Nhìn chung, s n l ng c a Vinaphone luôn t ng đ u qua các n m. Trong đó, giai đo n 2008-2009 đ c coi là n m phát tri n m nh c a Vinaphone khi đ a vào khai thác d ch d trên n n m ng 3G. Tuy nhiên, s n l ng trong n m 2010 có t c đ t ng ít h n so v i các n m tr c do th tr ng thông tin di đ ng đang vào giai đo n b o hòa.
Hình 2.2: Tình hình s n l ng c a Vinaphone qua các n m [7] 2.2.2. Tình hình phát tri n thuê bao
S thuê bao th c phát tri n m i n m đ u t ng. Tuy nhiên, trong giai đo n 2008-2009, t c đ phát tri n thuê bao ch m do s n ph m VinaText gi m m nh, đ ng th i VinaDaily đ t m c b o hòa và d n b thay th b i VinaXtra và Vina365 m i ra tháng 10/2008. Giai đo n 2009-2010 là giai đo n t ng tr ng thuê bao khá
m nh, do vi c tung ra nhi u ch ng trình khuy n mãi v i các s n ph m ngày càng ti n ích nh Vina365, MyZone,… ng th i vi c công b gi m c c m nh tay vào ngày 05/06/2009 đã khuy n khích khách hàng chú ý và l a ch n s d ng m ng Vinaphone nhi u h n
B ng 2.2: Tình hình phát tri n thuê bao qua các n m [7]
N m 2006 2007 2008 2009 2010
S thuê bao th c phát tri n 3,204,336 4,828,061 7,500,243 10,902,792 10,254,545 T ng s thuê bao th c 5,529,295 9,912,356 16,912,465 27,097,652 35,122,545
2.2.3. Tình hình thuê bao r i m ng
Cùng v i t c đ phát tri n thuê bao thì s l ng thuê bao r i m ng c ng là m t v n
đ đáng quan tâm. N m 2010 là n m có s l ng thuê bao r i m ng nhi u nh t. Vi c thuê bao r i m ng này sang m ng khác đang là m t v n đ c n đ c bi t quan tâm. Có r t nhi u nguyên nhân d n đ n vi c thuê bao r i m ng nh ch m sóc khách hàng không t t, ch t
l ng m ng l i không t t, giá c c không c nh tranh,… và nguyên nhân quan tr ng nh t
là khách hàng không đ c th a mãn. Vì v y, nghiên c u s th a mãn c a khách hàng là v n đ mang tính c p thi t.
B ng 2.3: Tình hình thuê bao r i m ng qua các n m [7]
N m 2006 2007 2008 2009 2010
Thuê bao r i m ng 312,561 445,000 500,134 717,605 2,229,652
2.2.4. Tình hình doanh thu
Nhìn chung, doanh thu c a Vinaphone t ng qua các n m. Trong giai đo n 2008-2010 là giai đo n doanh thu t ng m nh nh t do doanh thu không ch n m d ch v 2G mà còn d ch v 3G.
B ng 2.4: Tình hình doanh thu qua các n m [7]
N m 2006 2007 2008 2009 2010
Doanh thu t tr tr c có xu h ng t ng, doanh thu t tr sau có xu h ng gi m. Nguyên nhân là do t c đ phát tri n c a thuê bao tr sau có xu h ng b o hòa, m t s thuê bao tr sau đã chuy n sang tr tr c. M c khác, do th tr ng đang c nh tranh kh c li t, khách hàng m i s d ng d ch v b thu hút b i các ch ng trình khuy n mãi c a các m ng di đ ng khác.
2.2.5. ánh giá chung
T vi c phân tích th c tr ng s n xu t kinh doanh trên, Vinaphone còn t n t i m t s v n đ chung nh sau:
2.2.5.1. V s n ph m d ch v
Ch a xây d ng chi n l c kinh doanh theo đ nh h ng th tr ng, ch a phân khúc khách hàng đ t p trung ph c v có tr ng đi m mà v n xem th tr ng là đ ng nh t nh th tr ng đ c quy n tr c đây. Do đó các s n ph m/d ch v và giá c c v n áp d ng đ ng nh t toàn qu c, cho m i lo i nhóm đ i t ng khách hàng trong khi đ c tr ng th tr ng vùng mi n là r t khác nhau.
Ch a phân khúc khách hàng nên th ng hi u VinaPhone ch a đ nh v khách hàng qua các s n ph m/d ch v m t cách rõ ràng, vì th không t o đ c s khác bi t đ i v i khách hàng m c tiêu. i u này th hi n rõ khi s l ng d ch v gia t ng nhi u nh ng ch a thu hút khách hàng quan tâm s d ng, c ng đ ng ngh a v i s lãng phí v đ u t .
Ch a có s ph i h p t t gi a k thu t v i kinh doanh, c th là ch a cung c p thông tin v ch t l ng, n ng l c, l u l ng c th theo t ng đ a bàn đ a lý, giúp các VNPT tnh, thành ph phân tích nhu c u trên đ a bàn t đó có các chi n thu t kinh doanh d ch v VinaPhone theo đ nh h ng khách hàng. Do đó, chính sách kinh doanh khuy n mãi c a VinaPhone hi n nay v n còn chung chung và mang tính hình th c, d n đ n lãng phí và kém hi u qu .
2.2.5.3. V ti p th
Vì ch a ki m sóat đ c n ng l c m ng theo t ng đ a bàn c th nên Công ty v n đang th c hi n các chính sách khuy n mãi toàn qu c (đ i trà) đ ch y theo đ i th vì không th n m b t đ c nhu c u th tr ng. Ngoài ra, v m t k thu t, h
th ng t ng đài không đ ng b (do đ u t tr c đây) nên c ng không th h tr cho kh i kinh doanh th c hi n các ý t ng v chi n thu t khuy n mãi c c b theo yêu c u c a các VNPT t nh thành ph hi n nay. Ví d : Không th l p trình kích ho t khuy n mãi theo Cell/BTS giúp các VNPT tnh, thành ph t ch c ph ng án khuy n mãi và bán hàng c c b theo đ a bàn d a trên n ng l c m ng, nhu c u th c t trên đ a bàn c a h .
Ch t l ng m ng l i có khác bi t v n ng l c gi a các Cell/ BTS v i nhau. Cho nên, đáng l nên t p trung vào khuy n mãi t i khu v c có n ng l c m ng đ kích ho t th tr ng ti m n ng thì l i khuy n mãi không phân bi t, bao g m c các vùng b ngh n và không có nhu c u. Khuy n mãi toàn qu c không còn hi u qu do th i gian kéo dài, không đ m b o y u t bí m t, b t ng nên đ i th d ph n công, đ i lý l i d ng kích h at SIM đ h ng l i, lãng phí tài nguyên kho s và phát tri n thi u b n v ng.
2.2.5.3. V h th ng kênh phân ph i
Mô hình kênh phân ph i hi n nay là v n đ b t c p l n nh t c a VNP so v i các nhà cung c p khác. C n gi i quy t bài toán v ki m soát và gi i quy t xung đ t gi a các kênh thành viên trong h th ng.
Hi n kênh phân ph i c a VinaPhone có nh ng đ c thù riêng so v i các kênh phân ph i c a MobiFone và Viettel. H th ng kênh phân ph i đ c phân chia thành 02 lo i d a trên s khác bi t v chính sách: Kênh bên ngoài (t ng đ i lý) và kênh bên trong (B T/VTT= 64 x 2 = 128 kênh).
Mô hình hi n nay đ c t ch c theo d ng hình sao (trong khi các m ng khác t ch c theo hình cây đ d ki m soát và h n ch xung đ t). S khác bi t này là nguyên nhân làm cho kênh phân ph i không đ ng nh t và xung đ t x y ra là t t y u: Xung đ t gi a kênh bên trong và bên ngoài, c nh tranh n i b gi a kênh B T và VNPT tnh, thành ph , gi a các VNP khu v c v i nhau, làm kh n ng bán hàng gi m sút do s c đ y c a kênh bán l quá y u.
2.2.5.4. V ch m sóc khách hàng
Hàng ngày, Trung tâm ch m sóc khách hàng nh n bình quân kho ng 450.000 cu c trên toàn m ng Vinaphone. i u này c ng đ ng ngh a v i vi c có t i 450.000 th c m c c a khách hàng, đây chính là nh ng l i gây ra b i h th ng m ng. V i s l ng th c m c nh th , vi c gi i đáp cho khách hàng ch a đ c đáp ng kp th i, ch a làm th a mãn khách hàng do h th ng ti p nh n thông tin ph n ánh t khách hàng còn h n ch , gây b c xúc cho khách hàng khi c n ph n ánh.
2.2.5.5. V ch t l ng m ng
Ch t l ng m ng không đ c đ m b o th ng xuyên do các y u t khách quan vào ch quan. Các tr m phát sóng th ng m t liên l c do nhi u nguyên nhân nh m t đi n, l i truy n d n, l i thi t b , l i do thiên tai…gây tác đ ng l n đ n vùng ph sóng. Vi c m t sóng n u kéo dài s d n đ n nhi u khách hàng không liên l c đ c, nh h ng l n đ n h , d n đ n b c xúc, than phi n, khi u n i, b không s d ng m ng Vinaphone. H u qu là nhà m ng ch u thi t h i t m t thuê bao đ n doanh thu do không đ m b o đ c vùng ph sóng. Ngay c trong tr ng h p có sóng, nh ng do l i ph n m m, l i c u trúc, nhi u .. khách hàng c ng không th th c hi n đ c cu c g i, do đó thi t h i cho Vinaphone thì ít, nh ng thi t h i phía khách hàng là nhi u. Vi c chuy n sang m t m ng khác là đi u khách hàng ngh ngay trong đ u khi r i vào tr ng h p nh th . ây là m t v n đ có th nói là quan tr ng nh t trong các v n đ đã đ c p t i Vinaphone. Ch t l ng m ng l i đ m b o s t o đi u ki n cho các m t khác phát huy t t nh t. N u ch t l ng m ng không đ m b o s kéo các m t khác đi xu ng theo.
2.3. K t lu n ch ng 2
Ch ng 2 gi i thi u t ng quan v Vinaphone và nêu ra th c tr ng hi n t i c a Vinaphone, ch rõ nh ng m t h n ch còn t n t i làm nh h ng đ n n ng l c c nh tranh c a Vinaphone. Vi c ch rõ nh ng m t h n ch này s là c s cho vi c ki n ngh gi i pháp nâng cao s th a mãn khách hàng và n ng l c c nh tranh c a Vinaphone.
CH NG 3: PH NG PHÁP NGHIÊN C U 3.1. Quy trình nghiên c u
Quy trình nghiên c u c a lu n v n đ c th c hi n nh hình bên d i:
Hình 3.1: Quy trình nghiên c u 3.2. Nghiên c u đ nh tính
3.2.1. Thi t k nghiên c u đ nh tính
Xây d ng thang đo nháp: D a trên mô hình nghiên c u đ c đ xu t m c 1.7, lu n v n xây d ng thang đo nháp nh b ng bên d i.
Nghiên c u đnh l ng (N=273) Cronbach Alpha Phân tích nhân t Phân tích h i quy tuy n tính b i Ý ki n chuyên gia C s lý thuy t Thang đo chính Thang đo nháp Thang đo hoàn ch nh - ánh giá đ tin c y các thang đo - Lo i bi n quan sát không phù h p - Ki m tra nhân t trích đ c - Ki m tra ph ng sai trích đ c - Ki m đnh s phù h p c a mô hình - ánh giá m c đ quan tr ng c a các nhân t Các phân tích khác
B ng 3.1: Thang đo nháp v các nhân t nh h ng đ n m c đ th a mãn c a khách hàng trong lnh v c thông tin di đ ng [34][31][48][29] khách hàng trong lnh v c thông tin di đ ng [34][31][48][29]
Nhân t nh ngha Bi n c n đo Ch t l ng cu c g i Ch t l ng cu c g i theo nh n th c c a khách hàng - Ch t l ng đàm tho i rõ ràng - Vùng ph sóng r ng
C u trúc giá Giá c c và các lo i giá
- Giá c c phù h p
- Giá c c đa d ng theo d ch v - D dàng ch n l a lo i giá c c Thi t b đi n tho i di đ ng Ch c n ng và cách thi t k đi n tho i di đ ng - Ch t l ng c a đi n tho i di đ ng - a d ng các lo i đi n tho i di đ ng - Ch t l ng c a cách thi t k đi n tho i di đ ng D ch v giá tr gia t ng Các lo i d ch v giá tr gia t ng và s thu n ti n c a các d ch v giá tr gia t ng
- Có nhi u lo i hình d ch v giá tr gia t ng - D dàng đ ng ký s d ng các d ch v giá tr gia t ng
- D ch v giá tr gia t ng luôn đ c c p nh t S thu n ti n trong các th t c Th t c hòa m ng và th t c thay đ i d ch v - Th t c hòa m ng và th t c thay đ i d ch v d dàng
- Nhân viên làm th t c thân thi n
Ch m sóc khách hàng H th ng h tr khách hàng và quy trình gi i quy t khi u n i - Có nhi u đi m h tr khách hàng - Th i gian gi i quy t khi u n i nhanh - D dàng g i vào t ng đài gi i đáp
- Nhân viên ti p nh n khi u n i luôn thân thi n Th a mãn khách hàng Ph n ng c a khách hàng đ i v i tr ng thái th a mãn và s phán xét c a khách hàng v m c đ th a mãn - Th a mãn hoàn toàn v i d ch v - Th a mãn hoàn toàn v i nhà cung c p
Tuy nhiên, do s khác nhau v m c đ phát tri n kinh t c ng nh đ c thù c a t ng th tr ng nên thang đo nháp c n ph i đ c đi u ch nh cho phù h p v i th tr ng Vi t Nam. Tác gi đã l y ý ki n, trao đ i v i 10 chuyên gia trong b ph n kinh doanh, ph c v khách hàng đang công tác t i Vinaphone đ b sung, hi u chnh thang đo. Vi c trao đ i, l y ý ki n đ c th c hi n t i Công ty Vinaphone trong tháng 06/2011, t đó thang đo nháp đ c đi u ch nh và hình thành thang đo chính.
3.2.2. i u ch nh thang đo
K t qu trao đ i, l y ý ki n chuyên gia đã cho th y hai bi n “Ti ng nói trong lúc đàm tho i luôn rõ ràng” và “Vùng ph sóng r ng” ch a ph n ánh h t v tiêu chu n ch t l ng cu c g i hi n t i đ c ban hành t i Công ty Vinaphone. Vì v y, ngoài hai bi n này, c n b sung thêm các bi n sau: “ ang đàm tho i không b r t m ch” và “d dàng k t n i cu c g i”.
C n lo i b nhân t “thi t b đi n tho i di đ ng” vì lý do sau: Hi n t i Công ty Vinaphone không t s n xu t đi n tho i di đ ng (nh các công ty thông tin di đ ng Hàn Qu c, Pháp, c,…) và không bán đi n tho i di đ ng cho khách hàng (có m t s ch ng trình khuy n mãi c a Vinaphone t ng kèm máy alo, avio, Iphone,… nh ng các lo i máy này Vinaphone đ u h p đ ng v i đ i tác cung c p và t l ng i s d ng so v i t ng s l ng thuê bao hi n t i c a Vinaphone là r t th p) nên h u h t các khách hàng đ u t mua máy đi n tho i ngoài th tr ng v i các nhãn hi u n i ti ng nh Nokia, Sony-Ericssion, LG, Motorola, …
i v i nhân t “d ch v giá tr gia t ng” c n b sung thêm bi n “d ch v giá tr gia t ng đáp ng đ c nhu c u hi n t i” b i vì các m ng di đ ng t i Vi t Nam (Vinaphone, Mobifone, Viettel,…) càng ngày càng cung c p nhi u d ch v giá tr gia t ng nh ng không ph i d ch v nào c ng đáp ng đ c nhu c u c a khách hàng. Do tính ch t c nh tranh quy t li t gi a các m ng di đ ng, nên khi m ng này ra d ch v này thì m ng kia ph i có d ch v t ng t , m c dù có nh ng d ch v m i ra đ i nh ng có r t ít khách hàng s d ng. Do d ch v giá tr gia t ng ngày càng tr nên