6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.3.2 Kiểm định thang đo
a. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha Thang đo chất lượng dịch vụ
40
Bảng 3.3 Hệ số Cronbach Alpha của các biến chất lượng dịch vụ
Biến quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Thang đo tin cậy : Alpha = 0.89
TC1 17.5041 15.886 .746 .865 TC2 17.5950 15.927 .701 .872 TC3 17.6777 15.954 .654 .881 TC4 17.4256 16.428 .672 .877 TC5 17.4504 16.083 .780 .861 TC6 17.4298 15.483 .713 .871
2. Thang đo đáp ứng: Alpha = 0.868
DU1 15.0992 12.845 .741 .835 DU2 15.1033 13.164 .529 .869 DU3 14.8636 12.948 .645 .849 DU4 14.9256 12.219 .750 .831 DU5 15.1488 13.330 .613 .854 DU6 15.0868 10.569 .766 .829
3. Thang đo năng lực Alpha = 0.919
NL1 24.3967 31.493 .772 .905 NL2 24.3719 32.459 .758 .906 NL3 24.0702 32.514 .670 .914 NL6 24.3017 31.871 .789 .903 NL7 24.2231 33.767 .722 .909 NL8 24.2479 32.926 .730 .908 NL9 24.2727 34.415 .650 .914 NL10 24.4959 32.873 .760 .906 4. Thang đo đồng cảm Alpha = 0.895
41 DC1 13.6033 13.236 .831 .859 DC2 13.7066 12.067 .788 .861 DC3 13.5785 13.191 .609 .902 DC4 13.6033 12.340 .763 .867 DC5 13.6736 12.470 .752 .870
5. Thang đo hữu hình Alpha = 0.851
HH1 10.3843 5.897 .772 .774
HH2 10.5496 6.846 .581 .853
HH3 10.4298 5.474 .837 .742
HH4 10.2521 6.687 .585 .853
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo tin cậy : Ta nhận thấy giá trị cronbach’s alpha bằng 0.89 theo quan điểm của Nguyễn Đình Thọ (2011) thì giá trị này lớn hơn 0.65 là đạt yêu cầu. Trong khi đó tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, thang đo tin cậy đạt yêu cầu về độ tin cậy nên các biến trong thang đo này được dùng để phân tích tiếp theo.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo đáp ứng: Hệ số cronbach alpha bằng 0.868 lớn hơn 0.65 và có tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Thang đo đồng cảm đạt độ tin cậy. Vì vậy 6 biến quan sát của thang đo này được tác giả sử dụng cho các nghiên cứu tiếp theo.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo năng lực phục vụ: Hệ số cronbach alpha bằng 0.864 thỏa mãm lớn hơn 0.65. Tuy nhiên ta thấy hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của hai biến quan sát là NL4 bằng 0.074 và NL5 bằng 0.238 đều nhỏ hơn 0.3 không đạt yêu cầu. Vì vậy hai biến này bị loại. Thang đo được thực hiện lại lần 2. (Xem phụ lục 6). Sau khi thực hiện lại lần 2 thì cronbach alpha bằng 0.919 là rất cao và hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh đều lớn hơn 0.3 đạt yêu cầu. Vậy 8 biến quan sát này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo. Như vậy thang đo năng lực phục vụ sau khi đã loại đi hai biến là NL4, NL5 là đạt yêu cầu về độ tin cậy.
42
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo đồng cảm: Thang đo này có giá trị cronbach alpha bằng 0.895, giá trị này lớn hơn 0.65 là đạt yêu cầu. Trong khi đó tương quan biến tổng hiệu chỉnh của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0.3. Thang đo đồng cảm đạt yêu cầu về độ tin cậy. Vì vậy các biến quan sát của thang đo này được đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
- Kiểm định độ tin cậy của thang đo hữu hình: Thang đo phương tiện hữu hình có hệ số cronbach alpha bằng 0.851 lớn hơn 0.65. Hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh của 4 biến quan sát đều thỏa mãn lớn hơn 0.3. Vì vậy thang đo này đạt độ tin cậy. Các biến trong thang đo được đưa vào phân tích tiếp theo.
Thang đo sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.4. Hệ số cronbach’alpha của các biến sự hài lòng của khách hàng Biến
quan sát
Trung bình thang đo nếu loại biến
Phương sai thang đo nếu loại biến
Tương quan biến tổng
Alpha nếu loại biến này Sự hài lòng của khách hàng Alpha = 0.745
HL1 6.8140 1.604 .719 .474
HL2 6.5083 2.126 .459 .783
HL3 6.6860 1.926 .553 .682
Thang đo sự hài lòng của khách hàng có ba biến là: HL1, HL2, HL3 đều có hệ số tương quan biến tổng điều chỉnh (>0.3) và hệ số conbach’alpha >0.6 5 thang đo sự hài lòng đạt yêu cầu và đưa vào phân tích nhân tố tiếp theo.
b. Đánh giá thang đo bằng phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
Để tiến hành phân tích nhân tố, tác giả đã sử dụng phương pháp trích (Extraction method ) là Principal component với phep xoay vuông góc và phương pháp tính nhân tố là phương pháp hồi quy (Regression).Quá trình phân tích nhân tố tiến hành thông qua các bước sau:
Đầu tiên tôi kiểm định kết quả phân tích nhân tố đối với các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Với lý thuyết Ho đặt ra trong phân tích này là
43
giữa 29 biến quan sát không có mối tương quan với nhau. Kiểm định KMO và Barlett’s test trong phân tích nhân tố cho thấy giả thuyết Ho này bị bác bỏ vì (sig =.000) nhỏ hơn 0.05. Trong khi đó, hệ số KMO =0.562 lớn hơn 0.5 điều này chứng tỏ rằng phân tích nhân tố (EFA) được sử dụng trong phân tích này là thích hợp . Bảng 3.5. Kiểm định KMO của thang đo chất lượng dịch vụ
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .562 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 7648.059 Df 406 Sig. .000
( Xem phụ lục 9) tại các mức giá trị eigenvalues lớn hơn 1 và với phương pháp rút trích principal components và phép quay vuông góc, phân tích nhân tố đã trích được 6 nhân tố từ 29 biến quan sát và với phương sai trích là 70.582% ( lớn hơn 50 %) đạt yêu cầu. (Xem bảng 3.6)
44
Bảng 3.6. Phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ
Component 1 2 3 4 5 TC1 .638 TC2 .671 TC3 .625 TC4 .820 TC5 .600 TC6 .652 DU1 .732 DU2 .579 DU3 .845 DU4 .710 DU5 .652 DU6 .693 NL1 .798 NL2 .811 NL3 .710 NL6 .826 NL7 .776 NL8 .794 NL9 .733 NL10 .788 DC1 .853 DC2 .818 DC3 .788
45 DC4 .751 DC5 .760 HH1 .799 HH2 .803 HH3 .883 HH4 .640
Theo Hair &ctg (1998) hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nhân tố được sử dụng là nhân tố được hình thành bởi các biến quan sát có trọng số nhân tố tải lớn hơn 0.5. Vì vậy, xem phụ lục 10 ta thấy nhân tố thứ 6 không có bất kỳ biến quan sát nào có hệ số tải mạnh (có trọng số nguyên tố lớn). Nên tác giả phân tích nhân tố khẳng định với số lượng nhân tố là 5.
Theo Hair& ctg (Multivariate Data Analysis, 1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA. Hệ số tải nhân tố lớn hơn hoặc bằng 0.5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Nhân tố được sử dụng là nhân tố được hình thành bởi các biến quan sát có trọng số nhân tố tải lớn hơn 0.5. Vì vậy dựa trên (bảng 3.6) Ta thấy nhân tố thứ 6 không có bất kỳ biến quan sát nào có hệ số tải mạnh ( có trọng số nguyên tố lớn). Vì vậy, số lượng nhân tố được xác định là 5. Như vậy:
Eigenvalue: 1.688
Phương sai rút trích: 70.582% Số nhân tố: 5 nhân tố
Như vậy 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SEVQUAL vẫn đúng khi đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank Chợ Lớn.
Nhân tố thứ nhất bao gồm 5 biến quan sát : TC1, TC2, TC3, TC4, TC5 các biến
46
Nhân tố thứ hai bao gồm 6 biến quan sát : DU1, DU2, DU3, DU4, DU5, DU6 các
biến này giải thích cho nhân tố khả năng đáp ứng.
Nhân tố thứ ba bao gồm 8 biến quan sát : NL1, NL2, NL3, NL6, NL7, NL8, NL9,
NL10 các biến này giải thích cho nhân tố năng lực phuc vụ.
Nhân tố thứ tư bao gồm 5 biến quan sát : DC1, DC2, DC3, DC4, DC5 các biến
này giải thích cho nhân tố đồng cảm.
Nhân tố thứ năm gồm 4 biến quan sát : HH1, HH2, HH3, HH4 các biến này giải
thích cho nhân tố phương tiện hữu hình.
Với tổng phương sai rút trích là: 70.582% cho biết 5 nhân tố này giải thích được 70.58% biến thiên của dữ liệu.
Về sự hài lòng của khách hàng
Bảng 3.7. Kiểm định KMO thang đo sự hài lòng
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. .588 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 203.543 df 3 Sig. .000 Bảng 3.8. Ma trận nhân tố Component Matrixa Component 1 HL1 .902 HL2 .724 HL3 .810
47