kiểm tra lần ngày Người quản lý phải chịu trách nhiệm tiền mặt theo số kiểm tiền số tiền vặt (tiền chi tiêu hàng ngày tiền lẻ dùng để thối lại cho khách) Việc kiểm tra tiến hành lúc Không cho khách hàng ký nợ Tất tiền tài sản có giá trị cá nhân để két phải đánh nhãn cẩn thận Cơ quan không chịu trách nhiệm khỏan mục  Thanh tốn séc du lịch (Travellers’ cheques) Những nhà hàng thƣờng phục vụ khách du lịch ngƣời nƣớc thƣờng chấp nhận loại séc Nó tƣơng đƣơng với tiền mặt nhƣng an tồn ngƣời sử dụng đƣợc hịan trả lại séc bị đánh cắp Giá trị đƣợc tính USD, Euro hay đồng tiền nơi quốc gia mà khách mang quốc tịch Khách hàng phải ký vào séc lần thứ hai trƣớc tiền toán đƣợc nhận 50 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Theo dõi trình khách ký Séc viết ngày, tháng Séc phải đƣợc ký trƣớc mặt bạn  Só sánh hai chữ ký Séc Chúng phải giống hệt  Khi kiểm tra thấy hai chữ ký giống nhau, mang tờ Séc khách vừa ký tới quầy lễ tân ngƣời quản lý để họ xác định tỷ giá  Sau tính tốn theo tỉ giá hối đối, trả lại tiền thừa hóa đơn cho khách  Thanh toán séc cá nhân (Cheques) Đối với khách hàng, séc dễ sử dụng an tồn việc mang tiền mặt Khách hàng phải trình thẻ bảo đảm séc Miễn số tiền không vƣợt giới hạn in thẻ (50,100, 150 USD…) điều kiện sử dụng đƣợc đáp ứng ngân hàng chấp nhận séc Bất lợi séc chỗ hóa đơn tốn cho bữa ăn vƣợt giới hạn số tiền thẻ bảo đảm séc Điều có nghĩa yêu cầu khách hoàn đủ tiền mặt chấp nhận rủi ro nhƣ số cửa hàng hay siêu thị làm Khách hàng đƣợc yêu cầu xuất trình lái xe, thẻ khác, giấy tờ tùy thân viết địa họ vào mặt sau tờ séc 51 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Khi nhận toán séc cá nhân yêu cầu khách cho xem thẻ séc ngân hàng (bank check card)  So sánh thẻ séc ngân hàng séc cá nhân phải:  Cùng tên ngân hàng phát hành  Tên cá nhân giống  Mã số phải trùng nhau, giống  Sau kiểm tra  Thẻ giá trị hay hết hết hạn sử dụng rồi, thẻ phải chƣa hết hạn sử dụng giá trị chấp nhận tốn đƣợc  Thẻ khơng có tên danh sách thẻ nóng (Ngân hàng thƣởng cho phát ngƣời dùng séc chủ nhân séc mà họ ăn cắp mà có) Nếu kiểm tra thấy thẻ có tên “Danh sách thẻ nóng” khơng thể chấp nhận tốn séc cá nhân đƣợc  Chữ ký khơng đƣợc tẩy xóa, sửa chữa  Chỉ chấp nhận séc cho lần trao đổi tốn khơng đƣợc phép q số tiền qui định tối đa cho lần toán đƣợc ghi trên thẻ séc ngân hàng  Khách phải ký séc trƣớc mặt bạn  So sánh chữ ký séc cá nhân thẻ séc hai chữ ký phải giống hệt  Ghi số thẻ ngân hàng phía sau tờ séc  Đƣa hóa đơn cho khách đƣa thẻ ngân hàng cho khách  Thanh toán thẻ (cards) Nhiều khách hàng thích tốn thẻ Họ khơng phải mang nhiều tiền mặt có nhiều ƣu điểm tùy thuộc vào loại thẻ:  Thẻ tín dụng (Credit card) Mọi khỏan mua sắm khách hàng đƣợc toán lần tháng với séc, thời gian lâu nhiều – phải chịu lãi suất khoản tiền tối thiểu phải tốn hàng tháng  Thẻ chi phí (Charge card) Chẳng hạn nhƣ American Express hay Dinner’s Club – mang lại tiện lợi toán tất khỏan lần tháng nhƣng khơng có tín dụng gia hạn 52 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Thẻ ghi nợ (Debit card) Thẻ ghi nợ giống nhƣ thẻ tín dụng, khác chúng trực tiếp chuyển tiền tới tài khoản séc ngƣời dùng Hiện nay, hầu hết thẻ ghi nợ có biểu tƣợng Visa hay MasterCard Điều có nghĩa bạn xử lý giao dịch thẻ ghi nợ hệt nhƣ xử lý giao dịch thẻ tín dụng, nhƣng tiền đƣợc chuyển tới trực tiếp từ tài khoản séc tài khoản tiết kiệm ngƣời sử dụng, nên chiết khấu thấp Khi đồng ý chấp nhận toán loại thẻ đấy, sau nguyên tắc doanh nghiệp phải trả cho cơng ty phát hành thẻ khoản phí Nhà hàng khơng nhận tồn khỏan tiền mà khách hàng trả (bởi tiền hoa hồng công ty phát hành thẻ) Các công ty phát hành thẻ muốn thẻ họ đƣợc chấp nhận cách rộng rãi nên họ đƣa số chƣơng trình khuyến hay hỗ trợ tiếp thị cho doanh nghiệp Với doanh nghiệp có nhiều giao dịch tốn thẻ thƣờng phải có thiết bị điện tử đọc đƣợc thơng tin ghi vi mạch ỏ mặt sau thẻ Đƣợc nối mạng với máy tính cơng ty phát hành thẻ, việc kiểm tra tài khoản khách hàng đƣợc tiến hành tức thời Nếu tín dụng cịn dao dịch đƣợc tiếp tục Với máy cà thẻ thủ công tay, công ty phát hành thẻ đặt hạn mức định chấp nhận toán (thƣờng từ 50 đến 100 bảng anh) Quá số tiền đó, việc giao dịch đƣợc thực thông qua việc gọi điện thoại cho công ty phát hành thẻ 3.7.3 Kiểm tra hóa đơn Bắt đầu tính tốn lập hóa đơn vào cuối bữa ăn khách nhƣng khơng làm hồn chỉnh khách cịn gọi thêm Khi khách u cầu tốn, làm hồn chỉnh hố đơn cho khách Kiểm tra kỹ cẩn thận về:  Tất cảc ăn đồ uống mà khách dùng bữa ăn có đầy đủ hóa đơn chƣa  Giá ăn đồ uống xác chƣa  Các ăn, đồ uống mà khách gọi thêm tính tốn xác, đầy đủ chƣa Khi lúc phải làm hóa đơn cho nhiều bàn khách, phải ý đƣa hóa đơn bàn cho khách bàn đó, tránh trƣờng hợp đƣa nhầm hóa đơn cho khách 53 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 3.7.4 Trao hóa đơn cho khách Gấp phần cuối hóa đơn để che phần tổng cộng giá tiền hóa đơn & để vào rổ nhỏ bìa da đƣa cho chủ tiệc Sau đƣa hóa đơn cho khách ngƣời phục vụ lùi xa bàn, khách xem xét lại hóa đơn Chú ý quan sát, để ý để nhận biết khách (chủ tiệc) sẵn sàng rút tiền toán Chủ tiệc gọi ngƣời phục vụ tới nhận tiền chủ tiệc để lại tiền bàn Khi khách gọi thấy khách để tiền bàn ngƣời phục vụ tiến tới bàn nhận tóan khơng qn cảm ơn chủ tiệc Mang lại hóa đơn tiền thừa cho chủ tiệc cảm ơn khách lại lần Khi khách đứng lên ngƣời phục vụ tiễn khách có lời hẹn gặp lại “I hope you enjoyed your meal we hope to see you again” 3.7.5 Giải vấn đề tốn Khơng muốn mắc sai lầm vấn đề tiền bạc Chúng phát sinh từ cẩu thả hiểu nhầm Thật không may nhƣ khách hàng, đồng nghiệp chủ không trung thực Nghi ngờ hãn hữu bƣớc qui trình tốn rõ ràng dễ thực  Số tiền mà khách hàng phải trả  Khi giá đƣợc trình bày rõ ràng (trên thực đơn, bảng quảng cáo, quầy hàng), bạn đảm bảo khách hàng nắm đƣợc thơng tin Nhƣng bạn mời khách tự chọn hay mời khách ăn đặc biệt (chẳng hạn khoai tây chiên hai phần), bán ăn đắt hơn, lƣu ý thơng báo giá cho khách hàng, vào chỗ giá đƣợc niêm yết Hoặc cung cấp thực đơn, danh mục thức uống có mơ tả kèm theo giá  Nếu bạn cảm thấy khách yêu cầu có giá đắt nhiều so với họ nghĩ, xin lỗi để yêu cầu làm rõ đƣợc gọi Qua bạn đề cập đến giá  Cách tính tiền cho khách  Phiếu tốn đƣợc đƣa cho khách ln đƣợc chi tiết hóa, nhờ khách hàng kiểm tra giá khoản mục riêng lẻ so với mà họ đƣợc phục vụ tất phụ phí nhƣ phí phục vụ Nếu khách hàng thắc mắc phí phục vụ, họ cảm thấy không đƣợc thỏa mãn việc đƣợc phục vụ Hãy yêu cầu ngƣời quản lý tiếp nhận giải Khách hàng có quyền từ chối, khơng phải tình dễ dàng giải 54 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Trong nhà hàng bán thức ăn mang hay nhà hàng tự phục vụ, nơi mà hóa đơn khơng cần phải trao (trừ có yêu cầu đặc biệt) Khách hàng quan sát bạn tính giá cho Nếu họ thắc mắc tổng số tiền, kiểm tra lại việc tính tốn cho họ xem Việc viết đơn giá tổng số tiền vào mảnh giấy hẳn có ích Để cho khách thật n tâm, copy toán để trao cho khách có vai trị khẳng định lần  Cách trả tiền lẻ cho khách Đôi bạn nhầm lẫn không nắm rõ số tiền mà khách hàng đƣa cho bạn Để đảm bảo rõ ràng cho khách hàng bạn khơng khơng thể nhầm lẫn thì:  Hãy nêu số tiền mà khách trao cho bạn Ví dụ: Đây 20 bảng mà ngài vừa đƣa cho (that’s £20 you’ve given me) tiền thừa 20 (change for £20 coming up)  Hãy để tiền hộp đựng tiền bạn đếm tiền lẻ  Hãy đếm tiền lẻ, tăng dần từ giá mặt hàng đế giá trị tờ bạc đƣợc trao Tốt bạn nên bỏ tiền mà khách đƣa vào ngăn kéo đựng tiền đóng lại sau đƣa lại tiền thừa cho khách Nếu nhƣ khách có hỏi lại tờ bạc cịn trƣớc mắt họ họ khó cãi đƣợc họ đƣa cho bạn tờ bạccó giá trị cao Tuy nhiên bạn phải sau quay lại chỗ ngăn đựng tiền tốn tiền thừa cho khách, khơng nên để tiền để mở ngăn kéo đựng tiền  Báo cáo sai sót vấn đề phát sinh Bạn báo cho ngƣời quản lý rắc rối hay nhầm lẫn liên quan đến tiền bạc sớm tốt  Bạn khó giải thích tiền bị thiếu hay giao dịch gặp phải sai sót, vào cuối ngày hày vài ngày sau Việc giải thích chậm trễ khiến ngƣời ta nghĩ bạn lên kế họach cho lỗi chƣa đƣợc báo cáo  Nếu khách hàng khiếu nại trƣớc bạn báo cho ngƣời quản lý bạn đặt ngƣời quản lý vào tình khó xử Ngƣời quản lý xem xét ý kiến khách hàng trƣớc thay sẵn sàng giải thích vấn đề lại xảy giải rắc rối Điều gây bất lợi cho bạn Ngƣời quản lý cần có thời gian để tìm hiểu lại vấn đề Trong khách hàng khỏi mà không thỏa mãn  Lịch tin cậy khách hàng 55 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Lịch ân cần với khách hàng nhận toán tạo phong cách tự nhiên cho giao dịch Nhƣng thái độ ngƣời tiền bạc lợi ích vật chất nên dễ gây nên khó khăn suy nghĩ xấu Để giảm khách hàng nóng:  Ln nói “ngài làm ơn vui lịng” hỏi tốn nói cảm ơn đƣợc trả tiền  Sẵn sàng giải thích hóa đơn khách trơng bối rối hay lo lắng  Trao hóa đơn cho khách bàn để họ xem xét hóa đơn  Hãy trả tiền thừa tận tay khách hàng, quầy hay bàn, để đĩa nhỏ hay vật chấp nhận đƣợc khách hàng  Ngay tức khắc đƣa lại tiền thừa cho khách, khách toán bàn Sự chậm trễ bạn làm cho khách hàng nghĩ bạn muốn giữ lại tiền thừa  Khi kiểm tra tiền giả danh mục thẻ tín dụng bị đánh cắp hay hết hạn, làm thật bí mật Nếu khách hàng thắc mắc bạn kiểm tra sao, đƣa lý khó bắt bẻ chnẳng hạn nhƣ “ ngân hàng yêu cầu phải cẩn thận hơn”  Hãy ghi tổng số tiền lên hóa đơn tốn thẻ tín dụng (việc khơng ghi lại để lấy tiền Tips) làm khách hàng bực  Nếu thẻ bị từ chối toán, báo cho khách cách bí mật khơng nên ngƣời khách khác bữa tiệc nghe thấy  Khi hóa đơn dành cho đơi nam nữ, đƣa hóa đơn cho ngƣời phụ nữ trƣờng hợp cô ta đặt bàn hay gọi ăn cho hai ngƣời (dấu hiệu cô ta đãi ngƣời đàn ông)  Đối với nhóm ngƣời bạn khơng biết ngƣời chiêu đãi (trả tiền) ngƣời góp trả hóa đơn đƣợc đặt bàn Một số khách hàng muốn khoe tiền Hãy cẩn thận, động tác giả đƣợc tạo để làm cho bạn cảnh giác cần thiết, chẳng hạn bạn khơng u cầu có thẻ bảo đảm tín dụng (Cheque guarantee card) Nếu khách hàng thắc mắc số tiền tốn tiền thừa khơng đƣợc cáu giận Hãy tôn trọng quyền họ Bạn mắc sai lầm, hạn chế khả tính tốn số học khách, hay khơng nắm vững ngoại ngữ, không quen với ngoại tệ 56 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á 3.8 Chào tiễn khách Sau toán tiền cho khách xong, ngƣời phục vụ cần phải:  Thƣờng xuyên theo dõi bàn ăn khách, rót thêm trà phê Phục vụ thêm yêu cầu khác (nếu có)  Khi khách có biểu về, ngƣời phục vụ lại bàn kéo ghế cho khách (ƣu tiên cho trẻ em, phụ nữ) Cần ý xem khách có quên đồ bàn dƣới ghế hay khơng (do số khách có thói quen bỏ giỏ xách dƣới ghế)  Mở cửa cho khách kèm lời chúc khách Có thể nói “Cảm ơn ơng bà đến nhà hàng Chúng vui đƣợc đón tiếp ơng bà Chúc ơng bà ngày vui vẻ Hy vọng lần sau ông bà quay trở lại.”  Khi khách về, ngƣời phục vụ phải dọn sẽ, vệ sinh khu vực khách vừa dùng bữa Sau bày bàn để đón khách TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS-TS Ngyễn Văn Mạnh – PGS.TS Nguyễn Văn Đính (1996), Giáo trình Kỹ giao tiếp, NXB Thống kê Hà Nội Trần Ngọc Thêm (1995), Cơ sở Văn hóa Việt Nam, Trƣờng Đại học Tổng hợp TPHCM Tổng Cục Du lịch Việt Nam - Dự án phát triển nguồn nhân lực du lịch Việt Nam (2007), Tiêu chuẩn kỹ nghề du lịch Việt Nam, Nhà xuất Lao động Bộ tài liệu Nghiệp vụ Nhà hàng tập thể giảng viên Khoa Quản trị Nhà hàng, Trƣờng CĐ nghề Du lịch Vũng Tàu biên soạn 57 ... Kem sôcôla - Các chè: Phục vụ chén ăn chè - Kem loại: Phục vụ ly kem - Trái ngâm đƣờng: Phục vụ ly thủy tinh có chân 18 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á - Trái tƣơi thái lát: Phục vụ đĩa to đặt... 27 GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á  Khăn trải bàn  Dụng cụ phục vụ:  Khay phục vụ  Khăn phục vụ  Hộp quẹt  Xô ? ?á, kẹp gắp ? ?á  Dụng cụ gắp, múc thức ăn  Bày bàn thực đơn 3: 28 GIÁO TRÌNH...GIÁO TRÌNH PHỤC VỤ BỮA ĂN KIỂU Á Với kiến thức đƣợc học kết hợp với kinh nghiệm thực tiễn, chúng tơi biên soạn giáo trình Phục vụ bữa ăn kiểu Á nằm kế hoạch biên soạn giáo trình Trƣờng