CHƯƠNG 4 MỘT SỐ KỸ NĂNG BÁN HÀNG CHUYÊN NGHIỆP
4.4 KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC
4.4.1 Khái niệm và vai trò của thuyết phục
Thuyết phục là một chuỗi các hoạt động mà chúng ta sử dụng để tác động vào đối tượng nhằm thay đổi thái độ, quan điểm, niềm tin của đối tượng về một vấn đề, một sự vật trước đây để chấp nhận một cách tự nguyện những vấn đề, ý
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 68 kiến mới mà chúng ta đưa ra, từ đó thúc đẩy họ có những hành động mà chúng ta mong đợi.
Chúng ta sẽ không bán được hàng nếu không biết thuyết phục. Hơn 85% cuộc bán hàng thành cơng là do có sự thuyết phục, chỉ khoảng 15% cịn lại là do sự cấp thiết phải mua hàng của khách hàng hay do độc quyền cung cấp sản phẩm của NCC.
4.4.2 Các yếu tố cần quan tâm khi thuyết phục
Tạo sự tín nhiệm. Cần phát huy uy tín của mình dựa trên hai yếu tố sự tinh
thông về chuyên môn và mối quan hệ với những người nổi tiếng thường được mời du thuyết. Những người trẻ tuổi cần xây dựng uy tín ngay những phút đầu tiên là dáng vẻ bề ngoài, phong cách chuyên nghiệp, tự tin và diễn đạt rõ ràng.
Tìm điểm chung. Cần tìm ra những điểm tương đồng này chính là nỗ lực
nhận biết đối tượng để thuyết phục khách hàng thành công.
Quan sát phản ứng của khách hàng. Cố gắng đừng tỏ cho khách hàng
cảm thấy ta đã thiết lập một vị thế nào đó trong câu chuyện đang bàn vì họ sẽ khơng bày tỏ trung thực. Phải đến với người khác bằng một thái độ sẵn sàng đón nhận với những vấn đề nêu ra ln có tính khuyến khích họ chuyển sang thái độ hợp tác.
Phát triển những điểm gây chú ý. Lôi cuốn khách hàng cần thuyết phục
bằng cảm xúc. Những người thuyết phục giỏi thường ít dựa vào lý lẽ hơn là nỗ lực thuyết phục đối tượng bằng hàng loạt dữ kiện. Cần phải cô đọng thông điệp muốn chuyển tải trong vài chủ đề đơn giản và liên kết chúng lại trong suốt buổi nói chuyện thơng qua những ví dụ, trường hợp tương tự, xây dựng câu chuyện để kích thích trí tưởng tượng.
4.4.3 Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng
Những mối quan tâm mà đối tượng thường hay đặt câu hỏi khi giao tiếp:
Nó có phù hợp với hồn cảnh của tơi khơng?
Nó có thiết thực khơng?
Nó hoạt động như thế nào?
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 69
Yêu cầu của tôi là cái gì?
Tơi phải làm gì để mua?
Trên cơ sở đó, đại diện BH cần phải hiểu được hoàn cảnh, khả năng đáp ứng của mình để đưa ra lời chào hàng thiết thực. Cần phải đảm bảo rằng người mua hàng hiểu được những đề nghị của người bán, người mua hàng hiểu được những lợi ích khi mua hàng và dễ dàng đồng ý mua hàng.
Một số yêu cầu cần tuân thủ khi thuyết phục:
Thuyết phục phải dựa trên cơ sở sự thật.
Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung, hợp lý, và ngắn gọn.
Đặt khách hàng là trọng tâm trong quá trình thuyết phục. Kỹ năng thuyết phục trong bán hàng bao gồm 5 bước:
Bước 1: Tóm tắt hồn cảnh
Bước 2: Đưa ra ý tưởng
Bước 3: Giải thích cơng việc là như thế nào
Bước 4: Củng cố giải pháp lợi ích
Bước 5: Gợi ý nhanh bước tiếp theo Chiến lược thuyết phục
Uy tín: o Trình độ o Chú tâm o Danh tiếng o Nhân cách Lập luận logic Thể hiện tình cảm Chiến thuật thuyết phục
Khích lệ chủ động
Khích lệ thụ động (lắng nghe)
Ngăn chặn chủ động
Ngăn chặn bị động Các nhân tố trong thuyết phục
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 70
Giá trị cá nhân
Vai trị bản ngã
Uy tín
4.4.4 Các bí quyết thuyết phục
Thơng điệp một hay hai mặt
Mọi thứ đều có tính hai mặt
Đối tác biết cả hai mặt của vấn đề
Đối tác không biết cả hai mặt của vấn đề Quy nạp và diễn dịch
Diễn dịch
o Đưa ra lập luận
o Giải thích nguyên nhân tại sao
Quy nạp
o Giải thích các nguyên nhân lý lẽ o Đưa ra lập luận, kết luận
Đặc tính và lợi ích
Đặc tính
o Là tính chất của sản phẩm
o Khơng phải là một phần của sản phẩm
Lợi ích
o Là những gì sản phẩm có thể đem lại o Thoả mãn nhu cầu
Lựa chọn thay thế rõ ràng
Chỉ ra nguyên nhân tại sao
Đưa ra giải pháp thay thế o Rõ ràng
o Có lợi Bên thứ ba
Khơng nói trực tiếp về chính đối tác
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 71 Chỉ ra xung đột
Phát hiện các giá trị cá nhân
Phân tích để đối tác thấy sự xung đột
Đề xuất cách giải quyết xung đột Trình bày những thơng tin mới
Những thơng tin/ chủ đề/ vấn đề mới
Những thông tin mới cho chủ đề/ vấn đề cũ Cho đối tác biết mình muốn gì
Nói rõ mục đích của cuộc giao tiếp
Rất đơn giản
Hay bị bỏ quên
Đừng giả định họ biết ta muốn họ làm gì Lường trước chống đối
Lường trước các chống đối của đối tác
Chủ động tìm cách xử lý chúng
Thực hiện các phương án khi xuất hiện Bắt đầu bằng một sự đồng ý
Cho họ thấy những gì bạn đồng ý với họ
Xây dựng một mơi trường tích cực
Giảm khả năng không đồng ý Sử dụng các cách thuyết phục
Các cách khác nhau cho các phần
Chuẩn bị các loại dẫn chứng khác nhau Các bước nhỏ và cụ thể
Suy nghĩ thực tế với những gì mình nói
Thành công nhiều hơn với từng bước nhỏ Minh hoạ
Chia lý lẽ phức tạp thành các phần nhỏ
Giải thích các phần đó bằng các minh họa
Yêu cầu đối với minh hoạ: o Đơn giản
TS. Phạm Quốc Luyến Trang 72 o Dễ hiểu
o Gần gũi Trích dẫn
Gói lập luận phức tạp vào một trích dẫn
Đơn giản
Dễ hiểu
Ln có bước tiếp theo
Giống chơi cờ
Thành công khi nghĩ trước các nước đi Mặc cảm tội lỗi
Đưa ra các chứng cứ
Nếu khơng làm sẽ có cảm giác mình có tội