Đang tải... (xem toàn văn)
Tiếp nội dung phần 1, Bài giảng Kỹ năng giao tiếp: Phần 2 cung cấp cho người học những kiến thức như: Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời; kỹ năng lắng nghe và phản hồi. Mời các bạn cùng tham khảo!
Chương KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI A MỤC TIÊU CHƯƠNG Đọc xong chương này, bạn có thể: ü Nhận thức tầm quan trọng ngôn ngữ không lời giao tiếp ü Vận dụng nguyên tắc sử dụng - hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời kỹ sử dụng ngôn ngữ không lời để: + Hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời mà đối phương muốn truyền đạt giao tiếp + Tự điều chỉnh ngôn ngữ không lời chưa phù hợp thân giao tiếp B NỘI DUNG Ngôn ngữ không lời phương tiện giao tiếp sử dụng phổ biến giới Đơi khơng biết tên xác điều đó, bản, sử dụng chúng gần lúc, nơi, văn hóa 3.1 Tầm quan trọng ngôn ngữ không lời giao tiếp Trong hoạt động giao tiếp hàng ngày, người không dùng lời nói hay chữ viết để truyền đạt thông điệp cho đối phương Đặc biệt giao tiếp trực tiếp, người ta phát thơng điệp rõ ràng từ tín hiệu giao tiếp phi ngôn ngữ ánh mắt, cử chỉ, điệu … Nhân viên tư vấn nhận khách hàng có quan tâm 44 với sản phẩm thơng tin trình bày hay khơng thơng qua ánh mắt khách hàng giao tiếp thờ hay chăm chú; lãnh đạm hay hứng thú Ngôn ngữ không lời tham gia cách âm thầm thường xuyên vào hoạt động giao tiếp người Giao tiếp ngơn ngữ khơng lời hay cịn gọi giao tiếp phi ngôn ngữ hoạt động giao tiếp xảy mà không sử dụng từ ngữ hay văn Thay lời nói hay chữ viết, dựa vào tín hiệu phi ngơn ngữ khác chuyển động vật lý, màu sắc, dấu hiệu, biểu tượng, biểu đồ tín hiệu để biểu đạt cảm xúc, thái độ thơng tin Mặc dù khơng có từ sử dụng giao tiếp phi ngôn ngữ, truyền đạt hiệu nhiều cảm xúc người xác so với phương thức giao tiếp lời nói Nghiên cứu giáo sư Albert Mehrabian cho thấy tỷ trọng yếu tố giao tiếp tổng thể gồm từ ngữ (nội dung thơng điệp), giọng nói nét mặt sau: từ ngữ mà sử dụng có tác động khoảng 7% mặt cảm xúc lên người khác; giọng nói chiếm 38% biểu lộ qua nét mặt chiếm 55% Như vậy, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm tới 93% ý nghĩa cảm xúc thơng điệp Con số nói lên sức mạnh cảm xúc thông điệp giao tiếp chủ yếu đến từ phi ngơn ngữ Nó hỗ trợ, đơi thay cho lời nói Theo Sigmund Freud: “Khơng giữ bí mật Nếu miệng khơng nói ngón tay, ngón chân cử động” Ngơn ngữ không lời chịu chi phối chặt chẽ đặc trưng văn hóa Đối với văn hóa phương Đơng, người ta coi trọng tế nhị, kín đáo, nhẹ nhàng Trong văn hóa phương Tây, người ta mong muốn kết nhanh chóng, nên ngơn ngữ không lời họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ người phương Đơng Bên cạnh đó, tín hiệu có ý nghĩa khác quốc gia cụ thể Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục giao tiếp, đặc biệt sử dụng ngơn ngữ khơng lời Vai trị quan trọng ngôn ngữ không lời thể khía cạnh: Sự thể tốt thái độ người nói Các tín hiệu phi ngơn ngữ khác người nói cử động thể chất, nét mặt, cách thể hiện… đóng vai trị quan trọng việc diễn đạt ý nghĩa bên thơng điệp trị chuyện vấn trực diện Ví dụ, biểu khn mặt người nói biểu thị thái độ, độ sâu kiến thức… Thể thái độ người nghe tiếp nhận thông tin Đôi khi, xuất người nghe tiếp nhận thông tin truyền tải thái độ họ cảm xúc suy nghĩ thông điệp mà họ đọc nghe 45 Đạt kiến thức tầng lớp người xã hội Quần áo, kiểu tóc, gọn gàng, trang sức, mỹ phẩm tầm vóc người truyền đạt ấn tượng nghề nghiệp, tuổi tác, quốc tịch, trình độ xã hội kinh tế, tình trạng cơng việc… Sinh viên, y tá, cảnh sát… dễ dàng xác định thông qua trang phục họ Nhận biết tình trạng người Tín hiệu phi ngơn ngữ giúp xác định tình trạng tương đối người làm việc tổ chức Ví dụ: kích thước phịng, vị trí, đồ đạc, đèn trang trí… cho biết vị trí người tổ chức Truyền đạt thông điệp chung đến tất người Trong số trường hợp, tín hiệu phi ngơn ngữ diễn đạt hiệu nhiều thơng điệp thực xác phương thức giao tiếp khác Chẳng hạn, sử dụng đèn đỏ, vàng, xanh nhiều biển báo khác việc điều khiển phương tiện giao thông đường Giao tiếp với người khuyết tật Các tín hiệu giao tiếp phi ngơn ngữ giúp ích nhiều việc giao tiếp với người khuyết tật Ví dụ: ngơn ngữ giao tiếp với người điếc phụ thuộc nhiều vào cử động bàn tay, ngón tay nhãn cầu Truyền tải thông điệp đến người mù chữ Giao tiếp với người mù chữ thông qua phương tiện truyền thơng văn khơng thể Cũng số tình khơng cho phép sử dụng truyền thơng miệng, tình vậy, phương pháp phi ngơn ngữ hình ảnh, màu sắc, đồ thị, ký hiệu dấu hiệu sử dụng làm phương tiện truyền thơng Ví dụ, để biểu thị nguy hiểm, sử dụng màu đỏ; có nghĩa nguy hiểm, sử dụng hình ảnh hộp sọ đặt hai mảnh xương đặt theo chiều ngang Biểu nhanh thơng điệp Các tín hiệu phi ngôn ngữ dấu hiệu biểu tượng truyền đạt số thơng điệp nhanh chóng, hẳn phương tiện truyền thơng miệng văn Ví dụ: người điều khiển phương tiện giao thông chạy đường thông báo đường phía trước hẹp có ngã rẽ phía trước, thường sử dụng biển báo ký hiệu thay cho thông điệp văn miệng Trình bày thơng tin xác Đôi thông tin định lượng vấn đề yêu cầu tin nhắn văn dài Nhưng thông tin định lượng trình bày dễ dàng xác thông qua bảng, biểu đồ, sơ đồ… 3.2 Các nguyên tắc đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời giao tiếp Khơng dễ để hiểu ngơn ngữ khơng lời giao tiếp, điều phụ thuộc nhiều yếu tố, đối tượng giao tiếp bối 46 cảnh Tuy nhiên, nhìn chung, để đọc hiểu ý nghĩa ngôn ngữ không lời, đặc biệt không ngôn ngữ thể, bạn cần tuân theo quy tắc sau: - Hiểu điệu theo cụm Thật khó để hiểu xác điệu tách biệt với điệu hay tình khác Ví dụ: gãi đầu có nghĩa khơng chắn dấu hiệu gàu; nhướng mày thường dấu hiệu cho biết người ta không hiểu muốn lặp lại thơng tin, đơi khơng tin tưởng mấy; nhăn trán, cau mày dấu hiệu phổ biến lúng túng lo lắng, biểu giận dữ… Vì vậy, để hiểu việc, cần xem xét cụm điệu - Tìm kiếm phù hợp Các dấu hiệu khơng lời có tác động mạnh mẽ lời nói Khi hai yếu tố khơng khớp người, đặc biệt phụ nữ, dựa vào thông điệp không lời không quan tâm đến nội dung lời nói Vì vậy, việc theo dõi cụm điệu bộ, hịa hợp ngơn ngữ thể lời nói yếu tố then chốt để giải nghĩa xác thái độ người tình giao tiếp - Hiểu điệu ngữ cảnh Tất điệu nên xem xét ngữ cảnh xuất điệu Trở lại với ví dụ “gãi đầu” thấy rõ điều Khi sinh viên giảng viên gọi trả lời câu hỏi đó, họ ấp úng gãi đầu Tín hiệu “gãi đầu” ngữ cảnh chắn mang thông điệp khác với trường hợp sinh viên đầu ngồi làm việc trước máy tính họ 3.3 Các kỹ sử dụng ngôn ngữ không lời giao tiếp 3.3.1 Giao tiếp mắt Đây kênh giao tiếp quan trọng cá nhân, giúp điều chỉnh luồng giao tiếp, báo hiệu quan tâm đến người khác Giao tiếp mắt với đối phương làm tăng uy tín người nói Giáo viên thực giao tiếp mắt mở luồng giao tiếp truyền đạt quan tâm, tập trung ý, ấm áp đáng tin cậy Dân gian có câu: “Đơi mắt cửa sổ tâm hồn”, lẽ cặp mắt điểm khởi đầu cho tất Ánh mắt người nói lên nhiều thứ: ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng ước nguyện Ánh mắt người phản ánh cá tính người Trong giao tiếp, ánh mắt cịn đóng vai trị “đồng hóa” câu chuyện, biểu ý, tơn trọng, đồng tình hay phản đối Ánh mắt giao tiếp phụ thuộc vào vị trí xã hội bên Người có địa vị xã hội cao (hay tự cho 47 có vai trị cao hơn) thường nhìn vào mắt người nhiều hơn, kể nói lẫn nghe “Ngôn ngữ đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp Nó dấu hiệu cho thấy quan tâm người khác làm gia tăng uy tín người nói hiểu cảm xúc người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp Vì giao tiếp cần ý sử dụng giao tiếp mắt với người khác cách phù hợp Con người sử dụng ánh mắt nhằm mục đích sau: § § § § § § Tìm kiếm thơng tin Bộc lộ ý quan tâm Mời chào kiểm soát tương tác Để trội, đe dọa gây ảnh hưởng đến người khác Cung cấp thông tin phản hồi nói Bộc lộ thái độ Khi sử dụng ánh mắt, người giao tiếp cần lưu ý: § Nhìn chằm chằm thường cho thiếu tơn trọng, mối đe dọa có thái độ đe dọa muốn xúc phạm § Q ánh mắt (kiểu lảng tránh) diễn giải không ý, bất lịch sự, không thành thật, không vô tư xấu hổ § Thu rút ánh mắt cách cụp mắt xuống thường dấu hiệu thừa nhận § Người ta giao tiếp với người khác cách hiệu tương tác họ bao hàm số lượng ánh mắt mà hai bên họ nhận thấy thích hợp với tình 3.3.2 Biểu cảm khuôn mặt Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc người Ngồi tính biểu cảm, nét mặt cịn cho biết phần cá tính người Khuôn mặt cấu tạo nhiều giác quan như: thị giác, khứu giác, môi, miệng chúng vận động nhiều loại khác Sự hoạt động nhóm mặt, mũi miệng mang tính xã hội Nét mặt biểu động khuôn mặt người thời điểm giao tiếp 48 Biểu cảm khuôn mặt thể nhiều thông tin giao tiếp quan trọng, người ta thường nói khn mặt số tâm trí Nó thể loại cảm xúc hay cảm giác như: niềm vui, tình yêu, quan tâm, nỗi buồn, tức giận, khó chịu, nhầm lẫn, nhiệt tình, sợ hãi, thù hận, khơng chắn… Biểu cảm khuôn mặt thể qua miệng (mở, đóng há to) mí mắt (nâng hạ), mũi (nhăn thư giãn), má (vẽ lên quay lại) trán (hạ nâng) Trong khu vực khuôn mặt, đôi mắt đặc biệt hiệu để biểu thị ý quan tâm Tuy nhiên, diễn giải biểu cảm khuôn mặt khác từ văn hóa đến văn hóa Khi tương tác, người ta dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ Con người có kiểu cười có nhiêu cá tính Có cười tươi tắn, hồn nhiên, đơn hậu, có cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cười đồng tình, thơng cảm, có cười chế giễu, cười khinh bỉ… Mỗi điệu cười biểu thái độ đó, giao tiếp, phải tinh nhạy quan sát nụ cười đối tượng giao tiếp để biết cảm xúc thật họ Tương tự, người cần ý điều chỉnh nét mặt nụ cười phù hợp với đối tượng, nội dung hoàn cảnh giao tiếp để tạo ấn tượng tốt, tránh gây hiểu lầm Mỉm cười gợi ý mạnh mẽ truyền tải hạnh phúc, thân thiện, ấm áp, thích, liên kết Do đó, thường xuyên nở nụ cười, mắt người khác, coi dễ thương hơn, thân thiện, ấm áp dễ gần Mỉm cười dễ lây lan khiến đối phương phản ứng thuận lợi học hỏi nhiều 3.3.3 Cử 49 Nếu khơng sử dụng cử nói, rõ ràng thấy nhàm chán, cứng nhắc không hoạt hình Một phong cách giao tiếp sinh động sôi thu hút ý người khác, làm cho buổi nói chuyện trở nên thú vị hơn, tạo điều kiện dễ dàng tiếp thu cung cấp chút giải trí Các cử gồm chuyển động đầu (gật đầu, lắc đầu…), bàn tay (vẫy, chào, khua tay), cánh tay… Vận động chúng có ý nghĩa định giao tiếp Chuyển động đầu “đồng ý” hay “khơng đồng ý", bàn tay lời mời, từ chối, chống đối hay van xin… Một số tác giả cho cử chuyển động thể có chủ ý chúng thể ý nghĩa cụ thể có chủ ý Ví dụ: vẫy tay có ý nghĩa cụ thể: “xin chào” “tạm biệt”; ngón trỏ ngón tay chạm vào để tạo thành vịng trịn có ý nghĩa “ok”; gật đầu hình thức giao tiếp cử chỉ, truyền đạt củng cố tích cực cho biết lắng nghe Người ta dùng cử để điều khiển giao tiếp chẳng hạn số vận động tay đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải thích thêm Ngồi cử le lưỡi thiếu tơn kính ra, lưỡi dùng truyền thông không chủ định Chúng ta liếm môi căng thẳng, hay phân vân, đứng trước điều kích động, lúng búng lưỡi miệng nói điều mà khơng thực muốn nói khơng tin tưởng cho Một cằm hích lên thường biểu thái độ gây gổ Khi buồn chán người ta thường chống cằm bàn tay Việc vuốt cầm thường cho thấy người ta suy nghĩ cân nhắc chuẩn bị đưa định Thường thường cử bàn tay nói lên nhiều điều Các ngón tay chúm lại thành hình tháp chng chống cắm chứng tỏ nghi ngờ Đưa bàn tay lên mũi biểu lộ sợ hãi Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có xấu hổ Khi ngồi mà hai bàn tay để mở lủng lẳng hai chân chứng tỏ thất vọng Vị trí đơi bàn chân đứng hay ngồi nói chuyện cho biết đối tượng có thái độ, trạng thái Nếu hai đôi bàn chân hướng vào nhau, tức hai người không muốn tham gia người thứ ba Khi đôi bàn chân đặt chếch nhau, hay nữa, có bàn chân hướng phía bạn, bạn tự tin chấp nhận tham gia câu chuyện Trong đám đơng nói chuyện với nhau, thường hướng bàn chân tới người mà có cảm tình Khi đứng nói chuyện với bạn mà hai bàn chân đối tượng quay phía cửa, chứng tỏ vội muốn rời 50 Tuy nhiên, giống khuôn mặt, cách diễn giải số cử khác văn hóa Ví dụ, Châu Âu, giơ ngón tay sử dụng để truyền đạt làm điều xuất sắc, Bangladesh, cử có nghĩa điều ngu ngốc 3.3.4 Tư định hướng thể Chúng ta truyền đạt thông điệp cách bộ, nói chuyện, đứng ngồi Vì vậy, tư phương tiện giao tiếp Nó có liên quan mật thiết với vai trị, vị trí xã hội cá nhân Thông thường, cách vô thức bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đảm nhận Ví dụ, tư ngồi thoải mái, đầu ngả phía sau tư bề trên, lãnh đạo Tư ngồi cúi đầu phía trước tựa hồ lắng nghe tư cấp Tư có vai trị biểu cảm, nhìn thấy qua tư trạng thái tinh thần thoải mái hay căng thẳng Những tư để “mở” tay chân tựa tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh thái độ cởi mở, hòa hợp Đứng thẳng khơng cứng nhắc nghiêng phía trước truyền đạt chi đối phương tiếp cận, dễ tiếp thu thân thiện Ngoài ra, biểu gần gũi cá nhân thẳng thắn đối mặt với giao tiếp; mặt khác, quay lưng phía người nghe nhìn lên trần nhà chăm chăm sàn nhà khiến giao tiếp có cảm giác bị từ chối tránh né Người ta tổng kết tư chuyển động thể sau: A Hai tay đút túi: Bình thường, khơng quan tâm nhiều B Hai tay để sau lưng: căng thẳng, kìm nén hãn C Khoanh tay: Không thể tiếp cận, khơng cởi mở D Tạo sung: đóng kín, phịng vệ E Vặn tay: Căng thẳng, khơng an tồn 51 Các tư chuyển động thể 3.3.5 Không gian khoảng cách Không gian khoảng cách công cụ phi ngôn ngữ quan trọng trường hợp giao tiếp tổ chức Một phòng rộng rãi trang trí tốt cho thấy vị trí người hệ thống phân cấp tổ chức người bên ngồi nhận thơng điệp tầm quan trọng quyền hạn cách bước vào phịng Khoảng cách công cụ giao tiếp khác, thể mức độ thân mật chấp nhận cá nhân Các chuẩn mực văn hóa khoảng cách thoải mái tương tác với người khác Khi bạn đứng gần, người nghe cảm thấy bị lấn át tỏ không dễ chịu Một khoảng cách hợp lý hai người tạo nên hài hòa, thoải mái buổi nói chuyện Người ta chia khoảng cách giao tiếp làm loại gồm: § Khoảng cách thân mật: từ - 50 cm (người thân, tình nhân) Khoảng cách phép xâm phạm người khác có quyền lực ta mối quan hệ đôi bên trở nên thân thiện Nam giới ý đến khoảng cách nhiều nữ giới khoảng cách tượng trưng cho quyền lực § Khoảng cách cá nhân (bạn bè): từ 50 cm - 1.5m (quan tâm, ý, bạn bè, địa vị) Đây khoảng cách xã giao, buổi tiệc tùng, gặp mặt hay hội hè § Khoảng cách xã hội (xã giao): từ 1.5m - 3.5 m (giao tiếp thương mại, người lạ) Chúng ta giữ khoảng cách với người không thân thiết xã giao § Khoảng cách công cộng: 3.5 m (giao tiếp nơi cơng cộng, với người xa lạ hồn tồn phạm vi khách ưa thích) 52 Trong giao tiếp, cần tìm hiểu tín hiệu thể khó chịu người nghe bị xâm chiếm không gian Đặc biệt, giao tiếp với khán giả thuyết trình, cần di chuyển xung quanh để tăng tương tác, từ tăng gần gũi cho phép giao tiếp mắt diễn tốt tăng hội cho khán giả tham gia vào trò chuyện 3.3.6 Diện mạo Diện mạo đặc điểm tự nhiên, thay đổi tạng người (cao hay thấp, mập hay ốm, mặt vuông hay dài, môi mỏng hay môi dày…), sắc da (trắng hay đen, xanh xao, vàng vọt hay “ngăm ngăm"…), đặc điểm thay đổi tóc, râu, trang điểm, trang sức, trang phục… Diện mạo gây ấn tượng mạnh, lần Những đặc điểm thay đổi diện mạo cá nhân cho thấy mức độ quan trọng quan tâm người truyền đạt đến đối tượng giao tiếp dịp Thơng qua đồng phục, xác định học sinh, bác sĩ, luật sư, cảnh sát… Trong tổ chức, trang phục người quan sát sâu sắc để xem liệu có phù hợp với tiêu chuẩn ngoại hình chấp nhận hay khơng Ví dụ, cơng nhân mặc quần áo khác họ đình cơng họ làm việc Cách trang sức nói lên nhiều cá tính, văn hóa, nghề nghiệp cá nhân Cách ăn mặc giúp đoán trạng thái tình cảm phẩm chất tâm lý người Người mặc quần áo rực rỡ thường có tâm trạng vui vẻ, sảng khối Người ln mặc quần áo sáng màu người thích giao du, hướng ngoại Diện mạo tốt phù hợp với thời điểm, thời gian, không gian phong cách, vóc dáng người Các phục trang như: túi xách, bìa hồ sơ, bút máy, ví da, giày góp phần nâng cao vẻ bề ngồi Trang phục khía cạnh đặc biệt diện mạo giao tiếp kinh doanh Để ln có trang phục phù hợp với tính cách, với cơng việc, với cơng ty ta làm việc, với màu da, vóc dáng, v.v địi hỏi q trình lâu dài để cá nhân thử nghiệm nhận phản hồi người xung quanh Tuy nhiên, có số gợi ý sau: Nên mặc: § Quần áo phù hợp cho phép bạn thể thân cách trang nhã chuyên nghiệp § Chất lượng giày phụ kiện khác thắt lưng, kiểu tóc thời trang, chuyên nghiệp, 53 Điều cho thấy người nghe thật ý lĩnh hội thông tin ngôn ngữ phi ngôn ngữ • Hướng suy nghĩ vào nội dung đối tác nói • Trong lúc người khác nói, đừng chuẩn bị phản hồi hay bác bỏ họ • Đảm bảo xung quanh không làm gián đoạn hay phân tâm • Quan sát ngơn ngữ, giọng nói điều khơng nói lời • Nếu nhóm, tránh đứng ngồi trị chuyện 4.1.7.2 Biểu lắng nghe • Nhìn vào người nói • Gật đầu phù hợp • Kiểm sốt ngơn ngữ thể • Dùng cụm từ “ồ, à, à, à…” để biểu lộ lắng nghe 4.1.7.3 Truyền tải đồng cảm Đây kỹ thuật thú vị kỹ lắng nghe nói riêng kỹ giao tiếp nói chung Đối tác giao tiếp cảm thấy vui giống họ, hiểu cảm giác họ Điều cho họ thấy rằng, thứ họ nói biểu ta chấp nhận, họ thấy thoải mái cởi mở với Có nhiều mức độ truyền tải đồng cảm: Mức độ phi ngôn ngữ - Biểu đạt khuôn mặt phù hợp với cảm xúc nội dung câu chuyện người nói Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta khơng nên cười - Gật đầu Mức độ ngôn ngữ - Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tơi hiểu”, “tơi biết”,… - Truyền tải câu nói Ví dụ Nam: Tớ thích du lịch nước ngồi Mai: Tớ thích du lịch nước ngồi 67 Ví dụ Khách hàng: Nhân viên kinh doanh: Cơ khơng thích Comford Nhưng lại thích Đó lý mua sử dụng nước xả vải Comford Cơ nói giống y mẹ 4.1.7.4 Kiểm tra xem ta hiểu đối tác chưa • Trình bày lại: sử dụng số câu để xác nhận bạn hiểu như: “Điều bạn nói có nghĩa là…” “Nếu tơi nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tơi nghĩ bạn nói về…” • Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: số câu hỏi sau giúp bạn hiểu rõ người trình bày: “Bạn nói cho tơi biết rõ về…?” “Điều bạn nói về… có nghĩa gì? Hay “Tơi nghĩ ý bạn là… có khơng?” • Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến kết thúc ta khơng nhớ hết trình bày, tổng hợp lại số ý nhỏ cần thiết 4.1.7.5 Khơng xen ngang người nói trình bày Sẽ khơng có tốt đẹp vơ tình hay hữu ý xen ngang người khác nói điều khơng giới hạn việc hiểu nhiều thơng điệp bạn khơng lắng nghe hết, mà cịn gây khó chịu cho người đối diện 4.2 Kỹ phản hồi 4.2.1 Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp 4.2.1.1 Khái niệm phản hồi Phản hồi hồi đáp, phản ứng trước tác động đối tác giao tiếp Theo nghĩa này, phản hồi giao tiếp thể nhiều hình thức khác như: đặt câu hỏi trả lời câu hỏi; khen ngợi phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến Trong nội dung học sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thông dụng giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi phê bình; từ chối 4.2.1.2 Tầm quan trọng phản hồi giao tiếp Giao tiếp trình tương tác qua lại chủ thể giao tiếp giao tiếp đạt hiệu có tương tác tích cực chủ thể giao tiếp với 68 Để giao tiếp hiệu quả, tương tác chủ thể giao tiếp khơng thể việc nói hay nghe mà phải biết phản hồi Phản hồi kỹ giao tiếp quan trọng nghệ thuật Phản hồi hiệu giao tiếp mang lại lợi ích sau: - Thể quan tâm, tơn trọng lẫn giao tiếp Ví dụ: nghe người khác nói, việc đặt câu hỏi thể lắng nghe quan tâm đến vấn đề đối tác trao đổi - Giúp hiểu rõ, hiểu xác đối tác muốn trao đổi Ví dụ: học lớp, với nội dung học tập chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi – hỏi giáo viên hướng dẫn bạn bè giúp học tập tốt - Giúp thu thập nhiều thông tin - Hiểu rõ tâm lý đối tượng giao tiếp - Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp - Giúp thể rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm với đối tượng giao tiếp - Giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp bền vững 4.2.2 Một số nguyên tắc chung phản hồi Từ ý nghĩa cho thấy, phản hồi vô quan trọng giao tiếp, giao tiếp với người khác cần dành thời gian để phản hồi Tuy nhiên phản hồi để đạt lợi ích trình giao tiếp lại vấn đề khó cần phải học tập, rèn luyện Phản hồi hiệu cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Hiểu đối tác giao tiếp Hiểu đối tác giao tiếp nguyên tắc quan trọng đưa phản hồi Khi phản hồi đó, bạn cần hiểu biết trình độ, tính cách, tâm trạng họ để lựa chọn cách thức phản hồi cho phù hợp Ví dụ: Khi biết người cần phản hồi người có lịng tự trọng cao, phê bình họ cần khéo léo, tế nhị hay phản hồi người có tính thủ không nên tranh cãi - Xác định rõ mục đích việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước đưa thông tin phản hồi Trước đưa thông tin phản hồi, cần xác định rõ mục đích việc phản hồi Ví dụ, trước từ chối cần xác định rõ lý phải từ chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay khơng Bên cạnh định phản 69 hồi cần phải suy nghĩ kĩ nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận người phản hồi để phản hồi cho hiệu - Phản hồi xác, kịp thời Thơng tin phản hồi cần xác thuyết phục đối tác giao tiếp, tạo lòng tin đối tác giao tiếp Thông tin phản hồi cần kịp thời, khơng nên vội vàng hay chậm trễ Ví dụ: phê bình cần người, tội hay từ chối lý nêu phải đáng - Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực Trong giao tiếp ngồi thời gian nói, lắng nghe, nên dành khoảng thời gian để phản hồi Phản hồi cách chủ động, tích cực mang lại hiệu cao giao tiếp Khi đưa thông tin phản hồi cần trình bày cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu Ví dụ: lớp học, sau nghe giáo viên giảng sinh viên nên chủ động tích cực việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi giáo viên Tuy nhiên đưa câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng dễ hiểu để giáo viên bạn lớp theo dõi có phản hồi ngược lại cách hiệu - Phản hồi lúc, chỗ Khi đưa thơng tin phản hồi, ngồi việc ý đến nội dung phản hồi, cần lưu ý đến thời gian địa điểm phản hồi Ví dụ: khen ngợi nên khen ngợi nhận thấy điểm mạnh, thành tích đối tác nên khen ngợi trước đám đông Việc lựa chọn thời điểm phản hồi khơng phù hợp làm cho giao tiếp hiệu thất bại - Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp tạo tình cảm tốt mang lại hiệu cao Cách thức phản hồi thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác dễ gây hiểu lầm, xung đột giao tiếp Ví dụ sếp thấy nhân viên làm việc không tốt cần phải phê bình khơng nên nói “em làm việc quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều công việc” 4.2.3 Một số hình thức phản hồi giao tiếp 4.2.3.1 Đặt câu hỏi a Mục đích đặt câu hỏi Khi phản hồi, việc đặt câu hỏi thường hướng tới mục đích sau: 70 • Thể quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề bên trao đổi • Giúp có nhiều thơng tin vấn đề quan tâm • Giúp làm rõ thêm nội dung chưa nắm rõ • Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm đối tác vấn đề họ trao đổi • Biểu biện lắng nghe • Kích thích đối tác trao đổi nhiều thơng tin quan trọng • Lơi kéo tham gia thành viên tham gia giao tiếp • Đánh giá nhận thức đối phương vấn đề trao đổi • Tìm hiểu đối phương b Phân loại câu hỏi Có nhiều cách phân loại câu hỏi Dựa vào cách đặt câu hỏi, phân chia thành câu hỏi đóng câu hỏi mở Dựa vào cách trả lời, chia thành câu hỏi trực tiếp câu hỏi gián tiếp Hơn nữa, tùy ngữ cảnh, giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi vận dụng khác * Câu hỏi đóng câu hỏi nhằm xác nhận lại thơng tin, khơng có tính gợi mở câu trả lời thường có hai lựa chọn, - sai/khơng đúng; có - chưa/ khơng có, … Câu hỏi đóng thường dùng: • Mở đầu giao tiếp, câu hỏi đóng giúp thăm dị, xác định nhanh chóng người nghe có hứng thú, quan tâm hay không Qua cách trả lời họ, ta điều chỉnh chủ đề, nội dung giao tiếp • Trong q trình giao tiếp, câu hỏi đóng giúp kiểm tra thống nhất, mức độ tin cậy thông tin đề cập nội dung giao tiếp • Kết thúc giao tiếp, câu hỏi đóng đơi lúc hiểu câu hỏi tu từ giúp tham gia vào giao tiếp tóm tắt, xác nhận lại thơng điệp cần ghi nhớ * Câu hỏi mở dạng câu hỏi cung cấp thông tin, ý kiến riêng người hỏi, đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người hỏi nói điều người hỏi chưa biết hay cịn mơ hồ Câu hỏi mở cần thiết cho hấp dẫn giao tiếp, cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, nhằm cung cấp thông tin, hiểu biết, quan điểm cảm xúc người trả lời Câu hỏi mở thường để hỏi có dạng: ai, cái/ điều gì, đâu, nào, sao, … (Trong Tiếng Anh dạng câu hỏi WH-question) Câu hỏi 71 mở câu hỏi khơng có câu trả lời cố định, chúng kích thích suy nghĩ mở ý kiến trao đổi tranh luận, người hỏi khơng bị gị bó câu trả lời Câu hỏi mở, người hỏi dễ trả lời Trong câu hỏi mở thường người hỏi định hướng điều có giá trị, điều quan trọng, khơi gợi nhiều đáp án đa dạng kích thích trao đổi, thảo luận tranh luận Các dạng câu hỏi mở Ví dụ - Điều có ý nghĩa với bạn? - Bạn nói rõ ý nào? - Theo bạn, bước gì? Câu hỏi đào sâu (giúp khai thác thơng tin, mở rộng vấn đề, giúp tìm hiểu chất vấn đề) - Tại vấn đề lại quan trọng thế? - Sao bạn nghĩ vậy? - Bạn nói theo cách khác khơng? - Bạn cho ví dụ khơng? - Bạn giải thích lý cho người khơng? - Bạn cho đâu vấn đề cốt lõi? - Điều xảy nếu…? Câu hỏi Giả định (giúp thăm dò khả kiểm chứng giả thuyết, giúp phát huy trí tưởng tượng) - Nếu/ giả sử…, bạn nghĩ nào? - Nếu…, bạn đồng ý hay phản đối? - Có cách khác thay khơng? - Nếu điều xảy ra, gây hậu gì? Tại sao? - Tại bạn nghĩ thơng tin đưa tin cậy được? Câu hỏi xác định nguồn thông tin? (giúp đánh giá mức độ tin cậy, trung thực thông tin) - Tại bạn nghĩ điều đúng? Câu hỏi đánh giá - Bạn nghĩ về…? - Có lý để nghi ngờ chứng không? - Đây ý kiến bạn hay từ nguồn khác? 72 cá nhân (giúp đánh giá quan điểm, tình cảm, suy nghĩ cá nhân) - Bạn đánh về…? - Bạn tình chưa bạn xử lý sao? - Điều khiến bạn tin thế? Bạn cần lưu ý tiêu chí kỹ đặt câu hỏi hiệu mà đề cập chương 4.2.3.2 Khen ngợi phê bình Ý nghĩa khen ngợi phê bình giao tiếp Khen ngợi phê bình người khác giao tiếp hình thức phản hồi cần thiết nhằm đạt mục đích giao tiếp + Khen ngợi hình thức ghi nhận, tán dương điểm mạnh, điểm tốt người khác Khen ngợi thường tạo xúc cảm tích cực người khen Khen ngợi có ý nghĩa vơ quan trọng việc tạo động lực, kích thích người hoạt động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu hoạt động Các kết nghiên cứu cho thấy, người biết khen ngợi người khác nhận nhiều lợi ích Khi biết cách khen người khác, có nhiều hội nhận u thích từ họ mắc sai lầm họ tha thứ dễ dàng nhanh chóng Quan trọng hơn, biết khen ngợi người khác, làm tăng niềm hạnh phúc người khác Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận lời khen nhiều lời phê bình từ người xung quanh Điều xuất phát từ nhu cầu quan trọng người - nhu cầu coi quan trọng nhu cầu yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved) Điều mà người biết đến khen người khác làm tăng hạnh phúc mình, khen ngợi người khác cảm giác rộng lượng hơn, ngược lại, phê bình người khác có cảm giác ích kỉ, hẹp hịi + Phê bình xem hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ khơng hài lịng trước hạn chế sai lầm người khác Tuy nhiên phê bình cách thức thể quan tâm người khác, giúp người khác nhận sai lầm họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị 73 thân tìm cách hoàn thiện thân Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu lao động chất lượng công việc Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo xúc cảm tiêu cực người bị phê bình Nếu lời phên bình gay gắt làm cho người bị phê bình lòng tin vào thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ người phê bình người bị phê bình Những lưu ý khen ngợi phê bình người khác giao tiếp Khen ngợi Nên Không nên - Chân thành - Sáo rỗng, vụ lợi - Chủ động, kịp thời, chỗ - Máy móc - Trước đám đơng dù có mặt hay khơng - Tinh thần + vật chất - Công với người có thành tích Phê bình - Tìm hiểu tính cách người bị phê bình - Thẳng thắn, gay gắt, khó để đưa cách phê bình hợp lý chịu - Đúng lúc, chỗ - Tuỳ tiện - Đưa lời khen trước đưa lời - Nhắc lại sai lầm cũ phê bình phê bình người khác Có đặc điểm quan trọng người biết cách đưa phản hồi tiêu cực: - Thứ nhất, không vị kỷ Người nhận phản hồi tiêu cực tin lời phản hồi đưa nhằm mục đích cải thiện sống họ, trả thù Người phản hồi không giận lo sợ đưa phản hồi Nếu bạn để ý thấy căng thẳng đưa phản hồi tiêu cực dấu hiệu cho thấy bạn vị kỷ - Thứ hai, người biết cách đưa phản hồi tiêu cực người có lịng tự trọng cao, biết lắng nghe Họ khơng lời phê bình người khác mà đánh uy tín, nhân phẩm thân Họ tôn trọng ý kiến người bị phê bình có xem xét thấu đáo - Cuối cùng, người giỏi đưa lời phê bình tiêu cực người thông minh mặt xã hội (socially intelligent) Họ chọn thời điểm để đưa lời phê bình Vì 74 người có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà khơng phịng vệ Khuynh hướng tự nhiên trở nên phịng vệ; nghĩa tìm lý lẽ giải thích lời phê bình khơng có giá trị Người biết cách đưa phản hồi tiêu cực làm điều họ biết người nhận đủ khả tinh thần để xử lý Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt họ có tâm trạng tốt, người giỏi nghệ thuật phê bình hiểu điều đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước đưa phê bình 4.2.3.3 Phản hồi từ chối Chân thành giao tiếp, quan tâm giúp đỡ người khác hành vi đẹp khuyến khích Tuy nhiên, khơng phải lúc làm tất điều người khác yêu cầu, mong muốn Chính vậy, từ chối hình thức phản hồi nhiều khơng thể tránh khỏi giao tiếp, đặc biệt tình giao tiếp mà nhận đề nghị, nhờ vả từ đối tác khơng có khả đáp ứng Thật khó để nói lời từ chối đưa lời đề nghị, yêu cầu đối tác đặt niềm tin chúng ta, mong muốn thỏa mãn Lời từ chối ảnh hưởng tiêu cực đến suy nghĩ tình cảm người khác Để từ chối người khác mà không làm cho họ buồn, giận, phiền lòng, cần lưu ý vấn đề sau: Hãy cân nhắc thật kĩ trước từ chối Cần xác định rõ lí phải từ chối Xác định rõ khả năng, thời gian,… điều kiện cần thiết để thỏa mãn yêu cầu họ Cần lưu ý mức độ thân thiết mối quan hệ cách từ chối tốt nhiều việc từ chối ảnh hưởng đến mối quan hệ đối tác Nhận thức tình phải từ chối, chí, đưa giả định tơi từ chối người Nói lên cảm nhận thân đưa lí từ chối thuyết phục trung thực Trình bày cảm nhận thân trước hồn cảnh “Tôi …”, Nếu bạn, ”, Tôi cảm thấy…” để đối phương cảm nhận họ chia sẻ Nếu không đáp ứng yêu cầu đề nghị đối tác, sau cân nhắc kĩ nên từ chối để đối tác chủ động giải vấn đề họ dự gây thêm khó khăn cho người khác Khi xác định lí phải từ chối, chọn lí thuyết phục để từ chối Tốt lý lý thực với hoàn cảnh dẫn đến từ chối 75 Đừng đối tác nhận lí từ chối giả tạo Ví dụ: nói có việc bận đối tác bắt gặp chơi Không nên đưa lời từ chối cách vội vàng Từ chối vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường tế nhị Hãy "hoãn binh" lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói thể ngữ (ngơn ngữ thể) cho hợp lý để tránh căng thẳng cho hai Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe, hạn chế dùng từ “khơng”, “khơng thể” từ chối Ví dụ: Thay nói: “Em khơng thể giúp anh em bận”, nói: “Em muốn giúp anh em bận, mong anh thông cảm” Đưa gợi ý, đề xuất giải pháp Có u cầu khơng thể trực tiếp thực biết người làm thay chia sẻ với người bị từ chối, điều cần thiết Trong số trường hợp, trước giới thiệu, nên xin phép người giới thiệu Biết không dễ từ chối, trước từ chối, đặt vào hồn cảnh họ hiểu ảnh hưởng họ bị từ chối Khi nhận thấy quan tâm cảm thông, họ dễ chấp nhận lời từ chối C CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG Câu Phân biệt nghe lắng nghe? Ý nghĩa lắng nghe giao tiếp? Câu Phân tích yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Cách thức lắng nghe hiệu quả? Câu Cho biết biểu sinh viên biết lắng nghe học lớp Câu Ý nghĩa phản hồi giao tiếp? Trình bày dạng phản hồi giao tiếp lưu ý? BÀI TẬP THỰC HÀNH - Xây dựng tình giao tiếp + Trong gia đình: cha mẹ - cái; vợ - chồng; anh, chị - em; mẹ chồng – nàng dâu; bố vợ - chàng rể; anh chị em họ + Trong nhà trường: giáo viên – phụ huynh; giáo viên – sinh viên; nhân viên – sinh viên; bạn thân với 76 + Trong cơng việc: trưởng nhóm – nhân viên; nhân viên – khách hàng; đồng nghiệp với - Phân tích yếu tố lắng nghe/ khơng lắng nghe tình giao tiếp ấy? BÀI TẬP THỰC HÀNH - Mỗi sinh viên viết giấy câu hỏi hỏi giáo viên nội dung học tập mà sinh viên nghe chưa hiểu rõ - Khi bạn thân nhận học bổng, bạn khen ngợi bạn nào? (đưa lời khen cụ thể) - Khi bạn bạn thường xuyên nghỉ học, bạn góp ý nào? - Đồng nghiệp nhờ bạn giúp việc bạn bận, bạn từ chối nào? BÀI TẬP THỰC HÀNH Trải nghiệm với hai trạng thái sau: Không lắng nghe Hãy nghĩ tình mà đối phương khơng lắng nghe bạn Khi bạn cảm thấy nào? Bạn mong muốn người nghe nào? Được lắng nghe tích cực từ người đối diện Hãy nghĩ tình mà bạn lắng nghe tích cực Khi bạn cảm thấy nào? Điều ảnh hưởng đến việc trình bày bạn? BÀI TẬP THỰC HÀNH CÂU CHUYỆN TÌNH VỢ CHỒNG TRÊN CON TÀU BÃO TÁP Một hôm, thầy giáo bước vô lớp học kể câu chuyện sau: Một tàu du lịch gặp nạn biển, thuyền có đơi vợ chồng khó khăn lên đến trước mũi thuyền cứu hộ, thuyền cứu hộ thừa chỗ ngồi Lúc người đàn ơng để vợ lại, cịn thân nhảy lên thuyền cứu hộ Người phụ nữ đứng thuyền chìm, hét lên với người đàn ông câu 77 Kể đến thầy giáo hỏi học sinh: - Các em đoán xem người phụ nữ nói câu gì? Tất học sinh phẫn nộ nói rằng: - Em hận anh, em nhìn lầm người Lúc thầy giáo ý đến cậu học sinh ngồi không trả lời, liền hỏi cậu bé Cậu học sinh nói: - Thầy ơi, em nghĩ người phụ nữ nói: nhớ chăm sóc tốt anh nhé! Thầy giáo ngạc nhiên hỏi: - Em nghe qua câu chuyện à? Cậu học sinh lắc đầu: - Dạ chưa ạ! Nhưng mẹ em trước nói với ba em Thầy giáo xúc động: - Trả lời đúng! Người đàn ông cứu sống trở q hương, ni gái trưởng thành Nhiều năm sau mắc bệnh qua đời, người gái lúc xếp kỷ vật, phát nhật ký bố Hóa ra, lúc mẹ bố ngồi thuyền ấy, người mẹ mắc bệnh nan y Trong giây phút định, người chồng giành lấy hội sống phần Trong nhật ký viết rằng: Anh ước anh em chìm xuống đáy biển, anh khơng thể Vì gái chúng ta, anh để em ngủ giấc ngủ dài đáy đại dương sâu thẳm Anh xin lỗi! Kể xong câu chuyện phòng học trở nên im ắng, em học sinh hiểu ý nghĩa câu chuyện này: Thiện ác gian có lúc mối rối bời, khó lịng phân biệt Bởi vậy, đừng nên dễ dàng nhận định người khác " Thảo luận Khi nghe đến đoạn “người phụ nữ đứng thuyền chìm, hét lên với người đàn ơng câu…”, bạn đốn câu gì? Cũng đoạn đó, đầu bạn có đánh giá đàn ơng khơng? Bạn có lắng nghe tích cực chưa? 78 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thái Trí Dũng (1998), Nghệ thuật giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê Chu Văn Đức (2005), Giáo trình Kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội Nguyễn Văn Đồng (2010), Tâm lý học giao tiếp, NXB Chính trị - Hành Nguyễn Hồng (2009), Nói có hiệu trước công chúng, NXB Lao động Keith Ferrazzi (2017), Ai che lưng cho bạn, NXB Trẻ Keith Ferrazzi (2017), Đừng ăn mình, NXB Trẻ Harvey Mackay (2010), Nghệ thuật giao tiếp xã hội, NXB Văn hóa thơng tin Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh (2000), Ấn tượng phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên Allan Barbara Pease (2008), Cuốn sách hồn hảo ngơn ngữ thể, NXB Tổng hợp TP.HCM 10 Huỳnh Văn Sơn (chủ biên) (2012), Giáo trình Kỹ giao tiếp, Trường Trung cấp Âu Việt 11 Trần Trọng Thủy – Nguyễn sinh Huy (1996), Nhập môn kỹ giao tiếp, NXB Giáo dục 12 Trường Cán Hội Nông dân Việt Nam (2011), Giáo trình Kỹ giao tiếp, Hà Nội 13 Trường Đại học Trà Vinh (2013), Tài liệu giảng dạy môn Kỹ giao tiếp, Trà Vinh Tiếng Anh 14 Career skills library, Communication Skills (2009), Ferguson Publishing [ISBN10: 0-8160-7778-9] 15 Christopher Turk, John Kirkman (2005), Effective Writing- Improving scientific, technical and business communication, Taylor & Francis eLibrary, ISBN 0-20347310-8 Master e-book ISBN 16 Courtland Bovee, John V Thill (2007), Business Communication Essentials (6th Edition), South-Western College Pub 80 17 Diana Williams (2007), Writing Skills in Practice-A Practical Guide for Health Professionals, Jessica Kingsley Publishers, London and New York [ISBN1853022322] 81 ... thuật giao tiếp thương lượng kinh doanh, NXB Thống kê Chu Văn Đức (20 05), Giáo trình Kỹ giao tiếp, NXB Hà Nội Nguyễn Văn Đồng (20 10), Tâm lý học giao tiếp, NXB Chính trị - Hành Nguyễn Hồng (20 09),... tiếp, Trường Trung cấp Âu Việt 11 Trần Trọng Thủy – Nguyễn sinh Huy (1996), Nhập môn kỹ giao tiếp, NXB Giáo dục 12 Trường Cán Hội Nông dân Việt Nam (20 11), Giáo trình Kỹ giao tiếp, Hà Nội 13 Trường. .. lắng nghe học lớp Câu Ý nghĩa phản hồi giao tiếp? Trình bày dạng phản hồi giao tiếp lưu ý? BÀI TẬP THỰC HÀNH - Xây dựng tình giao tiếp + Trong gia đình: cha mẹ - cái; vợ - chồng; anh, chị - em; mẹ