N ng l c công ngh không ch th hi n trình đ hi n đ i c a trang thi t b máy móc và công ngh mà còn kh n ng khai thác các trang thi t b đ́. Do s hao mòn vô hình
trong l nh v c công ngh là r t cao nên vi c nhanh chóng khai thác t i đa hi u qu c a công ngh hi n đ i là y u t r t quan tr ng, quy t đnh kh n ng duy trì và nâng cao l i th công ngh c a m t ngành.
B ng 2.2: ánh giá n ng l c công ngh c a các Ngân hàng
STT CÔNG NGH STB ACB MB TCB EIB
1 T c đ x lý giao d ch b ng Internet nhanh chóng.
3.8 4.2 3.8 4.2 4
2 Máy móc, trang thi t b hi n đ i. 3.6 3.6 3.8 4.2 3.8
3 Thông tin an toàn, b o m t. 4 4 4.2 4 4.4
4 Các lo i máy, d ch v t đ ng khác ho t đ ng thông su t, n đ nh, ít tr c tr c. 3.6 3.6 3.8 3.8 3.8 5 Luôn c p nh t công ngh m i, d s d ng. 3 3.6 3.6 3.4 3.8 i m trung bình 3.6 3.8 3.84 3.92 3.96 (Ngu n: x lý d li u c a tác gi ). i m m nh so v i đ i th :
H th ng công ngh thông tin c a Eximbank đ c đánh giá khá m nh (đ t 3.96/5
đi m) và đang d n đ u v n ng l c công ngh so v i các đ i th .
Ti p t c h ng đ n m c tiêu là m t ngân hàng hi n đ i đa n ng trên n n t ng công
ngh tiên ti n, Eximbank đ c Ngân hàng Th gi i tài tr v i t ng giá tr tài s n là 49 tri u đô la đ tham gia vào d án " H th ng thanh toán và hi n đ i hóa Ngân hàng Vi t Nam". Vì v y, khách hàng đánh giá công ngh m i, d s d ng Eximbank c ng m c khá m nh (đ t 3.8/5 đi m) v t tr i so v i các đ i th . ây là m t d án giúp cho
Eximbank có nh ng c i ti n v t b t v công ngh thanh toán sau này.
- Eximbank đ m b o cho h th ng v n hành n đ nh, thông su t, an toàn và b o m t thông tin khá cao (đ t 4.4/5 đi m). V v n đ b o m t thông tin, các ngân hàng đ i th h u nh đ u đ t t 4 đi m tr lên song Eximbank v n đ c đánh giá cao nh t. Nguyên nhân do Eximbank nâng cao n ng l c cung c p d ch v liên t c cho khách hàng thông qua công tác hoàn thi n Trung tâm d li u chính. Nghiên c u tri n khai ba d án tr ng tâm là: d án thay th ph n m m ngân hàng lõi (Korebank), d án H th ng thông tin
qu n lý (MIS). Bên c nh đ́, Eximbank còn tri n khai Trung tâm d li u d phòng, tri n khai các gi i pháp an toàn b o m t tiên ti n nh Domain t p trung, xác th c OTP và ch ký s ...
- Eximbank h tr tích c c và hi u qu cho ho t đ ng kinh doanh, phát tri n đa d ng s n ph m d ch v trên các kênh giao d ch tr c tuy n: Internet Banking, Mobile Banking,
Trung tâm Ch m śc và H tr khách hàng cùng v i các s n ph m d ch v m i trên h th ng th qu c t và n i đ a nh : th Visa Prepaid qu c t , máy POS (máy cà th ) không
dây, máy ATM, c ng thanh toán tr c tuy n OnePay...S ho t đ ng liên t c c a các máy
t đ ng ATM, POS đ c đánh giá khá t t (đ t 3.8/5 đi m) nh ng ch a v t tr i h n so
v i các đ i th c nh tranh. Các ngân hàng MB, TCB đ u đ c đánh giá ngang b ng (đ t
3.8/5 đi m) và STB, ACB v n m c khá m nh v s ho t đ ng n đ nh máy ḿc (đ t
3.6/5 đi m). Eximbank mu n v t tr i thì c n chú tr ng thêm vi c nâng c p máy móc
thi t b , b o trì th ng xuyên các lo i máy t đ ng đ đ m b o máy móc ho t đ ng thông
su t, ph c v t t nh t cho khách hàng.
i m y u so v i đ i th :
T c đ x lý giao d ch b ng Internet tuy khá m nh (đ t 4/5 đi m) nh ng không nhanh b ng đ i th và ch đ ng v trí trung bình. C th ACB và TCB đ t 4.2/5 đi m và đang
d n đ u. STB và MB đ t 3.8/5 đi m, th p h n Eximbank. Nguyên nhân t c đ x lý b ng
Internet không b ng đ i th là do Eximbank không s d ng thuê bao đ ng truy n c a
nhi u nhà cung c p d ch v vi n thông khác nhau đ phân tán r i ro v các s c k thu t
nh : ngh n m ng, m t đ ng truy n. Và v i ch tr ng ti t ki m chi phí nên Eximbank s d ng thuê bao v i dung l ng v a ph i, do đ́ vào nh ng gi cao đi m, kh i l ng giao d ch nhi u s d n đ n m ng quá t i, cán b nhân viên đôi khi ch a thông th o cách x lý s làm t m ng ng ho c ch m tr giao d ch d n đ n s phi n hà cho khách hàng.
Máy móc, trang thi t b hi n đ i Eximbank v n còn thua kém đ i th (đ t 3.8/5
đi m). TCB hi n đang d n đ u v l nh v c này (đ t 4.2/5 đi m), MB ć đi m ngang b ng v i Eximbank (đ t 3.8/5 đi m) và th p nh t là ACB, STB v i s đi m 3.6/5 đi m. Nguyên nhân Eximbank v n ch a v t qua đ c TCB v máy móc, trang thi t b hi n
đ i b i vì TCB đư liên k t v i t t c các c ng giao d ch thanh toán trên toàn qu c, th c hi n vi c rút ti n m t t i ATM mà không c n dùng đ n th . V i nh ng tính n ng v t tr i này, Eximbank ch m h n TCB m t b c. Bên c nh đ́, các d án phát tri n công
ngh c a Eximbank l i không có nhi u khác bi t so v i các đ i th nên tính c nh tranh
ch a cao. Vì v y, Eximbank c n nghiên c u, c p nh t nh ng công ngh , máy móc m i nh t đ có th đi tr c đ i th c nh tranh và nâng cao n ng l c công ngh cho ngân hàng mình.
2.2.3 M ng l i ho t đ ng
Qua h n 23 n m phát tri n, đ n cu i n m 2012, h th ng m ng l i c a Eximbank m r ng trên toàn qu c v i 207 đi m giao t i các t nh, thành ph trên c n c, bao g m: 1 S giao d ch, 41 chi nhánh, 160 phòng giao d ch, 1 qu ti t ki m, 3 đi m giao d ch, 1
v n phòng đ i di n t i Hà N i và thi t l p quan h đ i lý v i h n 852 ngân hàng/ chi nhánh ngân hàng t i 82 qu c gia trên toàn th gi i. Ngoài ra, Eximbank còn có 1 công ty con là công ty TNHH m t thành viên Qu n lý n và khai thác tài s n - Ngân hàng TMCP Xu t nh p kh u Vi t Nam, 2 công ty liên k t là Công ty CP Ch ng khoán R ng Vi t và
Công ty CP B t đ ng s n Exim.
n cu i n m 2012, m ng l i ho t đ ng c a Eximbank đư hi n di n t i 20 t nh thành trên toàn qu c, bao g m: Hà N i, H i Phòng, Ngh An, Qu ng Ninh, Qu ng Ngãi, Qu ng
Nam, à N ng, Hu , Nha Trang, Lâm ng, c L c, Bình D ng, ng Nai, Bà r a -
B ng 2.3: B ng đánh giá m ng l i ho t đ ng c a các Ngân hàng STT M NG L I HO T NG MB EIB TCB ACB STB 1 S l ng phòng giao d ch, chi nhánh (Nhi u, r ng kh p các t nh thành). 2.8 3.6 4 4 4.4 2 V trí giao d ch thu n l i (D ti p c n, g n khu công nghi p, siêu th , khu đông dân c ).
2.8 3.8 4.2 4.4 3.8
3 a đi m giao d ch (Thu n ti n, quy mô
hi n đ i, ti n nghi, an ninh,…)
3.4 3.8 4 4.2 4
4 Ch t l ng (Các lo i máy t đ ng ph c
v 24/24, an toàn. Th i gian giao d ch dài).
3.4 3.8 3.6 3.6 3.6
5 S l ng máy ATM,POS đ c l p đ t (Nhi u, thu n ti n, g n các khu kinh t ,
tr ng h c, siêu th…) 2.4 3.4 4 3.6 4.2 i m trung bình 2.96 3.68 3.96 3.96 4 (Ngu n: x lý d li u c a tác gi ). K t qu kh o sát t b ng 2.3 cho th y, m ng l i ho t đ ng c a Eximbank đ c đánh giá m c khá m nh nh ng v n y u so v i các đ i th (đ t 3.68/5 đi m), ch đ ng v trí th 4. STB d n đ u v i 4/5 đi m, đ ng v trí theo sau là TCB và ACB v i 3.96/5 đi m và
th p nh t là MB v i 2.96/5 đi m. Dù v y, Eximbank c ng ć nh ng đi m n i tr i so v i
các đ i th .
i m m nh so v i đ i th :
M ng l i ho t đ ng c a Eximbank t ng liên t c qua các n m. N m 2010 s l ng
chi nhánh, phòng giao d ch c a Eximbank t ng g n 51% so v i n m 2009. Cu i n m
2012 con s này đư lên đ n 207 đi m giao d ch, t ng đ ng t ng 2% so v i n m 2011
(hình 6, ph l c 2). Eximbank v n đang c g ng phát tri n m ng l i ngày m t r ng h n
H u h t các n i dung kh o sát liên quan t i tiêu chí m ng l i ho t đ ng c a
Eximbank đ c đánh giá là th p so v i các đ i th . Nh ng xét v ch t l ng các lo i máy t đ ng và th i gian giao d ch đ c khách hàng đánh giá khá t t, v t tr i so v i đ i th (đ t 3.8/5 đi m). Các Ngân hàng: TCB, ACB, STB ch đ t 3.6/5 đi m và MB th p nh t đ t 3.4/5 đi m. Nguyên do là Eximbank th ng xuyên ti n hành ki m tra, b o trì các
lo i máy t đ ng ATM, POS đ máy ho t đ ng đ c thông su t. Bên c nh đ́, ngoài th i
gian giao d ch gi hành chính t th 2 đ n th 6, Eximbank đư gia t ng th i gian giao
d ch v i khách hàng cá nhân vào th 7 hàng tu n đ n 17h. Vào các ngày ch nh t hay l
t t c ng đ c b sung khi c n thi t. i v i khách hàng quan tr ng, khách hàng thân thi t có th giao d ch t n n i ho c ngoài gi làm vi c, t o đi u ki n thu n l i nh t cho khách hàng.
i m y u so v i đ i th :
M ng l i ho t đ ng c a Eximbank còn quá khiêm t n so v i các ngân hàng khác. S
l ng phòng giao dch, chi nhánh (207 đi m giao d ch) còn quá ít so v i các đ i th (đ t
3.6/5 đi m). STB đang d n đ u v i 416 đi m giao d ch, đ t 4.4/5 đi m. ACB và TCB l n
l t ć 346 và 316 đi m giao dch, đ ng h ng 4/5 đi m. Cu i cùng là MB v i 182 đi m giao dch, đ t 2.8/5 đi m. (B ng 11, ph l c 1). Nguyên nhân là Eximbank m i thi t l p
đ c m ng l i 20 t nh thành, ch a bao ph toàn qu c nh các đ i th .
V trí giao d ch c a Eximbank còn n m r i rác các qu n trong thành ph , ch a ć
nhi u các t nh thành, ch tiêu này đ c đánh giá 3.8/5 đi m, đ ng h ng v i STB. ACB
l i d n đ u v v trí giao d ch thu n l i, đ t 4.4/5 đi m. Theo sau là TCB v i 4.2/5 đi m,
c ng khá cao. MB v n còn khiêm t n và đ t s đi m th p nh t v i 2.8/5 đi m. Nguyên nhân Eximbank t p trung nhi u các đ a đi m giao d ch các qu n trong khu v c Tp.
HCM (85 đ a đi m) mà ít t p trung các t nh khác c ng nh các khu v c đông dân mà khách hàng th ng xuyên c n giao dch nh các khu công nghi p, siêu th .
a đi m giao d ch c a Eximbank ch a th c s khang trang và r ng rãi. M c đ hi n
đ i, ti n nghi còn h n ch so v i các đ i th (đ t 3.8/5 đi m). ACB đ c đánh giá cao
Nguyên nhân có s h n ch này là do Eximbank ch a đ u t nhi u vào hình th c c a
các chi nhánh, nh m ti t ki m chi phí nên quy mô các chi nhánh đ c xây d ng còn khá
khiêm t n so v i các đ i th .
M c dù Eximbank có s máy POS l n nh t (4,102 máy) song s l ng máy ATM (245 máy) còn quá nh và đ t 3.4/5 đi m, đ ng v trí th 4 so v i các đ i th . STB
đang v trí d n đ u (đ t 4.2/5 đi m) v i s đi m giao d ch l n nh t và ć l ng máy ATM, POS l n l t là 780 và 3,155 máy. TCB đ ng v trí th 2 (đ t 4/5 đi m), có s
l ng máy ATM nhi u nh t (1,247 máy) và s l ng máy POS đ ng v trí trung bình
(2,149 máy). Theo sau là ACB (đ t 3.6/5 đi m) v i s l ng máy ATM, POS l n l t là
429 và 2,284 máy. ng v trí cu i cùng là MB (đ t 2.4/5 đi m) v i l ng máy ATM,
POS l n l t là 388 và 1,106 máy. (B ng 11, ph l c 1). Nguyên nhân Eximbank b đánh
giá khá th p so v i đ i th vì ng i dân có thói quen xài th ATM ph bi n h n s d ng
máy POS mà s l ng máy ATM Eximbank l i quá m ng. Bên c nh đ́, Eximbank
ch a ć ch đ l p đ t máy ATM h p lý, n i thì t p trung quá nhi u, n i thì quá ít, d n
đ n s phân b không đ ng đ u và vi c s d ng máy tr nên h n ch , thi u h p d n so
v i các đ i th . Eximbank c n m r ng thêm chi nhánh và phòng giao d ch c ng nh cân đ i l i l ng máy ATM, POS đ có th đáp ng nhu c u giao dch ngày càng t ng c a khách hàng.
2.2.4 S n ph m, d ch v
K t qu kh o sát cho th y s n ph m, d ch v c a Eximbank khá m nh (đ t 4/5 đi m)
nh ng v n th p h n đ i th c nh tranh là STB (đ t 4.04/5 đi m). TCB đ ng v trí th 3
đ t 3.96/5 đi m, theo sau là ACB v i 3.68/5 đi m và th p nh t là MB v i 3.56/5 đi m.
B ng 2.4: B ng đánh giá s n ph m d ch v c a các Ngân hàng. STT S N PH M D CH V MB ACB TCB EIB STB 1 a d ng, đ i m i (Các lo i th phong phú, s d ng d ch v đa d ng qua interne..đáp ng m i nhu c u, đ i t ng). 3.6 3.8 4.2 4.2 4.2 2 D s d ng (Th t c đ n gi n, nhanh chóng). 3.8 4.2 4 4 4.2 3 Ch t l ng (An toàn, b o m t). 4 4.4 4.4 4.4 4.4 4 Giá h p d n (Lãi su t, phí d ch v …) 3.4 3.2 3.6 3.6 3.8 5 H u mưi (Các chính sách u đưi, gi m giá..) 3 2.8 3.6 3.8 3.6 i m trung bình 3.56 3.68 3.96 4 4.04 (Ngu n:x lý d li u c a tác gi ). i m m nh so v i đ i th :
- S n ph m, d ch v c a Eximbank khá đa d ng, đ i m i, đ t 4.2/5 đi m đ ng h ng
v i TCB và STB. Theo sau là ACB v i 3.8/5 đi m và MB đ t 3.6/5 đi m. Xét v ch t
l ng s n ph m, d ch v thì các ngân hàng đ u đ c khách hàng đánh giá cao,đ u đ t t
4/5 đi m.
Trong n m v a qua, d ch v ngân hàng cá nhân c a Eximbank không ng ng đ i m i và phát tri n. Eximbank luôn nâng cao ch t l ng s n ph m d ch v , gia t ng ti n ích thanh toán các d ch v (đi n, n c, đi n tho i) đ mang l i s ti n l i t t nh t cho khách
hàng. Eximbank đư tri n khai nhi u s n ph m huy đ ng m i nh m đáp ng nhu c u ngày
song v i vi c t ch c các ch ng trình ch m śc khách hàng v i nhi u l i ích thi t th c
nh : phát tri n Trung tâm h tr khách hàng Call Center, Ti t ki m online, Ti t ki m g i