CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
4.5 KỸ NĂNG XỬ LÝ PHẢN BÁC
4.5.1 Bản chất phản bác của khách hàng
Chưa có nhu cầu: do khách hàng chưa có nhu cầu hoặc do người bán thiếu sót khi giới thiệu sản phẩm.
Muốn có thêm thơng tin: muốn củng cố lại những lý do chính đáng để mua sản phẩm hoặc muốn có thời gian tính tốn hiệu quả của quyết định mua.
Chưa nắm được lợi ích: thường xảy ra đối với hàng hóa có kỹ thuật cao, đối tượng khách hàng chọn lọc
Khơng thích: đặc trưng sản phẩm không phù hợp hoặc không đáp ứng với nhu cầu (kiểu thiết kế, bảo trì, thời gian sửa chữa…)
Cân nhắc giá cả và giá trị: người mua muốn giá trị sử dụng cao hơn giá cả còn người bán lại muốn ngược lại.
Không thiện cảm với công ty: người mua sợ khi người bán phá sản sẽ không cung cấp vật tư, thực hiện dịch vụ hậu mãi;…
Suy cho cùng, cuộc đời là một chuỗi các thuyết phục. Vì vậy thành cơng trong cuộc sống phụ thuộc rất nhiều vào cách ta
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 73 Khơng thích người bán hàng: khách hàng khơng ưa thích cá nhân hoặc không tin tưởng người bán hàng; khách hàng thường hỏi về tình trạng sản xuất, kết quả bán hàng thời gian qua.
Đã có nhà cung cấp khác: khách hàng trung thành với nguồn cung cấp hiện tại
4.5.2 Khách hàng đưa ra phản bác khi nào
Khi bắt đầu cuộc hẹn đầu tiên. Khách hàng không quen thuộc với sản
phẩm, dịch vụ hay các khái niệm mà người bán đề cập: bảo hiểm nhân thọ
Khi giới thiệu và dẫn chứng sản phẩm hay dịch vụ. Người bán đề cập
đến những vấn đề nhạy cảm: tiền, chi phí; Khách hàng khơng biểu lộ thái độ
Khi người bán cố gắng kết thúc bán hàng. Kỹ năng bán hàng còn kém:
Chưa chuẩn bị tốt các công cụ hỗ trợ thuyết minh tính vượt trội của sản phẩm;
Chưa khám phá nhu cầu khách hàng.
Sau bán hàng. Những phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng: thời gian
lắp đặt máy, chất lượng sản phẩm hay dịch vụ, thái độ nhân viên chăm sóc khách hàng.
Ý kiến phản bác của khách hàng là điều thường xảy ra trong các cuộc chào hàng và là cơ sở tìm hiểu khách hàng để lựa chọn phương pháp thương lượng có hiệu quả.
4.5.3 Các loại phản bác phổ biến của khách hàng
Phản bác thật Phản bác giả Hiểu nhầm
4.5.4 Chuẩn bị chiến lược thương lượng
Xây dựng thái độ tích cực
Dự đốn những phản bác có khả năng xảy ra
Hiểu được bản chất của sự phản bác (làm giảm bớt căng thẳng, tránh hiểu lầm)
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 74 Đánh giá lời phản bác
Tìm một số điểm để thoả thuận
Không để sự giận dữ thể hiện trên mặt
4.5.5 Phương pháp xử lý các phản bác để gút lại việc bán hàng
Phủ nhận trực tiếp. Cần cung cấp thêm dữ liệu để người mua hiểu rõ hơn.
Đây là phương pháp nguy hiểm dễ bị người mua phản ứng khi bị xem là sai lầm. Vì vậy, người bán phải hết sức điềm tĩnh, tự tin và chân thành thuyết phục khách hàng, đồng thời, phải có thái độ hết sức cầu thị, hồ nhã khơng lên giọng kẻ cả.
Phủ nhận gián tiếp. Sự phản bác của khách hàng là hồn tồn có cơ sở
nhưng cũng có vài điểm chưa hợp lý. Khi đó, cần cơng nhận những điểm đúng trước sau đó tìm sự đồng tình của khách hàng về những điểm chưa hợp lý. Mức độ thành công lệ thuộc vào tâm lý của người giao tiếp.
Đặt câu hỏi từ lời phản bác. Biến câu phản bác thành câu hỏi của mình.
Thái độ người bán có ý nghĩa quyết định. Các câu hỏi nêu cần thành thật và thăm dò và dành thời gian cho khách hàng trả lời. Khách hàng hết sức hài lịng khi nghe trình bày những gì mình quan tâm.
Chứng minh lợi ích cao hơn. Khách hàng thường nêu sản phẩm có tính
năng khơng cao hơn sản phẩm khác nhưng giá lại cao hơn nhiều. Khi đó, cần chứng minh lợi ích và hiệu quả cụ thể.
Chứng minh sản phẩm. Khi khách hàng so sánh sản phẩm của người bán
với sản phẩm cạnh tranh khác, nêu rõ những lợi thế của sản phẩm mình. Cần kiên trì giải thích bằng những lý lẽ hết sức thuyết phục.
Phân tích ưu nhược điểm. Dùng những điểm mạnh để khỏa lấp những
nhược điểm của sản phẩm mình so sản phẩm cạnh tranh. Nếu khách không quan tâm điểm mạnh của sản phẩm thì tìm sản phẩm khác.
Phương pháp 3F : Feel – Felt – Found. Từ cảm nhận (Feel) của khách
hàng, minh chứng người khác đã cảm thấy (Felt), và phát hiện (Found) người khác rất thích sản phẩm, dẫn đến KH đặt hàng…
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 75
Mời dùng thử. Thường áp dụng khi chào sản phẩm mới. Nó thể hiện quan
tâm và tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng tiềm năng qua lần tiếp xúc đầu tiên. Thăm viếng sau đó để xem kết quả chào hàng.
Trì hỗn. Thích hợp khi khách hàng muốn biết giá hàng quá sớm. Hãy hỏi
thêm khách hàng để hiểu rõ thêm nhu cầu khách hàng rồi thăm dò phản ứng của khách hàng.
Làm lơ. Áp dụng do không thể trả lời những yêu cầu, thắc mắc của khách
hàng. Cần sử dụng kinh nghiệm để xác định những vấn đề gì cần bỏ qua; và cũng cần hết sức quan tâm thái độ của khách hàng khi bỏ qua những vấn đề mà khách hàng đã nêu không đúng sự thật để giúp khách hàng hiểu đúng bản chất sự việc.