CHƢƠNG -III : PHỤC VỤ KHÁCH ĂN Á THEO THỰCĐƠN CHỌN MÓN
3. Qui trình phục vụ
3.7 Hóa đơn thanh toán
3.7.5 Giải quyết các vấn đề về thanh toán
Không ai muốn mắc sai lầm trong vấn đề tiền bạc. Chúng phát sinh từ sự cẩu thả hoặc sự hiểu nhầm. Thật không may nếu nhƣ khách hàng, đồng nghiệp và chủ không trung thực. Nghi ngờ sẽ rất hãn hữu nếu mỗi bƣớc trong qui trình thanh tốn rõ ràng và dễ thực hiện.
Số tiền mà khách hàng phải trả
Khi giá cả đƣợc trình bày rõ ràng (trên thực đơn, bảng quảng cáo, quầy hàng), bạn có thể đảm bảo rằng khách hàng nắm đƣợc thông tin. Nhƣng nếu bạn mời khách tự chọn món hay mời khách món ăn đặc biệt nào đó (chẳng hạn món khoai tây chiên hai khẩu phần), hoặc bán một món ăn đắt hơn, hãy lƣu ý thông báo giá cả cho khách hàng, hoặc chỉ vào chỗ giá đƣợc niêm yết. Hoặc cung cấp thực đơn, danh mục thức uống có mơ tả và kèm theo giá cả.
Nếu bạn cảm thấy khi khách yêu cầu một món nào đó có giá đắt hơn nhiều so với họ nghĩ, hãy xin lỗi để yêu cầu làm rõ món đang đƣợc gọi. Qua đó bạn có thể đề cập đến giá cả.
Cách tính tiền cho khách
Phiếu thanh toán đƣợc đƣa cho khách ln đƣợc chi tiết hóa, nhờ đó khách hàng có thể kiểm tra giá của từng khoản mục riêng lẻ so với những gì mà họ đã đƣợc phục vụ cùng tất cả các phụ phí nhƣ phí phục vụ. Nếu khách hàng thắc mắc về phí phục vụ, có thể do họ cảm thấy khơng đƣợc thỏa mãn trong việc đƣợc phục vụ. Hãy yêu cầu ngƣời quản lý tiếp nhận và giải quyết. Khách hàng có quyền từ chối, đây khơng phải là tình huống dễ dàng giải
Trong nhà hàng bán thức ăn mang về hay nhà hàng tự phục vụ, nơi mà hóa đơn khơng cần phải trao (trừ khi có yêu cầu đặc biệt). Khách hàng có thể quan sát bạn tính giá cho mỗi món. Nếu họ thắc mắc về tổng số tiền, hãy kiểm tra lại việc tính tốn cho họ xem. Việc viết đơn giá và tổng số tiền vào một mảnh giấy hẳn sẽ có ích. Để cho khách thật sự yên tâm, một bản copy thanh toán để trao cho khách sẽ có vai trị khẳng định một lần nữa.
Cách trả tiền lẻ cho khách
Đôi khi bạn nhầm lẫn không nắm rõ về số tiền mà khách hàng đã đƣa cho bạn. Để đảm bảo rõ ràng cho khách hàng rằng bạn khơng khơng thể nhầm lẫn thì:
Hãy nêu số tiền mà khách đã trao cho bạn. Ví dụ: Đây là 20 bảng mà ngài vừa đƣa cho tôi (that’s £20 you’ve given me) hay đây là tiền thừa của 20 (change for £20 coming up).
Hãy để tiền trên hộp đựng tiền trong khi bạn đếm tiền lẻ
Hãy đếm tiền lẻ, tăng dần từ giá mặt hàng đế giá trị của tờ bạc đƣợc trao. Tốt nhất bạn chỉ nên bỏ tiền mà khách đƣa vào ngăn kéo đựng tiền và đóng lại sau khi đã đƣa lại tiền thừa cho khách. Nếu nhƣ khách có hỏi lại thì tờ bạc vẫn cịn trƣớc mắt họ và họ khó có thể cãi đƣợc là họ đƣa cho bạn tờ bạccó giá trị cao hơn.
Tuy nhiên nếu bạn phải đi đâu đó sau đó mới quay lại chỗ ngăn đựng tiền và thanh tốn tiền thừa cho khách, thì khơng nên để tiền ở ngồi hoặc để mở ngăn kéo đựng tiền.
Báo cáo về những sai sót và những vấn đề phát sinh
Bạn báo cho ngƣời quản lý về rắc rối hay nhầm lẫn liên quan đến tiền bạc càng sớm càng tốt.
Bạn sẽ khó giải thích tại sao tiền bị thiếu hay trong giao dịch nào đó gặp phải sai sót, vào cuối ngày hày một vài ngày sau đó. Việc giải thích chậm trễ sẽ khiến ngƣời ta nghĩ bạn đã lên kế họach cho những lỗi chƣa đƣợc báo cáo.
Nếu khách hàng khiếu nại trƣớc khi bạn báo cho ngƣời quản lý thì bạn sẽ đặt ngƣời quản lý vào một tình huống khó xử. Ngƣời quản lý sẽ xem xét ý kiến của khách hàng trƣớc thay vì sẵn sàng giải thích tại sao vấn đề lại xảy ra và giải quyết các rắc rối. Điều này có thể gây bất lợi cho bạn. Ngƣời quản lý cần có thời gian để tìm hiểu lại vấn đề. Trong khi đó khách hàng đã đi khỏi mà khơng thỏa mãn.
Lịch sự và ân cần với khách hàng khi nhận thanh toán sẽ tạo ra phong cách tự nhiên cho các giao dịch. Nhƣng do thái độ của mọi ngƣời đối với tiền bạc và lợi ích vật chất nên nó rất dễ gây nên khó khăn và suy nghĩ xấu.
Để giảm khá năng khách hàng có thể nổi nóng:
Ln nói “ngài làm ơn vui lịng” khi hỏi thanh tốn và nói cảm ơn khi đƣợc trả tiền
Sẵn sàng giải thích hóa đơn khi khách trơng có vẻ bối rối hay lo lắng.
Trao hóa đơn cho khách tại bàn để họ có thể xem xét hóa đơn
Hãy trả tiền thừa tận tay khách hàng, tại quầy hay tại bàn, hoặc để trên đĩa nhỏ hay bất cứ vật gì có thể chấp nhận đƣợc đối với khách hàng.
Ngay tức khắc đƣa lại tiền thừa cho khách, nhất là khi khách thanh toán tại bàn. Sự chậm trễ của bạn có thể làm cho khách hàng nghĩ rằng bạn muốn giữ lại tiền thừa.
Khi kiểm tra tiền giả và danh mục các thẻ tín dụng bị đánh cắp hay đã hết hạn, hãy làm thật bí mật. Nếu khách hàng thắc mắc bạn đang kiểm tra cái gì và tại sao, hãy đƣa ra lý do khó bắt bẻ chnẳng hạn nhƣ “ ngân hàng yêu cầu chúng tôi phải cẩn thận hơn”
Hãy ghi tổng số tiền lên hóa đơn thanh tốn thẻ tín dụng (việc khơng ghi lại để lấy tiền Tips) sẽ làm khách hàng bực mình.
Nếu thẻ bị từ chối thanh tốn, hãy báo cho khách một cách bí mật và nếu có thể khơng nên để cho những ngƣời khách khác trong bữa tiệc có thể nghe thấy.
Khi hóa đơn dành cho một đơi nam nữ, hãy đƣa hóa đơn cho ngƣời phụ nữ nếu trong trƣờng hợp cơ ta đặt bàn hay gọi món ăn cho cả hai ngƣời (dấu hiệu rằng cô ta đãi ngƣời đàn ơng)
Đối với nhóm ngƣời bạn khơng biết ai là ngƣời chiêu đãi (trả tiền) hoặc mọi ngƣời góp trả thì hóa đơn đƣợc đặt ở giữa bàn.
Một số khách hàng muốn khoe tiền của mình. Hãy cẩn thận, có thể chỉ là những động tác giả đƣợc tạo ra để làm cho bạn mất đi sự cảnh giác cần thiết, chẳng hạn bạn sẽ khơng u cầu có thẻ bảo đảm tín dụng (Cheque guarantee card). Nếu khách hàng thắc mắc về số tiền thanh tốn hoặc tiền thừa thì khơng đƣợc cáu giận. Hãy tơn trọng quyền của họ. Bạn có thể mắc sai lầm, hoặc do hạn chế khả năng tính tốn số học của khách, hay do khơng nắm vững ngoại ngữ, hoặc do không quen với ngoại tệ.