GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT

ỦY BAN NHÂN DÂN TP.HỒ CHÍ MINH TRƯỜNG CAO ĐẲNG CƠNG NGHỆ THỦ ĐỨC KHOA TÀI CHÍNH KẾ TỐN  BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Chuyên đề: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT-CN DĨ AN Thành phố Hồ Chí Minh Tháng Năm 2021 MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT ALCO: Quản lý Tài sản nợ-Tài sản có ATM: Máy rút tiền tự động ( Automatic Teller machine) ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ HĐQT: Hội đồng Quản trị LienVietPostBank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Bưu điện Liên Việt NHTM: Ngân hàng thương mại NHTT: Ngân hàng toán NHPH: Ngân hàng phát hành POS: Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale/Service) TTT: Trung tâm thẻ TMCP: Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG BIỂU Danh mục sơ đồ: Sơ đồ 1: Quy trình tốn thẻ ngân hàng Sơ đồ 2: Cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt-Chi nhánh Dĩ An Danh mục bảng biểu Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành qua năm 2013-2015 Bảng 2: Doanh số toán thẻ giai đoạn 2013-2015 Bảng 3: Doanh thu dịch vụ thẻ năm 2013-2015 Danh mục ảnh Ảnh 1: Mơ hình tổ chức Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt LỜI MỞ ĐẦU Thẻ Ngân hàng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng độc đáo, đại đời phát triển sở khoa học kỹ thuật Thanh toán thẻ làm tăng lượng tiền nằm hệ thống Ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặt kinh tế, góp phần tăng tốc độ luân chuyển vốn xã hội, thúc đẩy sản xuất hàng hóa lưu chuyển tiền tệ, đồng thời mang đến cho Ngân hàng nguồn thu nhập đáng kể Không thế, với tính bảo mật cao tiện ích đem lại cho khách hàng sử dụng, thẻ Ngân hàng tạo cách mạng toán hệ thống Ngân hàng xem phương tiện toán hàng đầu thay cho tiền mặt giao dịch tiêu dùng kinh tế Mặc dù đòi hỏi phải đầu tư lớn song phát triển mở rộng nghiệp vụ thẻ yêu cầu tất yếu trình hội nhập Ngân hàng Và bối cảnh nay, nói dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại nhìn nhận mũi nhọn chiến lược đại hóa , đa dạng hóa loại hình dịch vụ ngân hàng lợi cạnh tranh quan trọng đua nhắm tới thị trường ngân hàng bán lẻ Điều nhằm tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ phát triển mạnh mẽ Tuy nhiên, thách thức sức ép lớn Ngân hàng thương mại , địi hỏi Ngân hàng phải có giải pháp kinh doanh phù hợp Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – CN Dĩ An khơng nằm ngồi thách thức Với mạng lưới ngân hàng dày đặc nay, cạnh tranh hoạt động kinh doanh nói chung dịch vụ thẻ nói riêng ngày gay gắt LienVietPostBank cần có giải pháp chiến lược để có thẻ phát triển rộng rãi dịch vụ thẻ thị trường Xuất phát từ thực tiễn đó, em chọn đề tài “ Giải pháp nhằm hồn thiện rộng dịch vụ tốn thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bưu điện Liên Việt – CN Dĩ An” làm chuyên đề khóa luận tốt nghiệp với mong muốn đóng góp phần nhỏ vào việc phất triển nâng cao hiệu toán thẻ Chi nhánh Nội dung chuyên đề phần mở đầu kết luận gồm chương: - Chương 1: Những vấn đề bảnvè toán thẻ ngân hàng - Chương 2:Thực trạng hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện mở rộng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ NGHIỆP VỤ THANH TOÁN THẺ NGÂN HÀNG Tổng quan thẻ ngân hàng 1.1 Những vấn đề chung thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng số khái niệm có liên quan Theo điều lệ 24 thể lệ tốn khơng dùng tiền mặt ban hành theo Quyết định 22-QĐ/NH1ra ngày 21/02/1994 thẻ ngân hàng phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo người sử dụng thẻ dùng để tốn tiền hàng hóa, dịch vụ điểm rút tiền mặt ngân hàng đại lý toán thẻ máy rút tiền tự động ATM Và sau số khái niệm thường thấy hoạt động phát hành toán thẻ nhằm phục vụ an toàn hiệu giao dịch thẻ - PIN: mã số mật mã cá nhân ngân hàng phát hành ấn định cho thẻ sử dụng số loại hình giao dịch thẻ - Warning bulletin: danh sách thẻ khơng tốn lộ số PIN, thẻ giả , thẻ bị cắp bị thất lạc,… - Máy rút tiền tự động ATM: thiết bị mà chủ thẻ sử dụng để rút tiền mặt tiếp nhận số dịch vụ khác ngân hàng cung cấp 1.1.2 Đặc điểm cấu tạo thẻ Kể từ đời , thẻ ngân hàng có thay đổi lớn nội dụng hình thức nhằm tăng độ an tồn tính tiện dụng cho khách hàng Nguyên tắc việc chế tạo sử dụng thẻ dựa loạt thành tựu ngành công nghệ thông tin, đặc biệt kỹ thuật mã hóa từ tính đại công nghệ sử dụng vi mạch điện tử Hầu hết loại thẻ đề làm Plastic với lớp ép sát, lõi thẻ làm nhựa trắng cứng nằm hai lớp tráng mỏng Màu sắc thẻ thay đổi tùy theo ngân hàng phát hành tùy theo quy định thống tổ chức thẻ Thẻ có kích thước chung theo tiêu chuẩn quốc tế 85mm * 55mm * 0,76mm, có góc trịn Thẻ bao gồm hai mặt , mặt thẻ chứa đựng thông tin ký hiệu khác nhau, cụ thể : Mặt trước thẻ có yếu tố sau: - Số thẻ: in rõ ràng cách nhau, chia thành nhóm cách biệt,khơng mờ nhạt có dấu vết thẻ bị in lại - Họ tên chủ thẻ dập - Tên ngân hàng phát hành thẻ - Biểu tượng thương hiệu thẻ : dùng để phân biệt với thẻ khác chống giả mạo - Ngày hiệu lực : thời hạn thẻ lưu hành Mặt sau thẻ có - Dải băng từ chứa đựng yếu tố bảo mật số thẻ , tên chủ thẻ, thời hạn hiệu lực, mã số bí mật , hạn mức tín dụng,…Dải băng từ có hai ba rãnh đọc thiết bị chuyên dùng POS, Veri phone…rãnh thứ ba sử dụng cho máy ATM để khách hàng rút tiền mặt qua PIN - Trên thẻ cịn có số điện thoại dịch vụ giải đáp thắc mắc khách hàng băng chữ ký có tên loại thẻ in nghiêng trái 45º trắng Băng chữ ký làm từ chất liệu đặc biệt cố tình cạo, sửa đổi phần ô chữ ký chữ ký gốc chữ ký xuất chữ “VOID” 1.1.3 Phân loại thẻ Theo cách tiếp cận nhìn nhận khác thẻ người ta có cách phân loại khác , tựu chung lại có cách sau Theo chủ thể phát hành: - Thẻ Ngân hàng phát hành ( BankCard ): loại thẻ mà ngân hàng phát hành cho khách hàng để họ sử dụng linh hoạt số tiền sẵn có tài khoản họ ngân hàng sử dụng số tiền ngân hàng cấp tín dụng - Thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành ( Non- BankCard): thẻ tổ chức phi ngân hàng phát hành với qui trình phạm vi tốn tương tự thẻ ngân hàng phát hành Theo hạn mức tín dụng: - Thẻ vàng: thẻ phát hành cho khách hàng có uy tín, có khả tài lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn Ở Việt Nam hạn mức từ 50 triệu đến 100 triệu đồng - Thẻ chuẩn: hạn mức thẻ thấp so với thẻ vàng, Việt Nam hạn mức từ 10 triệu đến 50 triệu đồng Theo phạm vi sử dụng: - Thẻ nội địa: thẻ ngân hàng phát hành thẻ nước phát hành sử dụng toán nước,giao dịch đồng nội tệ - Thẻ quốc tế: thẻ ngân hàng phát hành thẻ nước phát hành, sử dụng toán ngồi lãnh thổ nước thẻ phát hành nước ngồi sử dụng tốn nước Thẻ toán đồng ngoại tệ mạnh Theo công nghệ làm thẻ: - Thẻ khắc chữ nổi: thẻ làm dựa kỹ thuật khắc chữ nổi, thông tin cần thiết khắc thẻ , lưu giữ thơng tin thẻ dễ bị làm giả Hiện nay, nhữnglaoị thẻ khơng cịn sử dụng - Thẻ băng từ ( Magnetic Stripe): thẻ có băng từ lưu giữ thơng tin Nhược điểm chứa đụng thông tin, mang thông tin cố định,thông tin chưa mã hóa an tồn dễ làm giả - Thẻ thông minh (Smart Card): thẻ có gắn chíp điện tử để lưu giữ thơng tin , lưu giữ chi tiết tối đa 200 giao dịch gần Thẻ có nhiều thơng tin hơn, thơng tin mã hóa độ an tồn cao khó làm giả Theo tính chất tốn: - Thẻ tín dụng (Credit Card ):cịn gọi thẻ ghi nợ chậm trả chủ thẻ sử dụng thẻ để tốn tiền hàng hóa dịch vụ, rút tiền mặt hạn mức tín dụng ngân hàng phát hành thẻ chấp nhận theo hợp đồng - Thẻ ghi nợ ( Debit Card): thẻ có quan hệ trực tiếp gắn liền với tài khoản tiền gửi tài khoản check Khi sử dụng thẻ để mua hàng hóa dịch vụ,giá trị giao dịch nợ vào tài khoản chủ thẻ, ghi có cho tài khoản Khách hàng thỏa thuận với ngân hàng để thấu chi Thẻ ghi nợ gồm hai loại : + Thẻ online: giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ + Thẻ offline: giá trị giao dịch khấu trừ vào tài khoản chủ thẻ sau ngày giao dịch vài ngày - Thẻ rút tiền mặt tự động ( ATM Card): thẻ ghi nợ cho phép chủ thẻ sử dụng thẻ rút tiền mặt từ tài khoản chủ thẻ máy rút tiền tự động ATM sử dụng dịch vụ khác máy ATM cung ứng Theo đối tượng chịu trách nhiệm toán: - Thẻ cá nhân: thẻ phát hành cho cá nhân có nhu cầu đáp ứng đủ điều kiện phát hành Chủ thẻ thẻ cá nhân phát hành thêm thẻ phụ Hạn mức thẻ phụ giống thẻ khác giao dịch thẻ phụ chủ thẻ tốn chủ thẻ thay đổi hạn mức, ngừng sử dụng thẻ … - Thẻ cá nhân công ty ủy quyền sử dụng: thẻ phát hành cho cá nhân thuộc tổ chức, công ty đứng tên xin phát hành thẻ ủy quyền cho cá nhân sử dụng thẻ Tổ chức,cơng ty xin phát hành chịu trách nhiệm tốn khoản chi tiêu thẻ nguồn tiền tổ chức, cơng ty Và dù theo cách phân loại thẻ mang chức tiện ích vốn có thẻ ngân hàng mà khách hàng cần 1.2 Quy trình dịch vụ tốn thẻ ngân hàng 1.2.1.Các chủ thể tham gia quy trình toán thẻ Hoạt động phát hành, sử dụng tốn thẻ ngân hàng có tham gia chặt chẽ chủ thể : ngân hàng phát hành thẻ, ngân hàng toán thẻ, chủ thẻ đơn vị chấp nhận thẻ - Ngân hàng phát hành thẻ : ngân hàng thực nhiệm vụ phát hành cấp thẻ cho chủ thẻ sử dụng, chịu trách nhiệm toán cung cấp dịch vụ liên quan đến thẻ - Ngân hàng tốn thẻ : ngân hàng ngân hàng phát hành thẻ ủy quyền toán dịch vụ toán thẻ theo hợp đồng thành viên thức thành viên liên kết với tổ chức thẻ quốc tế thực dịch vụ tốn theo thỏa ước kí kết với tổ chức thẻ quốc tế - Chủ thẻ : cá nhân người ủy quyền ( thẻ công ty ủy quyền sử dụng) ngân hàng phát hành thẻ, có tên in thẻ sử dụng thẻ theo điều khoản hợp đồng kí kết với ngân hàng phát hành Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chủ thẻ phụ Chủ thẻ người đứng tên xin cấp thẻ để sử dụng,có tên thẻ Mỗi chủ thẻ cấp tối đa hai thẻ phụ Chủ thẻ phụ người cấp thẻ theo đề nghị chủ thẻ - Đơn vị chấp nhận thẻ: tổ chức, cá nhân chấp nhận tốn hàng hóa, dịch vụ thẻ theo hợp đồng ký kết với ngân hàng tốn thẻ Ngồi để phát hành thẻ tốn quốc tế, Ngân hàng phải tham gia vào Tổ chức thẻ quốc tế: tổ chức đứng liên kết thành viên , đưa quy định buộc thành viên phải áp dụng tuân theo thống thành hệ thống toàn cầu Tổ chức trung tâm xử lý cung cấp thông tin phục vụ cho q trình phát hành tốn thẻ ngân hàng thành viên khơng có quan hệ trực tiếp với chủ thẻ 1.2.2.Quy trình dịch vụ tốn thẻ ngân hàng Nhìn chung, hoạt động phát hành tốn thẻ ngân hàng thường tuân theo bước quy trình cụ thể sau: Bước 1: Khách hàng nộp hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ bao gồm đơn yêu cầu phát hành thẻ ,các giấy tờ tùy thân chứng minh thư hộ chiếu, tình hình tài thu nhập …nếu khách hàng cá nhân giấy phép thành lập , giấy phép đăng kí kinh doanh, báo cáo tài chính, chữ kí giám đốc kế tốn trưởng…nếu khách hàng doanh nghiệp Sau ngân hàng phát hành thẩm định hồ sơ, phân loại khách hàng gửi hồ sơ trung tâm phát hành thẻ Tại trung tâm, thông tin khách hàng cá nhân hóa, sau gửi kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua ngân hàng phát hành Bước 2: Ngân hàng phát hành giao thẻ số PIN cho khách hàng Sau ngân hàng phát hành phải thông báo, kết nối thẻ với tổ chức thẻ quốc tế (đối với thẻ quốc tế ) Việc thực nhanh chóng qua hệ thơng kết nối trực tuyến Bước 3: Chủ thẻ dùng thẻ tốn hàng hóa, dịch vụ rút tiền mặt Bước 4: ĐVCT kiểm tra xác định tính chân thực thẻ ,xin cấp phép với giao dịch vượt q hạn mức ĐVCNT lập hóa đơn tốn u cầu khách hàng kí Hóa đơn lập thành liên giao dịch vụ cho chủ thẻ kèm liên hóa đơn, ĐVCNT giữ liên, liên nộp cho NHTT Bước 5: ĐVCNT lập bảng kê theo loại thẻ gửi kèm hóa đơn đến NHTT Bước 6: NHTT kiểm tra hóa đơn tốn tạm ứng cho ĐVCNT Nếu ĐVCNT NHTT khơng có quan hệ đại lý với quy trình bước 5,6 phải thực thông qua ngân hàng đại lý Bước7: NHTT tổng hợp liệu , gửi giấy báo nợ đến trung tâm thẻ Bước 8: Trung tâm thẻ báo có cho NHTT Bước 9: Trung tâm thẻ báo nợ cho NHPH Bước 10: NHPH báo có cho trung tâm thẻ Bước 11: Hàng tháng sau ngày kê, NHPH gửi bảng kê tới chủ thẻ để làm trả nợ Sao kê bảng chi tiết khoản chi tiêu trả nợ chủ thẻ lãi phí phát sinh chu kì sử dụng thẻ 10 Chiếc thẻ phụ thuộc nhiều vào cơng nghệ, đường truyền, máy móc thiết bị trình độ người Tình trạng máy móc thiết bị hư hỏng, đường truyền trục trặc thường xuyên xảy Vấn đề bảo dưỡng, sửa chữa máy móc phục vụ cho cơng tác phát hành tốn thẻ phải mời chờ đợi nhà bảo hành hỗ trợ, việc sửa chữa khơng kịp thời, làm gián đoạn việc phát hành toán thẻ gây thời gian công sức khách hàng, ĐVCNT ngân hàng Thứ ba, mạng lưới ATM mỏng, phân bố chưa hợp lý, hoạt động chưa ổn định Vào thời điểm Lễ Tết,ngày nghỉ, cao điểm… máy ATM thường xuyên tải Hệ thống ATM cịn Hoạt động máy ATM chưa ổn định hạn chế hạ tầng kỹ thuật, tải trường hợp máy ATM ngừng phục vụ nguyên nhân chủ quan hết tiền, hết giấy hóa đơn, nhật ký…cũng thường xuyên xảy Khơng riêng LienVietPostBank Dĩ An mà ngân hàng bạn thường xuyên gặp cố ATM Mạng lưới ĐVCNT triển khai,nên mỏng so với ngân hàng bạn Chất lượng hoạt động nơi chưa cao, ngành nghề kinh doanh chưa thiết yếu Thứ tư, kết kinh doanh sản phẩm thẻ chưa cao, chưa hiệu Do tính dịch vụ chưa bật Doanh số tốn cịn thấp chủ yếu dựa vào doanh số rút tiền mặt Thu phí dịch vụ tốn thẻ giảm áp lực cạnh tranh Số lượng khách hàng có thu nhập cao sử dụng dịch vụ thẻ LienVietPostBank không nhiều Khách hàng sử dụng sản phẩm thẻ LienVietPostBank chủ yếu khách hàng có giao dịch từ trước khách hàng tín dụng Số dư huy động vốn trì tài khoản khách hàng thấp ,thậm chí khơng 2.3.2.2.Ngun nhân 1.Về tư chiến lược kinh doanh thẻ Trong thời gian đầu triển khai dịch vụ thẻ, LienVietPostBank Dĩ An chưa xây dựng kế hoạch kinh doanh thẻ cách tổng thể mang tính đột phá Việc giao kế hoạch kinh doanh thẻ không phù hợp với nhu cầu thực tế nên chưa khả thi Và có đề kế hoạch hay mục tiêu thực thường không tiến độ Chi nhánh chưa chủ động việc đề xuất thực thi sach kinh doanh 32 thẻ từ Hội sở chính, chạy theo tiêu cách tự phát LienVietPostBnak Dĩ An chưa có hướng dẫn,hỗ trợ kịp thời đưa sản phẩm dịch vụ Khi kết kinh doanh thẻ chưa đạt mục tiêu đề Ban lãnh đạo chưa xem xét thưởng phạt phận nghiệp vụ liên quan Chi phí dành cho hoạt động đầu tư máy móc thiết bị, cho hoạt động kinh doanh thẻ cịn nhiều hạn chế 2.Cơng tác marketing cịn hạn chế Cơng tác marketing đóng vai trò quan trọng thúc đẩy phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ Tuy nhiên LienVietPostBank Dĩ An công tác marketing chưa thực chuyên nghiệp hiệu Lực kéo sách marketing chưa đủ mạnh để phát triển sản phẩm thẻ Công tác tiếp thị khách hàng chưa mạnh mẽ liệt Chính sách phí chưa hợp lý thời kỳ, chưa xây dựng cách thức thu phí thường niên nhiều lần ngân hàng khác làm Cơng tác quảng bá cịn yếu,chưa có chương trình quảng bá rầm rộ, chưa thực chương trình quảng bá dài hạn…Tuy có quảng cáo chưa thật ấn tượngvà chuyên nghiệp Các chi nhánh thụ động chờ đợi Hội sở, chưa có đề xuất chương trình quảng cáo hấp dẫn, phù hợp Cơng tác chăm sóc khách hàng sau bán hàng cịn yếu Sản phẩm dịch vụ thẻ đơn đơn điệu, chưa có nhiều tiện ích Vấn đề nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ chưa LienVietPostBank Dĩ An đầu tư mức Công tác khảo sát thị trường nhu cầu khách hàng cịn xem nhẹ Vì dịch vụ LienVietPostBank Dĩ An đưa chậm ngân hàng bạn, không tạo khác biệt, chưa đáp ứng nhu cầu khách hàng giai đoạn 3.Hệ thống công nghệ Những tồn hạn chế thẻ LienVietPostBank Dĩ An có nguyên nhân từ hệ thống công nghệ chưa ổn định, chưa đầu tư mức Tính dự án đại hóa chưa khai thác, sử dụng hết cho dịch vụ thẻ Hạ tầng công nghệ LienVietPostBankcũng chưa đảm bảo tính mở rộng, điều dó lý giải đường truyền hay bị tắc nghẽn, tải dẫn đến tình trạng máy ATM ngừng hoạt động, không kịp thời khắc phục Hệ thống công nghệ đại chưa đảm bảo kết nối dễ dàng với thiết bị giao dịch tự động ATM, máy POS thiết bị từ tổ chức khác Do việc 33 chậm triển khai tốn hóa đơn, nạp tiền điện thoại, toán ĐVCNT kết nối thẻ quốc tế bị chậm tiến độ Ngoài LienVietPostBank sử dụng công nghệ thẻ từ với nhiều hạn chế lưu trữ, bảo mật, xử lý liệu khả kết nối Đây bất lợi mà LienVietPostBank Dĩ An không kịp thời thay đổi khó có hội phát triển thị phần thẻ ngân hàng nước mạnh cơng nghệ vào 4.Mơ hình tổ chức nguồn nhân lực Trong năm triển khai dịch vụ thẻ, LienVietPostBank Dĩ An trung tâm thẻ với nhân mỏng Đến phát triển tối đa bổ sung nguồn nhân lực Tại chi nhánh khơng có phận chun trách thẻ, thường trung tâm thẻ phải kiêm nhiệm, không tập trung vào việc phát triển dịch vụ thẻ Các cán trung tâm thẻ làm việc cách tự phát, thường xử lý lỗi kỹ thuật, thụ động công tác khai thác chăm sóc khách hàng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 3.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ Chi nhánh 3.1.1 Sự cần thiết việc mở rộng hoạt động toán thẻ Sự phát triển hoạt động thẻ Ngân hàng Việt Nam tương lai gần khả quan tính tất yếu việc sử dụng thẻ khách hàng áp lực NHTM việc hình thành phát triển loại hình dịch vụ Ngân hàng, bao gồm: Áp lực đại hố hệ thống cơng nghệ, đa dạng hố sản phẩm dịch vụ Ngân hàng trở nên cấp bách hội nhập hệ thống NHTMVN, nghiệp vụ thẻ yêu cầu Ngân hàng phải đẩy mạnh cơng nghệ ngân hàng trình độ cao Áp lực từ thân chiến lược kinh doanh dài hạn NHTM, mục tiêu đề thu từ dịch vụ phải chiếm tỷ trọng cao tổng thu Ngân hàng Phát triển nghiệp vụ thẻ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ toán, tăng khả cạnh tranh, khẳng định thương hiệu, uy tín NHTM thị trường nước quốc tế Đầu tư phát triẻn thẻ yêu cầu tất yếu hoàn toàn phù hợp 34 đa dạng hố nghiệp vụ mục tiêu chung NHTM Sản phẩm thẻ phong phú, nhiều tiện ích, phạm vi sử dụng tốn lớn khả hội nhập cao Nghiệp vụ thẻ phát triển tạo môi trường thuận lợi để thu hút nguồn vốn rẻ, mở rộng tín dụng, tăng nguồn thu cho Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt nói chung Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt- Chi nhánh Dĩ An nói riêng 3.1.2 Định hướng phát triển a.Định hướng phát triển ngắn hạn Trong năm tới, LienVietPostBank tiếp tục đẩy mạnh hoạt động bán lẻ đẩy mạnh cho vay tiêu dùng, tiếp tục tìm kiếm dự án lớn, đa dạng hóa đầu tư Tăng cường hợp tác với Tổng công ty, Tập đoàn nhằm thu hút nguồn vốn giá rẻ từ tài khoản tốn Duy trì, chăm sóc tốt khách hàng doanh nghiệp lớn có, tìm kiếm phát triển thêm khách hàng Đẩy mạnh dịch vụ thu hộ-chi hộ, kênh huy động có hiệu nhằm giảm giá vốn đầu vào, tăng lợi nhuận như: thu hộ Viettel, thu hộ tiền điện, thu hộ Ngân sách Nhà Nước, Phát triển mạnh dịch vụ thơng qua thu hút nguồn vốn rẻ thu thuế hải quan, thu tiền điện,… Nâng cao hiệu lao động tạo sản phẩm mới, phấn đấu hoàn thành triển khai phần mềm đánh giá nhân hoàn thiện hệ thống tiêu khốn tài đến người lao động; khơng ngừng tạo sản phẩm với phương châm tối thiểu, có sản phẩm ngân hàng khác có đơn giản thuận lợi b.Định hướng phát triển dài hạn Phấn đầu hoàn thành việc mở rộng chi nhánh phạm vi toàn quốc, củng cố phát triển mạng lưới hữu, nâng cấp Phòng giao dịch Bưu điện thành Phòng Giao dịch Ngân hàng Mở rộng định hướng tới mục tiêu đưa sản phẩm Ngân hàng đến với người, đặc biệt người dân vùng sâu, vùng xa Hoàn thiện chế sách, tạo động lực khuyến khích chi nhánh, khối chức việc phấn đấu hoàn thành tiêu kế hoạch giao hệ thống Tiếp tục hồn thiện cơng tác quản trị điều hành tiêu kế hoạch giao hệ thống Tiếp tục hồn thiện cơng tác quản trị điều hành, nâng cao chất lượng hoạt động toàn hệ thống, cấu lại máy tổ chức, đồng thời nâng cao chất lượng 35 công tác đào tạo để nhanh chóng đào tạo nhân có chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển hệ thống Củng cố hoạt động công nghệ thông tin theo hướng đại, theo kịp nhu cầu phát triển đơn giản hóa thủ tục, quy chế, quy trình, sớm hoàn thành thay đổi phần mềm corebanking, cải tiến rút ngắn số tài khoản nhằm nâng cao khả xử lý đảm bảo tính an tồn hệ thống 3.1.3 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ Sự phát triển khoa học công nghệ thiết bị thông minh tạo nhu cầu gắn với sản phẩm điện tử, điển hình loại thẻ Đây hội lớn cho LienVietPostBank việc đa dạng hóa sản phẩm,dịch vụ; thu hút khách hàng tiềm năng, gắn kết tăng mức độ hài lòng khách hàng Song thách thức LienVietPostBank không nhận thức rõ nhu cầu thay đổi cách phù hợp -Tiếp tục đẩy mạnh phát triển dịch vụ thẻ thời tới Đẩy mạnh liên kết với công ty dịch vụ toán trực tuyến triển khai sản phẩm ví điện tử LienVietPostBank Dĩ An -Đa dạng hóa, bố sung thêm số tiện ích dịch vụ để nâng cao tính cạnh tranh Khơng dừng sản phẩm cơng nghệ cao, sản phẩm có khả đáp ứng nhu cầu lúc, nơi để thiết kế theo nhu cầu đặc thù khách hàng yếu tố cạnh tranh định ngân hàng 3.2.Giải pháp nhằm hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ LienVietPostBank Dĩ An 3.2.1.Giải pháp chung 3.2.1.1.Tăng cường quy mô kinh doanh thẻ Năm 2013, LienVietPostbank đời sản phẩm thẻ tín dụng, bổ sung vào sản phẩm thẻ khiêm tốn so với ngân hàng bạn, lượng máy POS, ATM hoạt động chưa nhiều doanh số toán thẻ tăng năm Đây kết nỗ lực cán LienVietPostBank Dĩ An với nhiều ưu đãi cho chủ thẻ thời gian qua ưu ngân hàng Do đó, LienVietPostBank Dĩ An cần phát huy lợi thời gian tới giải pháp: 36 -Tăng cường hoạt động marketing nhằm quảng bá hình ảnh thương hiệu LienVietPostBank Dĩ An đưa dịch vụ thẻ LienVietPostBank tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng khác -Xây dựng sách chăm sóc khách hàng, chương trình ưu đãi nhằm tiếp cận đối tượng khách hàng tiềm gia tăng lòng trung thành khách hàng -Mở rộng mạng lưới ATM, POS nhằm đáp ứng nhu cầu toán,sử dụng dịch vụ thẻ khách hàng cách thuận lợi 3.2.1.2.Đa dạng hóa dịch vụ thẻ Đa dạng hóa dịch vụ với tiện ích vượt trội đáp ứng nhu cầu tất đối tượng khách hàng chiến lược cạnh tranh cốt lõi mà ngân hàng nhắm tới Muốn thực tiêu chí này, LienVietPostBank cần ý đến nhóm giải pháp: -Nghiên cứu thị trường, điều tra tìm hiểu nhu cầu khách hàng; đồng thời cập nhật đánh giá khách hàng dịch vụ thẻ: nhằm cải tiến, phát triển nhóm sản phẩm dịch vụ phù hợp -Chú trọng bồi dưỡng cán công tác nghiên cứu, phát triển dịch vụ sản phẩm mới: nhằm đưa mẫu mã, tiện ích,… hấp dẫn người tiêu dùng nhằm theo kịp xu hướng thị trường, gia tăng tính cạnh tranh với ngân hàng đối thủ 3.2.1.3.Tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ thẻ Mặc dù quy mô kinh doanh thẻ LienVietPostBank phát triển, song tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ hạn chế Qua đánh giá kết phân tích nguyên nhân tồn tại, cho thấy tình hình chung ngân hàng Việt nam phát triển dịch vụ thẻ -Phân khúc khách hàng tập trung vào nhóm khách hàng mục tiêu, ưu tiên khách hàng truyền thống, khách hàng VIP nhằm đem lại lợi nhuận cao -Cải tiến công nghệ, giá tăng hoạt động tốn trực tuyến nhằm cắtgiảm chi phí tốn thẻ -Xây dựng sách phí, lãi suất phù hợp vừa đảm bảo lợi nhuận ngân hàng vừa cạnh tranh với ngân hàng khác 37 3.2.1.4.Chất lượng dịch vụ thẻ Chất lượng dịch vụ tiêu chí quan trọng để đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ngân hàng Sự vượt trội chất lượng dịch vụ tạo điều khác biệt, loi khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Do đó, LienVietPostBank cần trọng nhóm giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sau: -Củng cố, hồn thiện hệ thống cơng nghệ lĩnh vực: giúp giao dịch thực nhanh chóng, xác, an tồn bảo mật -Nâng cao lực phục vụ nhân viên ngân hàng: nhằm tạo cho khách hnagf an tâm, thoải mái giao dịch với ngân hàng -Xây dựng, hoàn thiện kênh chăm sóc, hỗ trợ khách hàng: nhằm hỗ trợ khách hàng trường hợp, xử lý tình cách kịp thời 3.2.1.5.Hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ Song song với công tác mở rộng quy mô, thu nhập nâng cao chất lượng dịch vụ, hoạt động kiểm soát rủi ro dịch vụ thẻ cơng tác khơng thẻ xem nhẹ, liên quan mật thiết đến thu nhập ngân hàng tin tưởng khách hàng bối cảnh tội phạm công nghệ caongày tinh vi Để đảm bảo công tác thực tốt, LienVietPostBank cần quan tâm: -Quán triệt thực nguyên tắc tuân thủ cán nhân viên LienVietPostBank: nhằm đảm bảo thực quy trình quy định phát hành toán thẻ -Tuyên truyền người sử dụng thẻ, đòa tạo nhân viên ĐVCNT hiểu rủi ro sử dụng dịch vụ thẻ -Cập nhật công nghệ bảo mật phát hành toán thẻ đồng thời kết hợp với tổ chức thẻ khác nhằm hạn chế rủi ro thẻ 3.2.1.6.Về hoạt động marketing Marketing lĩnh vực thẻ có vai trị quan trọng, cơng cụ kết nối hoạt động thẻ ngân hàng với thị trường, thu hút khách hàng sử dụng thẻ, nâng cao khả cạnh trạnh thẻ ngân hàng Chính sách Marketing dịch vụ thẻ trình cần phải xem xét kỹ lưỡng, để đạt kết mong muốn 38 Trước hết, LienVietPostBank cần quan tâm đến công tác tổ chức nghiên cứu thị trường phân khúc khách hàng mục tiêu Bởi vì, mục đích cơng việc đìe tra, đo lường, đánh giá mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng, lòn tin ưa thích khách hàng, phát nhu cầu tiềm ẩn khách hàng, qua đõaay dựng phát triển sản phẩm dịch vụ mới, cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng Để thực công tác nghiên cứu này, sử dụng số phương pháp: -Cập nhật thông tin từ phiếu kiểm tra định kỳ hàng quý để đánh giá nhu cầu khách hàng -Bình chọn dịch vụ u thích, khảo sát website LienVietPostBank qua trang mạng xã hội -Kiểm tra phản hồi khách hàng email, điện thoại vấn khách hàng sử dụng dịch vụ theo lựa chọn ngẫu nhiên để tìm hiểu đánh giá mong muốn khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp -Tăng cường quảng bá internet, báo chí, trang mạng xã hội… LienVietPostBank ngân hàng uy tín Tuy nhiên xu nay, khơng phải có thời gian đến ngân hàng giao dịch vào vào trang web ngân hàng tìm hiểu thơng tin, việc quảng bá hình ảnh thương hiệu ngân hàng, tiếp thị sản phẩm dịch vụ cần phải mở rộng qua nhiều hình thức khác nhau, nhằm tạo cho khách hàng tin cậy, thỏa mãn, đáp ứng nhu cầu với chất lượng cao, đại lựa chọn dịch vụ LienVietPostBank 3.2.1.7.Công tác triển khai sản phẩm Thẻ Ngân hàng điện tử Hoạt động triển khai sản phẩm, dịch vụ Thẻ Ngân hàng Điện tủ yếu chậm, số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng cịn ít, thiếu tính đa dạng, chưa hồn thiện không tương xứng với quy mô, tiềm đầu tư Ngân hàng Do đó, khối Thẻ Ngân hàng Điện tử có trách nhiệm phối hợp với đơn vị liên quan khẩn trương tiến hành nghiên cứu, thử nghiệm cách kỹ lưỡng để triển khai dịch vụ, sản phẩm Thẻ Ngân hàng Điện tử (Internet Banking, SMS Banking, Phone Banking, Mobile Banking…), góp phần đa dạng hóa loại sản phẩm Ngân hàng điện tử, nâng cao lực cạnh tranh tạo thu hút khách hàng 39 3.2.1.8.Về công tác quản lý kế hoạch Trong thời gian tới, LienVietPostBank cần tích cực việc theo dõi hoạt động Đơn vị, thường xuyên so sánh với kế hoạch, từ đưa đề xuất, kiến nghị hợp lý để Hội đồng Quản trị, Ban tổng Giám đốc có đạo kịp thời, nâng cao hiệu công tác điều hành 3.3.Kiến nghị 3.3.1.Đối với Ngân hàng Nhà nước Vai trò Ngân hàng Nhà nước quan trọng phát triển thị trường thẻ Việt Nam LienVietPostBank ngân hàng khác tiến trình phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ cần có hỗ trợ lớn từ phía Ngân hàng Nhà nước việc hỗ trợ chuyên môn, đầu tư sở hạ tầng kỹ thuật thẻ việc tạo môi trường pháp lý chặt chẽ cho giao dịch thẻ Thực giải pháp hạn chế toán tiền mặt Tiếp tục phối hợp với Bộ thông tin, truyền thông quan thông báo chí đẩy mạnh cơng tác tun truyền, quảng bá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt NHTM nói chung dịch vụ trả lương qua tài khoản nói riêng theo Chỉ thị 20 Thủ tướng Chính phủ Thực sách thúc đẩy tốn khơng dùng tiền mặt nhu thắt chạt quản lý tiền tệ, tăng chi phí sử dụng tiền mặt để người dân chuyển sang hình thức tốn khơng dùng tiền mặt Hỗ trợ chun mơn cho hoạt động toán thẻ Xây dựng hệ thống quản lý thơng tin tín dụng cá nhân để ngân hàng có thơng tin chủ thẻ nhằm quản lý rủi ro phát hành thẻ tín dụng Ngân hàng Nhà nước cố gắng đáp ứng yêu cầu NHTM cấu mệnh giá đủ tiền nạp vào máy ATM để phục vụ người sử dụng Củng cố hoàn thiện quy định thẻ Xây dựng quy định dự phòng rủi ro hoạt động tốn thẻ…Theo đó, có biện pháp thích hợp thông để giải pháp phát triển tốn khơng dùng tiền mặt thực để vào sống 40 Đồng thời Ngân hàng Nhà nước tiếp tục nghiên cứu để xây dựng lộ trinhg chuyển đổi công nghệ theo tiêu chuẩn đại tổ chức phát hành thẻ Việt Nam Xây dựng chế giám sát Ngân hàng Nhà nước thẻ trả trước, dựa nguyên tắc quản lý rủi ro ngân hàng điện tử để đảm bảo an toàn cho việc sử dụng tốn thẻ trả trước nói chung phương tiện tốn khơng dùng tiền mặt nói chung Áp dụng chế tài xử lý với hành vi giả mạo, lừa đảo giao dịch thẻ phù hợp với thông lệ quốc tế, hành vi tội phạm thẻ, tiết lộ thông tin, đánh cắp thông tin khách hàng sử dụng vào mục đích gian lận tốn thẻ, hay cá nhân đơn vị gây thất thoát liệu thẻ, đối tượng gian lận toán thẻ 3.3.2 Đối với Hiệp hội thẻ ngân hàng Kiến nghị Bộ Tài ban hành sách khuyến khích có lộ trình tiến tới u cầu tốn điện tử với khoản thuế, nghiên cứu đề xuất sách ưu đãi thuế giá trị gia tăng cho hàng hóa dịch vụ mua sắm trực tuyến tốn điện tử, nghiên cứu đề xuất sách ưu đãi thuế phần doanh thi ghi nhận từ tốn điện, kiến nghị Bộ Cơng Thương nghiên cứu đưa quy định tiêu chuẩn/điều kiện doanh nghiệp, cửa hàng bán lẻ theo hướng sẵn sàng lắpđặt thiết bị chấp nhận thẻ ký hợp đồng toán thẻ với ngân hàng để hỗ trợ khách hàng mua sắm, chi tiêu thẻ tốn Tăng cường trao đổi thơng tin ngân hàng thành viên chia sẻ kinh nghiệm để kiểm soát hạn chế rủi ro hoạt động thẻ Hỗ trợ mặt đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho ngân hàng thành viên có LienVietPostBank Tăng cường tổ chức khóa địa tạo nước nghiệp vụ quản lý rủi ro, phòng ngừa giả mảo, kỹ xử lý tra soát, khiếu nại Kiến nghị với tổ chức thẻ quốc tế việc tăng cường trợ giúp kỹ thuật cho ngân hàng Việt Nam, nâng cao chất lượng hệ thống kỹ thuật,phối hợp hoạch định chiến lược khai thác thị trường 41 Hội thẻ ngân hàng cần tăng cường công tác giám sát thực thi để đảm bảo hồn thiện mơi trường kinh doanh thẻ cạnh tranh lành mạnh, chuyên nghiệp, tạo điều kiện cho LienVietPostBank ngân hàng thành viên khác có hội việc hoàn thiện, mở rộng phát triển dịch vụ thẻ 3.3.3 Kiến nghị Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt LienVietPostBank nên xây dựng chiến lược marketing thẻ cho toàn hệ thống phổ biến đến Chi nhánh thực hiện, phối hợp với phận nghiệp vụ khác ngân hàng, tránh tình trạng Chi nhánh tự quảng bá cách manh mún, thiếu đồng gây lãng phí LienVietPostBank cần hỗ trợ nhiều tới chi nhánh cho công tác bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ cán làm việc lĩnh vực thẻ Tổ chức lớp tập huấn nghiệp vụ thẻ trước phát triển sản phẩm thẻ Bên cạnh đó, LienVietPostBank cần tập trung phối hợp với tổ chức thẻ quốc tế quan an ninh quốc tế phòng chống tội phạm lĩnh vực thẻ Một phát dấu hiệu gian lận, giả mạo cần thông báo áp dụng biện pháp ngăn chặn toàn hệ thống chi nhánh Bên cạnh đó, cần phổ biến rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng hành vi phạm tội phát Việt Nam giới để phòng tránh rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 42 KẾT LUẬN Thẻ tốn với nhiều tiện ích đem lại cho chủ thẻ, cho Ngân hàng cho kinh tế trở thành phương tiện toán phổ biến giới trở nên thiếu xã hội văn minh, đại với kinh tế phát triển Việc phát triển sử dụng thẻ ngân hàng giảm đáng kể lượng tiền mặt lưu thơng, đồng thời cơng cụ kích cầu có hiệu chừng mực định có tác dụng kích thích phát triển sản xuất, phát triển khoa học kỹ thuật, cơng nghệ Ngân hàng Bên cạnh đó, phát triển sử dụng thẻ giúp Nhà nước kiểm soát thu nhập chi tiêu dân cư Đối với Ngân hàng, phát triển thẻ đem lại nguồn thu dịch vụ tương đối cao ổn định, góp phần phân tán rủi ro Trong bối cảnh hội nhập Việt Nam ngày việc sử dụng cơng nghệ vào đời sống nói chung mà đặc biệt sản phẩm thẻ nói riêng, cần phổ biến rộng rãi đến đối tượng khách hàng Năm 2008, Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt đời gia nhập vào cạnh tranh khốc liệt với đàn anh thị phần, công nghệ, nguồn lực, nguồn nhân sự…Nhìn vào thử thách LienVietPostBank không cạnh trạnh lại ngân hàng bạn với độ dày tên tuổi cơng nghệ Vì vậy, báo cáo em đề yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ, đề giải pháp để LienVietPostBank hồn thiện, mở rộng phát triển mạnh dịch vụ thẻ với kiến nghị với LienVietPostBank với Ngân hàng Nhà nước Do hạn chế thời gian, kiến thức báo cáo có thiếu sót mong q thầy cho thêm ý kiến đóng góp 43 TÀI LIỆU THAM KHẢO 1.BÙI GIA TIÊN (2013), Giải pháp phát triển thị trường thẻ Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ĐẶNG CƠNG HỒN (2012) , Chính sách Nhà nước phát triển tốn khơng dùng tiền mặt-kinh nghiệm phát hành thẻ toán Hàn Quốc số hàm ý choViệt Nam,Tạp chí Ngân hàng 3.Giáo trình kế tốn ngân hàng ( Học viện Ngân hàng) 4.NGUYỄN MINH KIỀU (2009) , Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Thành phố Hồ Chí Minh 5.TRỊNH HỒNG NAM ( 2014), Phát triển thị trường thẻ tín dụng Việt Nam, Tạp chí cơng nghệ ngân hàng 44 PHỤ LỤC Bảng 1: Số lượng thẻ phát hành qua năm 2013-2015 Chỉ tiêu Năm 2013 2014 1.Số lượng thẻ ghi nợ phát 4.260 6.589 hành 2.Số lượng thẻ ghi nợ lũy kế 19.012 25.601 3.Số lượng thẻ tín dụng phát 298 398 hành 4.Số lượng thẻ tín dụng phát 510 908 hành lũy kế ( Nguồn: LienVietPostBank 2013-2015) 10.717 So sánh(%) 14/1 15/1 54,7 62,6 36.318 513 34,7 33,6 41,9 28,9 1.421 78,0 56,5 2015 Bảng :Doanh số toán thẻ giai đoạn năm 2013-2015 Chỉ tiêu Năm 2013 So sánh (%) 2014 2015 14/13 15/14 1.Doanh số tốn thẻ tín 10.062 dụng quốc tế 19.776 33.293 96,5 68,4 2.Doanh số toán 11.983 ĐVCNT 21.587 33.967 80,1 57,3 3.Doanh số toán 27.167 ATM 37.548 63.010 38,2 67,8 ( Nguồn: LienVietPostBank 2013-2015) Bảng 3: Doanh thu dịch vụ thẻ từ năm 2013-2015 45 Chỉ tiêu Năm 2013 13.832 2014 27.912 2015 44.377 So sánh (%) 14/13 15/14 101,8 59,0 1.008 2.325 3.854 130,7 65,8 3.Doanh thu phí dịch vụ 595 951 thẻ 4.Doanh thu phí dịch vụ 1.413 2.242 (Nguồn: LienVietPostBank 2013-2015) 1332 59,8 40,1 5.113 58,7 128,1 1.Số dư huy động qua tài khoản ATM 2.Lợi nhuận từ số dư tài khoản ATM 46 ... bảnvè toán thẻ ngân hàng - Chương 2:Thực trạng hoạt động toán thẻ chi nhánh Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt - Chương 3: Một số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện mở rộng dịch vụ toán thẻ Ngân hàng. .. sóc khách hàng CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN VÀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ THANH TỐN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT 3.1 Định hướng phát triển hoạt động toán thẻ Chi nhánh... đắn, dịch vụ phát triển phù hợp xu thời đại tương lai gần CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT-CN DĨ AN 2.1.Khái quát Ngân hàng TMCP Bưu điện Liên Việt