Bi n quan sát Y u t 1 TMN1 .931 TMN2 .931 Eigenvalue 1.733 Ph ng sai trích (%) 86.660 Cumulative (%) 86.660
4.4.3. t tên nhân t
Mô hình ban đ u có 5 nhóm y u t : Ch t l ng cu c g i, c u trúc giá c c, d ch v giá tr gia t ng, s thu n ti n trong các th t c, ch m sóc khách hàng. Sau khi ch y phân tích nhân t , k t qu cho ta 5 nhân t t ng ng theo các nhóm đ c xác đ nh ban đ u. i u này cho th y c s lý thuy t là đúng đ n.
- Nhân t 1 g m các bi n: TTC1, TTC2, TTC3, TTC4, TTC5 liên quan đ n th t c và cách gi i quy t th t c cho khách hàng nên đ c đ t tên là “S thu n ti n” và đ c mã hóa là TTC.
- Nhân t 2 g m các bi n: CLC1, CLC2, CLC3, CLC4 liên quan đ n ch t l ng cu c g i và vùng ph sóng nên đ c đ t tên là “Ch t l ng m ng l i” và đ c mã hóa là CLC.
- Nhân t 3 g m các bi n: CTG1, CTG2, CTG3 liên quan đ n giá c c và các lo i gói c c nên đ c đ t tên là “C u trúc giá c c” và đ c mã hóa là CTG.
- Nhân t 4 g m các bi n: CSK2, CSK3, CSK4 liên quan đ n gi i quy t khi u n i, h tr khách hàng nên đ c đ t tên là “D ch v khách hàng” và đ c mã hóa là CSK.
- Nhân t 5 g m các bi n: VAS1, VAS2, VAS3 liên quan đ n các lo i hình d ch v giá tr gia t ng nên đ c đ t tên là “D ch v gia t ng” và đ c mã hóa là VAS.
4.5.Ki m đ nh mô hình và các gi thuy t nghiên c u
T k t qu phân tích nhân t ta th y có các bi n liên quan trong mô hình nghiên c u: (1) Ch t l ng m ng l i, (2) c u trúc giá c c, (3) d ch v gia t ng, (4) s thu n ti n, (5) d ch v khách hàng, (6) Th a mãn khách hàng. Chúng ta d dàng nh n ra đ c n m bi n đ u là bi n đ c l p và m t bi n cu i cùng “th a mãn khách hàng” là bi n ph thu c vào 5 bi n còn l i.
4.5.1. Phân tích t ng quan
B ng ph ng pháp phân tích t ng quan thông qua h s t ng quan Pearson (xem Ph l c 6), v i m c ý ngh a 1% thì có m i quan h t ng quan gi a nhân t thõa mãn khách hàng (bi n ph thu c) v i n m nhân t còn l i (bi n đ c
l p) vì h s t ng quan r gi a các bi n này đ u khá l n (th p nh t là 0.505). Tuy nhiên, bên c nh s t ng quan gi a các bi n đ c l p v i bi n ph thu c thì gi a các bi n đ c l p c ng có m i t ng quan v i nhau (th hi n h s t ng quan th p nh t là 0.384 và cao nh t là 0.603). Do đó, c n quan tâm đ n v n đ đa c ng tuy n
nh ng phân tích ti p theo.
4.5.2. Phân tích h i quy
Qua k t qu c a phân tích t ng quan Pearson trên ta th y t t c n m bi n đ c l p c a mô hình đ u có t ng quan ch t ch v i bi n ph thu c nên t t c các bi n này đ u đ c l a ch n đ đ a vào b c phân tích ti p theo là phân tích h i quy. Trong phân tích này, đ đánh giá s phù h p c a mô hình, ng i ta dùng h s xác đnh R2 ho c R2 hi u ch nh; hai giá tr này th hi n s phù h p c a mô hình và giá tr c a R2 ho c R2 hi u ch nh ph i l n h n ho c b ng 0.5.
M t khác, đ ki m đ nh s phù h p c a mô hình, ng i ta s d ng ki m đnh F; ki m đ nh này đ a ra gi thuy t H0 = các bi n đ c l p không nh h ng đ n bi n ph thu c. N u giá tr sig là r t nh (<0.05) thì s an toàn khi ta bác b gi thuy t H0 và đi u này có ngh a là mô hình h i quy tuy n tính b i phù h p v i t p d li u.
V i ph ng pháp Enter (các bi n đ c đ a vào m t l n) k t qu c a vi c phân tích h i quy tuy n tính b i đ c đ a ra d i đây (chi ti t xem Ph l c 6):
- Giá tr R2 = 0.660 và R2 hi u ch nh = 0.654; đi u này ch ng t mô hình đ t m c thích h p là 65.4% hay nói cách khác là 65.4% đ bi n thiên c a bi n th a mãn khách hàng (TMN) đ c gi i thích b i n m bi n đ c l p trong mô hình. H n n a R = 0.813 (0.7 < R <0.9) và R2 = 0.660 (0.5< R2 < 0.8) nên có m i t ng quan ch t ch gi a các bi n đ c l p và bi n ph thu c.
- Tr th ng kê F = 103.848 có giá tr sig. r t nh b ng 0.000, nên mô hình h i quy đ c xây d ng là phù h p v i b d li u thu th p đ c. Nh v y, các bi n đ c l p trong mô hình đ u có m i quan h v i bi n ph thu c.
- Giá tr sig. c a các bi n đ c l p CLC, CTG, CSK, VAS đ u nh h n 0.05 nên các bi n đ c l p này đ u có tác đ ng đ n vi c th a mãn khách hàng v i đ tin c y 95%. Tuy nhiên, trong n m bi n đ c l p đ a vào phân tích h i quy tuy n tính
b i ban đ u có bi n TTC có giá tr sig. = 0.562 >0.05 nên s b lo i kh i mô hình, hay v i đ tin c y 95% thì bi n đ c l p TTC (s thu n ti n) không có tác đ ng đ n s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v thông tin di đ ng c a Vinaphone.
Sau khi lo i bi n TTC và ch y l i phân tích h i quy, ta có các k t qu sau: