CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
4.2 KỸ NĂNG THĂM DÒ
4.2.1 Vai trò của thăm dò
Thăm dị là q trình giao tiếp cung cấp thơng tin qua lại nhằm tìm hiểu đối tượng. Thăm dị cịn dùng để thu thập các thơng tin có liên quan đến những suy nghĩ hay liên quan đến bản chất các hành vi và phản ứng của đối tượng trước một sự vật, một hiện tượng cụ thể, thơng qua đó tìm sự cảm thơng, đồng cảm về vấn đề đang được quan tâm.
Thăm dò là hoạt động rất cần thiết, được thực hiện trong suốt quá trình chào, bán hàng nhằm hiểu rõ nhu cầu, cảm xúc của đối tượng và tìm sự cảm thơng để tạo sự phù hợp trong quá trình bán hàng.
Nhu cầu của đối tượng thường không ổn định do vậy cần phải thường xun thăm dị trong suốt q trình chào, bán hàng.
4.2.2 Mục đích và một số u cầu khi thăm dị
Thăm dị diễn ra trong suốt q trình giao tiếp, chào hàng Thăm dị đúng nội dung và phù hợp hồn cảnh
Phải sáng tạo trong q trình thăm dị
Câu thăm dò phải ngắn gọn, dễ hiểu và logic
Thăm dị là q trình trao đổi thơng tin, khơng phải là một cuộc phỏng vấn.
4.2.3 Kỹ năng thăm dò nhu cầu
Thăm dò bằng các câu hỏi mở. Sử dụng câu hỏi mở để khuyến khích đối
tượng trình bày suy nghĩ của họ. Sử dụng câu hỏi mở để mở đầu câu chuyện một cách tự nhiên và tạo thiện cảm với đối tượng, từ đó đối tượng loại bỏ những ngần ngại và nhiệt tình trình bày những suy nghĩ, nguyện vọng và mong ước của họ.
Thăm dò bằng câu hỏi tìm dữ liệu. Sử dụng câu hỏi tìm dữ liệu để có
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 62 lọc, để kiểm tra sự đồng ý hay chấp thuận của đối tượng, kiểm soát được buổi chào hàng và bước đầu xác định được sự cam kết.
Thăm dò bằng câu hỏi phản ánh. Sử dụng câu hỏi phản ánh để nhận diện
những đánh giá hay cảm xúc của người trả lời. Thông qua câu hỏi phản ánh, chuyên gia bán hàng có thể bày tỏ sự thơng cảm hay chia sẻ phù hợp. Câu hỏi phản ánh thường có câu trả lời đánh giá một vấn đề, một sự việc, một hiện tượng qua đó thể hiện cảm xúc của đối tượng. Câu hỏi phản ánh thường bắt đầu bằng các cụm từ: “anh/chị đang…”, “hình như anh/chị đang…”
Sự tạm dừng. Sự tạm dừng được sử dụng trong quá trình giao tiếp nhằm để
đối tượng có thời gian suy nghĩ câu trả lời và có cơ hội trình bày những cảm xúc của họ. Sử dụng sự tạm dừng cũng có tác dụng làm chậm tiến độ giao tiếp và kiểm sốt được tiến trình trình bày.
Câu tóm tắt. Sử dụng câu tóm tắt khi đã hiểu khá đầy đủ những cảm xúc
cũng như nhu cầu của khách hàng. Mục đích là thể hiện sự lắng nghe, khẳng định lại sự hiểu biết của người bán, giúp đối tượng kiểm tra lại những suy nghĩ vừa bộc lộ của họ. Sử dụng câu tóm tắt cũng nhằm mục đích phát triển, mở rộng cuộc trao đổi để đạt các mục tiêu phụ. Không lặp lại các từ mà đối tượng đã sử dụng trong khi tóm tắt.