tin c y (reliability)
• Khi công ty xyz h a làm đi u gì đó vào th i gian nào đó thì h s làm. • Khi b n g p tr ng i, công ty xyz ch ng t m i quan tâm th c s mu n gi i quy t tr ng i đó.
• Công ty xyz th c hi n d ch v đúng ngay t l n đ u.
• Công ty xyz cung c p d ch v đúng nh th i gian h đã h a. • Công ty xyz l u ý đ không x y ra m t sai sót nào.
đáp ng (responsiveness)
• Nhân viên công ty xyz cho b n bi t khi nào th c hi n d ch v . • Nhân viên công ty xyz nhanh chóng th c hi n d ch v cho b n. • Nhân viên công ty xyz luôn s n sàng giúp b n.
• Nhân viên công ty xyz không bao gi quá b n đ n n i không đáp ng yêu c u c a b n.
S đ m b o (assurance)
• Cách c x c a nhân viên xyz gây ni m tin cho b n. • B n c m th y an toàn trong khi giao d ch v i công ty xyz. • Nhân viên công ty xyz luôn ni m n v i b n.
• Nhân viên công ty xyz có đ hi u bi t đ tr l i câu h i c a b n. th u c m (empathy)
• Công ty xyz luôn đ c bi t chú ý đ n b n.
• Công ty xyz có nhân viên bi t quan tâm đ n b n.
• Công ty xyz l y l i ích c a b n là đi u tâm ni m c a h . • Nhân viên công ty xyz hi u rõ nh ng nhu c u c a b n. • Côngty xyz làm vi c vào nh ng gi thu n ti n.
h u hình (tangibility)
• Công ty xyz có trang thi t b r t hi n đ i.
• Các c s v t ch t c a công ty xyz trông r t b t m t. • Nhân viên công ty xyz n m c r t t m t t.
• Sách nh gi i thi u c a công ty xyz có liên quan đ n d ch v trông r t đ p. Nghiên c u v vi c đo l ng ch t l ng d ch v t p trung ch y u vào cách th c đ tho mãn hay đáp ng v t m c s mong đ i c a khách hàng bên ngoài và xem ch t l ng d ch v nh s đo l ng m c đ d ch v đáp ng phù h p v i mong đ i c a khách hàng nh th nào. Khái ni m đo l ng s khác nhau gi a mong đ i và c m nh n v d ch v d i hình th c c a đi m kho ng cách SERVQUAL đã ch ng t là r t h u ích cho vi c đánh giá các m c đ c a ch t l ng d ch v . Parasuraman và các tác gi cho r ng, n u đ c s a đ i đôi chút, SERVQUAL có th thích h p cho b t k t ch c cung c p d ch v nào. Ông cho bi t thêm r ng thông tin v các kho ng cách c a ch t l ng d ch v có th giúp nhà qu n tr ch n đoán khâu nào c n ph i c i thi n ho t đ ng. Các kho ng cách mang d u - l n nh t, cùng v i vi c đánh giá khâu nào s mong đ i là cao nh t, thì khâu đó c n ph i c i thi n ho t đ ng. T ng t , n u đi m kho ng cách trong m t s khía c nh c a d ch v là d ng, có ngh a là mong đ i th t s không ch đ c th a mãn mà còn v t quá s th a mãn, thì khi đó cho phép nhà qu n tr xem xét có ph i h đã đáp ng quá nhi u cho đ c tính này c a d ch v và có ph i có ti m n ng đ phân ph i thêm ngu n l c cho các đ c tính khác ch a đ c đáp ng đ y đ .
1.6.4. Mô hình Gronroos (1984) [22]
Cronroos phát tri n mô hình ch t l ng d ch v g m ba thành ph n ch t l ng d ch v : Ch t l ng k thu t, ch t l ng ch c n ng và hình nh.
- Ch t l ng k thu t là nh ng gì đ c ph c v , ví d nh h th ng máy vi tính hóa, các gi i pháp k thu t, công ngh .
- Ch t l ng ch c n ng là chúng đ c ph c v nh th nào. Ví d c a ch t l ng ch c n ng bao g m thái đ , hành vi c a nhân viên đ i v i khách hàng, …
- Hình nh, đ c xem nh là ch t l ng danh ti ng (reputational quality), thì r t quan tr ng đ i v i các công ty d ch v . Hình nh đ c xây d ng ch y u b i ch t l ng k thu t và ch t l ng ch c n ng. Hình 1.4: Mô hình c a Gronroos [22] Ch t l ng ch c n ng (Functional Quality) D ch v k v ng (Expected Service) Hình nh (Image) What ? How? Ch t l ng đ c c m nh n (Perceived Service Quality) D ch v c m nh n (Perceived Service) Ch t l ng k thu t (Technical Quality) Các ho t đ ng Marketing truy n th ng (qu ng cáo, PR, giá,…) và nh h ng
bên ngoài nh phong t c, tín
ng ng, h t t ng, và s truy n mi ng
1.6.5. Mô hình c a Zeithaml và Bitner [51]
Thông th ng các nhà kinh doanh d ch v th ng cho r ng ch t l ng c a d ch v chính là m c đ th a mãn c a khách hàng. Tuy nhiên, đã có nhi u nghiên c u cho th y, ch t l ng d ch v và s th a mãn c a khách hàng là hai khái ni m phân bi t.
Trong d ch v nói chung, khái ni m “s th a mãn” và “ch t l ng d ch v ” là hai khái ni m khác nhau. S th a mãn xét v m t nào đó là m t khái ni m r ng l n h n so v i ch t l ng d ch v , và ch t l ng d ch v ch là m t nhân t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng. Hình d i đây, th hi n m i quan h đó r t rõ nét:
Hình 1.5: Mô hình c a Zeithaml và Bitner [51]
Rõ ràng, t mô hình trên s th a mãn c a khách hàng không ch là ch t l ng d ch v mà còn ch u s tác đ ng c a các nhân t khác nh ch t l ng s n ph m, giá, các nhân t tình hu ng và các nhân t cá nhân. Ch t l ng d ch v m t m t nh h ng đ n s th a mãn c a khách hàng, m t khác c ng chính là k t qu c a các nhân t khác nh đ tin c y, s h u hình, m c đ c m thông, m c đ tin c y và s đáp ng. i u này cho th y, gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn có m i quan h đ ng bi n v i nhau. tin c y S đáp ng S b o đ m S c m thông S h u hình Ch t l ng d ch v (Service Quality) Ch t l ng c a s n ph m Giá (Price) Các nhân t tình hu ng (Situational Factor) S th a mãn khách hàng (Customer Satisfaction) Các y u t cá nhân (Personal Factor)
Hi n nay, có khá nhi u nh ng nghiên c u đi vào m i quan h gi a ch t l ng d ch v và s th a mãn. Tuy nhiên, vi c ki m ch ng s nh h ng tr c ti p c a nh ng thành ph n c a ch t l ng d ch v đ n s th a mãn còn r t h n ch . tài s t p trung đi sâu và làm rõ m i quan h này thông qua mô hình và các gi thuy t nghiên c u ti p theo.
1.7. xu t mô hình nghiên c u và các gi thuy t nghiên c u
T vi c tìm hi u các mô hình đo l ng s th a mãn c a khách hàng trên, ta th y r ng mô hình SERVQUAL là m t mô hình đ c s d ng khá ph bi n đ đo l ng s hài lòng c a khách hàng trong ngành d ch v và bán l . Trên c s lý thuy t v s th a mãn c a khách hàng trong d ch v SERVQUAL c a Parasuraman và ctg (1988) [42], công trình nghiên c u c a Kim và ctg (2004) [34] và các công trình nghiên c u khác c a Kim (2000) [31], Gerpott và ctg (2001) [48], Lee và ctg (2001) [29] v lnh v c thông tin di đ ng t i Hàn Qu c, c và Pháp, thì s th a mãn c a khách hàng đ c đo l ng b i: Ch t l ng cu c g i, c u trúc giá, thi t b đi n tho i di đ ng, d ch v gia t ng, s thu n ti n trong các th t c và ch m sóc khách hàng. T đó, lu n v n đ xu t mô hình nghiên c u nh hình bên d i.
Hình 1.6: Mô hình nghiên c u H5 H6 H4 H3 H2 H1 Ch t l ng cu c g i C u trúc giá D ch v giá tr gia t ng S thu n ti n trong các th t c Ch m sóc khách hàng Th a mãn khách hàng
Bi n ph thu c trong mô hình: Th a mãn khách hàng.
Các bi n đ c l p g m có: Ch t l ng cu c g i, c u trúc giá, d ch v giá tr gia t ng, s thu n ti n trong các th t c, ch m sóc khách hàng, thi t b đi n tho i di đ ng.
T mô hình nghiên c u trên, lu n v n đ a ra các gi thuy t nghiên c u nh sau: H1: C m nh n v ch t l ng cu c g i càng cao thì m c đ th a mãn c a khách hàng càng cao. H2: C m nh n v c u trúc giá càng cao thì m c đ th a mãn c a khách hàng càng cao. H3: C m nh n v d ch v gia t ng càng cao thì m c đ th a mãn c a khách hàng càng cao.
H4: C m nh n v s thu n ti n trong các th t c càng cao thì m c đ th a mãn c a khách hàng càng cao.
H5: C m nh n v ch m sóc khách hàng càng cao thì m c đ th a mãn c a khách hàng càng cao.
H6: C m nh n v thi t b đi n tho i di đ ng càng cao thì m c đ th a mãn c a khách hàng càng cao.
1.8. K t lu n ch ng 1
Ch ng 1 đã trình bày t ng quan lý thuy t v d ch v thông tin di đ ng, lý thuy t v s th a mãn c a khách hàng, nh ng ti n đ liên quan đ n s th a mãn khách hàng, m i liên h gi a các y u t nhân kh u h c và s th a mãn c a khách hàng và quan tr ng h n là trình bày v các mô hình đo l ng s th a mãn c a khách hàng đã đ c công b trên th gi i. N i dung c a ch ng 1 là c s lý thuy t cho các ch ng ti p theo v ph ng pháp nghiên c u, k t qu nghiên c u và ki n ngh gi i pháp nâng cao s th a mãn c a khách hàng.
CH NG 2: T NG QUAN V VINAPHONE
2.1. S l c v Vinaphone [7]
Hình 2.1: S đ t ch c Vinaphone [7]
Công ty Vinaphone là đ n v thành viên thu c kh i h ch toán ph thu c T ng công ty B u Chính Vi n Thông Vi t Nam (VNPT) theo đi u l t ch c và ho t đ ng c a T ng Công Ty B u Chính Vi n Thông Vi t Nam đ c phê chu n t i Ngh đ nh s 51/CP ngày 01/08/1995 c a Chính ph , là m t b ph n c u thành c a h th ng t ch c và ho t đ ng c a T ng Công Ty, ho t đ ng kinh doanh và ph c v trong lnh v c thông tin di đ ng, (tr c đây còn có nh n tin và đi n tho i dùng th
GIÁM C PHÓ GIÁM C KINH DOANH PHÓ GIÁM C K THU T PHÓ GIÁM C N I CHÍNH PHÓ GIÁM C BQL D ÁN P- T CH C CÁN B LAO NG PHÒNG HÀNH CHÍNH QU N TR PHÒNG KINH DOANH TI P TH PHÒNG K HO CH V T T PHÒNG K TOÁN TK TÀI CHÍNH PHÒNG QU N LÝ K THU T P-KHCN-PHÁT TRI N M NG TT I U HÀNH THÔNG TIN-OMC TT C C VÀ DV KHÁCH HÀNG TT VINAPHONE 1 TT VINAPHONE 2 TT VINAPHONE 3 C Á C P H Ò N G B A N K H I C H C N N G C Á C P H Ò N G B A N T R C T H U C
toàn qu c, hi n nay đã b nh n tin, đi n tho i th đã bàn giao l i cho các b u đi n tnh thành), cùng các thành viên khác trong dây chuy n công ngh b u chính – vi n thông liên hoàn, th ng nh t, có m i liên h m t thi t v i nhau v t ch c m ng l i l i ích kinh t , tài chính, phát tri n d ch v b u chính – vi n thông, đ th c hi n chung m c tiêu, k ho ch Nhà n c do T ng Công ty giao. Công ty đ c thành l p theo quy t đ nh s 331/Q –TCCB ngày 14/06/1997.
* Dch v cung c p:
Trên n n 2G, 2.5G và 2.75G: Cung c p các d ch v di đ ng nh tho i, nh n tin(SMS và MMS), truy c p internet…
Trên n n 3G: Cung c p các d ch v nh Video call, Mobile TV, Mobile Broadband, Mobile Camera, 3G Portal, Mobile Internet.
* c tính c a d ch v di đ ng Vinaphone:
Dch v thông tin di đ ng là dch v thông tin vô tuy n hai chi u cho phép m t máy đi n tho i di đ ng có th g i đi và nh n cu c g i đ n t i b t k máy đi n tho i c đ nh ho c di đ ng n m trong vùng ph sóng.
Các dch v thông tin di đ ng là vô hình, không th n m, s ho c th y đ c, đó là hi u qu có ích c a quá trình truy n đ a tin t c. Ch t l ng c a d ch v thông tin di đ ng ph n l n đ c đánh giá d a vào c m nh n c a khách hàng, m t bi n s luôn khác nhau vì s nh n th c, các s thích,… c a khách hàng th ng không gi ng nhau. T đ c đi m vô hình nên s n ph m thông tin di đ ng không th c t gi , l u tr đ c.
V i d ch v thông tin di đ ng, khi khách hàng có nhu c u thì m i có s n xu t, và khi tín hi u đ c truy n đ n ng i nh n, ng i nh n b t đ u nh n tín hi u thì b t đ u quá trình tiêu th dch v c ng nh b t đ u quá trình s n xu t. K t thúc đàm tho i, k t thúc tiêu th , khách hàng t t máy c ng k t thúc quá trình s n xu t. Nói cách khác, trong s n xu t d ch v vi n thông quá trình s n xu t và tiêu th s n ph m di n ra đ ng th i. Do đó sai sót trong quá trình s n xu t s nh h ng và gây thi t h i tr c ti p cho khách hàng. V i đ c đi m này n u d ch v đ c t o ra ch t kém s gây tác h i l n đ n ng i tiêu dùng.
* So sánh gi a s n xu t và dch v :
Theo Schroeder (2004) [44] thì s khác bi t gi a s n xu t và d ch v đ c th hi n qua các đ c đi m sau: