ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GRABBIKE

Đề tài: ĐÁNH GIÁ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GRABBIKE NHĨM Sinh viên: Trịnh Anh Minh Lê Thị Thúy Vân Nguyễn Thị Hương Trầm Nguyễn Thị Yến Hoa Nguyễn Thành Danh I Phần giới thiệu Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng  Sự hài lòng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng khách hàng Khách hàng có cấp độ hài lòng khác Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại thấp so với kỳ vọng, khách hàng bất mãn, không hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ khớp với kỳ vọng khách hàng hài lòng Nếu hiệu sản phẩm dịch vụ mang lại cao kỳ vọng, khách hàng hài lòng thích thú  Chât lượng dịch vụ: chất lượng dịch vụ mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu xự mong đợi dịch vụ khách hàng sử dụng dịch vụ Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng - Theo mơ hình , ta thấy hài lòng khách hàng khơng bị ảnh hưởng nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ mà chịu ảnh hưởng chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố cá nhân nhân tố tình Như , chất lượng dịch vụ nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với Lịch sử hình thành cơng ty grabbike - Grabbike phủ sống tồn quốc, họ đến với người dân cách nhanh chóng nhũng học dễ tiếp thu Câu chuyện năm 2012,khi nhóm người Malayisa ngồi uống trà bàn tán chuyện với nhau, họ nói khó khan việc bắt taxi, thiệt hại Họ nhận rằng, đời sống người dân tốt nhiều hệ thống giao thông hoạt động cách hiệu văn minh - Ý tưởng họ trước tiên ứng dụng đặt xe, cụ thể thời điểm taxi, xuất phát từ nhu cầu họ Ngay lúc bắt đầu, ý tưởng họ lựa chọn vào vòng chung kết thi Kế hoạch kinh doanh 2011 Ngay khơng lâu sau đó, ứng dụng vào hoạt động với tên gọi Myteksi Malaysia vào năm 2012 thu hút 11,000 lượt tải vào ngày - Chỉ trông vài năm ngắn ngủi, Grab phát triển thành ứng dụng đặt xe ưa chuộng ngất Đông Nam Á - Những dịch vụ họ là: grabtaxi, grabcar, grabbike…… vv - Grab thức mắt Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh vào gày 27/2/2014 với tên gọi Grabtaxi - Vào 13/6/2015 Grab taxi giới thiệu dịch vụ Grabbike khu vực Hà Nội => Hiện Grabbike dịch vụ khơng thể thiếu với ai, gần thay xe ơm truyền thống ngồi giá phải chăng, thuận tiện nhanh chóng Khái quán dịch vụ Grabbike - GrabBike ứng dụng cài điện thoại thông minh, giúp kết nối trực tiếp khách hàng tài xế xe ơm Khách hàng cần tốn theo số tiền thị hình ứng dụng II Nội dung nghiên cứu Tên đề tài NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GRABBIKE Xác định vấn đề nghiên cứu  Khái niệm hài lòng khách hàng chất lượng  Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng      Lịch sử hình thành cơng ty grabbike Khái quát dịch vụ Grabbike Các vấn đề việc sử dụng GrabBike Cơ cấu hoạt động GrabBike Xác định nhu cầu khách hàng tiện lợi GrabBike mang lại Lược sử cơng trình nghiên cứu Cơng ty GrabBike Mơ hình SWOT  ĐIỂM MẠNH -Mức giá cực ưu đãi: 3.000đ cho km 1.500đ cho 500m Có thể nói mức giá xe ôm rẻ Việt Nam - Không phải trả giá Số điện bạn trả cho tài xế hiển thị ứng dụng Bạn khơng phải kỳ kèo với tài xế - An tồn Ứng dụng GrabTaxi cung cấp cho bạn thông tin tài xế gồm tên, số điện thoại, biển số xe, hình ảnh nhận diện Sẽ an tồn bạn biết rõ thông tin người chờ - Tiện lợi hơn: Chỉ cần đặt xe qua ứng dụng, tài xế đến tận nhà đón bạn, bạn khơng phải vất vả đường vẫy xe - Cho phép lưu lại chuyến vào danh sách yêu thích hệ thống tự lưu lại hành trình giúp người dùng tiết kiệm thời gian gọi xe gõ ghi lộ trình loại xe, cho phép hành khách góp ý dịch vụ, tài xế GrabTaxi thuận lợi  ĐIỂM YẾU - Thay đổi giá cước thời tiết xấu - Các sách khuyến mại giá chưa thể đủ để hấp dẫn người tiêu dùng để thuyết phục họ tiếp tục sử dụng dịch vụ lâu dài chất lượng dịch vụ khơng tốt - Chưa đảm bảo an tồn cho tài xế gặp đối thủ cạnh tranh xe ôm truyền thống - Xác định vị trí chưa chuẩn xác - Khơng có kết nối trực tiếp Grab khách hang - Thu thập liệu riêng tư khách hàng vị trí khách hàng, nơi họ tới - Không kiểm sốt vị trí hoạt động tài xế dẫn đến tình trạng khó phân bổ nguồn lực đặt xe  CƠ HỘI -Nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường xe ôm với cước giá thấp -Các bác tài thời công nghệ bước lên nấc thang nghiệp cầm lái, có niềm tin động lực cống hiến nhiều để mang đến trải nghiệm chất lượng cao đồng cho hành khách hành trình - Ứng dụng GrabTaxi có mức độ tăng trưởng ổn định, đáp ứng nhu cầu đặt xe ngày cao khách hàng với số lượng hãng taxi, tài xế tham gia sử dụng GrabTaxi ngày đông - Ứng dụng GrabTaxi ngày thu hút nhiều hãng vận tải bác tài tham gia sử dụng, phục vụ ngày tốt nhiều nhu cầu khách hàng  THÁCH THỨC - Cạnh tranh với taxi truyền thống lâu đời có địa bàn hoạt động - Vào cao điểm khách hàng ưu tiên lựa chọn taxi truyền thống grap uber -Thay đổi giá cước dịch vụ phải trì doanh số - Giai đoạn đầu khó khăn khách hàng chưa tiếp cận với hình thức - Việc lựa chọn địa điểm đầu tư dẫn đến độc quyền , khơng có cạnh tranh cho doanh nghiệp có loại hình tương tự - Việc tài xế đòi thêm tiền tips ảnh hưởng đến cách nhìn nhận việc hoạt động Grab, từ tạo nên hồi nghi, khơng sử dụng dịch vụ Các nhân tố tác động đến sựu hài lòng khách hàng dịch vụ Grabbike a) Độ tin cậy( Reliability) - Nói lên khả cung ứng dịch vụ xác, uy tín Tiêu chí khách hàng đo lường thơng qua tiêu chí sau: + Grabbike thực dịch vụ khách hàng cần + Grabbike cung cấp dịch vụ thời gian địa điểm mà họ thõa thuận với khách hàng + Đội ngũ Grab sẵn sàng phục vụ khách hang b) Sự đáp ứng(Responsiness) - Phản ánh sẵn lòng giúp đỡ khách hàng cung cấp dịch vụ mau chóng, cụ thể như: + Tài xế Grab nhiệt tình, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng + Grabbike cung cấp dịch vụ nhanh chóng , kịp thời + Grab phản hồi tích cực yêu cầu khách hàng + Grab ln cố gắng giải khó khăn cho khách hàng c) Sự đảm bảo(Guarantee) - Đây yếu tố tạo nên tin tưởng cho khách hàng thông qua phục vụ nhiệt tình ,vui vẻ, thơng thạo tuyến đường, đảm bảo suốt q trình lưu thơng an tồn,có thái độ lịch với khách hàng Nhờ đó, khách hàng cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ ngân hàng + Tài xế Grab có thái độ lịch với khách hàng + Tài xế Grab đủ kiến thức luật giao thông + Thông thạo tuyến đường để đảm bảo không làm thời gian khách hàng nhân viên grabbike d) Sự cảm thông(Empathy) - Grabbike cần quan tâm đến nhu cầu lại khách hàng,phục vụ khách hàng khách hàng cần đến grabbike, ln tỏ thái độ vui vẻ, nhiệt tình để khách hàng cảm thấy thoải mái suốt trình sử dụng dịch vụ cơng ty Yếu tố người phần cốt lõi tạo nên thành công Sự cảm thông thể sau: + Khách hàng không cần phải chờ đợi lâu để phục vụ + Grabbike tăng cường nhân viên cho cao điểm kẹt xe lúc đêm khuya để đãm bảo khách hàng lúc dụng dịch vụ e) Tính hữu hình(Tangibility) - Sự hữu hình hình ảnh bên ngồi cơng ty như: + Tài xế grab có đồng phục cơng ty: áo khốc mũ bảo hiểm màu xanh giúp khách hàng dễ dàng nhận biết đồng thời giúp cho hình ảnh grabbike bật hết so với uber xe ôm truyền thống + Tài xế grab hồn thành tốt cơng việc mình, đáp ứng nhu cầu lại khách hàng III Bảng câu hỏi Bảng câu hỏi khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng Grapbike I THƠNG TIN CÁ NHÂN Xin anh/ chị vui lòng cho biết số thơng tin sau: Họ tên:………………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………… Email( có):…………………………………………… PHẦN CÂU HỎI CHI TIẾT Câu Anh/ chị xin vui lòng cho biết giới tính o Nam o Nữ Câu Nơi Xin vui lòng cho biết tên Quận nơi anh/ chị sống …………………………………………… Câu Anh/ chị xin vui lòng cho biết tuổi? o Từ 18 đến 25 tuổi o Từ 26 đến 35 tuổi o Từ 36 đến 45 tuổi o Từ 45 tuổi trở lên Câu Mức thu nhập/ trợ cấp/ chu cấp hàng tháng anh/ chị? Xin vui lòng đánh dấu vào mà anh/chị lựa chọn o Dưới triệu đồng o Từ triệu đồng đến triệu đồng o Từ triệu đồng đến 10 triệu đồng o Từ 10 triệu đồng trở lên Câu Anh/ chị thường tham khảo biết dịch vụ grapbike qua đâu ? o Kinh nghiệm thân o Người thân gia đình, bạn bè, đồng nghiệp, hàng xóm o Hội chợ triển lãm o Quảng cáo TV, phương tiện truyền thông o Các diễn đàn, internet o Khác: Câu Anh/ chị thường sử dụng dịch vụ xe nào? o Grapbike o Uber o Taxi Mai Linh o Taxi vina o Xe ôm truyền thống o Khác Câu Anh / chị có thường sử dụng dịch vụ grapbike không? Rất thường xuyên o Thường xuyên o Thỉnh thoảng o Hiếm o Không Câu Anh/ chị thấy dịch vụ grapbike cần thiết sống khơng? o Có o Khơng Câu Chi phí bình qn hàng tháng mà anh/ chị dành cho việc sử dụng dịch vụtrong tháng bao nhiêu? Xin vui lòng đánh dấu vào mà anh/ chị lựa chọn o Dưới 100.000 đồng o Từ 100.000 đồng đến 300.000 đồng o Từ 300.000 đồng đến 500.000 đồng o Từ 500.000 đồng trở lên Câu 10 Dịch chăm sóc khách hàng Grapbike với dịch vụ khác anh/ chị cảm thấy nào? o Tốt o Tạm ổn o Không hài lòng o Ý khác Câu 11 Đánh giá mức độ chất lượng việc định sử dụng dịch vụ anh/chị? o Rất quan trọng o Quan trọng o Bình thường o Khơng quan trọng o Hồn tồn không quan trọng Câu 12 Đánh giá mức độ giá việc định sử dụng dịch vụ anh/chị? o Rất quan trọng o Quan trọng o Bình thường o Khơng quan trọng o Hồn tồn khơng quan trọng Câu 13 Đánh giá mức độ thương hiệu việc định sử dụng dịch vụ anh/chị? o o o o o Rất quan trọng Quan trọng Bình thường Khơng quan trọng Hồn tồn khơng quan trọng Câu 14 Anh chị thường sử dụng dịch vụ đâu? o Gần khu sinh sống o Gần siêu thị, trung tâm o Gần chỗ làm việc o Tùy nơi Câu 15 Cảm nhận anh/ chị sử dụng dịch vụ Grapbike? o Rất tốt khơng có để phàn nàn o Định vị chưa tốt o Giá cao với dịch vụ khác Câu 16 Mức độ hài lòng anh/chị sử dụng dịch vụ? o Rất khơng hài lòng o Khơng hài lòng o Bình thường o Hài lòng o Rất hài lòng Câu 17 Giá Grap anh/chị thấy hợp lý chưa? o Rất không hợp lý o Không hợp lý o Không ý kiến o Hợp lý o Rất hợp lý Câu 18 Quảng cáo Gapbike để lại ấn tượng anh/chị? o Rất không ấn tượng o Không ấn tượng o Bình thường o Ấn tượng o Rất ấn tượng Câu 19 Anh chị thường sử dụng loại dịch vụ nào? o Grap bike o Grap car o Grap share o Giao hàng nhanh Câu 20 Số tiền mà anh chị thường chi cho dịch vụ bao nhiêu? o Dưới 20.000đ o Từ 20.000đ - 50.000đ o Từ 50.000đ -70.000d o Trên 70.000đ Câu 21 Giả sử dịch vụ tăng giá từ 200đ – 500đ/ km anh/ chị có tiếp tục sử dụng khơng? o Có o Khơng Câu 22 Anh/ chị dàng sử dụng dịch vụ Grap có nhu cầu khơng? o Có o Khơng Câu 23 Nhân viên dịch vụ chăm sóc anh/ chị nào? o Rất tốt khơng có phàn nàn o Thái độ cáu gắt gặp khó khăn việc đường xấu, nhiều hẻm o Lái xe khơng an tồn Câu 24 Có anh/ chị gặp khó khăn việc bắt xe? o Nhiều lần o Thường xuyên o Thỉnh thoảng o Rất o Chưa Câu 25 Nhân viên dịch vụ có thường mặc đồng phục để đón anh chị khơng? o Có o Khơng o Thỉnh thoảng Câu 26 Chế độ khuyến dịch vụ có làm anh/ chị hài lòng khơng? o Rất hài lòng o Hài lòng o Tạm ổn o Khơng hài lòng o Khơng quang trọng việc Câu 27 Giá tăng vào thời tiết xấu anh/ chị thấy điều hợp lý khơng? o Rất hợp lý o Không hợp lý o Ý kiến khác : Câu 28 Công nghệ dịch vụ Grap làm anh/ chị hài lòng chưa? o Rất hài lòng o Hài lòng o Khơng hài lòng o Khơng quang trọng Câu 29 Điều anh/ chị muốn dịch vụ Grap cải thiện? Câu 30 Nếu dịch vụ tăng thêm tính anh chị có sẵn sàng sử dụng khơng? o Có o Khơng o Có thể o Khơng bao giờBảng câu hỏi khảo sát dịch vụ chăm sóc khách hàng Grapbike ... niệm hài lòng khách hàng chất lượng  Sự hài lòng khách hàng - Sự hài lòng khách hàng mức độ trạng thái cảm giác khách hàng bắt nguồn từ việc so sánh kết thu từ sản phẩm hay dịch vụ với kỳ vọng khách. .. ôm Khách hàng cần toán theo số tiền thị hình ứng dụng II Nội dung nghiên cứu Tên đề tài NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI GRABBIKE Xác định vấn đề nghiên cứu  Khái niệm hài. .. nguyên nhân dẫn đến hài lòng khách hàng Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng có quan hệ đồng biến với Lịch sử hình thành cơng ty grabbike - Grabbike phủ sống toàn quốc, họ đến với người dân cách