Với định hƣớng phát triển mạnh dịch vụ ngân hàng, SCB tập trung đẩy mạnh phát triển hệ thống dịch vụ ngân hàng đa dạng, đa tiện ích trên cơ sở không ngừng nâng cao chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, cải tiến thủ tục giao dịch, tập trung triển khai các sản phẩm dịch vụ ngân hàng mang tính công nghệ cao nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của nền kinh tế và tối đa hóa giá trị cho ngân hàng, khách hàng và xã hội.
Xây dựng nền tảng khách hàng ổn định, vững mạnh, nhanh chóng chiếm lĩnh mở rộng thị phần khách hàng bán lẻ thông qua việc cung cấp các dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Kiện toàn bộ máy tổ chức hoạt động, củng cố và phát triển hợp lý mạng lƣới kênh phân phối sản phẩm truyền thống và hiện đại để cung ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện các sản phẩm dịch vụ, từng bƣớc nâng cao uy tín và thƣơng hiệu SCB trong nƣớc và trên thị trƣờng quốc tế.
Chất lƣơng dịch vụ tín dụng
Tăng trƣởng tín dụng thận trọng, tập trung đẩy mạnh công tác thu hồi nợ quá hạn, nợ xấu và triển khai các giải pháp bán nợ, cơ cấu và cấn trừ nợ nhằm cải thiện chất lƣợng tín dụng.
Phát triển hoạt động cho vay đối với lĩnh vực ƣu tiên, tận dụng nguồn vốn ngoại tệ nhàn rỗi để cho vay tài trợ xuất nhập khẩu và cho vay VND với lãi suất USD, cho vay tiêu dùng và các hình thức cho vay khác.
Tiếp tục cho vay tài trợ dự án dở dang đối với những dự án có khả năng tạo nguồn thu trả nợ cho ngân hàng.
Triển khai và đƣa vào vận hành dự án tin học quy trình tín dụng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng đồng thời đảm bảo cho công tác quản trị, điều hành đƣợc nhanh chóng và kịp thời trong công tác tín dụng.
71
Giảm dần các khoản cho vay bất động sản và cho vay phi sản xuất theo đúng chủ trƣơng của NHNN.
Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ
Nhằm từng bƣớc xây dựng và hoàn thiện danh mục SPDV một cách phù hợp và hiệu quả, SCB định hƣớng trong những năm tới tiếp tục phát huy tối đa các sản phẩm huy động vốn đồng thời phát triển các dịch vụ để cải thiện thu nhập dịch vụ, cụ thể:
Nghiên cứu và triển khai các sản phẩm dịch vụ, chƣơng trình và chính sách huy động với tính hấp dẫn cao, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, để hỗ trợ công tác huy động vốn; trong đó, ƣu tiên nguồn vốn có tính ổn định và nguồn vốn giá rẻ.
Tăng dần tỷ lệ thu nhập từ hoạt động dịch vụ trong tổng thu nhập thông qua đẩy mạnh và phát triển các dịch vụ nhƣ dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử, thanh toán quốc tế,kinh doanh ngoại hối và các dịch vụ phi tín dụng.
Duy trì và từng bƣớc phát huy vai trò của các sản phẩm dịch vụ bổ trợ cho huy động vốn. Đặc biệt lƣu ý đến gói sản phẩm dành cho khách hàng tổ chức.
Từng bƣớc rà soát và đánh giá lại danh mục sản phẩm dịch vụ hiện hữu, xây dựng danh mục sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh cho hoạt động của ngân hàng trong các năm tiếp theo phù hợp với từng đối tƣợng khách hàng mục tiêu và mang đến hiệu quả cao nhất cho ngân hàng.
Triển khai các sản phẩm Bancassurance nhằm đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ và hạn chế bớt tác động từ sự cạnh tranh của các sản phẩm thay thế, đặc biệt là trong hoạt động huy động vốn.
Chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế
Tiếp thị khách hàng thanh toán quốc tế: thông qua việc tổ chức hội nghị khách hàng, tiếp thị trực tiếp tại các doanh nghiệp xuất nhập khẩu,…
Nâng cao trình độ nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho các chi nhánh, đảm bảo đào tạo nghiệp vụ thanh toán quốc tế cho tất cà các đơn vị trên toàn hệ thống.
Rà soát, bổ sung,chỉnh sửa, hoàn thiện các quy trình, quy định TTQT, kết hợp các đợt kiểm tra chi nhánh để rà soát tính tuân thủ các quy trình tiêu chuẩn chất lƣợng TTQT tại các chi nhánh.
72
Chất lƣợng dịch vụ hoạt động kinh doanh thẻ và ngân hàng điện tử
Nỗ lực phát triển hoạt động thẻ, từng bƣớc tạo nên thƣơng hiệu cho dịch vụ thẻ SCB thông qua các kế hoạch:
Triển khai kế hoạch kinh doanh sản phẩm thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ quốc tế SCB MasterCard, triển khai dịch vụ 24/7, trực tiếp kết nối MasterCard chấp nhận thẻ quốc tế MasterCard tại ATM SCB. Mục tiêu phát hành ít nhất 5000 thẻ ngay trong năm đầu triển khai.
Nghiên cứu xây dựng kế hoạch triển khai thẻ Visa, bƣớc đầu hoàn thành việc xin cấp phép trong năm 2013.
Kiện toàn nghiệp vụ thẻ và ebanking trong toàn hệ thống; thực hiện rà soát, sắp xếp lại hệ thống ATM trong toàn hàng.
Triển khai và đẩy mạnh hoạt động thẻ và ngân hàng điện tử cho các đơn vị trên toàn hệ thống.
Củng cố toàn diện đối với dịch vụ thanh toán thẻ (POS). Tiếp tục phát triển và mở rộng mạng lƣới đơn vị chấp nhận thẻ. Chấn chỉnh công tác quản lý máy móc thiết bị POS trên toàn hàng đảm bảo không thất thoát máy móc thiết bị và sử dụng máy với hiệu quả cao, xây dựng chiến lƣợc về giá đảm bảo khả năng cạnh tranh và hiệu quả so với thị trƣờng.
Tiếp tục gia tăng số lƣợng khách hàng mới đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa SCB, dịch vụ chi hộ lƣơng qua thẻ, dịch vụ ebanking. Đồng thời thống kê số lƣợng thẻ đang hoạt động và thẻ chết, đánh giá chất lƣợng hoạt động phát hành và kinh doanh thẻ.
Gia tăng tiện ích trên kênh Internet Banking và ATM nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng: thanh toán tiền điện, điện thoại, thanh toán vé máy bay; thanh toán trực tuyến tại các website thƣơng mại điện tử; chuyển tiền qua thẻ Smarlink.
Chú trọng công tác đào tạo, bồi dƣỡng kiến thức sản phẩm dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử cho đội ngũ CBNV đặc biệt là đội ngũ CBNV trực tiếp tƣ vấn, tiếp thị, chăm sóc khách hàng và đội ngũ nhân viên trên toàn hệ thống.
73
Chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại hối
Hoàn tất đóng trạng thái âm nguồn vàng phù hợp với diễn biến thị trƣờng, đảm bảo mang lại lợi ích tốt nhất cho ngân hàng và phù hợp với quy định của NHNN.
Phối hợp với các đơn vị liên quan triển khai hoạt động kinh doanh vàng miếng trên toàn hệ thống theo giấy phép kinh doanh đã đƣợc NHNN cấp, đồng thời triển khai công tác kiểm soát trạng thái vàng tƣơng ứng đối với hoạt động kinh doanh vàng miếng theo quy định NHNN.
Nghiên cứu xây dựng và từng bƣớc triển khai các công cụ tài chính phái sinh nhƣ hợp đồng kỳ hạn, hợp đồng hoán đổi, quyền chọn đối với một số khách hàng lớn có quan hệ xuất nhập khẩu với ngân hàng.
Phát triển hoạt động kinh doanh ngoại hối tại các Chi nhánh/ SGD nhằm gia tăng tỷ trọng nguồn thu từ dịch vụ cho ngân hàng.
4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ NH SCB
Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng do vậy đề xuất các giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng lại càng trở nên có ý nghĩa hơn. Các đề xuất nâng cao sự hài lòng của khách hàng trƣớc tiên phải chú trọng đến việc củng cố các thành quả đã đạt đƣợc và gia tăng giá trị dịch vụ cung cấp. Thêm vào đó, khi thực hiện cải tiến, ngân hàng cần chú ý đến tính đồng bộ và nhất quán của các giải pháp.
Căn cứ vào kết quả khảo sát thực tế của chƣơng 3 thì sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc vào các nhân tố:
SHL= 0,438STT+0,393SHH+0,261TXKH+0,277TCTG+0,189HADN+0,291PCPV+0,155STN
Trong đó ánh hƣởng nhiều nhất đến sự hài lòng theo thứ tự là sự thuận tiện, sự hữu hình, phong cách phục vụ, tính cạnh tranh giá…
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự thuận tiện
Sự thuận tiện là thành phần có ảnh hƣởng nhiều nhất đến sự thỏa mãn của khách hàng với hệ số hồi quy là 0,438. Do đó, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhân tố sự thuận tiện sẽ làm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với ngân hàng SCB.
74
Theo kết quả khảo sát, sự thuận tiện bao gồm các yếu tố: Ngân hàng có mạng lƣới đại lý rộng khắp; thủ tục giao dịch dễ dàng và nhanh chóng; ngân hàng có địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng. Vì vậy, SCB cần xem xét các giải pháp để nâng cao sự thuận tiện nhƣ:
Mở rộng mạng lƣới giao dịch
Mở rộng mạng lƣới các phòng giao dịch, cần chú trọng tăng cƣờng phát triển mạng lƣới ở các khu công nghiệp, khu đô thị, khu dân cƣ mới... vì đây là những nơi tập trung nhiều nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng.
SCB đã có bộ nhận diện thƣơng hiệu thống nhất từ các chi nhánh đến phòng giao dịch, tuy nhiên trong quá trình áp dụng thì còn chƣa đồng bộ. Do đó cần xây dựng một hình ảnh SCB tốt đẹp trong lòng khách hàng, thống nhất từ tờ rơi, logo, slogan, kiểu dáng chung về trụ sở, trang trí nội ngoại thất nơi làm việc cũng nhƣ loại hình, chất lƣợng dịch vụ, tác phong giao dịch... Việc quảng cáo cũng phải đƣợc thực hiện đồng bộ và nhất quán trong toàn hệ thống.
Cải tiến quy trình giao dịch để thủ tục giao dịch dễ dàng nhanh chóng
Các qui trình và thủ tục giấy tờ giao dịch cần đƣợc cải tiến để phục vụ khách hàng một cách nhanh nhất: đơn giản hóa các mẫu biểu, chứng từ yêu cầu, bỏ bớt các khỏan mục không cần thiết. Đảm bảo chứng từ vừa đảm bảo tính pháp lý nhƣng ngắn gọn, dễ hiểu, dễ sử dụng. Nhiều mẫu biểu nên đƣợc thiết kế theo hƣớng mà khách hàng không mất quá nhiều thời gian để điền thông tin.
Qui định nhân viên phải phục vụ khách hàng trƣớc sau đó mới giải quyết các công việc nội bộ khác để khách hàng hòan thành giao dịch nhanh và cảm thấy đƣợc quan tâm, nhân viên nào vi phạm thì có thể áp dụng hình thức nhắc nhở, trừ thi đua...
Có thể lắp đặt camera an ninh vừa để giám sát giao dịch, vừa kiểm tra thời gian nhân viên thực hiện giao dịch.
4.2.2. Các giải pháp nâng cao sự hữu hình
Sự hữu hình bao gồm các yếu tố:
NH có trang thiết bị và máy móc hiện đại
75
NH có các chứng từ giao dịch rõ ràng, không có sai sót.
Nhân viên NH ăn mặc lịch thiệp và ấn tƣợng.
Theo nhƣ đánh giá của các khách hàng, ngoài yếu tố phong cách phục vụ thì ảnh hƣởng đến sụ hài lòng của khách hàng còn là các yếu tố của sự hữu hình. Khách hàng của SCB sẽ quan tâm đến vấn đề về trang thiết bị máy móc, chứng từ giao dịch, hình ảnh của nhân viên giao dịch….
Do SCB vừa trải qua giai đoạn hợp nhất ba ngân hàng lại, cần có thời gian chuyển đổi dữ liệu và thay đổi hệ thống core lõi để hợp nhất dữ liệu của 3 hệ thống corebanking của 3 ngân hàng. Đến nay sau gần một năm hợp nhất, hệ thống core mới đã đi vào hoạt động ngày càng ổn định. Dƣới sự kiểm tra và hƣớng dẫn của các chuyên gia Ấn Độ, hệ thống Corebanking lõi mới ngày càng hoàn thiện, khắc phục đƣợc những sai sót của những dữ liệu cũ. Với hệ thống corebanking mới, thời gian chờ giao dịch của khách hàng giảm xuống đáng kể, chứng từ giao dịch dễ hiểu hơn làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng nhiều hơn.
Để khách hàng có cái nhìn tốt hơn về SCB, SCB càng phải nâng cao, cải tiến các trang thiết bị phục vụ khách hàng, không ngừng điều chỉnh hệ thống corebanking để khắc phục những sai sót còn tồn động.
Tại quầy giao dịch, SCB cần niêm yết đầy đủ các bảng thông báo về lãi suất hƣớng dẫn sử dụng dịch vụ, giờ đóng cửa, mở cửa, giờ đóng cửa giao dịch và các thông tin liên quan đến dịch vụ đƣợc cung cấp tại đó. Tại các Phòng giao dịch, SCB cần có máy tính nối mạng khai thác để phục vụ khách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Khi khách hàng thắc mắc có thể trả lời một cách nhanh nhất và chính xác, nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tránh cho việc khách hàng phải chờ hoặc phải đi lại nhiều lần khi có nhu cầu sử dụng bất kì một dịch vụ nào của SCB. Ngoài ra, ngân hàng phải quan tâm chú ý phục vụ khách hàng ở những chi tiết nhƣ: phục vụ báo chí, truyền hình, bánh kẹo cho khách hàng trong thời gian khách hàng chờ giao dịch để tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và không cảm thấy thời gian chờ giao dịch quá lâu.
Trang phục của nhân viên SCB chƣa đƣợc thống nhất trong toàn ngân hàng từ sau khi hợp nhất, để tạo sự đồng bộ cho nhân viên SCB, Ngân hàng cần sớm triển khai đồng
76
phục mới để tạo sự đồng nhất, làm cho hình ảnh nhân viên SCB đẹp hơn trong mắt khách hàng.
Danh mục các chứng từ tài liệu cần thiết cho giao dịch, thời gian xử lý hồ sơ của khách hàng theo quy định Iso cần niêm yết công khai, để khách hàng nắm bắt kịp thời thông tin, biết thời gian mình cần cho từng giao dịch cụ thể. Quy định nhân viên phải tuân thủ theo quy trình về thời gian tác nghiệp, đảm bảo hồ sơ của khách hàng luôn đƣợc xử lý theo đúng thời gian quy định. Mọi sự chậm trễ do lỗi của nhân viên ngân hàng cần phải gởi lời xin lỗi đến khách hàng và có các biện pháp xử lý nhƣ hạ thi đua, trừ lƣơng...
4.2.3. Các giải pháp nâng cao phong cách phục vụ
Theo kết quả khảo sát thì các yếu tố tạo nên thành phần phong cách phục vụ chủ yếu liên quan đến yếu tố con ngƣời, đặc biệt là nhân viên giao dịch. Theo đánh giá của các khách hàng trung thành và thân thiết với SCB thì yếu tố phong cách phục vụ này ảnh hƣởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ của SCB. Yếu tố này bao gồm các đánh giá về nhân viên giao dịch:
Nhân viên NH có trình độ chuyên môn giỏi
Nhân viên NH thực hiện dịch vụ chính xác và kịp thời
Nhân viên NH giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách hàng
Nhân viên NH rất lịch thiệp và ân cần với khách hàng.
Trong giai đoạn hiện nay, khi mà lãi suất huy động phải tuân theo sự quản lý của NHNN về trần lãi suất thì khó có sự khác nhau về lãi suất cạnh tranh giữa các ngân hàng. Bởi vâỵ phải nâng cao phong cách phục vụ thì ngân hàng mới giữ lại đƣợc những khách hàng trung thành của mình. Đặc biệt, SCB là một ngân hàng nhỏ, lại mới trải qua giai đoạn hợp nhất, do đó việc giữ chân khách hàng trung thành là một yếu tố cần đƣợc đặc biệt quan tâm.
Nhân viên SCB luôn đƣợc khách hàng đánh giá là niềm nở và chuyên nghiệp khi phục vụ khách hàng nhƣng để không ngừng gia tăng sự hài lòng của khách hàng thì nhân viên SCB phải nâng cao hơn nữa trình độ chuyên môn và nghiệp vụ.
77
Ngân hàng cần phát huy hơn nữa việc tổ chức đào tạo cho cán bộ nhân viên, đặc biệt là nhân viên giao dịch các lớp về chuyên môn nghiệp vụ và nâng cao nghiệp vụ, các lớp về cách tƣ vấn giới thiệu các sản phẩm mới khi có triển khai bán các sản phẩm mới.
Tăng cƣờng đào tạo các lớp kỹ năng mềm: kỹ năng nói chuyện với khách hàng, kỹ năng nhận diện khách hàng, kỹ năng thuyết phục khách hàng và kỹ năng xử lý tình