K h o a q u n t r k i n h d o a n h

ĐH Tài – Marketing NGHIỆP VỤ BÁN HÀNG Tài liệu lưu hành nội TS Phạm Quốc Luyến 2011 Khoa Quản trị kinh doanh MỤC LỤC MỤC LỤC i CHƯƠNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm bán hàng 1.1.2 Khái niệm bán hàng cá nhân 1.1.3 Vai trò 1.2 PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 1.2.1 Các hình thức bán hàng 1.2.2 Phân loại đội ngũ bán hàng 1.3 CHỨC NĂNG, NHIỆM VỤ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 1.3.1 Bán hàng 1.3.2 Quản lý điều hành 1.3.3 Trách nhiệm tài 1.3.4 Thu thập thông tin thị trường 10 1.3.5 Thi hành chương trình marketing 10 1.4 NHỮNG TỐ CHẤT CỦA MỘT NGƯỜI BÁN HÀNG 12 1.4.1 Các tiêu chuẩn người bán hàng 12 1.4.2 Những tính cách người bán hàng giỏi 13 1.4.3 Những kiến thức người bán hàng 13 CHƯƠNG 2.1 TÂM LÝ VÀ HÀNH VI MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG 17 PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 17 TS Phạm Quốc Luyến i 2.1.1 Khách hàng tổ chức 17 2.1.2 Khách hàng người tiêu dùng 17 2.2 NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.2.1 Nhu cầu, mong muốn, cầu sản phẩm 18 2.2.2 Phân tích nhu cầu khách hàng 19 2.3 ĐỘNG CƠ MUA HÀNG 21 2.3.1 Khái niệm 21 2.3.2 Cơ sở hình thành động 22 2.3.3 Các loại động mua hàng chủ yếu 22 2.3.4 Các công cụ khám phá động mua hàng 23 2.4 QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TIÊU DÙNG 24 2.4.1 Các loại hành vi định mua hàng 24 2.4.2 Những người có vai trị tiến trình định mua hàng 25 2.4.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi mua hàng 25 2.4.4 Các giai đoạn tiến trình định mua 29 2.5 QUY TRÌNH MUA HÀNG CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 32 2.5.1 Các loại hành vi định mua hàng 32 2.5.2 Những người có vai trị thực định mua 32 2.5.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến định mua hàng tổ chức 33 2.5.4 Các bước tiến trình định mua 34 2.5.5 Xu hướng mua hàng tổ chức 35 CHƯƠNG 3.1 QUY TRÌNH BÁN HÀNG 36 CÁC MƠ HÌNH BÁN HÀNG 36 3.1.1 Các kiểu quan hệ khách hàng 36 3.1.2 Mơ hình bán hàng kiểu cũ (giao dịch) 38 TS Phạm Quốc Luyến ii 3.1.3 Mơ hình bán hàng tư vấn 38 3.1.4 Mơ hình bán hàng quan hệ 39 3.2 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHUNG 41 3.2.1 Tiến trình chào bán hàng tổng quát 41 3.2.2 Chu trình bán hàng 46 3.3 QUY TRÌNH BÁN HÀNG CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC 49 3.3.1 Quy trình bán hàng bước 49 3.3.2 Quy trình bán hàng bước 50 3.3.3 Quy trình bán hàng chuyên nghiệp TRUST 53 3.4 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG 55 3.4.1 Trước tiếp xúc khách hàng 55 3.4.2 Giao tiếp với khách hàng 55 3.4.3 Xác định nhu cầu 56 3.4.4 Lựa chọn giới thiệu hàng hoá 56 3.4.5 Báo giá 57 3.4.6 Thương lượng xử lý câu hỏi phàn nàn khách hàng 57 3.4.7 Kết thúc bán hàng 57 3.4.8 Hỗ trợ khách hàng 58 3.4.9 Gói hàng thu tiền 58 Tiễn khách 58 3.4.10 CHƯƠNG 4.1 MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP 59 KỸ NĂNG TIẾP CẬN 59 4.1.1 Chuẩn bị trước tiếp cận 59 4.1.2 Lập kế hoạch tiếp cận khách hàng 59 4.2 KỸ NĂNG THĂM DÒ 61 TS Phạm Quốc Luyến iii 4.2.1 Vai trò thăm dò 61 4.2.2 Mục đích số yêu cầu thăm dò 61 4.2.3 Kỹ thăm dò nhu cầu 61 4.3 KỸ NĂNG TRÌNH BÀY 62 4.3.1 Vai trị trình bày 62 4.3.2 Nguyên tắc thuyết trình 63 4.3.3 Chuẩn bị thuyết trình 65 4.3.4 Kỹ thuyết trình 65 4.3.5 Kỹ trình bày bán hàng 65 4.3.6 Rèn luyện nâng cao khả trình bày 67 4.4 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC 67 4.4.1 Khái niệm vai trò thuyết phục 67 4.4.2 Các yếu tố cần quan tâm thuyết phục 68 4.4.3 Kỹ thuyết phục bán hàng 68 4.4.4 Các bí thuyết phục 70 4.5 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN BÁC 72 4.5.1 Bản chất phản bác khách hàng 72 4.5.2 Khách hàng đưa phản bác 73 4.5.3 Các loại phản bác phổ biến khách hàng 73 4.5.4 Chuẩn bị chiến lược thương lượng 73 4.5.5 Phương pháp xử lý phản bác để gút lại việc bán hàng 74 4.6 KỸ NĂNG KẾT THÚC 75 4.6.1 Những nguyên tắc để kết thúc bán hàng 75 4.6.2 Nhận diện dấu hiệu kết thúc 76 4.6.3 Các phương pháp kết thúc 76 TS Phạm Quốc Luyến iv CHƯƠNG 5.1 NGHỆ THUẬT BÁN LẺ 81 XÁC ĐỊNH ĐỊA ĐIỂM BÁN HÀNG 81 5.1.1 Nguyên tắc lựa chọn địa điểm bán lẻ 81 5.1.2 Các xác định địa điểm bán lẻ 81 5.1.3 Các phương pháp phân bố sở bán lẻ 82 5.1.4 Chọn địa điểm bán lẻ theo phong thuỷ 86 5.2 TRANG TRÍ CỬA HÀNG 91 5.2.1 Nguyên tắc quy hoạch mặt cửa hàng 91 5.2.2 Nội dung quy hoạch mặt cửa hàng 92 5.2.3 Bài trí cửa hàng theo phong thuỷ 93 5.3 LỰA CHỌN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 93 5.3.1 Xác định tiêu chuẩn để tuyển chọn 93 5.3.2 Tổ chức tuyển chọn huấn luyện sơ 93 5.4 TỔ CHỨC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 93 5.5 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 93 5.5.1 Tướng mặt tính cách khách hàng 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 PHỤ LỤC 102 TS Phạm Quốc Luyến v CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1.1 KHÁI NIỆM VÀ VAI TRÒ CỦA NGƯỜI BÁN HÀNG 1.1.1 Khái niệm bán hàng Bán hàng hoạt động thực trao đổi sản phẩm hay dịch vụ người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm giá trị trao đổi thỏa thuận Bán hàng hoạt động kinh tế nhằm bán hàng hoá người sản xuất cho tất đối tượng tiêu dùng khác xã hội (N V Lâm, 2008) Bán hàng trình nhân viên bán hàng hỗ trợ, hướng dẫn khách hàng phát triển hoàn thành định mua hàng họ Bán hàng chuyên nghiệp trình tìm đến mời khách hàng lời chào hàng đánh trúng tâm lý họ, vào thời điểm (Brooks, 2007) Bán hàng liên quan đến lực giao tiếp nhân viên - người đại diện cho bên bán (doanh nghiệp) - với khách hàng nhằm làm cho khách hàng nhận thức sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp, qua khách hàng định mua hàng hố dịch vụ để mang lại lợi ích cho khách hàng lợi ích doanh nghiệp Bán hàng tiến trình thực mối quan hệ giao tiếp người mua người bán; người bán nỗ lực khám phá nhu cầu, mong muốn người mua nhằm thoả mãn tối đa lợi ích lâu dài cho hai bên mua bán (P T T Phương, 2005) Như vậy, trình bán hàng hiểu là:  Là trình trao đổi  Người bán tìm hiểu thỏa mãn nhu cầu người mua  Xây dựng quan hệ lâu dài có lợi TS Phạm Quốc Luyến Trang 1.1.2 Khái niệm bán hàng cá nhân Bán hàng cá nhân q trình (mang tính cá nhân) người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo đáp ứng nhu cầu hay ước muốn người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng, lâu dài hai bên (Comer, 1995) Bán hàng cá nhân hình thức giới thiệu trực tiếp miệng hàng hố/dịch vụ thơng qua trao đổi trị chuyện với người mua tiềm để bán hàng (Kotler, 1994) Bán hàng cá nhân giao dịch trực tiếp đại diện bán hàng khách hàng tiềm nhằm dẫn tới giao dịch buôn bán, thoả mãn nhu cầu khách hàng, phát triển số lượng khách hàng, quan hệ có lợi khác (Cron & Decarlo, 2006) 1.1.3 Vai trò  Vai trị bán hàng Bán hàng giúp cho hàng hố lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng Bán hàng đóng vai trị lưu thơng tiền tệ guồng máy kinh tế Bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hoá từ nơi dư thừa sang nơi có nhu cầu, qua đóng vai trị vơ quan trọng việc cân nhu cầu xã hội  Vai trò người bán hàng Bán hàng mang lại lợi ích cho người mua lẫn người bán Người bán hàng thực mối quan hệ giao tiếp kinh doanh công ty với đối tượng khách hàng nước Người bán hàng lực lượng then chốt giúp công ty trở thành công ty thích nghi sáng tạo q trình phát triển 1.2 PHÂN LOẠI BÁN HÀNG 1.2.1 Các hình thức bán hàng 1.2.1.1 Căn theo địa điểm bán hàng Bán hàng lưu động: cách thức bán hàng mà người bán phải đích thân tìm đến nơi khách hàng diện, hay có nhu cầu Loại bán hàng đa TS Phạm Quốc Luyến Trang dạng Ví dụ người gánh hàng rong, người bán hàng xe đẩy, người chào hàng đến nhà Có tên gọi khác dành cho loại bán hàng này, bán hàng khơng cửa tiệm (non-store selling) Bán hàng cửa hàng, quầy hàng: cách thức bán hàng mà người mua phải tìm đến chỗ người bán để thực giao dịch, mua bán Người bán có sẵn cửa tiệm, quầy hàng Loại bán lẻ bán sỉ Bán hàng từ xa: chủ yếu qua mạng Internet công cụ hỗ trợ khác điện thoại, truyền hình phương tiện truyền thơng khác 1.2.1.2 Căn theo quy mô bán Quy mô bán thể qua số lượng hàng hoá giao dịch thương vụ Căn theo loại có hai loại: Bán sỉ (bán bn): bán hàng mà khối lượng hàng hoá giao dịch thương vụ lớn Người mua thường mua để bán lại sử dụng cho tập thể Bán lẻ: bán hàng mà hàng hoá bán cho người tiêu dùng cuối với số lượng nhỏ 1.2.1.3 Căn theo sở hữu hàng hoá Tùy theo người bán hàng có quyền sở hữu nhiều hay mặt hàng bán mà chia thành ba loại sau: Bán hàng tự sản tự tiêu: người bán tự sản xuất hàng hoá bán trực tiếp cho người mua Bán hàng mua lại: người bán mua lại hàng hoá nhà sản xuất hay nhà phân phối khác theo cách mua đứt bán đoạn toàn quyền định giá bán lại cho người khác Bán hàng qua trung gian, môi giới, đại lý: người bán đóng vai trị trung gian, mơi giới hay đại lý cho nhà sản xuất Với cách thức người bán khơng có quyền sở hữu hàng hoá thời kỳ hay giai đoạn  Vai trị trung gian, mơi giới, người bán làm phận giới thiệu, kết nối người cần mua người cần bán lại với để nhận tiền hoa hồng TS Phạm Quốc Luyến Trang  Vai trò đại lý nhận bán hàng, người bán bán mặt hàng nhà sản xuất ký gởi nhà sản xuất ấn định toàn giá bán, hoa hồng bán hàng, đồng thời người bán hỗ trợ tài trợ nhiều mặt đào tạo kiến thức sản phẩm, doanh nghiệp, thị trường, hỗ trợ trang trí cửa hàng… 1.2.1.4 Căn theo hình thái hàng hố Hàng hố có hai hình thái: hữu hình vơ hình Dựa vào hình thái hàng hố, phân bán hàng thành: Bán hàng hoá: người bán bán vật phẩm hữu hình Hàng hố hữu hình bao gồm hàng tiêu dùng, hàng sử dụng vào trường hợp khẩn cấp, hàng đặc sản cao cấp… Bán dịch vụ: người bán cung cấp dịch vụ cho người mua khám bệnh, tư vấn, đào tạo, chuyên chở, chăm sóc sắc đẹp, sửa xe, giải trí… Do người bán bác sĩ, luật sư, giáo viên, tài xế, tư vấn sắc đẹp, thợ sửa xe, ca sĩ… Bán giấy tờ có giá trị: loại chứng khoán cổ phiếu, trái phiếu, giấy nợ… 1.2.1.5 Căn theo loại hàng hoá hay tương lai Bán hàng có: bán mặt hàng sản xuất trưng bày hay cịn kho Do người bán giao hàng hoá lúc theo yêu cầu người mua Bán hàng có: bán mặt hàng hình thành tương lai Những mặt hàng sản xuất theo đơn đặt hàng người mua, sau hàng hố giao vào ngày định tương lai 1.2.1.6 Căn theo hình thức cửa hàng Bán hàng cửa tiệm chuyên doanh: bán chuyên mặt hàng, nhóm mặt hàng hay nhãn hiệu TS Phạm Quốc Luyến Trang Ngã Tư Đường: Tốt xấu phụ thuộc vào Phi Tinh Bàn (Khi lập hướng) Mệnh Chủ chủ kinh doanh Phản Cung Lộ: Đó mũi tên sát khí mạnh, cửa chỗ buôn bán đối diện với đường vậy, tài vận không tốt chuyện nhỏ, nghiêm trọng có tai nạn huyết quang Đường hình chữ T: Cơ sở kinh doang đối diện đường hình chữ T, tức Lộ xung, luận Hung Nhưng nên theo Phi Tinh mà luận định, trước cửa Vượng Tinh bay đến, tức thuộc “Xung Khởi Lạc Cung Vô Giá Bảo” Thiên Trảm Sát: Trước mặt sở kinh doanh có vài tịa nhà cao từ tầng trở lên cách quãng tạo khe trống, khiến hình thành Phong Sát (Luồng gió mạnh) khiến cho tài vận lên lên xuống xuống Thủy Hướng Phản Chạy: Trước cửa sở kinh doanh thấy đường, từ chỗ sở kinh doanh cao chạy xuống thấp thẳng mà đi.phong thủy gọi “Thủy Long Phản Tẩu” tài vận không tốt, không nên mở hàng Tiễn Đao Lộ: Sẽ ảnh hưởng quan hệ giao tiếp, khách đến quay lại ngày Đường Thẳng Khơng Vong: Cửa sở kinh doanh đối thẳng với đường lớn thẳng đến, phong thủy gọi “Trực Lộ Không Vong” Tài Khí bị xung mạnh mà cạn dần, thần Tài bị đuổi ! Mặt Đối Ngõ Cụt: Trước mặt đối diện với ngõ cụt, nghiệp khó mà có đường TS Phạm Quốc Luyến Trang 88 Hình 5-1 Thiên trảm sát 5.1.4.6 Chọn hướng sở bán lẻ theo bát trạch Bảng 5-1 Bảng tính cung phi Năm sinh 1924 1925 1926 1927 1928 1929 1930 1931 1932 1933 1934 1935 Cung phi Nam Nữ Tốn Khôn Chấn Chấn Khôn Tốn Khảm Cấn Ly Càn Cấn Đồi Đồi Cấn Càn Ly Khơn Khảm Tốn Khơn Chấn Chấn Khôn Tốn TS Phạm Quốc Luyến Năm sinh 1984 1985 1986 1987 1988 1989 1990 1991 1992 1993 1994 1995 Cung phi Nam Nữ Đoài Cấn Càn Ly Khôn Khảm Tốn Khôn Chấn Chấn Khôn Tốn Khảm Cấn Ly Càn Cấn Đồi Đồi Cấn Càn Ly Khơn Khảm Can Chi Hành nạp âm Giáp Tý Ất Sửu Bính Dần Đinh Mão Mậu Thìn Kỷ Tỵ Canh Ngọ Tân Mùi Nhâm Thân Quý Dậu Giáp Tuất Ất Hợi Hải Trung Kim Hải Trung Kim Lư Trung Hoả Lư Trung Hoả Đại Lâm Mộc Đại Lâm Mộc Lộ Bàng Thổ Lộ Bàng Thổ Kiếm Phong Kim Kiếm Phong Kim Sơn Đầu Hoả Sơn Đầu Hoả Trang 89 1936 1937 1938 1939 1940 1941 1942 1943 1944 1945 1946 1947 1948 1949 1950 1951 1952 1953 1954 1955 1956 1957 1958 1959 1960 1961 1962 1963 1964 1965 1966 1967 1968 1969 1970 1971 1972 1973 1974 1975 1976 1977 1978 1979 1980 Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Tốn Chấn Khơn Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Tốn Chấn Khơn Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Tốn Chấn Khơn Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Tốn Chấn Khơn Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Tốn Chấn Khơn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Khơn Chấn Tốn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Khơn Chấn Tốn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Khơn Chấn Tốn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Khơn Chấn Tốn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Khơn Chấn Tốn TS Phạm Quốc Luyến 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021 2022 2023 2024 2025 2026 2027 2028 2029 2030 2031 2032 2033 2034 2035 2036 2037 2038 2039 2040 Tốn Chấn Khơn Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Tốn Chấn Khơn Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Tốn Chấn Khơn Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Tốn Chấn Khơn Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Tốn Chấn Khơn Khảm Ly Cấn Đồi Càn Khơn Khơn Chấn Tốn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Khơn Chấn Tốn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Khơn Chấn Tốn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Khơn Chấn Tốn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Khơn Chấn Tốn Cấn Càn Đồi Cấn Ly Khảm Bính Tý Đinh Sửu Mậu Dần Kỷ Mão Canh Thìn Tân Tỵ Nhâm Ngọ Quý Mùi Giáp Thân Ất Dậu Bính Tuất Đinh Hợi Mậu Tý Kỷ Sửu Canh Dần Tân Mão Nhâm Thìn Quý Tỵ Giáp Ngọ Ất Mùi Bính Thân Đinh Dậu Mậu Tuất Kỷ Hợi Canh Tý Tân Sửu Nhâm Dần Quý Mão Giáp Thìn Ất Tỵ Bính Ngọ Đinh Mùi Mậu Thân Kỷ Dậu Canh Tuất Tân Hợi Nhâm Tý Quý Sửu Giáp Dần Ất Mão Bính Thìn Đinh Tỵ Mậu Ngọ Kỷ Mùi Canh Thân Giang Hà Thuỷ Giang Hà Thuỷ Thành Đầu Thổ Thành Đầu Thổ Bạch Lạp Kim Bạch Lạp Kim Dương Liễu Mộc Dương Liễu Mộc Tuyền Trung thuỷ Tuyền Trung thuỷ Ốc Thượng Thổ Ốc Thượng Thổ Tích Lịch Hoả Tích Lịch Hoả Tùng Bách Mộc Tùng Bách Mộc Trường Lưu Thuỷ Trường Lưu Thuỷ Sa Trung Kim Sa Trung Kim Sơn Hạ Hoả Sơn Hạ Hoả Bình Địa Mộc Bình Địa Mộc Bích Thượng Thổ Bích Thượng Thổ Kim Bạch Kim Kim Bạch Kim Phúc Đăng Hoả Phúc Đăng Hoả Thiên Hà Thuỷ Thiên Hà Thuỷ Đại Trạch Thổ Đại Trạch Thổ Thoa Xuyến Kim Thoa Xuyến Kim Tang Đố Mộc Tang Đố Mộc Đại Khê Thuỷ Đại Khê Thuỷ Sa Trung Thổ Sa Trung Thổ Thiên Thượng Hoả Thiên Thượng Hoả Thạch Lựu Mộc Trang 90 1981 Khảm 1982 Ly 1983 Cấn Cấn Càn Đoài 2041 2042 2043 Khôn Chấn Tốn Tốn Chấn Khôn Tân Dậu Nhâm Tuất Quý Hợi Thạch Lựu Mộc Đại Hải Thuỷ Đại Hải Thuỷ Bảng 5-2 Chọn hướng nhà theo cung mệnh Cung mệnh Chồng (Vợ) CÀN CÀN Tây Bắc Phục Vị HƯỚNG NHÀ HOẶC TUỔI VỢ (CHỒNG) KHẢM CẤN CHẤN TỐN LY KHƠN Bắc Đơng Đơng Đơng Nam Tây Bắc Nam Nam Ngũ Hoạ Tuyệt Thiên Phúc Lục Sát Quỉ Hại Mạng Y Đức ĐỒI Tây Sinh Khí Dương Kim T X T X KS-XN KS-BT RT KS-X KHẢM Lục Sát Phục Vị Ngũ Quỉ Thiên Y Sinh Khí Phúc Đức Tuyệt Mạng Hoạ Hại Dương Thuỷ X T RX KS-X RT RT RX X CẤN Thiên Y Ngũ Quỉ Phục Vị Lục Sát Tuyệt Mạng Hoạ Hại Sinh Khí Phúc Đức Dương Thổ RT RX KS-X X RX X SK-X T CHẤN Ngũ Quỉ Thiên Y Lục Sát Phục Vị Phúc Đức Sinh Khí Hoạ Hại Tuyệt Mạng Dương Mộc X T X T SK-X RT X RX TỐN Hoạ Hại Sinh Khí Tuyệt Mạng Âm Mộc X RT RX Tuyệt Mạng RX Phúc Đức RT Sinh Khí KS-X Phúc Đức RT Tuyệt Mạng RX Hoạ Hại X Hoạ Hại X Sinh Khí KS-X Phúc Đức RT LY Âm Hoả KHƠN Âm Thổ ĐOÀI Âm Kim Ngũ Phúc Phục Thiên Lục Sát Quỉ Đức Vị Y SK-KX X T RT X Ngũ Sinh Thiên Phục Lục Sát Quỉ Khí Y Vị X X RT X SK-X Hoạ Ngũ Phục Thiên Lục Sát Hại Quỉ Vị Y KS-XN RX X T T Tuyệt Ngũ Thiên Phục Lục Sát Mạng Quỉ Y Vị RX X X RT T 5.2 TRANG TRÍ CỬA HÀNG 5.2.1 Nguyên tắc quy hoạch mặt cửa hàng Quy hoạch mặt bán lẻ trình tính tốn, phân bổ phận diện tích hợp lý, đảm bảo hiệu q trình cơng nghệ cửa hàng bán lẻ TS Phạm Quốc Luyến Trang 91 Nguyên tắc quy hoạch mặt cửa hàng:  Đường lại khách hàng cửa hàng khơng chồng chéo với đường vận động hàng hố  Đảm bảo mối liên hệ thuận tiện công đoạn trình bán hàng, đảm bảo cự ly vận chuyển hàng hoá, thiết bị từ phận phụ tới nơi bán ngắn  Đảm bảo cho hoạt động quản lý cửa hàng thuận tiện: cán quản lý theo dõi hoạt động NVBH, thuận tiện tiếp xúc với khách hàng  Bố trí loại diện tích phải phù hợp với đặc tính kinh tế - kỹ thuật cửa hàng dịch vụ khách hàng: phù hợp với đặc điểm hàng hoá, phương pháp bán hàng, dịch vụ khách hàng…  Bộ phận hành chính, văn phịng phải bố trí tách biệt với khu vực bán hàng Căn quy hoạch mặt cửa hàng:  Căn vào quy mô cấu thành mức lưu chuyển hàng hố  Căn vào q trình cơng nghệ cửa hàng bán lẻ 5.2.2 Nội dung quy hoạch mặt cửa hàng 5.2.2.1 Các loại diện tích cửa hàng Phịng bán hàng Phịng nghiệp vụ phụ Diện tích hành sinh hoạt 5.2.2.2 Quy hoạch mặt phịng bán hàng Theo phương pháp truyền thống Theo hình thức đại 5.2.2.3 Trưng bày sản phẩm TS Phạm Quốc Luyến Trang 92 5.2.2.4 Quy hoạch mặt phòng chức khác 5.2.3 Bài trí cửa hàng theo phong thuỷ 5.2.3.1 Màu sắc 5.2.3.2 Biển hiệu 5.2.3.3 Vật dụng phong thuỷ 5.2.3.4 Một số vật phẩm hoá sát phong thuỷ 5.3 LỰA CHỌN NHÂN VIÊN BÁN HÀNG 5.3.1 Xác định tiêu chuẩn để tuyển chọn 5.3.2 Tổ chức tuyển chọn huấn luyện sơ 5.4 TỔ CHỨC QUẢN LÝ ĐỘI NGŨ BÁN HÀNG 5.5 MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ PHÂN TÍCH KHÁCH HÀNG 5.5.1 Tướng mặt tính cách khách hàng 5.5.1.1 Mặt mạng Địa Người mạng Địa thuộc hình dáng vng, chỏm đầu ngắn, trán thấp, thường có nếp nhăn, lơng mày rậm mọc không Đôi mắt bé sâu, đen thâm Gị má nhơ lên Mũi thường tẹt Mơi dày TS Phạm Quốc Luyến Trang 93 đặn Cằm ngắn, nhô Cổ to ngắn Vai to, người to xương, tay chân ngắn, ngón tay ngắn vng, tướng chậm chạp, nước da ngăm Đặc tính mạng Địa ý chí cần cù, khơng sợ việc làm mệt Là người kiên định, họ không hay thay đổi, trung thành với người với lý tưởng Tính tình chất phác, thật Nhẫn nại gần lì lợm Khá nóng tính song bộc phát Tiêu xài chắn Ít khiếu mỹ thuật, tình cảm, thiên vật chất Thích sống đơn giản, khơng thích chưng diện, khơng thích chỗ đơng người Là khách hàng trung thành Người bán hàng phải tỏ rõ cho thấy người bán thật để thu phục lịng tin người mạng Địa Do người mạng Địa hay so đo giá cả, người bán phải mềm mỏng giá, người mua phải thương lượng giá Người bán hàng nên viện lý lẽ thực tiễn, chắc, bền, rẻ đẹp, có, đặc biệt Người mạng Địa khơng thích nói nhiều sợ người lanh lợi, nói nhiều 5.5.1.2 Mặt mạng Hoả Người mạng Hoả thuộc hình dáng vng, khuôn mặt vuông, cằm vuông, to xương, thịt, xương quai hàm bật Tóc rậm, to cứng, tóc mây; lông mày rậm, thường đường vạch ngang vành nguyệt Cặp mắt nhìn thẳng, sâu sắc hấp dẫn Mũi dẹp, thẳng cong Miệng rộng, TS Phạm Quốc Luyến Trang 94 tiếng nói rổn rảng, cười giòn Nước da thường đỏ ửng ngăm Đặc tính mạng Hoả sức mạnh, mạnh tinh thần thể chất Người mạng Hoả tính tình nóng nảy, nhiều nghị lực, cương quyết, gan lỳ, hào hiệp Dễ nóng, dễ nguội, giận đâu nói bỏ qua khơng để bụng Là người cao thượng Người mạng Hoả thiên tình cảm, biết nghĩa vụ Họ người trung thành đắc lực Họ không hay tin nhảm thiên vật chất Người mạng Hoả tính nóng, khơng thích dài dịng, nên giới thiệu hàng với họ cách vắn tắt đầy đủ Họ biết họ muốn gì, họ định mua mau lẹ khó làm cho họ thay đổi ý kiến Họ thường khách hàng “sộp”, khơng nên mà lợi dụng q đáng Không nên sai hẹn với người mạng Hoả Người mạng Hoả thích thực tế, ăn nói cộc cằn, thơ lỗ, người bán hàng khơng nên cố chấp, nóng giận Cần phải mềm mỏng, nhẫn nại với họ Ngọt dịu với người mạng Hoả tức thắng họ 5.5.1.3 Mặt mạng Thuỷ Người mạng Thuỷ có khn mặt nhọn, thon, nhiều xương thịt Sọ đầu dài mà dẹp, nước da thường trắng, tóc mịn mềm dịu Trán rộng mạng Hoả Địa Lông mày cong thưa, cặp mắt sáng lanh lẹ, nhạy hay láo liên, nhìn thẳng Mũi ốm, nhọn dẹp, cặp mơi thật mỏng, hay mím lại, lúc cười há miệng Cằm nhọn dài Dáng điệu lanh lẹ, nói bặt thiệp Hay nói, nói khéo nói nhiều TS Phạm Quốc Luyến Trang 95 Đặc tính mạng Thuỷ trí thức Họ sống trí óc, ham hiểu, tò mò, mau hiểu, mau hấp thụ, phần sâu sắc Trí thức họ có bề rộng thiếu chiều sâu Người mạng Thuỷ có nhiều ý kiến nhiều sáng kiến, thiếu ý chí để thực hành Họ lại hay thay đổi Tính khơn ngoan, lanh lợi, đơi đến xảo quyệt Họ tự lừa dối lịng mình, đóng kịch tài Hay toan tính, suy tính, họ sống lý trí tình cảm Có tình u, họ cân nhắc Họ có khiếu thương mại, họ xoay xở tiền bạc tài Khó ăn qua họ Gặp khách mạng Thuỷ, người bán hàng phải trọng vào đầu óc họ vào tình cảm (lợi lộc thay tình cảm) Tuy họ suy nghĩ nhiều họ ý chí, thiếu nghị lực nên dễ làm siêu lịng họ Người bán thuyết phục họ, làm cho họ thấy họ luôn người có lý, họ ln lợi Họ thích thấy họ có lý khơn lanh người Tính tị mị nói nhiều người mạng Thuỷ làm cho người bán phải nhiều thời gian để tiếp họ Người bán hàng nên làm vui lòng họ, đừng sợ thời Họ hay thay đổi ý kiến, người bán hàng phải chụp lấy hội để kết thúc bán hàng, không nên chần chừ 5.5.1.4 Mặt mạng Thái Dương Người mạng Thái Dương có khn mặt dài, dẹp, có hình oval Trán thật cao, sân đình rộng, cặp mắt to sáng, lơng mày nhỏ, đặn, lông nheo dài Mũi cao, ốm cong Miệng đặn, môi cong ửng đỏ, thường xếch hai bên mép Cằm cân khuôn mặt Dáng điệu hiền hoà, từ tốn, quý phái TS Phạm Quốc Luyến Trang 96 Người mạng Thái Dương thuộc hạng đầu óc, lý tưởng thực tế Đặc tính họ cao vọng, xa hoa, khinh người khinh đời Xem người nửa mắt, họ khơng thích tầm thường, khoẻ tinh thần vật chất, yêu thích đẹp Đây người khách khó tính, khó làm thoả mãn họ Tính họ lại điềm đạm, bộc lộ, nên khó mà đốn ý họ Người bán hàng phải tiếp đón họ trọng thị, đừng tiếc lời khen tặng họ Cần phải biết nâng cao giá trị người họ Bù lại, họ thường khách sang, không hay kỳ kèo mặc cả, nhận biết rõ giá trị hàng, biết tiền biết Tướng mặt tính cách khách hàng Mặt mạng Kim Người mạng Kim khuôn mặt trái xoan, da mặt mịn màng, trắng đỏ Nét mặt đặn Tóc đen huyền, mềm dịu điểm thêm vài lượn sóng, lơng mày cong, lơng nheo dài, mắt đen huyền ướt át Cái nhìn ướt át, hiền lành, tình tứ quyến rũ Môi cong, đỏ son thấm ướt, miệng chẻ đơi Ngón tay búp măng, dáng điệu yếu đuối, nhẹ nhàng uyển chuyển 5.5.1.5 Người mạng Kim Người mạng Kim có cá tính giống phụ nữ: yếu đuối, hiền lành, đa sầu, đa cảm, lãng mạn Họ suy nghĩ tim khối óc Họ ưa chuộng đẹp, khơng thích suy nghĩ nhiều, sợ tranh đấu Đây người khách dễ tính Họ mua hàng hàng đẹp, họ thích, họ khơng cần xét giá hàng hay ích lợi hàng Nếu khéo thuyết phục, người bán khiến họ mua thêm nhiều sản phẩm họ định mua ban đầu TS Phạm Quốc Luyến Trang 97 Phải đối đãi với họ giống người phụ nữ, thu phục họ việc dễ, cầm giữ họ điều khó Những quà tặng kèm bán có hiệu thu hút cao khách hàng 5.5.1.6 Mặt mạng Mộc Khuôn mặt người mạng Mộc không bầu khơng vng, dung hồ hai trạng thái nhiều thịt Khổ trán trung bình, cặp mắt to, nhìn hiền từ, thật Mũi to, môi dày, môi thường xệ, nước da đỏ tía, da mặt khơng nhẵn nhụi, thường có nốt ruồi, vóc người trung bình Tay chân ngắn, bàn tay mềm mại đầy thịt Dáng chậm rãi, bệ vệ oai nghiêm, hiền lành Hay cười, ưa nói, phúc hậu Đặc điểm mạng Mộc vui tính, hiền lành hay giúp người, thích an phận thủ thường chiến đấu Thích ăn ngon mặc ấm sống yên ổn gia đình Yêu gia đình, cái, u sẵn có, bảo thủ Đây khách hàng tốt Họ dễ tính, cãi cọ, đơi chối Họ khơng muốn làm phật lịng Tuy vậy, không nên thấy họ dễ mà lường gạt họ, họ bị lòng tin nơi cửa hàng, họ không quay trở lại Người bán hàng nên gợi chuyện để nói với người mạng Mộc Nên nói chuyện gia đình, họ để họ có hội tâm 5.5.1.7 Mặt mạng Thái Âm Mạng Thái Âm thuộc hình thái trịn, khn mặt trịn, sọ đầu trịn, trán vồ trịn, đơi mắt trịn xoe, lơng mày vịng cung, nhìn hiền lành – gần ngơ ngác Miệng trịn mơi dày xệ, khép lại Cằm đầy đặn tròn Da mặt trắng, dáng người thấp trịn TS Phạm Quốc Luyến Trang 98 Đặc tính người mạng Thái Âm óc tưởng tượng Họ hay mơ mộng, trầm tư mặc tưởng, ưa mộng thực Hiền lành gần nhút nhát Họ người giúp việc chín chắn, trung thành, cẩn thận, song người huy Họ khơng có tài huy học khơng biết định Vốn tính lưỡng lự, an phận, họ hay nghe lời người khác hay tin tưởng Rất sợ mệt thể xác, họ lười suy nghĩ Thường làm việc óc tưởng tượng Đây loại khách hàng dễ tính, dễ bị thuyết phục Người bán cần phải biết tin tưởng để thuyết phục khách hàng Cần cho khách hàng xem xét hàng hoá trực tiếp, lựa chọn thoả thích 5.5.1.8 Mặt mạng Thổ Người mạng Thổ có khn mặt chữ điền, mặt ốm, hai má nhô ra, da mặt vàng nghệ ngăm màu trắng hay đỏ Trán rộng cao Cặp mắt hình tam giác, thường có quầng đen thâm chung quanh Lơng mày hình dấu mũ, tóc đen rậm Cái nhìn khơ khan, lạnh lùng, cặp mơi cong mím lại Người mạng Thổ vui cười Khi vui nhếch mép Khổ người thường cao, ốm, ngực lép Tay chân dài, ngón tay gút mắc Dáng điệu chậm chạp, ăn nói Họ hay lo âu, áy náy vơ cớ Tính nghiêm nghị lạnh lùng họ làm cho người quen biết khó có cảm tình với họ Họ khơng thích giao du, kết bạn Họ thích làm việc đầu óc tay chân Họ làm việc khơng khoẻ bền Tính tỉ mỉ, cẩn thận giúp họ thành công công việc khảo cứu Đây khách hàng khó phục vụ Người bán khó đoán biết ý muốn họ Người bán phải sử dụng tốt kỹ thăm dò khách hàng để đoán biết ý muốn họ Bù lại, họ khách hàng trung thành TS Phạm Quốc Luyến Trang 99 Các khuôn mặt vừa mô tả mạng tuý Trên thực tế gặp khuôn mặt tuý Thường thường khuôn mặt pha trộn số “mạng” hợp lại, dung hồ lẫn Cũng vậy, cá tính khách hàng có dung hồ số cá tính đặc trưng “mạng” có tham gia Mặt mạng Thái Dương trộn Hoả Mặt mạng Thái Dương trộn Kim Mặt mạng Thuỷ trộn Hoả Mặt mạng Thuỷ trộn Kim TS Phạm Quốc Luyến Trang 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO TS Phạm Quốc Luyến Trang 101 PHỤ LỤC TS Phạm Quốc Luyến Trang 102