2.2.1. Hệ thống nhà hàng Sen
2.2.1.1. Quỏ trỡnh phỏt triển
Chủ doanh nghiệp nhà hàng Sen khởi nghiệp tại thủ đụ Hà nội từ năm 1995 với 2 nhà hàng gần trung tõm thành phố là Nam Thanh (86 Nguyễn Du) và Minh Anh (65 Tụ Hiến Thành). Xuất phỏt điểm là 02 nhà hàng phục vụ theo phong cỏch Việt, phục vụ đối tƣợng khỏch chủ yếu là khỏch tour, khỏch từ cỏc cụng ty du lịch, cụng ty lữ hành. Từ đú, ý tƣởng của họ là mở rộng hơn nữa mụ hỡnh này nhằm phục vụ đối tƣợng khỏch du lịch là chủ yếu. Tớch luỹ nhiều năm kinh nghiệm trong lĩnh vực ẩm thực và quản lý nhà hàng, những ngƣời đầu tiờn khởi dựng nhà hàng luụn muốn mở rộng hệ thống nhà hàng mang phong cỏch ẩm thực Việt truyền thống tại Hà nội và đem đến những trải nghiệm độc đỏo và tinh tế trong văn hoỏ Việt nam núi chung và Hà nội núi riờng. Năm 2004, Cụng ty TNHH thƣơng mại và dịch vụ Sen chớnh thức đƣợc thành lập và liờn tục mở rộng kinh doanh tại cỏc khu vực khỏc nhau trờn địa
37
bàn thành phố Hà Nội. Cỏc nhà hàng trong hệ thống nhà hàng Sen đƣợc đặt tại nhiều điểm khỏc nhau trong thành phố và cú kiến trỳc cũng nhƣ phong cỏch phục vụ khỏ riờng biệt. Nếu nhà hàng Sen Tõy Hồ tạo cho du khỏch cảm giỏc hoài cổ, thƣ thỏi thỡ nhà hàng Sen 60 Lý Thỏi Tổ và MaiSon Sen sẽ mang lại cảm giỏc sang trọng, đẳng cấp. Phong cỏch của nhà hàng đƣợc thể hiện ở cỏch phục vụ chuyờn nghiệp, khụng gian đặc trƣng của cỏc vựng miền và thực đơn của từng nhà hàng.
Từ khi ra đời đến nay, hệ thống nhà hàng Sen đó trở thành đơn vị cung cấp Buffet lớn nhất Việt Nam với chuỗi 4 nhà hàng sang trọng và rộng lớn, doanh thu hàng năm lờn tới hàng nghỡn tỷ đồng và đội ngũ nhõn viờn phục vụ đụng đảo (hơn 500 nhõn viờn). Khụng chỉ giới thiệu hàng trăm mún ăn và đồ uống từ cỏc chõu lục trờn thế giới, cỏc mún ăn truyền thống của ẩm thực Việt Nam, hệ thống nhà hàng Sen cũn tạo ra sự trải nghiệm thỳ vị khi thƣởng thức một mún ăn ngon nhờ vào khụng gian bài trớ đẹp mắt và sự cú mặt của nhiều loại hỡnh nghệ thuật hấp dẫn: nhạc sống, hài kịch, xiếc ảo thuật…
Hệ thống Nhà hàng Sen hoạt động trong 03 lĩnh vực kinh doanh chớnh: - Kinh doanh dịch vụ ăn uống.
- Tổ chức sự kiện.
- Kinh doanh dịch vụ vui chơi giải trớ.
Trong đú lĩnh vực kinh doanh chớnh của nhà hàng là kinh doanh dịch vụ ăn uống: tiệc buffet tự chọn, tiệc cƣới, tổ chức hội nghị, hội thảo và ca nhạc,…
Đến nay cụng ty đó phỏt triển hệ thống nhà hàng Sen mang phong cỏch ẩm thực đặc sắc của Việt Nam tại cỏc địa điểm:
- Sen Nam Thanh - 84B Nguyễn Du, Hai Bà Trưng: là một trong những nhà hàng đầu tiờn trong hệ thống Nhà hàng Sen, đƣợc thiết kế ở một căn biệt thự rộng trờn phố Nguyễn Du, đƣờng vào sõn đƣợc trải dài dẫn lờn bƣớc cầu thang tới khu bếp mở hoặc lối tới sảnh chờ. Với mụ tớp hoa sen làm chủ đạo, nhà hàng trang trớ bằng những bức hoạ lớn trờn tầng 2 – nơi đặt
38
những gỏnh quà dõn dó. Khu bếp mở giỳp khỏch chiờm ngƣỡng tài nghệ của cỏc đầu bếp chế biến đa dạng mún ăn, từ đồ Âu tới mún Việt, khu chợ quờ là nơi nếm những mún ăn Việt truyền thống. Tại Sen Nam Thanh cú đầy đủ mún ăn của nhiều quốc gia trờn thế giới: từ cỏc mún salami, sushi Nhật Bản cho tới spaghetti, pasta của Italy, từ mún lƣờn vịt sốt dầu kiểu Mỹ cho tới mún lẩu gà hầm bào ngƣ kiểu Hong Kong. Sen Nam Thanh cũng cú cỏc phũng riờng đỏp ứng nhu cầu đa dạng của du khỏch.Hiện nay, nhà hàng đang sửa chữa dự kiến sẽ mở cửa trở lại trƣớc thỏng 01 năm 2015.
- Sen Tõy Hồ - 614 Lạc Long Quõn, Tõy Hồ: đƣợc thiết kế với tổng diện tớch 1200m2, chia thành 04 khu phục vụ ăn uống: Sen Việt truyền thống, Sen buffet quốc tế, Sen Cung Đỡnh, Sen Thủy Đỡnh và Sen Đại tiệc; 01 khu chợ mua hải sản, khu vui chơi, giải trớ của trẻ em, hệ thống karaoke… Nhà hàng cú sức chứa 1500 khỏch với thực đơn hơn 200 mún ăn hấp dẫn từ cỏc mún ngon dõn dó nhƣ bỳn cỏ rụ, bỳn riờu cua, ốc nấu chuối đậu... đến cỏc mún đặc sản đến từ nhiều nƣớc trờn thế giới nhƣ susi cỏ ngừ, susi mực tƣơi, vịt quay lu Trung Quốc, thịt nƣớng kiểu Nga... Khỏch hàng cũn cú thể tự chọn hải sản tƣơi sống tại khu Chợ hải sản.
Bảng giỏ của nhà hàng Sỏng (T2 -> T6): - Buffet Quốc Tế: 210,000 VND - Buffet Hà Nội: 250,000 VND Sỏng (T7, CN): - Buffet Quốc Tế: 240,000 VND - Buffet Hà Nội: 290,000 VND Tối (T2 -> T5): - Buffet Quốc Tế: 240,000 VND - Buffet Hà Nội: 310,000 VND - Buffet Sao: 350,000 VND
39
Tối (T6-> CN):
- Buffet Quốc Tế: 290,000 VND - Buffet Hà Nội: 370,000 VND - Buffet Sao: 420,000 VND
- Sen Lý Thỏi Tổ - 60 Lý Thỏi Tổ: Tầm nhỡn hƣớng thẳng ra quảng trƣờng Cỏch Mạng Thỏng 8 (mặt trƣớc nhà hỏt lớn Hà Nội), SEN 60 Lý Thỏi Tổ sở hữu một khụng gian buffet cao cấp, sang trọng, tinh tế và hoàn toàn khỏc biệt với kiến trỳc thanh lịch, hiện đại cựng những mún ăn cao cấp cũng nhƣ phong cỏch phục vụ chuyờn nghiệp. SEN 60 Lý Thỏi Tổ thớch hợp cho những bữa tiệc buffet sang trọng .
Bảng giỏ:
Thứ 2 - Chủ Nhật: Trƣa 295,000 VND Thứ 2 - Thứ 5: Tối 320,000 VND Thứ 6 - Chủ Nhật: Tối 395,000 VND
- Maison Sens - 61 Trần Hưng Đạo, Hoàn Kiếm: đƣợc thiết kế trong ngụi biệt thự kiểu Phỏp rộng 1000m2, cú sức chứa hơn 200 khỏch. Maison Sen phục vụ thực khỏch thực đơn đa dạng với hơn 100 mún ăn cao cấp đƣợc nhập khẩu từ khắp nơi trờn thế giới nhƣ: tụm hựm Canada, gan ngỗng Phỏp, sƣờn cừu ệc, bũ Mỹ, cỏc loại sushi (cỏ hồi, cỏ ngừ, hào tƣơi), sashimi, sỳp vi cỏ cua bể, cỏc loại tu hài, ốc hƣơng, ngao….
Điểm nhấn của Maison Sen là đồ trỏng miệng tinh tế bằng hoa quả nhập khẩu, cỏc loại mouse, sữa chua và kem nhập khẩu từ ệc, New Zealand, bỏnh ngọt Phỏp… và đồ uống phong phỳ độc đỏo - Với nhiều loại rƣợu vang hảo hạng cựng cỏc loại thức uống Việt Nam dõn dó nhƣ lức gạo, lức rang, nƣớc đậu nành mố đen, nƣớc rau mỏ dừa tƣơi.
Bảng giỏ:
Thứ 2 - Chủ Nhật: Trƣa 295,000 VND Thứ 2 - Thứ 5: Tối 320,000 VND
40
2.2.1.2. Cơ sở vật chất, kỹ thuật
a. Cơ sở vật chất:
Cỏc nhà hàng thành viờn của hệ thống nhà hàng Sen đều đƣợc thiết kế trờn khuụn viờn rộng từ 500m2 đến 12000m2, với đầy đủ sõn vƣờn, bói để xe, thoỏng mỏt, nhiều hoa và cõy xanh và ở cỏc đƣờng lớn tại cỏc khu vực trung tõm của thành phố. Thiết kế mỹ thuật, cỏch trang trớ của nhà hàng mang đậm phong cỏch truyền thống của Việt Nam-ấm cỳng, gần gũi với thiờn nhiờn nhƣng vẫn pha trộn nột hiện đại và tiện dụng đối với du khỏch.
Trong hệ thống nhà hàng Sen, ngoài khu vực phục vụ chung cũn cú cỏc phũng ăn riờng, phũng Vip để phục vụ nhiều tầng lớp khỏch khỏc nhau. Tại Sen Tõy Hồ cú Phũng Đại Tiệc Star,Phũng King, Phũng Queen,… diện tớch từ 120-850m2, sức chứa từ 100- 620 khỏch, chủ yếu phục vụ Tiệc buffet đứng/ngồi, set menu (trƣa/tối), Họp hội thào (nửa ngày/cả ngày), Hội nghị khỏch hàng, cỏc sự kiện đặc biệt...
Hệ thống nhà hàng Sen thƣờng đƣợc đầu tƣ kỹ lƣỡng cỏc hệ thống õm thanh, ỏnh sỏng, đồ trang trớ,… để phục vụ õm nhạc theo phong cỏch riờng của nhà hàng, đặc biệt là hoạt động tổ chức nhạc sống vào cỏc ngày cuối tuần, ngày lễ. Đõy là điểm khỏc biệt của hệ thống nhà hàng Sen với cỏc nhà hàng khỏc. Với khụng gian phục vụ buffet rộng, số lƣợng ngƣời đụng nờn việc đảm bảo về nhiệt độ, õm thanh, ỏnh sỏng đó gúp phần tạo một sự thoải mỏi trong khi khỏch tiờu dựng sản phẩm tại nhà hàng
b.Cỏc thiết bị phục vụ
Cơ sở vật chất kỹ thuật là nhõn tố quan trọng làm nờn sản phẩm đỏp ứng nhu cầu của khỏch.
Phũng ăn đƣợc trang bị đầy đủ õm thanh, ỏnh sỏng, cỏc tranh, ảnh, đồ vật trang trớ, rốm vải, khăn trải bàn, khăn ăn theo chủ đề riờng của phũng và thống nhất với chủ đề của nhà hàng. Tựy vào sức chứa của từng phũng, nhõn
41
viờn đặt cỏc dụng cụ phục vụ hoạt động ăn uống nhƣ: bỏt, đĩa, chộn, bỡnh thủy tinh, ly cốc, cỏc dụng cụ kim loại … Cỏc thiết bị phục vụ là một nhõn tố cũng ảnh hƣởng khụng nhỏ đến hoạt động kinh doanh buffet của nhà hàng, đặc biệt là phục vụ với số lƣợng khỏch tƣơng đối lớn trong thời gian nhất định do đú những dụng cụ ăn nhƣ chộn, dĩa, đĩa, muỗng, đũa… nhà hàng thƣờng để nhiều cho khỏch lấy ăn cũng nhƣ là cú đủ để thay khi cần.
Bộ phận sản xuất trong nhà hàng đƣợc trang bị cỏc dụng cụ phục vụ cụng tỏc chế biến rất đa dạng và phong phỳ. Cỏc trang thiết bị trong bếp đƣợc sắp xếp gọn gàng ngăn nắp thuận tiện cho việc chuẩn bị cỏc mún ăn theo yờu cầu. Những dụng cụ phục vụ cho nhõn viờn nhƣ bếp, chảo, … để nhõn viờn bếp đứng phục vụ một số mún ăn núng nhƣ trứng opla, bỳn, mỡ, phở…cũng đƣợc đảm bảo về chất lƣợng cũng nhƣ thẩm mỹ để khỏch hàng thấy đƣợc sự chuyờn nghiệp trong cỏch phục vụ.
Dõy chuyền sản xuất của nhà hàng thành viờn đƣợc bố trớ theo từng khu vực từ khu vực tiếp phẩm cho đến khu vực ra đồ và phục vụ đồ ăn cho khỏch. Cỏc trang thiết bị bếp gồm cú: Bếp gas, bếp than, bếp điện … ngoài ra cũn cú cỏc đồ dựng dụng cụ để chế biến và bảo quản nguyờn liệu nhƣ tủ lạnh và quạt thụng khúi, cỏc lũ nƣớng, tủ hấp để tạo ra nguồn điện để chế biến mún ăn.
Thiết bị lạnh gồm cỏc loại tủ lạnh, hầm lạnh, tủ đụng để bảo quản thực phẩm phục vụ cụng tỏc chế biến và bảo quản thức ăn sau khi chế biến xong.
Thiết bị làm biến dạng thực phẩm gồm: cỏc loại dao, thớt, cỏc loại mỏy cắt thai rau củ quả, thiết bị xay nghiền thực phẩm.
Thiết bị tạo hỡnh nguyờn liệu gồm: dao tỉa, dao gọt cỏc loại, cỏc loại đục để tạo hỡnh cho nguyờn liệu thực phẩm trƣớc khi chế biến hoặc tạo hỡnh cho nguyờn liệu khi đó sơ chế xong.
Diện tớch làm việc cho nhõn viờn chế biến trong khu bếp tƣơng đối rộng đỏp ứng cho nhu cầu chế biến, hệ thống chiếu sỏng trong bộ phận bếp cũng đƣợc đỏp ứng và sắp xếp hợp lý.
42
Bảng 2.1.Cơ sở vật chất của hệ thống nhà hàng Sen
STT Trang biết bị Sụ lƣợng Hiện trạng sử dụng
01 Bàn ăn 840 Tụt 02 Ghế 3400 Tụt 03 Dao,muỗng,nĩa 3500 Bỡnh thƣờng 04 Chộn,bỏt, đĩa 3500 Tụt 05 Ly,tỏch 3500 Tụt 06 Khăn ăn 3500 Bỡnh thƣờng 07 Khăn trải bàn 900 Tốt
08 Mỏy điều hũa 86 Tốt
09 Đốn chiờu sỏng 580 Tụt
10 Mỏy vi tớnh 36 Tốt
11 Mỏy xay sinh tố 30 Tụt
12 Mỏy pha chế 10 Tốt 13 Tủ lạnh 40 Tụt 14 Tủ đụng 25 Tốt 15 Chậu hoa,cõy cảnh 460 Tụt 16 Gạt tàn thuục 938 Tụt 17 Điện thoại 36 Tụt 18 Wifi 20 Bỡnh thƣờng 19 Một số vật dụng khỏc Tốt
(Nguồn:Cụng ty TNTNHH thương mại và dịch vụ Sen) 2.2.1.3. Đội ngũ lao động
Đội ngũ lao động đúng vai trũ quan trọng trong kinh doanh ăn uống. Xõy dựng cung cỏch phục vụ cho nhõn viờn là một điều rất cần thiết
43
và quan trọng trong ngành dịch vụ. Trong quỏ trỡnh phục vụ buffet thỡ đội ngũ nhõn viờn cú vai trũ khụng thể thiếu, họ sẽ là ngƣời trực tiếp tiếp xỳc với khỏch, lỳc này họ trở thành bộ mặt của nhà hàng. Chớnh vỡ điều đú mà nhõn viờn cú ý nghĩa đối với việc kinh doanh buffet, họ phải luụn ở trong tƣ thế sẵn sàng phục vụ, cú thỏi độ niềm nở, trang phục phải gọn gàng. Qua đú khỏch hàng sẽ đỏnh giỏ cao về hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Tuy nhiờn, theo khảo sỏt của chỳng tụi, nhõn viờn phục vụ tại nhà hàng Sen chƣa thực sự chuyờn nghiệp và chƣa đỏp ứng đƣợc tối đa nhu cầu của thực khỏch sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Biểu đồ 2.1: Đỏnh giỏ về thỏi độ phục vụ của nhõn viờn
Hệ thống nhà hàng Sen Rất tốt 8 8%
Tốt 36 36% Bỡnh thƣờng 48 48% Kộm 8 8%
44
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức nhõn sự của cỏc nhà hàng thành viờn trong hệ thống nhà hàng Sen
BAN GIÁM ĐễC THƢ Kí QL HÀNH CHÍNH KD TỔNG HỢP QL NHÀ HÀNG Bảo trỡ TC- HC An ninh Giặt Kho tổng hợp Bếp Bar Bàn Lễ tõn Thu ngõ n Kế toỏn Nhận hàng Chợ quờ
45
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo cỏc bộ phận chức năng, trỡnh độ chuyờn mụn của người lao động trong hệ thống nhà hàng Sen
Số
TT Cỏc chỉ tiờu
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) Số lƣợng (ngƣời) Tỷ trọng (%) I Tổng số lao động 527 100 542 100 559 100
II Lao động giỏn tiếp 41 7.8 45 8.3 45 8.05
1 Giỏm đốc 01 0.2 01 0.18 01 0.18 2 Thƣ ký 02 0.4 02 0.37 02 0.36 3 Kế toỏn/thu ngõn 16 3.0 18 3.32 18 3.22 4 Tổ chức-hành chớnh 06 1.1 06 1.11 06 1.07 5 Kho tổng 06 1.14 07 1.3 06 1.08 6 Nhận hàng 10 1.9 11 2.03 10 1.79
III Lao động trực tiếp 486 92.2 497 91.70 515 92.13
1 Lễ tõn 17 3.2 19 3.51 24 4.29 2 Bàn 258 49.0 264 48.71 273 48.84 3 Bar 28 5.3 28 5.17 30 5.37 4 Bếp 121 23.0 121 22.32 126 22.54 5 Chợ quờ 18 3.4 18 3.32 18 3.22 6 An ninh 26 4.9 29 5.35 30 5.37 7 Bảo trỡ 09 1.7 09 1.66 11 1.97 8 Giặt là 09 1.7 09 1.66 12 2.15 IV Trỡnh độ chuyờn mụn 527 100 542 100 559 100 1 Đại học 54 10.2 56 10.33 56 10.02 2 CĐ, TC 246 46.7 257 47.42 249 44.54 3 LĐ phổ thụng 227 43.1 229 42.25 252 45.08
46
Qua bảng trờn ta thấy cơ cấu lao động của nhà hàng tƣơng đối hợp lý. Nhà hàng chủ yếu hoạt động trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống nờn sử dụng nhiều lao động trực tiếp vỡ vậy số lƣợng lao động trực tiếp luụn chiếm tỷ trọng lớn so với tổng số lao động.
Về trỡnh độ lao động: trỡnh độ lao động trong nhà hàng tập trung ở 03 mức cơ bản: trỡnh độ đại học, trỡnh độ cao đẳng-trung cấp và lao động phổ thụng. Lao động cú trỡnh độ đại học tập trung ở bộ phận quản lý cấp cao và cấp trung gian và chủ yếu là ở bộ phận tài chớnh. Chiếm tỷ trọng lớn trong nhà hàng là số lƣợng lao động của trỡnh độ cao đẳng-trung cấp và lao động phổ thụng.
Qua cỏc năm, số lƣợng lao động cú tăng nhẹ và tăng chủ yếu tại lực lƣợng lao động giỏn tiếp.
2.2.1.4. Nguồn khỏch
Hệ thống Nhà hàng Sen cú thị trƣờng khỏch rất đa dạng. Khỏch hàng mà nhà hàng khai thỏc là khỏch du lịch và khỏch lẻ. Nguồn khỏch chủ yếu là khỏch du lịch theo đoàn chiếm 70% tổng lƣợt khỏch của nhà hàng. Nguồn khỏch này tƣơng đối ổn định do nhà hàng hợp tỏc với cỏc cụng ty du lịch và cỏc hƣớng dẫn viờn du lịch. Cỏc cụng ty nhà hàng thƣờng xuyờn hợp tỏc là cụng ty du lịch Vina Mtours, cụng ty du lịch Âu Lạc HTC, cụng ty du lịch Smile Việt, cụng ty du lịch Hƣớng Dƣơng, cụng ty du lịch Đại Minh...30% khỏch của nhà hàng là khỏch lẻ, khỏch hội thảo, hội nghị và cỏc đối tƣợng khỏch khỏc.
Thị trƣờng khỏch chủ yếu của nhà hàng là khỏch du lịch Trung Quốc;
khỏch Hàn Quốc, khỏch Anh, khỏch Thỏi Lan và khỏch Việt Nam...
2.2.1.5. Chất lượng dịch vụ của nhà hàng
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ ăn uống, chất lƣợng dịch vụ là mối quan tõm hàng đầu của cỏc doanh nghiệp đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập
47
và mụi trƣờng cạnh tranh gay gắt nhƣ hiện nay. Kết quả khảo sỏt tại nhà hàng