thu n ti n khi x lý s li u, thang đo chính đ c mã hóa nh b ng sau:
B ng 3.3: Mã hóa thang đo
Mã hóa Bi n c n đo Nhân t
CLC1 ang đàm tho i không b r t m ch
Ch t l ng cu c g i
CLC2 Vùng ph sóng r ng
CLC3 Ti ng nói trong lúc đàm tho i luôn rõ ràng CLC4 D dàng k t n i cu c g i CTG1 Giá c c h p lý C u trúc giá CTG2 Có nhi u gói c c đ l a ch n CTG3 T do l a ch n các lo i gói c c
VAS1 Có nhi u lo i hình d ch v giá tr gia t ng
D ch v giá
tr gia t ng
VAS2 D dàng đ ng ký s d ng các d ch v giá tr gia t ng VAS3 D ch v giá tr gia t ng luôn đ c c p nh t h p th i đ i VAS4 D ch v giá tr gia t ng đáp ng đ c nhu c u hi n t i TTC1 Th t c hòa m ng d dàng
S thu n ti n trong các th t c
TTC2 C a hàng ho t đ ng gi gi c phù h p
TTC3 Nhân viên giao d ch t i các c a hàng luôn thân thi n TTC4 Th t c thay đ i d ch v d dàng
TTC5 Th t c khóa/m /thay SIM luôn nhanh chóng
CSK1 Nhân viên ti p nh n gi i quy t khi u n i t i t ng đài 18001091 luôn thân thi n
Ch m sóc khách hàng
CSK2 Th i gian gi i quy t khi u n i nhanh
CSK3 D dàng g i vào t ng đài ch m sóc khách hàng 18001091 CSK4 Có nhi u đi m h tr khách hàng
CSK5 D dàng liên h v i h th ng ch m sóc khách hàng 24/24
TMN1 Th a mãn hoàn toàn v i d ch v c a Vinaphone Th a mãn khách hàng
3.3. Nghiên c u đ nh l ng3.3.1. M u và thông tin m u