CHƯƠNG 3 QUY TRÌNH BÁN HÀNG
3.4 QUY TRÌNH BÁN HÀNG TẠI CỬA HÀNG
Các giai đoạn cơ bản trong tiến trình bán lẻ hàng hố tại cửa hàng thông thường bao gồm:
1. Trước khi tiếp xúc khách hàng. 2. Giao tiếp với khách hàng 3. Xác định nhu cầu
4. Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá 5. Báo giá
6. Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng 7. Kết thúc bán hàng
8. Hỗ trợ khách hàng 9. Gói hàng và thu tiền 10. Tiễn khách ra về.
3.4.1 Trước khi tiếp xúc khách hàng
Cần tìm hiểu và nắm vững đặc điểm, tính năng, và cách sử dụng các sản phẩm hàng hoá mà cửa hàng đang bán.
Cần thu thập những thông tin sơ bộ về các đối tượng khách hàng thường mua sắm tại khu vực mà mình phụ trách:
Cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi.
Cơ cấu nghề nghiệp và tình trạng gia đình.
Thu nhập bình quân.
Quan điểm sống, lối sống, cách sống.
Phương thức mua sắm
Nhu cầu về chủng loại và số lượng các loại sản phẩm, cơ cấu các mặt hảng cụ thể mà khách hàng thường xuyên mua.
3.4.2 Giao tiếp với khách hàng
Cần chú ý tạo ấn tượng tốt với khách hàng ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên. Khi khách hàng đến giao dịch tại cửa hàng, nhân viên bán hàng phải:
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 56
Tươi cười mời khách hàng vào, chào hỏi lễ phép và tạo sự thân thiện, hướng khách hàng vào các sản phẩm và nắm bắt nhu cầu.
Trường hợp khách hàng đi đơng hoặc có nhu cầu xem sản phẩm lâu cần mời khách hàng vào bàn hoặc quầy bar để mời nước, nhân viên phục vụ nước mời nước, nhân viên bán hàng tiếp cận khách hàng và tiến hành giới thiệu sản phẩm…
3.4.3 Xác định nhu cầu
Khi tiếp cận khách hàng, nhân viên bán hàng cần tỏ thái độ nhã nhặn, niềm nở, thăm dị khách hàng thơng qua các bước:
Đặt ra các câu hỏi ngắn gọn mang tính gợi ý để nắm bắt nhu cầu thật sự của khách hàng.
Lắng nghe khách hàng trình bày ý kiến, cung cấp thông tin.
Quan sát khách hàng
3.4.4 Lựa chọn và giới thiệu hàng hoá
Đây là bước rất quan trọng giúp khách hàng đi đến quyết định mua hàng, đối với bán lẻ đây là khâu quan trọng nhất thể hiện thông qua các hành vi ứng xử, tài thuyết phục và lôi kéo khách hàng của nhân viên bán hàng. Hai bước cơ bản:
Tạo sự quan tâm đến hàng hoá trưng bày.
Gợi niềm ao ước và củng cố sự tin tưởng.
3.4.4.1 Tạo sự quan tâm đến hàng hố trưng bày
Sử dụng những câu nói và từ ngữ sinh động để kích thích mối quan tâm của khách hàng. Ví dụ: “rất hợp thời trang”, “nhãn hiệu nổi tiếng”, “độ tin cậy cao”…
Chứng minh đặc tính nổi bật hoặc làm rõ lợi ích của sản phẩm dành cho khách hàng bất cứ khi nào có thời điểm thuận lợi.
Làm rõ xuất xứ đáng tin cậy của sản phẩm.
3.4.4.2 Gợi niềm ao ước và củng cố sự tin tưởng
Cần giúp khách hàng hiểu chính xác những cơng dụng của sản phẩm đang trưng bày, làm cho họ tin tưởng rằng đây là giải pháp lựa chọn phù hợp với mong muốn nhất. Cần phải giải thích và chứng minh:
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 57 Các đặc trưng nổi bật của sản phẩm.
Những lợi thế của các đặc trưng.
Những lợi ích mà khách hàng sẽ có nếu mua và sử dụng sản phẩm. …
3.4.5 Báo giá
Có nhiều siêu thị, cửa hàng đã niêm yết giá trên từng món hàng.
Nếu khơng ghi giá bán (vì nhiều lý do khác nhau), người bán cần nói giá một cách khéo léo:
Không vội trả lời ngay câu hỏi giá của khách hàng.
Cần diễn giải mức giá dường như nhỏ đi một cách khéo léo: o Không đưa ra con số trước (ví dụ nói tỷ lệ chiết khấu trước) o Làm cho giá dường như thấp hơn bằng cách ngắt ra từng đoạn o Nêu giá bán theo luật 3 giá đối với 1 sản phẩm.
3.4.6 Thương lượng và xử lý các câu hỏi hoặc phàn nàn của khách hàng
Cần dựa vào kinh nghiệm và sự khéo léo của NVBH, tập trung vào những điểm mà khách hàng nhạy cảm.
Những vấn đề phát sinh phổ biến mà người bán lẻ thường gặp và xử lý có hiệu quả:
Những phàn nàn về sản phẩm, giá cả, các chương trình quảng cáo, khuyến mãi…
Khách hàng chưa quyết định dứt khoát.
Từ chối mua hàng
Khơng có nhãn hiệu mong muốn.
3.4.7 Kết thúc bán hàng
Nhận diện các tín hiệu kết thúc Các kỹ thuật kết thúc:
Làm cho khách hàng hết do dự
Dùng câu hỏi phụ (nhằm tạo cảm giác nhẹ nhàng cho KH khi họ quyết định mua)
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 58
Thực hiện những động tác cần thiết.
Gợi ý một sự kiện sắp xảy ra.
Gợi ý tính bắt chước
Kích thích khách hàng bằng quà tặng.
Mời khách hàng mua giúp.
3.4.8 Hỗ trợ khách hàng
Giới thiệu hàng hoá đặc biệt. Gợi ý bán hàng bổ sung.
Gợi ý khách hàng mua số lượng nhiều hơn. Bán hàng thay thế.
3.4.9 Gói hàng và thu tiền
Gói hàng
Phân loại hàng hố
Xếp hàng theo thứ tự
Đóng gói cẩn thận
Bao bì chắc chắn, kết hợp làm phương tiện quảng cáo… Thu tiền
Tránh khơng khí tẻ nhạt, căng thẳng cho khách hàng
Đếm tiền cẩn thận
Không vội bỏ vào tủ
Không vui mừng ra mặt
3.4.10 Tiễn khách ra về
Tuỳ theo tình huống, có thể thực hiện các hành động:
Đưa cho khách hàng danh thiếp
Xin số điện thoại và địa chỉ khách hàng
Gật đầu chào với nụ cười thân thiện
Giúp khách hàng đưa hàng hoá ra xe.
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 59