Bài giảng Kỹ năng giao tiếp gồm có 4 chương, cung cấp cho sinh viên những kiến thức cơ bản về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp, đặc biệt giao tiếp trong công việc. Trên cơ sở những kiến thức đó, sinh viên có thể tự nhìn nhận lại bản thân, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu của mình trong giao tiếp và tìm ra biện pháp để hoàn thiện mình. Qua đó, sinh viên sẽ tự tin hơn khi đối mặt với những tình huống khó khăn trong thực tiễn của cuộc sống cũng như công việc sau này.
BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM KỸ NĂNG GIAO TIẾP (Bậc Cao đẳng chương trình Đại trà, Chất lượng cao) Chủ biên: ThS Nguyễn Thị Trường Hân Thành viên biên soạn: ThS Nguyễn Kim Vui ThS Lê Thị Thúy Hà ThS Nguyễn Võ Huệ Anh ThS Trần Thị Thảo ThS Lê Nữ Diễm Hương TP HCM – NĂM 2021 Kỹ Giao tiếp MỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A MỤC TIÊU CHƯƠNG B NỘI DUNG KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp Kỹ giao tiếp 1.1.2 Q trình truyền thơng giao tiếp 1.1.3 Giao tiếp Cửa sổ Johari 1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.3 PHÂN LOẠI GIAO TIẾP 11 C TÓM TẮT CHƯƠNG 13 D CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 13 CHƯƠNG 2: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ 18 A MỤC TIÊU CHƯƠNG 18 B NỘI DUNG 18 2.1 TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP 18 2.2 CÁC NGUYÊN TẮC SỬ DỤNG NGÔN NGỮ TRONG GIAO TIẾP 19 2.3 KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGƠN NGỮ NĨI TRONG GIAO TIẾP 20 2.3.1 Những điều cần lưu ý sử dụng ngơn ngữ nói 20 2.3.2 Kỹ sử dụng ngơn ngữ nói 21 2.3.3 Kỹ diễn đạt giảm nhẹ 26 2.4 KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ VIẾT TRONG GIAO TIẾP 26 2.4.1 Hạn chế giao tiếp viết 26 2.4.2 Những nguyên tắc giao tiếp viết 26 2.4.3 Sử dụng công cụ hỗ trợ ngôn ngữ viết phù hợp với tính chất loại văn 27 2.4.4 Những nguyên tắc sử dụng e-mail giao tiếp kinh doanh 28 C TÓM TẮT CHƯƠNG 30 D CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 3: KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI 32 A MỤC TIÊU CHƯƠNG 32 B NỘI DUNG 32 3.1 KHÁI NIỆM NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI 32 3.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP 33 3.3 CÁC NGUYÊN TẮC ĐỌC HIỂU Ý NGHĨA NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI TRONG GIAO TIẾP 34 3.4 CÁC KỸ NĂNG SỬ DỤNG NGÔN NGỮ KHÔNG LỜI CƠ BẢN TRONG GIAO TIẾP 35 3.4.1 Giao tiếp mắt 35 Kỹ Giao tiếp 3.4.2 3.4.3 3.4.4 3.4.5 3.4.6 3.4.7 Biểu cảm khuôn mặt 36 Cử 37 Tư định hướng thể 38 Không gian khoảng cách 38 Diện mạo 39 Một số ngôn ngữ không lời khác 40 C TÓM TẮT CHƯƠNG 42 D CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 42 CHƯƠNG KỸ NĂNG LẮNG NGHE VÀ PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP 43 A MỤC TIÊU CHƯƠNG 43 B NỘI DUNG 43 4.1 KỸ NĂNG LẮNG NGHE TRONG GIAO TIẾP 43 4.1.1 Lắng nghe ý nghĩa lắng nghe giao tiếp 43 4.1.2 Ba kiểu lắng nghe 46 4.1.3 Tiến trình lắng nghe 46 4.1.4 Những rào cản lắng nghe 47 4.1.5 Đặc điểm người biết lắng nghe người lắng nghe 48 4.1.6 Chiến lược lắng nghe có hiệu 48 4.1.7 Các kỹ thuật lắng nghe tích cực 49 4.2 KỸ NĂNG PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP 51 4.2.1 Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp 51 4.2.2 Một số nguyên tắc chung phản hồi 52 4.2.3 Một số hình thức phản hồi giao tiếp 53 C TÓM TẮT CHƯƠNG 59 D CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG 59 TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 Kỹ Giao tiếp LỜI NÓI ĐẦU Những năm gần đây, thực trạng tuyển dụng đa số doanh nghiệp cho thấy hầu hết sinh viên trường gặp nhiều khó khăn vấn xin việc Bên cạnh việc thiếu kiến thức kinh nghiệm thực tế chuyên ngành, lý quan trọng khác phải kể đến việc thiếu kỹ mềm để hòa nhập thành công công việc Đáp ứng nhu cầu lớn lao đó, Bộ mơn Kỹ mềm đời nhằm trang bị cho người học kỹ mềm cần thiết từ cịn mơi trường đại học, nhằm giúp bạn có lợi cạnh tranh trình học tập làm sau Giao tiếp kỹ vô quan trọng công việc sống Như Andrew Carnegie, ơng vua thép Mỹ nói: “Tri thức chuyên gia chiếm 15% thành cơng họ, 85% cịn lại phụ thuộc vào mối quan hệ xã hội” Kỹ giao tiếp giúp biết cách thiết lập trì mối quan hệ, trở nên hòa nhập tự tin Nhận thức rõ tầm quan trọng kỹ này, biên soạn hướng dẫn kỹ cần thiết giao tiếp nhằm phục vụ việc học tập cho sinh viên bậc Cao đẳng trường Đại học Tài chính-Marketing Tài liệu bao gồm chương Những kiến thức tập giảng chuyển đạt ngôn từ gần gũi, dễ hiểu, ví dụ sinh động tập để sinh viên tự suy nghĩ thảo luận theo nhóm Thơng qua chương tài liệu, cung cấp cho sinh viên kiến thức giao tiếp kỹ giao tiếp, đặc biệt giao tiếp công việc Trên sở kiến thức đó, sinh viên tự nhìn nhận lại thân, đánh giá điểm mạnh, điểm yếu giao tiếp tìm biện pháp để hồn thiện Qua đó, sinh viên tự tin đối mặt với tình khó khăn thực tiễn sống công việc sau Chúng tơi hi vọng q thầy em sinh viên tìm điều thú vị tài liệu NHÓM BIÊN SOẠN Kỹ Giao tiếp CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau đọc xong chương này, sinh viên có thể: - Nhận thức tầm quan trọng kỹ giao tiếp đời sống kinh - Phân biệt giao tiếp kỹ giao tiếp Phân tích trình truyền thơng giao tiếp Giải thích ý nghĩa Cửa sổ giao tiếp Johari Phân loại hình thức giao tiếp doanh B NỘI DUNG KHÁI NIỆM KỸ NĂNG GIAO TIẾP 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp Kỹ giao tiếp Khái niệm Giao tiếp Theo Martin P Andelem (1950) “Giao tiếp q trình, qua hiểu người khác làm cho người khác hiểu chúng ta” Theo John B Hoben (1954), “Giao tiếp trao đổi với tư ý tưởng lời” Có định nghĩa khác cho rằng, giao tiếp q trình trao đổi thơng tin cá nhân thông qua hệ thống bao gồm ký hiệu, dấu hiệu hành vi Giao tiếp hiểu hình thức biểu lộ tình cảm, trị chuyện, diễn thuyết, trao đổi thư tín, thơng tin Trong hoạt động giao tiếp diễn trình thiết lập phát triển mối quan hệ cá nhân, xuất phát từ nhu cầu phối hợp hành động Đây hoạt động nhằm xác lập vận hành mối quan hệ người với người đời sống xã hội mục đích định Các mối quan hệ diễn người với người, người với nhóm, nhóm với Như vậy, Giao tiếp hiểu q trình, người chia sẻ với ý tưởng, thông tin cảm xúc, nhằm xác lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội mục đích định Khái niệm Kỹ giao tiếp Theo Từ điển Tiếng Việt, kỹ năng lực làm việc khéo léo Kỹ Giao tiếp Theo từ điển Oxfort, kỹ khả để làm tốt công việc thường có qua đào tạo kinh nghiệm Theo đó, kỹ hiểu thành thạo, tinh thông thao tác, động tác trình hồn thành cơng việc cụ thể Theo Lê Văn Hồng, Lê Ngọc Lan, Nguyễn Văn Thàng (2001), kỹ khả vận dụng kiến thức để giải nhiệm vụ Tác giả Đặng Thành Hưng (2016) cho rằng, kỹ dạng hành động tự giác, thực có kĩ thuật, dựa vào điều kiện sinh học, tâm lí xã hội cá nhân, có kết định đáp ứng mục tiêu hay chuẩn định trước Có kĩ thuật tức khơng tùy tiện, mà tn theo trình tự, qui tắc yêu cầu kĩ thuật Từ định nghĩa “kỹ năng” “giao tiếp” trên, theo chúng tôi: - Kỹ giao tiếp khả vận dụng kiến thức giao tiếp để tạo lập vận hành mối quan hệ đời sống xã hội Kỹ giao tiếp công cụ mà sử dụng để loại bỏ rào cản nhằm đạt hiệu giao tiếp - Người có kỹ giao tiếp tốt người: (1) Nhận biết mau lẹ biểu bên ngồi đốn biết tâm lý bên đối tượng giao tiếp, (2) Sử dụng phương tiện ngôn ngữ, ngôn ngữ không lời để tạo ấn tượng ban đầu, để điều khiển điều chỉnh trình giao mục đích đề Cụ thể, người có kỹ giao tiếp tốt thể tốt ba nhóm kỹ sau: (1) Nhóm kỹ định hướng: kỹ nhận biết đối tượng giao tiếp dựa vào khả tri giác biểu bề ngồi hình thức, cử ngôn ngữ, điệu bộ, sắc thái biểu cảm… khoảng thời gian, khơng gian giao tiếp (2) Nhóm kỹ định vị: kỹ xác định vị trí so với đối tượng giao tiếp, để từ tạo điều kiện cho đối tượng chủ động xác định vai trò họ giao tiếp (3) Nhóm kỹ điều khiển: kỹ sử dụng phương tiện ngôn ngữ ngôn ngữ không lời để điều khiển điều chỉnh trình giao mục đích đề 1.1.2 Q trình truyền thơng giao tiếp Để nhận thức rào cản giao tiếp diễn nào, cần phân tích mơ hình truyền thơng giao tiếp Truyền thơng giao tiếp q trình trao đổi thông tin người phát người nhận giao tiếp với Đó q trình thơng tin hai chiều mà hai chủ thể tích cực, đổi vai cho Nội dung thông tin quan điểm, nhu cầu, sở thích, tình cảm… Q trình diễn có hiệu hay không phụ thuộc vào người phát, người nhận thông tin nhiều yếu tố khác trình truyền thơng Sơ đồ sau minh họa cho q trình Kỹ Giao tiếp Các yếu tố nhiễu Ý tưởng Mã hóa Truyền tin Tiếp nhận Phản hồi Hiểu Giải mã Các yếu tố nhiễu Hình 1: Sơ đồ truyền thông cá nhân Sơ đồ hiểu sau: Q trình truyền thơng bao gồm chuỗi kiện: ý tưởng, mã hóa, truyền tải qua phương tiện, tiếp nhận, giải mã, hiểu phản hồi Trong trình này, yếu tố nhiễu xuất giai đoạn Trong giao tiếp, người có ý tưởng muốn chuyển cho người khác phải mã hóa ý tưởng Mã hóa q trình chuyển ý tưởng sang lời nói, chữ viết hay dấu hiệu, ký hiệu phương tiện phi ngôn ngữ khác để tạo thành thơng điệp (tin) Sau thơng điệp phát kênh truyền thông lời nói, thơng báo, điện thoại, thư từ, fax… Người nghe nhận thông điệp số tất giác quan giải mã Giải mã q trình phân tích để hiểu ý người nói (nội dung thơng điệp) Sau giải mã, người nhận hiểu thông điệp cuối phản hồi thơng điệp Q trình truyền thơng q trình tương hỗ tuần hồn, phản hồi tạo hội để sửa định hình lại thơng điệp ban đầu Người gửi thêm thay đổi thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ người nhận thử lại việc giải mã để đảm bảo thông điệp ghi thơng điệp mà người gửi có ý định muốn truyền Hiệu q trình truyền thơng bị ảnh hưởng “nhiễu" Nhiễu yếu tố cản trở việc thông tin, nằm người phát, việc truyền đạt, hay người nhận Có thể kể đến số yếu tố nhiễu thường gặp sau đây: - Sự khác biệt văn hóa vùng miền, dân tộc… Đây yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến trình người nhận giải mã thông điệp - Môi trường truyền thông không tốt, chẳng hạn: tiếng ồn ảnh hưởng tới việc phát triển ý người phát tiếp nhận thông tin người nhận Kỹ Giao tiếp - Việc mã hóa bị lỗi việc sử dụng ký hiệu không rõ ràng, hai bên không sử dụng chung mã ngôn ngữ, không trình độ… - Các kênh truyền thơng hoạt động hiệu quả, bưu điện bị ách tắc thư từ, điện thoại bị trục trặc… - Sự không tập trung ý q trình tiếp nhận thơng tin - Sự nhận định vội vã, tức người nghe phần thông điệp vội rút kết luận mà không chịu nghe tiếp - Các định kiến, thành kiến gây cản trở hiểu biết thông tin… 1.1.3 Giao tiếp Cửa sổ Johari Cửa sổ Johari kỹ thuật Joseph Luft Harrington Ingham sáng tạo năm 1955 Mỹ để giúp tìm hiểu tốt mối quan hệ thân với người khác q trình giao tiếp Cửa sổ Johari có hai ý chính: (1) Chúng ta xây dựng niềm tin lẫn cách chia sẻ thông tin thân; (2) Chúng ta tự học, hiểu thêm vấn đề thân từ phản hồi người khác Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan điểm, người có hai phần: phần biết phần Điều cho đối tượng giao tiếp Khi hai người giao tiếp với nhau, vùng biết khơng biết giao với Hình 2: Cửa sổ Johari - Khu vực I - Khu vực CHUNG hay cịn gọi khu vực mở (Ơ Mở) tương ứng với mà biết người khác biết - Khu vực II - khu vực MÙ (Ô Mù) tương ứng với mà khơng biết mình, người khác lại biết Có mà khơng biết Kỹ Giao tiếp thân người khác không tự nguyện chia sẻ thông tin phản hồi khơng giao tiếp với chúng ta, có thơng tin hành vi thành lời không thành lời không dành quan tâm đến chúng - Khu vực III - khu vực RIÊNG (Ơ Ẩn) tương ứng với biết cịn người khác khơng biết Nó coi riêng giao tiếp không cởi mở để bộc lộ với người khác - Khu vực IV - khu vực KHƠNG NHẬN BIẾT ĐƯỢC (Ơ Đóng) tương ứng với mà lẫn người khác khơng biết, thông thường bao gồm lĩnh vực vô thức tiềm thức Cửa sổ Johari giúp chủ thể giao tiếp tăng cường hiểu biết lẫn Mỗi khu vực mở rộng hay bị thu hẹp phụ thuộc chủ yếu vào hai yếu tố giao tiếp, phản hồi tính cởi mở + Sự phản hồi: Sự phản hồi xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, đánh giá họ Nó làm cho khu vực chung mở rộng khu vực mù thu hẹp lại Nhờ phản hồi mà biết người khác hiểu nào, hình ảnh ta suy nghĩ họ sao… + Sự cởi mở: Trong giao tiếp, sẵn sàng chia sẻ suy nghĩ, tình cảm, lý tưởng, niềm tin, nét tính cách… với người khác cởi mở với họ Càng cởi mở khu vực chung người mở rộng, giúp họ hiểu biết nhiều xích lại gần Cởi mở nhu cầu Tuy nhiên, việc cởi mở nhiều người dễ dàng Có vấn đề làm cản trở cởi mở mặc cảm, sợ bị chê cười, sợ bị coi “dốt”, chế tự vệ… Vì vậy, để có cởi mở giao tiếp, cần phải hiểu biết mình, biết chấp nhận thân, có niềm tin vào người khác chủ động giao tiếp Kỹ Giao tiếp 1.2 TẦM QUAN TRỌNG CỦA KỸ NĂNG GIAO TIẾP “Rất nhiều nghiên cứu gần cho thấy thành công thành thông minh mà đến từ cần cù trình hỗ trợ đặc trưng… Mọi kỹ kinh doanh – bán hàng, thương lượng, lãnh đạo – hồn thiện cách có hệ thống bạn thật hiểu cách thức vận hành mối quan hệ Chìa khóa đạt kết vượt bậc cách kết nối với người hợp tác với kết nối để xác định điểm mạnh, điểm yếu, tạo ràng buộc phải thay đổi Phương pháp tiếp cận này, thực với chiến thuật thực tiễn đắn, tạo tác động tức thời lên hành động bạn suy nghĩ tiềm tương lai” “Ai che lưng cho bạn” – Keith Ferrazzi Nhiều nhà nghiên cứu giao tiếp cho rằng, thành công người có 15% dựa vào kỹ thuật chun mơn, cịn 85% phải dựa vào mối quan hệ giao tiếp tài xử người Giao tiếp vấn đề có ý nghĩa thực tiễn lớn, giao tiếp đóng vai trị quan trọng việc hình thành phát triển nhân cách người Đồng thời giao tiếp phương nhân cách Tâm lý người hình thành phát triển giao tiếp với người xung quanh Tại nơi làm việc, khẳng định: Giao tiếp kỹ cần thiết Kết điều tra độc giả Tạp chí Kinh doanh Havard cho thấy: Các nhà quản trị sử dụng 7580% thời gian làm việc ngày cho giao tiếp, có nghĩa làm việc họ dùng 45 phút cho giao tiếp (trực tiếp gián tiếp) Trong kinh doanh, giao tiếp hoạt động xác lập vận hành mối quan hệ kinh doanh chủ thể nhằm thỏa mãn nhu cầu định lợi ích Giao tiếp hiệu phần hoạt động kinh doanh Sau lợi ích cụ thể kỹ giao tiếp kinh doanh: Giao tiếp hiệu tạo suất lao động cho tổ chức Nếu cá nhân tổ chức có kỹ giao tiếp tốt tổ chức loại bỏ thắc mắc, câu hỏi nhầm lẫn, mà nhiều câu hỏi nhầm lẫn khiến cho dự án bị trì hỗn, thời gian để cá nhân phải làm rõ nhiệm vụ giao Nếu cá nhân tổ chức có kỹ giao tiếp tốt, họ nhận thông điệp từ người khác theo cách thức hiệu sau họ có dẫn để hoàn thành nhiệm vụ giao Ngược lại, cá nhân khơng có kỹ giao tiếp tốt, thông điệp cá nhân bị diễn giải sai Giao tiếp không hiệu gây rào cản phát triển khả người cho nghề nghiệp nhân cách Khi cá nhân không hài Kỹ Giao tiếp - Nhiều người lắng nghe phạm phải sai lầm ích kỷ/vị kỷ (chỉ nghĩ đến thân mình) Chẳng hạn vào giây phút người nói đề cập tới vấn đề họ người lắng nghe vị kỷ kiểm soát đàm thoại nói chuyện vấn đề Họ coi thường mối quan tâm diễn giả cách cho thấy vấn đề họ lớn gấp đôi Dù thảo luận vấn đề gì, họ cho họ hiểu biết nhiều diễn giả - Một số thói quen xấu nghe như: nghe khơng có chuẩn bị trước, nghe máy móc, giả vờ nghe, hay ngắt lời người nói + Về phía người nói: khả truyền đạt (trình bày khơng rõ ràng, khơng lưu lốt, trình bày khó hiểu, nói nhanh, nói nhỏ), uy tín thấp + Về phía mơi trường giao tiếp: tiếng ồn, thời tiết 4.1.5 Đặc điểm người biết lắng nghe người lắng nghe Người lắng nghe Người biết lắng nghe Với chủ đề khô khan Khơng lắng nghe Lắng nghe để nắm ý Hình thức bên ngồi người nói Rất quan tâm Khơng quan tâm, sẵn sàng bỏ qua sai sót Tranh luận với người nói Thể khuynh hướng Khơng nhận xét hiểu hoàn toàn; họ làm gián đoạn diễn giả để làm sáng tỏ vấn đề Phản hồi Khơng biết cách Tích cực: nghe, chưa hiểu Ghi chép Khơng biết cách (có thể hồn tồn khơng ghi chép ghi chép nhiều) Ghi theo ý hiểu thân dựa việc chọn lọc thơng tin q trình lắng nghe Tập trung ý Dễ bị phân tâm, làm vẻ Cao độ, kiên nhẫn nghe hết tất thơng tin từ phía người nói Tóm tắt ý Khơng biết Cân nhắc chứng; họ tóm tắt ý đầu 4.1.6 Chiến lược lắng nghe có hiệu Để cải thiện khả lắng nghe, cần tuân thủ vấn đề sau đây: - Khách quan lắng nghe để bạn giảm ảnh hưởng cảm xúc nghe kiên nhẫn bạn nghe tồn thơng tin - Tránh phân tâm cách đóng cửa lại, tắt điện thoại di động, tiến gần tới người nói chuyện 48 Kỹ Giao tiếp - Đi trước diễn giả cách đốn trước họ nói suy nghĩ họ nói - Tìm kiếm thơng tin khơng lời Thường giọng nói cách diễn tả diễn giả bộc lộ thông tin nhiều lời - Xem lại điểm quan trọng Nó có ý nghĩa khơng? Những khái niệm có minh họa kiện khơng? - Nêu câu hỏi làm sáng tỏ hiểu biết bạn; khoan phán đốn phê bình diễn giả kết thúc phần trình bày - Đừng trọng nhiều đến phong cách diễn giả - Đừng ngắt lời, việc ngắt lời gây lo nỗ lực đạt tới trọng điểm vấn đề - Phán đoán phê bình nội dung mà khơng phải phê bình người nói - Đưa ý kiến phản hồi - Để người nói biết bạn theo dõi nói chuyện với họ - Lặp lại tóm tắt nội dung người nói sau họ nói xong - Ghi nội dung cách ngắn gọn - Một cách để bạn có kỹ lắng nghe ý tới cách bạn lắng nghe nào? Khi người nói, bạn có thực nghe họ nói khơng, bạn có nhắc lại bạn trả lời chưa? Hãy cố gắng để đầu óc cởi mở đón nhận thơng tin dựa tinh thần hiểu biết tôn trọng Tóm lại, nói mặt truyền thơng giao tiếp sống Cịn lắng nghe lại phần quan trọng đời sống tất chúng ta: sinh viên, cán công nhân viên, nhà kinh doanh, cấp quản trị lãnh đạo quan cần phải biết lắng nghe Biết lắng nghe cách tốt để cải thiện khả giao tiếp thăng tiến nghề nghiệp 4.1.7 Các kỹ thuật lắng nghe tích cực Tập trung cao độ Cho người nói cảm nhận ta tập trung vào họ Bao gồm giao tiếp mắt, hướng phía người nói hay gật nhẹ đầu biểu lộ tán thành thông hiểu Điều cho thấy người nghe thật ý lĩnh hội thông tin ngơn ngữ phi ngơn ngữ • Hướng suy nghĩ vào nội dung đối tác nói • Trong lúc người khác nói, đừng chuẩn bị phản hồi hay bác bỏ họ • Đảm bảo xung quanh khơng làm gián đoạn hay phân tâm • Quan sát ngơn ngữ, giọng nói điều khơng nói lời 49 Kỹ Giao tiếp • Nếu nhóm, tránh đứng ngồi trị chuyện Biểu lắng nghe • Nhìn vào người nói • Gật đầu phù hợp • Kiểm sốt ngơn ngữ thể • Dùng cụm từ “ồ, à, à, à…” để biểu lộ lắng nghe Truyền tải đồng cảm Đây kỹ thuật thú vị kỹ lắng nghe nói riêng kỹ giao tiếp nói chung Đối tác giao tiếp cảm thấy vui giống họ, hiểu cảm giác họ Điều cho họ thấy rằng, thứ họ nói biểu ta chấp nhận, họ thấy thoải mái cởi mở với Có nhiều mức độ truyền tải đồng cảm: Mức độ phi ngôn ngữ - Biểu đạt khuôn mặt phù hợp với cảm xúc nội dung câu chuyện người nói Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta khơng nên cười - Gật đầu Mức độ ngôn ngữ - Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tơi hiểu”, “tơi biết”,… - Truyền tải câu nói Ví dụ Nam: Tớ thích du lịch nước ngồi Mai: Tớ thích du lịch nước ngồi Ví dụ Khách hàng: Cơ khơng thích Comford Nhưng lại thích Đó lý mua sử dụng nước xả vải Comford Nhân viên kinh doanh: Cơ nói giống y mẹ Kiểm tra xem ta hiểu đối tác chưa • Trình bày lại: sử dụng số câu để xác nhận bạn hiểu như: “Điều bạn nói có nghĩa là…” “Nếu nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tơi nghĩ bạn nói về…” 50 Kỹ Giao tiếp • Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: số câu hỏi sau giúp bạn hiểu rõ người trình bày: “Bạn nói cho tơi biết rõ về…?” “Điều bạn nói về… có nghĩa gì? Hay “Tơi nghĩ ý bạn là… có khơng?” • Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến kết thúc ta khơng nhớ hết trình bày, tổng hợp lại số ý nhỏ cần thiết Khơng xen ngang người nói trình bày: Sẽ khơng có tốt đẹp vơ tình hay hữu ý xen ngang người khác nói điều khơng giới hạn việc hiểu nhiều thơng điệp bạn khơng lắng nghe hết, mà cịn gây khó chịu cho người đối diện 4.2 KỸ NĂNG PHẢN HỒI TRONG GIAO TIẾP 4.2.1 Khái niệm tầm quan trọng phản hồi giao tiếp Khái niệm phản hồi Phản hồi hồi đáp, phản ứng trước tác động đối tác giao tiếp Theo nghĩa này, phản hồi giao tiếp thể nhiều hình thức khác như: đặt câu hỏi trả lời câu hỏi; khen ngợi phên bình; từ chối; phát biểu ý kiến Trong nội dung học sâu tìm hiểu ba hình thức phản hồi thông dụng giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi phê bình; từ chối Tầm quan trọng phản hồi giao tiếp Giao tiếp trình tương tác qua lại chủ thể giao tiếp giao tiếp đạt hiệu có tương tác tích cực chủ thể giao tiếp với Để giao tiếp hiệu quả, tương tác chủ thể giao tiếp khơng thể việc nói hay nghe mà phải biết phản hồi Phản hồi kỹ giao tiếp quan trọng nghệ thuật Phản hồi hiệu giao tiếp mang lại lợi ích sau: - Thể quan tâm, tơn trọng lẫn giao tiếp Ví dụ: nghe người khác nói, việc đặt câu hỏi thể lắng nghe quan tâm đến vấn đề đối tác trao đổi - Giúp hiểu rõ, hiểu xác đối tác muốn trao đổi Ví dụ: học lớp, với nội dung học tập chưa hiểu rõ, việc tích cực trao đổi – hỏi giáo viên hướng dẫn bạn bè giúp học tập tốt - Giúp thu thập nhiều thông tin - Hiểu rõ tâm lý đối tượng giao tiếp - Động viên, khuyến khích đối tác giao tiếp - Giúp thể rõ suy nghĩ, quan điểm, thái độ, tình cảm với đối tượng giao tiếp - Giúp xây dựng mối quan hệ tốt đẹp bền vững 51 Kỹ Giao tiếp 4.2.2 Một số nguyên tắc chung phản hồi Từ ý nghĩa cho thấy, phản hồi vô quan trọng giao tiếp, giao tiếp với người khác cần dành thời gian để phản hồi Tuy nhiên phản hồi để đạt lợi ích q trình giao tiếp lại vấn đề khó cần phải học tập, rèn luyện Phản hồi hiệu cần tuân thủ nguyên tắc sau: - Hiểu đối tác giao tiếp Hiểu đối tác giao tiếp nguyên tắc quan trọng đưa phản hồi Khi phản hồi đó, bạn cần hiểu biết trình độ, tính cách, tâm trạng họ để lựa chọn cách thức phản hồi cho phù hợp Ví dụ: Khi biết người cần phản hồi người có lịng tự trọng cao, phê bình họ cần khéo léo, tế nhị hay phản hồi người có tính thủ khơng nên tranh cãi - Xác định rõ mục đích việc phản hồi, suy nghĩ kĩ trước đưa thông tin phản hồi Trước đưa thông tin phản hồi, cần xác định rõ mục đích việc phản hồi Ví dụ, trước từ chối cần xác định rõ lý phải từ chối; cân nhắc xem có nên từ chối hay khơng Bên cạnh định phản hồi cần phải suy nghĩ kĩ nội dung phản hồi, cách thức phản hồi, thời gian phản hồi, cảm nhận người phản hồi để phản hồi cho hiệu - Phản hồi xác, kịp thời Thơng tin phản hồi cần xác thuyết phục đối tác giao tiếp, tạo lịng tin đối tác giao tiếp Thơng tin phản hồi cần kịp thời, không nên vội vàng hay chậm trễ Ví dụ: phê bình cần người, tội hay từ chối lý nêu phải đáng - Phản hồi chủ động, tự tin, tích cực Trong giao tiếp ngồi thời gian nói, lắng nghe, nên dành khoảng thời gian để phản hồi Phản hồi cách chủ động, tích cực mang lại hiệu cao giao tiếp Khi đưa thơng tin phản hồi cần trình bày cách tự tin, rõ ràng, ngắn gọn, dễ hiểu Ví dụ: lớp học, sau nghe giáo viên giảng sinh viên nên chủ động tích cực việc nên câu hỏi hay trả lời câu hỏi giáo viên Tuy nhiên đưa câu hỏi hay câu trả lời cần trình bày tự tin, rõ ràng dễ hiểu để giáo viên bạn lớp theo dõi có phản hồi ngược lại cách hiệu - Phản hồi lúc, chỗ Khi đưa thông tin phản hồi, việc ý đến nội dung phản hồi, cần lưu ý đến thời gian địa điểm phản hồi Ví dụ: khen ngợi nên khen ngợi nhận thấy điểm mạnh, thành tích đối tác nên khen ngợi trước đám đông Việc lựa chọn thời điểm phản hồi không phù hợp làm cho giao tiếp hiệu thất bại - Phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ lịch sự, khiêm tốn 52 Kỹ Giao tiếp Cách thức phản hồi khéo léo, tế nhị với thái độ khiêm tốn, tôn trọng đối tác giao tiếp tạo tình cảm tốt mang lại hiệu cao Cách thức phản hồi thẳng thắn, thiếu tôn trọng người khác dễ gây hiểu lầm, xung đột giao tiếp Ví dụ sếp thấy nhân viên làm việc không tốt cần phải phê bình khơng nên nói “em làm việc quá” mà nên nói “em cần phải cố gắng nhiều công việc” 4.2.3 Một số hình thức phản hồi giao tiếp a Đặt câu hỏi Mục đích đặt câu hỏi giao tiếp “Muốn biết phải hỏi, muốn giỏi phải học” Trong giao tiếp, đặt câu hỏi thường hướng tới mục đích sau: • Thể quan tâm đến đối tác giao tiếp, đến vấn đề bên trao đổi • Giúp có nhiều thơng tin vấn đề quan tâm • Giúp làm rõ thêm nội dung chưa nắm rõ • Hiểu rõ thêm suy nghĩ, quan điểm đối tác vấn đề họ trao đổi • Biểu biện lắng nghe • Kích thích đối tác trao đổi nhiều thơng tin quan trọng • Lôi kéo tham gia thành viên tham gia giao tiếp • Đánh giá nhận thức đối phương vấn đề trao đổi • Tìm hiểu đối phương Phân loại câu hỏi Có nhiều cách phân loại câu hỏi Dựa vào cách đặt câu hỏi, phân chia thành câu hỏi đóng câu hỏi mở Dựa vào cách trả lời, chia thành câu hỏi trực tiếp câu hỏi gián tiếp Hơn nữa, tùy ngữ cảnh, giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi vận dụng khác * Câu hỏi đóng câu hỏi nhằm xác nhận lại thơng tin, khơng có tính gợi mở câu trả lời thường có hai lựa chọn, - sai/khơng đúng; có - chưa/ khơng có, … Câu hỏi đóng thường dùng: • Mở đầu giao tiếp, câu hỏi đóng giúp thăm dị, xác định nhanh chóng người nghe có hứng thú, quan tâm hay khơng Qua cách trả lời họ, ta điều chỉnh chủ đề, nội dung giao tiếp • Trong q trình giao tiếp, câu hỏi đóng giúp kiểm tra thống nhất, mức độ tin cậy thông tin đề cập nội dung giao tiếp • Kết thúc giao tiếp, câu hỏi đóng đơi lúc hiểu câu hỏi tu từ giúp tham gia vào giao tiếp tóm tắt, xác nhận lại thông điệp cần ghi nhớ 53 Kỹ Giao tiếp * Câu hỏi mở dạng câu hỏi cung cấp thông tin, ý kiến riêng người hỏi, đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người hỏi nói điều người hỏi chưa biết hay mơ hồ Câu hỏi mở cần thiết cho hấp dẫn giao tiếp, cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, nhằm cung cấp thông tin, hiểu biết, quan điểm cảm xúc người trả lời Câu hỏi mở thường để hỏi có dạng: ai, cái/ điều gì, đâu, nào, sao, … (Trong Tiếng Anh dạng câu hỏi WH-question) Câu hỏi mở câu hỏi khơng có câu trả lời cố định, chúng kích thích suy nghĩ mở ý kiến trao đổi tranh luận, người hỏi khơng bị gị bó câu trả lời Câu hỏi mở, người hỏi dễ trả lời Trong câu hỏi mở thường người hỏi định hướng điều có giá trị, điều quan trọng, khơi gợi nhiều đáp án đa dạng kích thích trao đổi, thảo luận tranh luận Các dạng câu hỏi mở Ví dụ - Điều có ý nghĩa với bạn? - Bạn nói rõ ý nào? - Theo bạn, bước gì? Câu hỏi đào sâu (giúp - Tại vấn đề lại quan trọng thế? khai thác thông tin, mở - Sao bạn nghĩ vậy? rộng vấn đề, giúp tìm - Bạn nói theo cách khác không? hiểu chất vấn đề) - Bạn cho ví dụ khơng? - Bạn giải thích lý cho người khơng? - Bạn cho đâu vấn đề cốt lõi? - Điều xảy nếu…? Câu hỏi Giả định (giúp thăm dò khả - Nếu/ giả sử…, bạn nghĩ nào? kiểm chứng giả - Nếu…, bạn đồng ý hay phản đối? thuyết, giúp phát huy trí - Có cách khác thay khơng? tưởng tượng) - Nếu điều xảy ra, gây hậu gì? Tại sao? - Tại bạn nghĩ thơng tin đưa tin cậy Câu hỏi xác định nguồn được? thông tin? (giúp đánh giá mức độ tin cậy, - Tại bạn nghĩ điều đúng? trung thực thơng - Có lý để nghi ngờ chứng không? tin) - Đây ý kiến bạn hay từ nguồn khác? Câu hỏi đánh giá - Bạn nghĩ về…? cá nhân (giúp đánh - Bạn đánh về…? 54 Kỹ Giao tiếp giá quan điểm, tình cảm, - Bạn tình chưa bạn xử lý sao? suy nghĩ cá nhân) - Điều khiến bạn tin thế? Những lưu ý đặt câu hỏi giao tiếp - Lấy câu hỏi bắt buộc phải hỏi làm trọng tâm, sau câu cần hỏi, cịn thời gian đến câu nên hỏi, ý câu nên hỏi câu mang tính chất tìm hiểu thêm - Hãy tập hỏi câu hỏi ngắn gọn, cụ thể vào vấn đề, tốt vấn đề câu hỏi - Không nên hỏi nhiều, hỏi câu hỏi mang tính thách đố - Câu hỏi cần hỏi người giúp mang lại thơng tin bổ ích - Câu hỏi đưa cần lúc, chỗ Đừng ngắt lời người nói, tập thái độ tơn trọng người nói bạn nói - Có thái độ tự tin, bình tĩnh, tơn trọng, lịch đặt câu hỏi b Khen ngợi phê bình Ý nghĩa khen ngợi phê bình giao tiếp Khen ngợi phê bình người khác giao tiếp hình thức phản hồi cần thiết nhằm đạt mục đích giao tiếp + Khen ngợi hình thức ghi nhận, tán dương điểm mạnh, điểm tốt người khác Khen ngợi thường tạo xúc cảm tích cực người khen Khen ngợi có ý nghĩa vơ quan trọng việc tạo động lực, kích thích người hoạt động, làm nảy sinh niềm say mê, hứng thú hoạt động góp phần nâng cao hiệu hoạt động Các kết nghiên cứu cho thấy, người biết khen ngợi người khác nhận nhiều lợi ích Khi biết cách khen người khác, có nhiều hội nhận yêu thích từ họ mắc sai lầm họ tha thứ dễ dàng nhanh chóng Quan trọng hơn, biết khen ngợi người khác, làm tăng niềm hạnh phúc người khác Những người trung thực thừa nhận họ thích nhận lời khen nhiều lời phê bình từ người xung quanh Điều xuất phát từ nhu cầu quan trọng người - nhu cầu coi quan trọng nhu cầu yêu thương (the need to feel important and the need to feel loved) Điều mà người biết đến khen người khác làm tăng hạnh phúc mình, khen ngợi người khác cảm giác rộng lượng hơn, ngược lại, phê bình người khác có cảm giác ích kỉ, hẹp hịi + Phê bình xem hình thức phản hồi tiêu cực, phản ánh thái độ không hài lòng trước hạn chế sai lầm người khác 55 Kỹ Giao tiếp Tuy nhiên phê bình cách thức thể quan tâm người khác, giúp người khác nhận sai lầm họ, giúp họ nhận thức rõ giá trị thân tìm cách hoàn thiện thân Trong hoạt động quản lý, phê bình có tác dụng nâng cao hiệu lao động chất lượng công việc Khác với khen ngợi, phê bình thường tạo xúc cảm tiêu cực người bị phê bình Nếu lời phên bình gay gắt làm cho người bị phê bình lòng tin vào thân, mặc cảm, làm giảm hứng thú làm việc ảnh hưởng xấu đến mối quan hệ người phê bình người bị phê bình Những lưu ý khen ngợi phê bình người khác giao tiếp Nên Khen ngợi Khơng nên - Chân thành - Sáo rỗng, vụ lợi - Chủ động, kịp thời, chỗ - Máy móc - Trước đám đơng dù có mặt hay khơng - Tinh thần + vật chất - Công với người có thành tích Phê bình - Tìm hiểu tính cách người bị phê bình để đưa cách phê bình hợp lý - Thẳng thắn, gay gắt, khó chịu - Đúng lúc, chỗ - Tuỳ tiện - Đưa lời khen trước đưa lời phê bình - Nhắc lại sai lầm cũ phê bình người khác Có đặc điểm quan trọng người biết cách đưa phản hồi tiêu cực: - Thứ nhất, không vị kỷ Người nhận phản hồi tiêu cực tin lời phản hồi đưa nhằm mục đích cải thiện sống họ, khơng phải trả thù Người phản hồi không giận lo sợ đưa phản hồi Nếu bạn để ý thấy căng thẳng đưa phản hồi tiêu cực dấu hiệu cho thấy bạn vị kỷ - Thứ hai, người biết cách đưa phản hồi tiêu cực người có lịng tự trọng cao, biết lắng nghe Họ khơng lời phê bình người khác mà đánh uy tín, nhân phẩm thân Họ ln tơn trọng ý kiến người bị phê bình có xem xét thấu đáo - Cuối cùng, người giỏi đưa lời phê bình tiêu cực người thông minh mặt xã hội (socially intelligent) Họ chọn thời điểm để đưa lời phê bình Vì người có tâm trạng phù hợp để tiếp thu lời phê bình tiêu cực mà khơng phòng vệ Khuynh hướng tự nhiên trở nên phịng vệ; nghĩa tìm lý lẽ giải thích lời phê bình khơng có giá trị Người biết cách đưa phản hồi tiêu cực làm điều họ biết người nhận đủ khả tinh thần để xử lý Con người tiếp thu phản hồi tiêu cực tốt họ có tâm trạng tốt, người giỏi nghệ thuật phê bình hiểu điều đợi đến thời điểm người nhận có tâm trạng tốt trước đưa phê bình 56 Kỹ Giao tiếp 4.2.4 Phản hồi từ chối Chân thành giao tiếp, quan tâm giúp đỡ người khác hành vi đẹp khuyến khích Tuy nhiên, khơng phải lúc làm tất điều người khác u cầu, mong muốn Chính vậy, từ chối hình thức phản hồi nhiều khơng thể tránh khỏi giao tiếp, đặc biệt tình giao tiếp mà nhận đề nghị, nhờ vả từ đối tác khơng có khả đáp ứng Thật khó để nói lời từ chối đưa lời đề nghị, yêu cầu đối tác đặt niềm tin chúng ta, mong muốn thỏa mãn Lời từ chối ảnh hưởng tiêu cực đến suy nghĩ tình cảm người khác Để từ chối người khác mà không làm cho họ buồn, giận, phiền lòng, cần lưu ý vấn đề sau: Hãy cân nhắc thật kĩ trước từ chối Cần xác định rõ lí phải từ chối Xác định rõ khả năng, thời gian,… điều kiện cần thiết để thỏa mãn yêu cầu họ Cần lưu ý mức độ thân thiết mối quan hệ cách từ chối tốt nhiều việc từ chối ảnh hưởng đến mối quan hệ đối tác Nhận thức tình phải từ chối, chí, đưa giả định tơi từ chối người Nói lên cảm nhận thân đưa lí từ chối thuyết phục trung thực Trình bày cảm nhận thân trước hồn cảnh “Tơi …”, Nếu tơi bạn, ”, Tôi cảm thấy…” để đối phương cảm nhận họ chia sẻ Nếu không đáp ứng yêu cầu đề nghị đối tác, sau cân nhắc kĩ nên từ chối để đối tác chủ động giải vấn đề họ dự gây thêm khó khăn cho người khác Khi xác định lí phải từ chối, chọn lí thuyết phục để từ chối Tốt lý lý thực với hồn cảnh dẫn đến từ chối Đừng đối tác nhận lí từ chối giả tạo Ví dụ: nói có việc bận đối tác bắt gặp chơi Không nên đưa lời từ chối cách vội vàng Từ chối vội vàng hay từ chối "thẳng thừng" thường tế nhị Hãy "hoãn binh" lúc để "chọn" từ ngữ, giọng nói thể ngữ (ngơn ngữ thể) cho hợp lý để tránh căng thẳng cho hai Khi từ chối nên dùng cách từ chối khéo, sử dụng từ ngữ nhẹ nhàng, dễ nghe, hạn chế dùng từ “không”, “không thể” từ chối Ví dụ: Thay nói: “Em khơng thể giúp anh em bận”, nói: “Em muốn giúp anh em bận, mong anh thông cảm” Đưa gợi ý, đề xuất giải pháp 57 Kỹ Giao tiếp Có u cầu khơng thể trực tiếp thực biết người làm thay chia sẻ với người bị từ chối, điều cần thiết Trong số trường hợp, trước giới thiệu, nên xin phép người giới thiệu Biết không dễ từ chối, trước từ chối, đặt vào hồn cảnh họ hiểu ảnh hưởng họ bị từ chối Khi nhận thấy quan tâm cảm thông, họ dễ chấp nhận lời từ chối 58 Kỹ Giao tiếp C TÓM TẮT CHƯƠNG ü Lắng nghe q trình người nghe có tập trung ý cao độ vào tất thể người nói (lời nói tất biểu phi ngôn ngữ) để nắm bắt thông tin Lắng nghe trình người nghe cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thông tin nghe được, thơng qua nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn người nói Lắng nghe nghe hiểu, nghe thấu cảm ü Lắng nghe trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy theo chuỗi liên tiếp ü Lắng nghe sử dụng rộng rãi đời sống kinh doanh Lắng nghe tảng cho nhiều kỹ khác như: đàm phán, thương lượng, hòa giải, gây ảnh hưởng… ü Lắng nghe q trình địi hỏi phối hợp hoạt động thể chất lẫn tinh thần, bị chi phối rào cản thể chất tinh thần Trở thành người biết lắng nghe phần lớn khả nhận biết sửa chữa rào cản Có nhiều rào cản lắng nghe ü Cần hiểu rõ vận dụng chiến lược kỹ thuật lắng nghe tích cực để đạt hiệu giao tiếp ü Phản hồi hồi đáp, phản ứng trước tác động đối tác giao tiếp Theo nghĩa này, phản hồi giao tiếp thể nhiều hình thức khác như: đặt câu hỏi trả lời câu hỏi; khen ngợi phê bình; từ chối; phát biểu ý kiến Chương trình bày ba hình thức phản hồi thơng dụng giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi phê bình; từ chối D CÂU HỎI VÀ BÀI TẬP CHƯƠNG Câu hỏi ôn tập Câu Phân biệt nghe lắng nghe? Ý nghĩa lắng nghe giao tiếp? Câu Phân tích yếu tố cản trở việc lắng nghe hiệu quả? Cách thức lắng nghe hiệu quả? Câu Cho biết biểu sinh viên biết lắng nghe học lớp Câu Ý nghĩa phản hồi giao tiếp? Trình bày dạng phản hồi giao tiếp lưu ý? Bài tập thảo luận/thực hành Câu 5: Xây dựng tình giao tiếp: a Trong gia đình: cha mẹ - cái; vợ - chồng; anh, chị - em; mẹ chồng – nàng dâu; bố vợ - chàng rể; anh chị em họ b Trong nhà trường: giáo viên – phụ huynh; giáo viên – sinh viên; nhân viên – sinh viên; bạn thân với c Trong cơng việc: trưởng nhóm – nhân viên; nhân viên – khách hàng; đồng nghiệp với 59 Kỹ Giao tiếp Hãy phân tích yếu tố lắng nghe/khơng lắng nghe tình giao tiếp ấy? Câu a Mỗi sinh viên viết giấy câu hỏi hỏi giáo viên nội dung học tập mà sinh viên nghe chưa hiểu rõ b Khi bạn thân nhận học bổng, bạn khen ngợi bạn nào? (đưa lời khen cụ thể) c Khi bạn bạn thường xuyên nghỉ học, bạn góp ý nào? d Đồng nghiệp nhờ bạn giúp việc bạn bận, bạn từ chối nào? Câu Bạn đọc câu chuyện sau trả lời câu hỏi bên CÂU CHUYỆN TÌNH VỢ CHỒNG TRÊN CON TÀU BÃO TÁP Một hôm, thầy giáo bước vô lớp học kể câu chuyện sau: Một tàu du lịch gặp nạn biển, thuyền có đơi vợ chồng khó khăn lên đến trước mũi thuyền cứu hộ, thuyền cứu hộ thừa chỗ ngồi Lúc người đàn ơng để vợ lại, cịn thân nhảy lên thuyền cứu hộ Người phụ nữ đứng thuyền chìm, hét lên với người đàn ông câu Kể đến thầy giáo hỏi học sinh: - Các em đoán xem người phụ nữ nói câu gì? Tất học sinh phẫn nộ nói rằng: - Em hận anh, em nhìn lầm người Lúc thầy giáo ý đến cậu học sinh ngồi không trả lời, liền hỏi cậu bé Cậu học sinh nói: - Thầy ơi, em nghĩ người phụ nữ nói: nhớ chăm sóc tốt anh nhé! Thầy giáo ngạc nhiên hỏi: - Em nghe qua câu chuyện à? Cậu học sinh lắc đầu: - Dạ chưa ạ! Nhưng mẹ em trước nói với ba em Thầy giáo xúc động: - Trả lời đúng! Người đàn ông cứu sống trở q hương, ni gái trưởng thành Nhiều năm sau mắc bệnh qua đời, người gái lúc xếp kỷ vật, phát nhật ký bố Hóa ra, lúc mẹ bố ngồi thuyền ấy, người mẹ mắc bệnh nan y Trong giây phút định, người chồng giành lấy hội sống phần 60 Kỹ Giao tiếp Trong nhật ký viết rằng: Anh ước anh em chìm xuống đáy biển, anh khơng thể Vì gái chúng ta, anh để em ngủ giấc ngủ dài đáy đại dương sâu thẳm Anh xin lỗi! Kể xong câu chuyện phòng học trở nên im ắng, em học sinh hiểu ý nghĩa câu chuyện này: Thiện ác gian có lúc mối rối bời, khó lịng phân biệt Bởi vậy, đừng nên dễ dàng nhận định người khác " Thảo luận Khi nghe đến đoạn “người phụ nữ đứng thuyền chìm, hét lên với người đàn ơng câu…”, bạn đốn câu gì? Cũng đoạn đó, đầu bạn có đánh giá đàn ơng khơng? Bạn có lắng nghe tích cực chưa? 61 Kỹ Giao tiếp TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Thái Trí Dũng, 2012 Kỹ giao tiếp thương lượng kinh doanh NXB Thống kê Chu Văn Đức, 2005 Giáo trình Kỹ giao tiếp NXB Hà Nội Nguyễn Văn Đồng, 2010 Tâm lý học giao tiếp NXB Chính trị - Hành Hà Nam Khánh Giao, Phạm Thị Trúc Ly, Nguyễn Thị Quỳnh Giang, 2011 Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động-Xã hội Nguyễn Hồng, 2009 Nói có hiệu trước công chúng, NXB Lao động Harvey Mackay, 2010 Nghệ thuật giao tiếp xã hội, NXB Văn hóa thơng tin Nguyễn Ngọc Nam, Nguyễn Hồng Ngọc, Nguyễn Công Khanh, 2000 Ấn tượng phút đầu giao tiếp, NXB Thanh niên Nguyễn Hữu Thân, 2010 Truyền thông giao tiếp kinh doanh để hội nhập toàn cầu, NXB Tổng hợp Tp.HCM Allan Barbara Pease, 2008 Cuốn sách hồn hảo ngơn ngữ thể NXB Tổng hợp TP.HCM 10 Keith Ferrazzi, 2017 Ai che lưng cho bạn NXB Trẻ 11 Keith Ferrazzi, 2017 Đừng ăn NXB Trẻ 12 Trường Đại học Trà Vinh, 2013 Tài liệu giảng dạy môn Kỹ giao tiếp Tiếng Anh 13 Edward P Bailey, 2010 Writing and Speaking at work, Prentice Hall 14 Christopher Turk & John Kirkman, 2005 Effective Writing- Improving scientific, technical and business communication, Taylor & Francis eLibrary, ISBN 0-203-47310-8 Master e-book ISBN 15 Courtland Bovee, John V Thill, 2007 Business Communication Essentials (6th Edition), South-Western College Pub 16 Diana Williams, 2007 Writing Skills in Practice-A Practical Guide for Health Professionals, Jessica Kingsley Publishers, London and New York [ISBN1853022322] 62 ... https://123job.vn/bai-viet/huong-dan-chi-tiet-cach-viet-email-xin-viec-doc-dao344.html https://timviec365.vn/blog/cach-viet-mail-xin-viec-dung-chuan-new3619.html 29 Kỹ Giao tiếp C TÓM TẮT CHƯƠNG ü Trong sống... hình thức giao tiếp chúng tơi phân tích kỹ chương tài liệu - Giao tiếp thức giao tiếp khơng thức + Giao tiếp thức loại giao tiếp cá nhân thực nhiệm vụ chung theo quy định, giao tiếp giảng viên... Giao tiếp CHƯƠNG 1: KHÁI QUÁT VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP A MỤC TIÊU CHƯƠNG Sau đọc xong chương này, sinh viên có thể: - Nhận thức tầm quan trọng kỹ giao tiếp đời sống kinh - Phân biệt giao tiếp kỹ giao