SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ (HỆ CHÍNH QUY-CHẤT LƯỢNG CAO) ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (UEH)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM CƠNG TRÌNH DỰ THI GIẢI THƯỞNG ĐỀ TÀI MÔN HỌC XUẤT SẮC UEH500 - NĂM 2019 TÊN CÔNG TRÌNH: “SỰ HÀI LỊNG CỦA SINH VIÊN KHOA QUẢN TRỊ (HỆ CHÍNH QUY-CHẤT LƯỢNG CAO) ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO CỦA TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH (UEH)” THUỘC KHOA: QUẢN TRỊ MSĐT (Do BTC ghi): TP HỒ CHÍ MINH - 2019 i TĨM TẮT ĐỀ TÀI 1.Lý nghiên cứu Hiện tại, giới có chuyển biến mạnh mẽ, thị trường mở cửa, hội nhập quốc tế, đòi hỏi nguồn nhân lực giỏi để phù hợp Điều cần cá nhân, tổ chức phải tự tạo cho sở tri thức, tảng vững phòng phú Nhiều năm qua, chương trình đào tạo hệ đại học quy-chất lượng cao triển khai nhiều đại học Việt Nam Nói cách khác, trường đại học muốn nâng cao chất lượng dịch vụ thơng qua chương trình này, đồng thời có hội phục vụ cho nhóm đối tượng có nhu cầu sử dụng dịch vụ tốt Tuy nhiên, chương trình cịn chưa đánh giá đầy đủ Nếu nhà trường muốn trì chương trình này, điều kiện tiên nâng cao chất lượng dịch vụ, đồng thời đánh giá lại dịch vụ thông qua cảm nhận người thụ hưởng dịch vụ sinh viên Nhận diện xu hướng chung, trường Đại học Kinh Tế TP.HCM, trường tiên phong đưa chương trình tiên tiến quốc tế vào giảng dạy, nhằm giúp sinh viên pháp triển thân, tiếp cận với tri thức giới nhiều lĩnh vực Ngoài ra, nhà trường cần nên lắng nghe, ý ý kiến sinh viên để cải thiện mơi trường học tốt hơn, ngày hồn thiện Mơi trường giáo dục có ý hết quan trọng, nơi tiếp nhận, trao đổi tri thức để tạo nguồn nhân lực phù hợp cho công việc tại, tương lai Vì vậy, nhiều nghiên cứu đề tài “sự hài lòng sinh viên chất lượng đào đạo“ thực Liệu việc đào tạo nhà trường có khiến sinh viên hài lịng hay khơng? Cần cấp thiết khảo sát để tìm hiểu điều để nâng cao mơi trường giáo dục UEH, giúp sinh viên dễ ii tiếp thu Nhận thức vấn đề, nhóm chúng tơi thực nghiên cứu “Sự hài lòng sinh viên khoa Quản Trị (Hệ Chính quy – Chất lượng cao) chất lượng đào tạo Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh” Mục đích nghiên cứu Bài viết nhằm mục tiêu đánh giá lại cảm nhận sinh viên khoa Quản trị, chất lượng cao Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh chất lượng dịch vụ, đào tạo trường, qua đưa đề xuất phù hợp để cải tiến, đó: Xác định yếu tố ảnh hưởng tác động đến hài lòng sinh viên khoa Quản trị (Hệ Chính Quy – Chất lượng cao) chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đo lường mức độ ảnh hưởng yếu tố hài lịng sinh viên dựa khía cạnh sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo khả phục vụ Tìm mối quan hệ yếu tố tác động đến hài lòng sinh viên Đề xuất kiến nghị số giải pháp góp phần nâng cao hài lịng sinh viên Câu hỏi nghiên cứu ● Những yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng đào tạo khối chất lượng lượng cao UEH? ● Mức độ tác động yếu tố đến chất lượng đào tạo nào? ● Những đề xuất để cải thiện nâng cấp chất lượng dịch vụ UEH? Phạm vi nghiên cứu chọn mẫu Quy mô nghiên cứu: Dựa kết 150 phiếu khảo sát,chúng tơi đo lường mức độ hài lịng sinh viên khoa Quản trị - CLC trường Đại học Kinh tế TP.HCM chất lượng đào tạo, từ đưa đánh giá nhận xét đối tượng nghiên cứu iii Chúng tiến hành lấy mẫu phương pháp phi xác suất – chọn mẫu thuận tiện (convenience sampling) Thời gian thực nghiên cứu: từ 20/03/2019 đến 01/07/2019 Phương pháp nghiên cứu Để thực nghiên cứu, nhóm nghiên cứu sử dụng mơ hình bảng câu hỏi nghiên cứu tác giả Phạm Thị Liên “Chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng người học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN: Kinh tế Kinh doanh, Tập 32, Số (2016) 81-89”, để khảo sát sinh viên thuộc khoa Quản trị, hệ Chất lượng cao Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh (UEH) Xuyên suốt nghiên cứu, nhóm thực việc đánh giá hài lòng đối tượng sinh viên với chất lượng đào tạo khoa Quản trị-Chất lượng cao, đồng thời phân tích dựa phần mềm Smart-PLS Kết nghiên cứu yếu tố bao gồm Cơ sở vật chất, Giảng viên, Chương trình đào tạo, Khả phục vụ có tác động đến hài long sinh viên Từ kết trên, nhóm nghiên cứu đưa hàm ý, khuyến nghị việc đào tạo khoa để nâng cao chất lượng đào tạo Bố cục đề tài Đề tài gồm ba phần: Phần 1: Tóm tắt đề tài Phần 2: Giải vấn đề Phần 3: Kết luận kiến nghị iv MỤC LỤC TÓM TẮT ĐỀ TÀI i Lí nghiên cứu i Mục đích nghiên cứu ii Câu hỏi nghiên cứu ii Phạm vi nghiên cứu chọn mẫu ii Phương pháp nghiên cứu iii Bố cục đề tài iii MỤC LỤC …iv GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ 1 Cơ sở lý thuyết 1.1 Chất lượng dịch vụ 1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo 1.3 Sự hài lòng khách hàng 1.4 Mối liên hệ yếu tố chất lượng đào tạo với hài long khách hàng (sinh viên) 1.5 Mô hình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu bảng câu hỏi Giả thuyết nghiên cứu Bảng tổng kết nghiên cứu trước Kết nghiên cứu 12 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 18 Hàm ý nghiên cứu 18 Hạn chế nghiên cứu 19 Hướng nghiên cứu 20 v PHẦN 5: TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng Anh i Danh mục tài liệu Tiếng Việt ii PHỤ LỤC I (Số liệu) iv PHỤ LỤC II (Bảng câu hỏi) xiv GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ Cơ sở lý thuyết 1.1 Chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman (1988), “chất lượng dịch vụ” khác biệt kỳ vọng người tiêu dùng nhận thức họ kết dịch vụ Đối với Parasuraman, khách hàng xem chất lượng dịch vụ nhìn lại kinh nghiệm khứ họ với người cung ứng dịch vụ, đồng thời bao gồm lời nói việc truyền thơng người cung cấp dịch vụ Theo nghiên cứu đại học Văn Lang chất lượng đào tạo Tiến sĩ Nguyễn Thị Bích Vân (2013) thực hiện, có nhiều định nghĩa khác dịch vụ Các định nghĩa nói tính vơ hình (intangibility), tính khơng thể tách rời (inseparability), tính khơng đồng (variability) tính khơng thể tồn trữ (perishability) Các đặc tính khiến việc đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ trở nên khó khăn Tác giả đưa so sánh mức độ nhận va kỳ vọng khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ Zeithaml Bitner (2003) cho chất lượng dịch vụ phản ánh nhận thức khách hàng yếu tố dịch vụ độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm Đối với định nghĩa đa dạng dịch vụ trên, muốn đưa kết luận tổng hợp: Chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng, khoảng cách chất lượng khách mong muốn chất lượng thụ hưởng Đó dạng thái độ hệ từ so sánh mong đợi nhận thức điều ta nhận Nói cách khác, chất lượng dịch vụ kết việc so sánh tạo mong đợi khách hàng cảm nhận họ sử dụng dịch vụ Chất lượng dịch vụ tương đương với việc đáp ứng nhu cầu khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ đào tạo Theo luật giáo dục (Luật số: 11/2012/QH13) Chương I – Điều có viết: “Dịch vụ hàng hóa có tính vơ hình, q trình sản xuất tiêu dùng khơng tách rời nhau, bao gồm loại dịch vụ hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định pháp luật Theo đó, dịch vụ đào tạo chuỗi hoạt động, quy trình, cơng việc phục vụ, hỗ trợ công tác đào tạo nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng (sinh viên) để đạt mục tiêu trình tương tác người học nhà đào tạo Theo Gudlaugsson (2003), việc đào tạo q trình vơ hình mà giữ kho, cấp sáng chế hay hiển thị kiểm tra trước Cũng theo tác giả này, giáo dục, điều quan trọng học sinh cảm thấy trình học Vấn đề mối quan hệ với giáo viên, thái độ giáo viên nhân viên khác, hiệu dịch vụ sẵn lòng nhân viên để giải vấn đề học sinh Chất lượng yếu tố vật chất phải xem xét Điều đóng góp vào điều kiện mơi trường người thụ hưởng dịch vụ suốt trình cung ứng dịch vụ Trong giáo dục, điều liên quan đến phương cách giảng dạy, phương tiện học tập, đọc sách, khác với sở vật chất Vì vậy, khơng đủ để sinh viên tốt nghiệp với mức độ tốt; quan trọng nào, điều kiện Với hai ý kiến chất lượng dịch vụ, chọn khái niệm Gudlaugsson định nghĩa ý kiến tác giả mang tính khái quát gần gũi với yếu tố tác động đến hài lịng sinh viên mà chúng tơi nghiên cứu 1.3 Sự hài lòng khách hàng Oliver cho hài lòng khách hàng phản hồi khách hàng việc đáp ứng nhu cầu Theo định nghĩa trên, thỏa mãn người tiêu dùng việc sử dụng dụng sản phẩm dịch vụ có người cung cấp định vụ đáp ứng mong đợi khách hàng Theo Kotler (2012), hài lòng cảm giác vừa lòng người việc so sánh nhận thức sản phẩm dịch vụ so với kỳ vọng người Parasuraman (1988) định nghĩa hài lòng khách hàng phản ứng họ khác biệt cảm nhận họ nhận so với mong đợi sản phẩm dịch vụ Theo Tough (1982), hài lòng sinh viên cảm xúc thái độ họ chương trình đào tạo, cảm xúc hay thái độ tích cực thể thỏa mãn, ngược lại cảm xúc hay thái độ tiêu cực thể không thỏa mãn Zhao (2003) xác định hài lòng thỏa mãn sinh viên chất lượng chương trình đào tạo, giảng viên, cán quản lý dịch vụ Từ định nghĩa hài lòng hài lòng sinh viên chất lượng đào tạo, cho định nghĩa Zhao (2003) hồn chỉnh, dựa góc nhìn nhiều phương diện hữu môi trường giáo dục đại học Vì vậy, chúng tơi dựa khái niệm hài lòng tác giả Zhao để kết luận: hài lòng sinh viên việc nhà trường đáp ứng mong đợi từ sinh viên dựa khía cạnh sở vật chất, giảng viên, chương trình đào tạo, khả phục vụ đánh giá chung khác 1.4 Mối liên hệ yếu tố chất lượng đào tạo với hài long khách hàng (sinh viên) Trong số nghiên cứu Việt Nam, yếu tố chất lượng đào tạo tác động chiều lên hài lòng sinh viên Nghiên cứu tác giả Nguyễn Thị Ngọc Xuân, đại học Trà Vinh, yếu tố dịch vụ giáo dục; sở vật chất; môi trường giáo dục; hoạt động giáo dục; kết giáo dục tác động chiều lên hài lòng, nhiên có khác cấp độ ảnh hưởng Đối với nghiên cứu tác giả Võ Văn Việt thuộc đại học Nông Lâm, tác giả biến thiên chiều yếu tố thuộc chất lượng đào tạo bao gồm dịch vụ hỗ trợ, chương trình đào tạo, hoạt động ngoại khóa giảng viên Riêng với nghiên cứu tác giả Phạm Thị Liên thuộc Đại học Kinh tế, Đại học Quốc Gia (chúng sử dụng bảng câu hỏi mơ hình tác giả này), tác giả cho yếu tố chất lượng đào tạo có quan hệ chiều với hài lòng khách hàng (ở sinh viên) đồng thời yếu tố có mối liên kết mật thiết với Đối với yếu tố tác động lên hài long sinh viên, chúng tơi nhìn nhận yếu tố theo góc nhìn sau: Cơ sở vật chất: bao gồm lớp học, thư viện, phòng máy tính, giáo trình số sở khác Giảng viên: Trình độ chun mơn, cách thức truyền đạt, cách thức tổ chức lớp học Chương trình đào tạo: Có tính cập nhật ứng dụng cao Khả phục vụ: Cách tổ chức-quản lý hành chính, nhân viên hành giáo vụ, hoạt động tư vấn Mối liên hệ biến độc lập với hài lòng sinh viên thể qua số nghiên cứu tiêu biểu mà nhóm chúng tơi liệt kê bảng nghiên cứu phần II, mục bên vi Hệ số tương quan (Path Coefficients) Path Coefficients CS CT DG CS 0.332 CT 0.299 DG GV 0.355 PV 0.352 GV PV vii Kết kiểm tra độ tin cậy sử dụng hệ số tải Outer Loadings (OL) Outer Loadings CS CS2 0.817 CS3 0.782 CS4 0.781 CS5 0.848 CT CT1 0.831 CT2 0.741 CT3 0.763 CT5 0.823 DG DG1 0.779 DG2 0.783 DG3 0.754 DG4 0.782 GV GV1 0.747 GV2 0.771 GV3 0.695 GV4 0.769 PV PV1 0.714 PV2 0.787 PV3 0.786 PV4 0.781 PV5 0.681 CS1 0.772 viii Kết kiểm tra độ tin cậy sử dụng giá trị hội tụ Convergent Validity (CV) Construct Reliability and Validity Cronbach's rho_A Alpha Composite Average Variance Reliability Extracted (AVE) CS 0.860 0.863 0.899 0.641 CT 0.800 0.809 0.869 0.625 DG 0.778 0.779 0.857 0.600 GV 0.734 0.734 0.834 0.556 PV 0.807 0.812 0.866 0.564 Kết kiểm tra độ phân biệt sử dụng Giá Trị phân biệt Discriminant Validity (DV) với tiêu chí I Tiêu chí Heterotrait-monotrait ratio (HTMT) CS CT DG GV CS CT 0.093 DG 0.351 0.378 GV 0.094 0.074 0.493 PV 0.084 0.458 0.114 0.109 PV ix II Tiêu chí Fornell-Larcker bậc hai AVE (F-L) CS CT DG GV PV CS 0.800 CT -0.055 0.791 DG 0.290 0.301 0.774 GV -0.012 0.011 0.376 0.746 PV -0.058 0.047 0.369 0.062 0.751 III Hệ số tải chéo (Cross Loadings) CS CT DG GV PV CS2 0.817 -0.008 0.252 -0.005 -0.021 CS3 0.782 -0.077 0.222 0.027 -0.039 CS4 0.781 -0.077 0.197 -0.069 -0.006 CS5 0.848 -0.097 0.242 -0.014 -0.059 x CT1 -0.008 0.831 0.256 -0.036 0.040 CT2 -0.082 0.741 0.190 0.032 0.005 CT3 -0.022 0.763 0.245 0.030 0.027 CT5 -0.071 0.823 0.254 0.014 0.069 DG1 0.226 0.270 0.779 0.281 0.310 DG2 0.258 0.228 0.783 0.280 0.277 DG3 0.149 0.240 0.754 0.287 0.292 DG4 0.261 0.195 0.782 0.319 0.264 GV1 0.026 0.008 0.252 0.747 -0.001 GV2 -0.025 -0.027 0.255 0.771 0.050 GV3 -0.068 0.023 0.302 0.695 0.081 GV4 0.035 0.022 0.303 0.769 0.048 PV1 -0.101 0.090 0.224 0.000 0.714 PV2 -0.002 0.024 0.309 0.085 0.787 PV3 -0.020 0.041 0.301 0.083 0.786 PV4 -0.131 0.037 0.234 -0.009 0.781 PV5 0.001 -0.002 0.292 0.051 0.681 CS1 0.772 0.029 0.241 0.005 -0.101 xi Đa cộng tuyến (Variance Inflation Factor -VIF) Outer VIF VIF CS2 1.993 CS3 1.814 CS4 1.970 CS5 2.294 CT1 1.792 CT2 1.663 CT3 1.533 CT5 1.818 DG1 1.499 DG2 1.548 DG3 1.480 DG4 1.539 GV1 1.467 GV2 1.535 GV3 1.235 GV4 1.481 PV1 1.614 PV2 1.794 PV3 1.910 PV4 1.830 PV5 1.427 CS1 1.783 xii Inner VIF Values CS CT DG CS 1.006 CT 1.005 GV PV DG GV 1.004 PV 1.009 Hệ số tác động F bình phương (F Square) F Square CS CT DG CS 0.199 CT 0.162 DG GV 0.228 PV 0.223 GV PV xiii R bình phương (R Square) R bình phương hiệu chỉnh (R Square Adjusted) Hệ số bình phương R (R Square) R xiv PHỤ LỤC II Bảng câu hỏi khảo sát Xin chào bạn, nhóm Nghiên cứu Khoa học đến từ lớp ADC01 - K42, thuộc trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh Trước tiên xin cảm ơn bạn nhận lời tham gia khảo sát Đề tài nhóm nghiên cứu - "Sự hài lịng sinh viên khoa Quản Trị (Hệ Chính quy - Chất lượng cao) chất lượng đào tạo Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh" Nhóm nghiên cứu xin cam kết khảo sát phục vụ cho mục đích nghiên cứu hồn tồn mang tính chất tự nguyện Tồn thơng tin cá nhân bạn bảo vệ hoàn toàn Sau đây, khảo sát xin phép bắt đầu Hãy đánh giá mức độ hài lòng chất lượng đào tạo trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh bạn cách đánh dấu X vào mức sau: 1.Hồn tồn khơng đồng ý 2.Khơng đồng ý 3.Trung lập 4.Đồng ý 5.Hồn tồn đồng ý xv Hồn Khơng Trung tồn đồng ý lập khơng đồng ý CƠ SỞ VẬT CHẤT (VC) Giáo trình/tài liệu học tập môn học thông báo đầy đủ, đa dạng Phòng học đáp ứng nhu cầu học tập lớp sinh viên Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú, đa dạng Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập, nghiên cứu sinh viên Lớp học có số lượng sinh viên hợp lý GIẢNG VIÊN (GV) Giảng viên có trình độ cao, sâu rộng chun mơn giảng dạy Đồng ý Hoàn toàn đồng ý xvi Giảng viên có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu Giảng viên thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy Giảng viên đảm bảo lên lớp kế hoạch giảng dạy Giảng viên có thái độ gần gũi thân thiện với sinh viên Giảng viên sẵn sàng chia sẻ kiến thức kinh nghiệm với sinh viên CHƯƠNG TRÌNH ĐÀO TẠO (CT) Chương trình đào tạo có mục tiêu chuẩn đầu rõ ràng Chương trình đào tạo cung cấp hoạt động tư vấn hiệu xvii Chương trình đào tạo đáp ứng yêu cầu phát triển nghề nghiệp sau sinh viên Chương trình đào tạo cập nhập thường xuyên Các môn học xếp thông báo đầy đủ cho sinh viên KHẢ NĂNG PHỤC VỤ (PV) Cán quản lý (ban giám hiệu, ban chủ nhiệm khoa) giải thỏa đáng yêu cầu cảu sinh viên Nhân viên hành có thái độ phục vụ tốt tôn trọng sinh viên Các thông tin website trường đa dạng, phong phú cập nhật thường xuyên xviii Hoạt động tư vấn học tập, nghề nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu tìm hiểu, lựa chọn học tập sinh viên Sự hỗ trợ giúp đỡ nhiệt tình giáo vụ khoa, chuyên viên đào tạo tra cần ĐÁNH GIÁ CHUNG (DG) Chương trình đào tạo đáp ứng mong đợi cá nhân bạn Kiến thức có từ chương trình học giúp cho sinh viên tự tin khả tìm việc làm sau trường Học phí đóng vào tương xứng với chất lượng đào tạo nhận Bạn có hài lịng chương trình đào tạo mơi trường học tập xix Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh xx