Không như những hoạt ựộng sản xuất kinh doanh khác, trong hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng thì quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng mang tắnh thường xuyên và lâu dài, khả năng tồn tại và phát triển của ngân hàng chủ yếu phụ thuộc vào chữ tắn của khách hàng kể cả khách hàng gửi tiền và khách hàng vay tiền. đặc biệt khi nền kinh tế ngày càng phát triển, có khách hàng thường quan tâm ựến dịch vụ và chất lượng các dịch vụ của ngân hàng.
điều ựó khẳng ựịnh rằng, chắnh sách khách hàng là một biện pháp quan trọng không thể thiếu ựược trong hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng Eximbank.
3.2.1.1 Phân nhóm và mở rộng ựối tượng khách hàng
Hiện tại Eximbank ựã ựa dạng hóa sản phẩm theo nhóm khách hàng nhưng chỉ dừng lại chỗ chia khách hàng thành 02 khối là: khối khách hàng doanh nghiệp và khối khách hàng cá nhân nên sản phẩm tiền gửi thực tế chưa ựáp ứng hết nhu cầu ựa dạng của khách hàng. Do vậy, hướng ựa dạng hoá này nên tiếp tục ựược khai thác. đa dạng hoá sản phẩm theo nhóm khách hàng là hướng ựa dạng bằng cách chia khách hàng ra theo từng nhóm ựặc thù, ựồng thời thiết kế sản phẩm tiền gửi có những nét ựặc thù dành cho nhóm ựối tượng khách hàng ựó.
đối với khách hàng là cá nhân: cần phân loại nhóm khách hàng cá nhân, từ ựó xây dựng các chiến lược tiếp thị, chiến lược sản phẩm dịch vụ riêng cho từng nhóm khách hàng này. Ngoài ra, có thể tách thành các nhóm khách hàng và khách hàng VIP theo số dư tiền gửi của khách hàng cá nhân. Cụ thể như sau: ưu ựãi về dịch vụ bằng cách cung cấp các dịch vụ thanh toán nhanh chóng, kịp thời và chắnh xác. Những khách hàng VIP có số tiền gửi lớn cần gửi vào hoặc lấy ra tại ngân hàng thì khi có yêu cầu ngân hàng có thể cử nhân viên ngân quỹ ựến tận nơi thu nhận. Eximbank nên miễn phắ cung cấp sao kê tài khoản hàng tháng, miễn phắ gửi tiền, miễn phắ rút tiền ựối với tiền ựồng Việt nam, ngoại tệ. Eximbank nên thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng VIP nhằm phục vụ tốt và chu ựáo nhu cầu thực sự của họ.
đối với các khách hàng là các doanh nghiệp: Eximbank nên triển khai các sản phẩm mới mà hiện nay Eximbank chưa có như: Tài khoản quản lý dòng tiền cho các doanh nghiệp có nhiều hệ thống chi nhánh, ựơn vị hạch toán phụ thuộc và muốn tập trung vốn về một tài khoản phục vụ quản lý tài
chắnh hiệu quả và gia tăng khả năng sinh lợi, tài khoản chuyên dụng như tài khoản chuyên thu, chuyên chi , thu một dịch vụ nhất ựịnh...
Khi phân biệt theo từng nhóm khách hàng cụ thể như vậy, chúng ta sẽ xác ựịnh ựược nhu cầu thực sự của từng nhóm khách hàng này ựể có chiến lược tiếp thị cũng như phục vụ chu ựáo hơn nhằm thu hút ựược nhiều hơn nữa nguồn vốn giá rẻ.
3.2.1.2 Tăng cường và không ngừng mở rộng các dịch vụ ngân hàng
Trong hoạt ựộng Ngân hàng hiện nay, các Ngân hàng cạnh tranh với nhau chủ yếu bằng hệ thống các dịch vụ Ngân hàng. Chiến lược này bao gồm việc Eximbank ựa dạng hóa bằng cách áp dụng có chọn lọc các hoạt ựộng mà các Ngân hàng khác ựã áp dụng, từ ựó cải tiến ựể tạo sự khác biệt ựối với những dịch vụ sẵn có và phát triển các sản phẩm dịch vụ mới theo một qui trình chắnh thức. Dịch vụựa dạng, thuận tiện sẽ tác ựộng trực tiếp tới qui mô và chất lượng nguồn tiền gửi giao dịch của khách hàng, chủ yếu là tiền gửi không kỳ hạn nhằm phục vụ cho các mục ựắch thường xuyên của họ. Hơn nữa, dịch vụ ựa dạng cũng có tác dụng kắch thắch thu hút thêm ựược nhiều nguồn vốn có kỳ hạn.
Các dịch vụ ngân hàng là yếu tố quan trọng nói lên tắnh tiện ắch của Ngân hàng Eximbank. Hiện nay, Eximbank ngoài việc thu hút tiền gửi tiết kiệm của dân cư thông qua việc cạnh tranh lãi suất và thực hiện những dịch vụ chủ yếu ựối với các doanh nghiệp, hiện ựang còn một mảng rất lớn các tiện ắch Ngân hàng dành cho cá nhân ựang bị bỏ ngõ. Do vậy, ựể hoạt ựộng dịch vụ sớm trở thành công cụ cạnh tranh của Eximbank trong việc thu hút khách hàng, tăng nguồn vốn huy ựộng ựồng thời làm tăng thu nhập cho khách hàng thì ngoài các dịch vụ hiện ựang áp dụng, Eximbank cần tiến hành thêm các dịch vụ khác như tư vấn ựầu tư, tư vấn tài chắnh, tư vấn pháp luật. Mở rộng hoạt ựộng quản lý tài chắnh, chi trả thu nhập, trả lương cho các doanh nghiệp
lớn, phát triển các dịch vụ kiều hối và dịch vụ khác nhằm thu hút ngoại tệ, tăng nguồn thu ngoại tệ cho hoạt ựộng kinh doanh phù hợp với chắnh sách quản lý ngoại hối và tăng dự trữ ngoại tệ cho Eximbank.
3.2.2 Phát triển các sản phẩm mới
Trong hoạt ựộng ngân hàng hiện nay, các ngân hàng cạnh tranh với nhau chủ yếu bằng cách phát triển các sản phẩm mới. để cạnh tranh với các ngân hàng khác, bên cạnh việc phát triển thêm sản phẩm mới ựi kèm với tiền gửi thanh toán là ựiều cấp thiết. Do vậy, việc ngân hàng cho ra những sản phẩm mới hiện ựại, Eximbank cần quan tâm ựến chất lượng của sản phẩm, không ựể nhiều tồn tại về việc sử dụng sản phẩm như hiện nay.
- Một là, tăng cường hiệu quả của hệ thống phục vụ - hệ thống ATM với tắnh năng cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác nhau (xem số dư, in sao kê, chuyển tiền, rút tiền, thanh toán tiền...) có thể thay cho một chi nhánh ngân hàng với hàng chục nhân viên giao dịch. Do vậy, cần khắc phục những hạn chế của ATM, ựể nâng cao hiệu quả phục vụ của nó. Nhanh chóng tạo thêm tắnh năng mới như nộp tiền mặt trực tiếp qua ATM. Hiện tại ngân hàng đông Á ựã có dịch vụ này.
Có như vậy, khách hàng mới an tâm sử dụng thẻ thay vì ựến ngân hàng, giảm bớt khối lượng công việc cho giao dịch viên nhưng vẫn duy trì và nâng cao số lượng tài khoản giao dịch.
- Hai là, cải tiến dịch vụ thanh toán qua SMS, Internet banking, dịch vụ Home banking. Thông qua Internet banking khách hàng có thể thanh toán hóa ựơn ựiện, nước,.. chuyển khoản khác hệ thống mà không cần ựến ngân hàng như trước kia. Eximbank phải ựảm bảo việc thanh toán qua mạng phải nhanh chóng, không ựược nghẽn mạng. Hệ thống báo số dư SMS phải kịp thời, chắnh xác .
- Ba là, cải tiến những sản phẩm hiện có: đặt tên cho sản phẩm tiền gửi thật hấp dẫn ựể kắch thắch sự tìm hiểu của khách hàng cũng như ựể phân biệt với các sản phẩm của ngân hàng khác. Hiện nay, ựể sản phẩm tiền gửi trở nên hấp dẫn hơn ựối với kỳ hạn từ 2 tháng trở lên, khi khách hàng rút gốc trước hạn mà thời gian thực tế lớn hơn một khoản thời gian nhất ựịnh (từ 1/2, 1/3 thời gian gửi) thì sẽ ựược hưởng lãi suất cao hơn lãi suất không kỳ hạn (khách hàng ựược hưởng 50%, 80% lãi suất của sổ tiết kiệm). Ngoài ra Eximbank thường xuyên tổ chức các chương trình tiết kiệm dự thưởng, chắnh sách khuyến mãi với nhiều phần quà hấp dẫn. Cụ thể như: những khách hàng cá nhân thường ưa thắch các món quà tặng khuyến mãi khi gửi tiền như áo mưa, bộ chén, phiếu mua hàng siêu thị, bốc thăm trúng thưởng... Dù là những món quà có giá trị không lớn nhưng lại là sợi dây liên kết khá chặt chẽ giữa ngân hàng và khách hàng, tạo sự ghi nhớ của khách hàng về ngân hàng. Eximbank nên chú trọng ựến ựiểm này.
3.2.3 Gắn liền việc huy ựộng vốn với sử dụng vốn
Trong hoạt ựộng Ngân hàng hiện nay, muốn ựạt hiệu quả cao trong kinh doanh thì phải bám sát vào nhu cầu thực tế ựể có những ựiều chỉnh kịp thời. Trong ựó hoạt ựộng huy ựộng vốn và sử dụng vốn là công việc chủ yếu và thường xuyên của bất kỳ Ngân hàng nào. để nâng cao hiệu quả kinh doanh thì vấn ựề là phải làm sao cân ựối ựược hoạt ựộng huy ựộng vốn và sử dụng vốn ựể cho Eximbank không bịựộng trong kinh doanh, sẵn sàng ựáp ứng nhu cầu của khách hàng và ựảm bảo chi phắ thấp nhất. Nguồn vốn huy ựộng chỉ thực sự phát huy hiệu quả khi nó ựược sử dụng ựúng nơi, ựúng lúc. Vì vậy việc nâng cao hiệu quả quản lý sử dụng vốn có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng của công tác huy ựộng vốn. đồng thời, việc sử dụng vốn có hiệu quả là cơ sở ựể Eximbank mở rộng thực hiện huy ựộng vốn. Về mặt kinh tế, sử dụng vốn có hiệu quả sẽ ựảm bảo cho Ngân hàng có khả năng
trang trải chi phắ cho những nguồn vốn huy ựộng và mang lại lợi nhuận cho Eximbank. Ngoài ra còn tạo cơ sở ựể Eximbank áp dụng các biện pháp kinh tế trong phát triển huy ựộng vốn sau này. Hơn nữa việc sử dụng vốn có hiệu quả còn thúc ựẩy sự phát triển trong quan hệ giữa Ngân hàng và khách hàng của mình, tạo cho Eximbank ngày càng có nhiều khách hàng ựến giao dịch với Ngân hàng.
Quản lý và sử dụng vốn có hiệu quả chắnh là một cách tạo vốn và phát triển vững chắc nhất. Do vậy, cùng với chiến lược huy ựộng vốn, Eximbank cần phải có chiến lược sử dụng vốn ựúng ựắn cho thời gian trước mắt và lâu dài một cách có hiệu quả và tiết kiệm. Hoạt ựộng huy ựộng vốn và sử dụng vốn nên gắn bó với nhau theo các tỷ lệ ựảm bảo an toàn về khả năng chi trả, tỷ lệ an toàn tối thiểu và tỷ lệ an toàn tối ựa của nguồn vốn ngắn hạn ựược sử dụng ựể cho vay trung và dài hạn, tỷ lệ dự trữ tối ựa cho vay ựối với số dư tiền gửi theo quyết ựịnh của thống ựốc Ngân hàng nhà nước và thực tế hoạt ựộng kinh doanh của Eximbank.
3.2.4 Hiện ựại hóa công nghệ ngân hàng
Trong thời gian tới Eximbank cần tiếp tục hoàn thiện chương trình phần mềm Korebank ựể tạo sự thuận lợi trong giao dịch cho cả nhân viên cũng như cho khách hàng ựến giao dịch. Eximbank cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin nhằm ựạt ựến mục tiêu tất cả các dịch vụ ngân hàng chủ yếu ựược tự ựộng hóa. Nhằm ựảm bảo an toàn và hạn chế rủi ro cho hoạt ựộng ngân hàng, cần chú trọng ứng dụng hiệu quả các thành tựu công nghệ thông tin trong công tác giám sát, kiểm soát. Eximbank cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng tránh tình trạng nghẽn mạch, lỗi khi xử lý nghiệp vụ cho khách hàng.
Hiện nay thời gian giao dịch có thể bị kéo dài nhất là ựối với những khoản tiền gửi lớn, chắnh là do khâu phân loại và ựếm tiền. Vì thế bên cạnh
việc các nhân viên có thể hỗ trợ, hướng dẫn giúp cho khách hàng nhanh chóng kê các loại tiền thì ngân hàng cần trang bị các máy ựếm tiền hiện ựại, có khả năng phát hiện tiền giả cao ựồng thời ựếm cả ựược tiền cũ lẫn tiền mới một cách chắnh xác tuyệt ựối. Như vậy thì thời gian giao dịch sẽ rút ngắn không tạo sự căng thẳng cho khách hàng ựến gửi khoản tiền lớn.
Lắp ựặt thêm các hệ thống thông tin ựa chức năng hơn chẳng hạn như hệ thống mạng lưới nội bộ S.office, Internet làm cơ sở cho việc cung cấp, thu thập khai thác thông tin kịp thời chắnh xác có chất lượng cho khách hàng.
3.2.5 Ứng dụng hoạt ựộng Marketing vào phát triển nguồn vốn huy ựộng .
Marketing là một hoạt ựộng hết sức quan trọng, giúp ngân hàng tìm cách thoả mãn nhu cầu của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thông qua việc xác ựịnh, lựa chọn khách hàng, ựây là một hoạt ựộng có khả năng quyết ựịnh sự thành bại của hoạt ựộng kinh doanh trong ngân hàng. Trong thời gian tới, Eximbank cần ựặc biệt chú ý tới việc xây dựng hình ảnh của ngân hàng, chủ ựộng tìm ựến với khách hàng, tăng cường tiếp thị khuyến khắch khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của Eximbank. Các biện pháp cụ thể cần thực hiện là:
Một là, ựẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền, tạo hình ảnh tắch cực và nổi bật của ngân hàng. để cho khách hàng có một cái nhìn cụ thể hơn về ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ cung ứng của ngân hàng, chắnh sách quảng cáo luôn ựược coi trọng. Hoạt ựộng marketing phải tạo ra những ựặc ựiểm, hình ảnh của Eximbank ựể thấy rõ sự khác biệt của các ngân hàng khác. đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Eximbank và ựể sẵn phắa quầy giao dịch ựể khách hàng có thểựọc khi ựến giao dịch hoặc tổ chức phát tận nhà khách hàng ựể tăng cường thu hút sự quan tâm của khách hàng ựến ngân hàng. đồng thời nên tăng cường quảng cáo các sản phẩm của
Eximbank trên các phương tiện thông tin như tin nhắn qua SMS, tài trợ cho các trương trình bóng ựá, game show trên truyền hình...
Hai là, xây dựng hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng. Hình ảnh và thương hiệu mạnh sẽ ựem lại niềm tin cho khách hàng khiến họ không ngần ngại khi chọn Eximbank ựể giao dịch. Trong ựó việc xây dựng một biểu tượng ựẹp và ấn tượng thông qua cơ sở vật chất, văn hoá trong nhân viên cũng như cam kết chất lượng dịch vụ là những ựiều kiện cần phải hoàn thành. Cần thuê ựịa ựiểm rộng rải, sửa chữa, nâng cấp lại hệ thống các phòng giao dịch và chi nhánh là ựiều thiết yếu mà Eximbank nên làm trong thời gian tới. Từ ựó tạo niềm tin trong khách hàng khi họ ựến giao dịch và cũng tạo không khắ thoải mái, sang trọng trong không gian làm việc. đây chắnh là một phần trong bộ tiêu chuẩn chất lượng của Eximbank khi ựánh giá một ựiểm giao dịch tốt.
Ba là, Eximbank nên thường xuyên cung cấp thông tin về khả năng tài chắnh, báo cáo có kiểm toán của ngân hàng thông qua các phương tiện thông tin ựại chúng ựể mọi nhà ựầu tư cũng như khách hàng có thể tìm hiểu về năng lực tài chắnh và kết quả kinh doanh của ngân hàng. Từ ựó tạo cho khách hàng cái nhìn tổng quát về ngân hàng, tăng lòng tin và sự an tâm của khách hàng.
3.2.6 Chú trọng ựến chắnh sách nhân sự
Nhân tố con người trong hoạt ựộng kinh doanh ngân hàng có tầm quan trọng ựặc biệt. Nó quyết ựịnh ựến sự thành công trong hoạt ựộng kinh doanh của ngân hàng. đối với hoạt ựộng huy ựộng vốn, con người là yếu tố không thể thiếu, quyết ựịnh nguồn vốn huy ựộng cả về quy mô, cơ cấu và chất lượng. Do vậy, ựể huy ựộng vốn ựạt hiệu quả cao thì Eximbank cần chú trọng hơn nữa về cán bộ công nhân viên của mình. Cụ thể:
- Cần ựào tạo và ựào tạo lại có hệ thống cán bộ công nhân viên theo