T b ng k t qu ki m đnh T-test, ta có nh n xét sau:
- V i nhân t “ch t l ng m ng l i”: Giá tr sig. trong ki m đnh Levene là 0.402>0.05 ngh a là ph ng sai gi a 2 nhóm nam và n là b ng nhau. Vì v y ta s d ng k t qu ki m đnh t ph n “Equal variances assumed”. Giá tr sig. trong ki m đnh t là 0.595> 0.05 nên ta k t lu n r ng, v i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngha th ng kê trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “ch t l ng m ng l i” đ i v i nam và n .
- T ng t , đ i v i các nhân t “c u trúc giá c c”, “d ch v gia t ng”, “d ch v khách hàng” và “th a mãn khách hàng”, ta c ng có k t lu n r ng, v i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngha th ng kê trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “c u trúc giá c c”, “d ch v gia t ng”, “dch v khách hàng” và “th a mãn khách hàng” đ i v i nam và n .
4.6.2. tu i
K t qu ki m đ nh ph ng sai b ng “Test of Homogeneity of Variances” cho th y: Giá tr sig. c a n m bi n CLC, CTG, VAS, CSK và TMN đ u l n h n 0.05. Nh v y ta có th nói ph ng sai gi a các nhóm tu i khi đánh giá m c đ quan tr ng c a các nhân t “ch t l ng m ng l i”, “c u trúc giá c c”, “d ch v gia t ng”, “d ch v khách hàng” và “th a mãn khách hàng” không khác nhau m t cách có ý ngha thông kê. Nên k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
B ng “ANOVA” trình bày k t qu phân tích ANOVA. Ta th y giá tr sig. c a 5 bi n CLC, CTG, VAS, CSK và TMN l n h n 0.05 nên ta có th nói: V i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngha thông kê gi a các nhóm tu i trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a các y u t “ch t l ng m ng l i”, “c u trúc giá c c”, “d ch v gia t ng”, “d ch v khách hàng” và “th a mãn khách hàng”.
4.6.3. Thu nh p
K t qu ki m đ nh ph ng sai b ng “Test of Homogeneity of Variances” cho th y: Giá tr sig. c a các bi n CLC, CTG, VAS và TMN đ u l n h n 0.05. Nh v y ta có th nói ph ng sai gi a các nhóm thu nh p khi đánh giá m c đ quan tr ng c a các nhân t “ch t l ng m ng l i”, “c u trúc giá c c”, “d ch v gia t ng” và “th a mãn khách hàng” không khác nhau m t cách có ý ngha thông kê. Nên k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
b ng “ANOVA” ta th y giá tr sig. c a hai bi n CLC (sig. = .012) và CTG (sig. = .013) nh h n 0.05 nên ta có th nói: V i đ tin c y là 95%, có s khác bi t có ý ngha thông kê gi a các nhóm thu nh p trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a các y u t “ch t l ng m ng l i”, “c u trúc giá c c”. Ti n hành phân tích “Post Hoc Tests” ta th y:
+ i v i bi n CTG: Có s khác bi t có ý ngh a gi a các nhóm “d i 3 tri u” và “trên 15 tri u”, “3.1-6 tri u” và “trên 15 tri u” trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “c u trúc giá c c”. Nhìn vào b ng “Descriptives” ta th y giá tr trung bình c a các nhóm thu nh p có xu h ng gi m d n: “d i 3 tri u” là 5.8611, “3.1-6 tri u” là 5.4974 và “trên 15 tri u” là 4.4806, ngh a là nhóm thu nh p “d i 3 tri u” và “3.1-6 tri u” c m nh n v y u t “c u trúc giá c c” cao h n nhóm “trên 15 tri u”.
+ i v i bi n CLC: Có s khác bi t có ý ngha gi a hai nhóm “d i 3 tri u và trên 15 tri u” trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a y u t “ch t l ng m ng l i”. Nhìn vào b ng “Descriptives” ta th y giá tr trung bình c a nhóm “d i 3 tri u” là 4.5870 và “trên 15 tri u” là 5.3333, ngh a là nhóm thu nh p “trên 15 tri u” c m nh n v y u t “ch t l ng m ng l i” cao h n nhóm “d i 3 tri u”.
i v i các bi n VAS và TMN, b ng “ANOVA” ta th y giá tr sig. c a 2 bi n VAS và TMN l n h n 0.05 nên ta có th nói: V i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngha thông kê gi a các nhóm thu nh p trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a các y u t “d ch v gia t ng” và “th a mãn khách hàng”.
4.6.4. Ngh nghi p
K t qu ki m đ nh ph ng sai b ng “Test of Homogeneity of Variances” cho th y: Giá tr sig. c a các bi n CLC, CTG, VAS và TMN đ u l n h n 0.05. Nh v y ta có th nói ph ng sai gi a các nhóm ngh nghi p khi đánh giá m c đ quan tr ng c a các nhân t “ch t l ng m ng l i”, “c u trúc giá c c”, “d ch v gia t ng” và “th a mãn khách hàng” không khác nhau m t cách có ý ngha thông kê. Nên k t qu phân tích ANOVA có th s d ng t t.
b ng “ANOVA” ta th y giá tr sig. c a các bi n CLC, CTG, VAS và TMN l n h n 0.05 nên ta có th nói: V i đ tin c y là 95%, ch a có s khác bi t có ý ngh a thông kê gi a các nhóm ngh nghi p trong vi c đánh giá m c đ quan tr ng c a các y u t “ch t l ng m ng l i”, “c u trúc giá c c”, “d ch v gia t ng” và “th a mãn khách hàng”.
4.7. K t lu n ch ng 4
Qua các b c x lý s li u s d ng ph n m m SPSS 17.0 (th ng kê mô t , ki m đnh phân ph i chu n, ki m đ nh Cronbach’s Alpha, phân tích nhân t EFA, phân tích h i quy, phân tích Anova) cho th y có b n y u t tác đ ng đ n s th a mãn khách hàng: Ch t l ng m ng l i, c u trúc giá c c, d ch v gia t ng và d ch v khách hàng. Trong đó y u t “ch t l ng m ng l i” tác đ ng m nh nh t, k đ n là y u t “c u trúc giá c c”, “d ch v gia t ng” và cu i cùng là y u t “d ch v khách hàng” tác đ ng đ n s th a mãn khách hàng ít h n ba y u t trên. K t qu ki m đnh n m gi thuy t nghiên c u thì bác b gi thuy t H4 và ch p nh n các gi thuy t H1, H2, H3, H5. Khi phân tích sâu Anova ta th y có s khác bi t gi a các nhóm thu nh p đ n y u t “ch t l ng m ng l i” và “c u trúc giá c c”. K t qu nghiên c u ch ng này là c s r t quan tr ng đ ki n ngh các gi i pháp nâng cao s th a mãn khách hàng ch ng ti p theo.
CH NG 5: HÀM Ý I V I VI C NÂNG CAO S TH A MÃN C A KHÁCH HÀNG 5.1. Hàm ý đ i v i vi c nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v tin di đ ng c a Vinaphone K t qu phân tích d li u SPSS cho th y có b n y u t chính tác đ ng đ n s th a mãn khách hàng, trong đó tác đ ng m nh nh t là y u t “ch t l ng m ng l i”, k đ n là “c u trúc giá c c”, “d ch v gia t ng” và y u t nh h ng th p nh t là “d ch v khách hàng”.
Mu n nâng cao s th a mãn c a khách hàng thì vi c đ u tiên là t p trung nâng cao ch t l ng m ng l i, k đ n là c i thi n c u trúc giá c c, d ch v gia t ng và d ch v khách hàng. T đó, lu n v n hàm ý m t s v n đ cho vi c nâng cao s th a mãn c a khách hàng đ i v i d ch v thông tin di đ ng c a Vinaphone nh sau:
5.1.1. Hàm ý đ i v i vi c nâng cao ch t l ng m ng l i
Có b n y u t giúp khách hàng c m nh n đ c ch t l ng m ng l i đó là: ang đàm tho i không b r t m nh, ti ng nói trong lúc đàm tho i luôn rõ ràng, d dàng th c hi n k t n i cu i g i và vùng ph sóng r ng. Ta th y 3 y u t đ u tiên liên quan đ n ch t l ng tín hi u còn y u t cu i cùng (vùng ph sóng r ng) liên quan đ n vùng ph sóng. Vì v y, đ nâng cao ch t l ng m ng l i thì ph i t p trung nâng cao ch t l ng tín hi u và đ m b o c ng nh m r ng vùng ph sóng.
5.1.1.1. Hàm ý đ i v i vi cđ m b o và m r ng vùng ph sóng
Theo s li u n i b c a Vinaphone tháng 6 n m 2011, v i con s kho ng 15.000 tr m thu phát sóng, trung bình hàng ngày s li u th ng kê t b ph n giám sát đ a ra kho ng 150 s c l n nh liên quan đ n m ng l i (t ng đ ng 1% s l i trên t ng s thi t b ho t đ ng) và s c m t liên l c c a tr m thu phát sóng (làm cho khu v c mà tr m ph c v không có sóng) chi m đa s . Chính s c m t liên l c đã làm cho vùng ph sóng không đ c đ m b o. Hai nguyên nhân chính gây ra m t
liên l c đó là v n đ v ngu n đi n cung c p và m ng truy n d n VNPT t nh, thành ph . Hai nguyên nhân này có t n s xu t hi n r t l n.
Ngoài v n đ đ m b o vùng ph sóng, v n đ m r ng vùng ph sóng c ng r t quan tr ng. Hi n t i Vinaphone đã ph sóng r ng kh p c n c và h u nh các khu v c dân c nào c ng đ u có sóng. V n đ đây là m t đ các tr m thu phát sóng ch a cao so v i Viettel hay Mobifone nên khách hàng th ng ph n ánh là sóng di đ ng vào trong nhà kém m c dù đ ng tr c c a nhà sóng v n t t. Vì v y m r ng vùng ph sóng đây đ c hi u là t ng c ng m t đ tr m thu phát sóng đ tín hi u trong nhà v n t t.
Vì v y, Vinaphone c n ph i gi m thi u th i gian m t liên l c và t ng c ng m t đ ph sóng. Hàm ý c a lu n v n đ gi m thi u th i gian m t liên l c nh sau:
- V ngu n: xu t ki m tra l i đi n áp t i t t c nhà tr m BTS, máy n có đ t i hay không, nh ng BTS hay BSC nào ch a đ u t máy n đ xu t các Vi n Thông t nh, thành ph đ y nhanh t c đ đ u t . ng th i yêu c u nhân viên v n hành máy phát đi n tuân th đúng quy trình ch y máy n c a Vinaphone .
- V truy n d n: Do ph thu c vào m ng truy n d n c a các Vi n Thông t nh thành nên Vinaphone đ xu t các tuy n truy n d n t i các tr m BTS, BSC c n đ c Ring. Thay th d n các tuy n viba b ng cáp quang và luôn có d phòng. B o d ng th ng xuyên các tuy n viba còn l i.
- V thi t b : Ki m tra l i t t c các thi t b có liên quan đ n nhà tr m, ngu n đi n, c quy. Lên ph ng án d phòng thi t b ng c u trong tr ng h p l i x y ra. Chuy n m t s module ngu n, module card cho các Vi n Thông t nh, thành d phòng thay th .
- V con ng i: Rà soát l i nhân l c c a Vinaphone c ng nh Vi n Thông tnh thành. xu t b sung nhân s giám sát, x lý s c 24/24, ph i h p t t h n trong v n đ x lý s c . ào t o t i ch cho nhân viên các ki n th c m i ch a đ c b sung.
- Xây d ng l i quy trình x lý m t liên l c c th đ gi m thi u th i gian m t liên l c. Nâng cao hi u qu công tác b o d ng đnh k t ng đài, nhà tr m.
- T ng c ng m t đ ph sóng nh t là các khu v c tr ng đi m, khu v c đông dân c , nhà cao t ng nhi u đ đ m b o ch t l ng tín hi u trong nhà.
5.1.1.2. Hàm ý đ i v i vi c nâng cao ch t l ng tín hi u
Trong tr ng h p vùng ph sóng đ c đ m b o nh ng do l i ph n m m, l i thi t b , nhi u t n s ,… làm khách hàng khó g i, g i hay b r t m ch gi a ch ng, cu c g i b l ng ti ng (cu c g i đ c thi t l p nh ng bên g i và nh n không nghe ti ng nói c a nhau). Thông qua các ch s th ng kê ch t l ng cu c g i hàng ngày ho c ph n ánh t khách hàng, Vinaphone s nh n bi t đ c khu v c nào khó g i, g i hay b r t m ch, g i b l ng ti ng,…
Hi n t i, vi c x lý ch t l ng m ng t i Vinaphone v n còn theo c m tính và kinh nghi m. M c dù các hãng cung c p thi t b c ng đã t ch c các l p tìm hi u v thi t b, nh ng th i gian đào t o là quá ít, ch a ti p xúc th c t v i thi t b nhi u nên gây khó kh n cho nhân viên Vinaphone trong quá trình x lý. Vi c x lý không theo m t quy trình hay l u đ nào c , d n đ n th i gian s c t ng lên, nh h ng nghiêm tr ng đ n khách hàng s d ng d ch v Vinaphone. M c dù có nhi u n l c c ng nh c i ti n v v n đ ch t l ng m ng l i, tuy nhiên Vinaphone v n đang n m v trí th ba thông qua k t qu đánh giá đo ki m hàng n m c a B Thông Tin Truy n Thông.
Hàm ý c a lu n v n đ nâng cao ch t l ng tín hi u nh sau:
- Vinaphone ph i h p v i các đ i tác đ a ra quy trình x lý ch t l ng m ng c th đ rút ng n th i gian x lý và nâng cao hi u qu x lý.
- Th c hi n đo ki m ch t l ng m ng vô tuy n th ng xuyên, phân tích k t qu đo ki m th c t (driving test) đ tìm ra nh ng đi m đen (nh ng đi m ch t l ng kém) và kh c ph c k p th i. Bên c nh đó c ng th c hi n đo ki m ch t l ng c a các m ng di đ ng đ i th khác nh Mobifone, Viettel,…đ bi t đ c ch t l ng m ng Vinaphone th p h n hay cao h n so v i các m ng khác, khu v c nào t t h n đ i th , khu v c nào t h n so v i đ i th , t đó lên ph ng án nâng cao t i các khu v c ch t l ng Vinaphone kém h n đ i th .
- Thay th các thi t b t ng đài, thi t b thu phát sóng đã quá c . Hi n t i m ng Vinaphone s d ng các thi t b t ng đài và thu phát sóng c a r t nhi u hãng: Motorola, Huawei, Ericssion, Nokia, Siemens, Alcatel,….Trong đó có m t s thi t b thu phát sóng đã s d ng h n 10 n m nay mà ch a đ c thay th . Các thi t b đã c , s d ng lâu m c dù v n còn kh n ng t o ra vùng ph sóng nh ng ch t l ng cu c g i t ng đ i kém và th ng xuyên m t nhi u th i gian x lý do b l i liên t c.
- Ki m tra, giám sát ch t ch , có bi n pháp ch tài thích h p đ i v i các đ i tác th c hi n t i u hóa ch t l ng m ng Vinaphone sau m i d án phát sóng m i. N u không có công tác giám sát, ki m tra ch t ch thì các đ i tác th c hi n t i u hóa m ng l i s không làm t t công tác này và s làm nh h ng đ n ch t l ng