ü Lắng nghe là q trình người nghe có sự tập trung chú ý cao độ vào tất cả những gì được thể hiện ở người nói (lời nói và tất cả những biểu hiện phi ngôn ngữ) để nắm bắt thơng tin. Lắng nghe là q trình người nghe cực suy nghĩ để hiểu ý nghĩa nội dung thơng tin mới nghe được, thơng qua đó nắm bắt suy nghĩ, tâm tư, tình cảm, mong muốn của người nói. Lắng nghe là nghe hiểu, nghe thấu cảm.
ü Lắng nghe là một quá trình bao gồm năm hoạt động liên quan với nhau, xảy ra theo một chuỗi liên tiếp.
ü Lắng nghe được sử dụng rộng rãi trong đời sống và trong kinh doanh. Lắng nghe là nền tảng cho nhiều kỹ năng khác như: đàm phán, thương lượng, hòa giải, gây ảnh hưởng…
ü Lắng nghe là q trình địi hỏi sự phối hợp các hoạt động thể chất lẫn tinh thần, cho nên nó bị chi phối bởi các rào cản về thể chất và tinh thần. Trở thành một người biết lắng nghe phần lớn là do khả năng nhận biết và sửa chữa những rào cản đó. Có nhiều rào cản khi lắng nghe.
ü Cần hiểu rõ và vận dụng các chiến lược và kỹ thuật lắng nghe tích cực để đạt hiệu quả trong giao tiếp.
ü Phản hồi là những hồi đáp, phản ứng của chúng ta trước những tác động của đối tác giao tiếp. Theo nghĩa này, phản hồi trong giao tiếp được thể hiện dưới nhiều hình thức khác nhau như: đặt câu hỏi và trả lời câu hỏi; khen ngợi và phê bình; từ chối; phát biểu ý kiến... Chương 4 trình bày ba hình thức phản hồi thơng dụng trong giao tiếp: đặt câu hỏi; khen ngợi và phê bình; từ chối.