6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.3.3Mô hình nghiên cứu lý thuyết đề xuất
Sau khi nghiên cứu EFA, ta có mô hình chất lượng dịch vụ đề xuất tại Agribank Chợ Lớn như sau:
Hình : 3.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
Các giả thiết của mô hình nghiên cứu:
H1: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
H2: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng của chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng.
H3: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Tin cậy
Mức độ đồng cảm Đáp ứng
Năng lực phục vụ
Phương tiện hữu hình
Chất lượng dịch vụ ngân hàng Sự hài lòng của khách hàng
48
H4: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
H5: Có mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
3.3.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu bằng phân tích hồi quy bội
Phân tích hồi quy sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa biến phụ thuộc (sự hài lòng) và các biến độc lập (sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình ). Mô hình phân tích hồi quy sẽ mô tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đoán được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của của biến độc lập. Kết quả phân tích (phụ lục 6).
Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát trong mô hình.
Với thang đo điểm 1 (hoàn toàn đồng ý) cho đến điểm 5 (hoàn toàn không đồng ý), thông qua phân tích mô tả cho thấy cả 5 thành phần của chất lượng dịch vụ giá trị mean đều rất cao. Mức độ hài lòng về chất lượng dịch vụ đạt ở mức khá cao ( mean =3.3346)
Bảng 3.9. Mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát Statistics TC DU NL DC HH HL N Valid 242 242 242 242 242 242 Missing 0 0 0 0 0 0 Mean 3.5028 3.0074 3.4714 3.4083 3.4680 3.3346 Median 3.5000 2.8333 3.3800 3.2000 3.2500 3.3333 Std. Deviation .79049 .69814 .81333 .87810 .81178 .64679 Minimum 2.33 1.83 2.13 1.80 1.75 2.33 Maximum 4.67 4.50 4.88 5.00 4.75 4.67
49
a. Phân tích hồi quy bội
Theo giả thuyết của nghiên cứu là có mối quan hệ giữa các thành phần của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Vấn đề đặt ra trong nghiên cứu này là có mối quan hệ tuyến tính cùng chiều giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng ? Mức độ quan hệ thế nào? Như vậy mô hình tuyến tính bội được sử dụng để phân tích và giải thích vấn đề. Phương trình hồi quy bội biểu diễn mối quan hệ giữa các nhân tố và sự thỏa mãn của khách hàng có dạng như sau:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4+ β5X5
Trong đó:
- Y là biến phụ thuộc thể hiện giá trị dự đoán về mức độ hài lòng của khách hàng
- βo, β1, β2, β3, β4, β5 là các hệ số hồi quy
- X1, X2, X3, X4, X5 là các biến độc lập theo thứ tự: Sự tín cậy, khả năng đáp ứng khả năng phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình
Phương pháp phân tích hồi quy bội với 5 thành phần của chất lượng dịch vụ tại Agribank Chợ Lớn được đưa vào cùng 1 lúc (enter) cho thấy mô hình hồi quy thích hợp sử dụng để kiểm tra giả thuyết: sig. F = 0.000. Giá trị R2= 78.8% có ý nghĩa là 5 biến độc lập ( sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ và phương tiện hữu hình, đồng cảm ) giải thích được 78.8% sự biên thiên sự hài lòng của khách hàng .
50
Bảng 3.10. Phân tích ANOVA trong hồi quy tuyến tính (Model Summaryb) Model Summaryb Mode l R R Squar e Adjuste d R Square Std. Error of the Estimat e Change Statistics Durbin - Watso n R Square Chang e F Chang e df 1 df2 Sig. F Chang e 1 .888 a .788 .784 .30089 .788 175.51 4 5 23 6 .000 2.097
a. Predictors: (Constant), HH, NL, DC, DU, TC b. Dependent Variable: HL Bảng 3.11. ANOVAb ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 79.451 5 15.890 175.514 .000a Residual 21.366 236 .091 Total 100.818 241
a. Predictors: (Constant), HH, NL, DC, DU, TC b. Dependent Variable: HL
51
Bảng 3.12. Các thống kê của thống kê của từng biến trong phương trình hồi quy Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients T Sig. Collinearity Statistics B Std.
Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) .067 .122 .548 .584 TC .136 .036 .166 3.805 .000 .469 2.132 DU .467 .037 .504 12.749 .000 .574 1.743 NL .126 .027 .159 4.757 .000 .807 1.239 DC .114 .027 .155 4.212 .000 .660 1.514 HH .161 .027 .202 5.936 .000 .777 1.287 a. Dependent Variable: HL
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy các yếu tố sự tin cậy, khả năng đáp ứng, khả năng phục vụ, đồng cảm và phương tiện hữu hình có mối tương quan đủ mạnh và có ý nghĩa thống kê khi đưa vào mô hình phân tích vì giá trị sig của 5 biến bằng không. Các hệ số hồi quy mang dấu dương thể hiện các yếu tố trong mô hình hồi quy trên ảnh hưởng tỉ lệ thuận đến sự hài lòng của khách hàng tức có mối quan hệ cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
Phương trình hồi quy tuyến tính được trích theo hệ số beta có dạng chuẩn như sau:
SỰ HÀI LÒNG =0.166* ĐỘ TIN CẬY +
0.504* KHẢ NĂNG ĐÁP ỨNG + 0.159*NĂNG LỰC PHỤC VỤ + 0.155*SỰ ĐỒNG CẢM +
52
Với hệ số Beta như trên ta có thể thấy được mức độ ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng. Trong đó thành phần khả năng đáp ứng có ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là phương tiện hữu hình, độ tin cậy, năng lực phục vụ và cuối cùng là sự đồng cảm có ảnh hưởng gần như nhau và ở mức trung bình. Tất cả các biến này đều có giá trị Sig <0.05 cho nên chúng đều có ý nghĩa thống kế.
a. Kiểm định các giả thuyết của nghiên cứu
Giả thuyết H1: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy giá trị hệ số chuẩn hoá beta = 0.166 (t=3.805, sig =0.000<0.05). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận nghĩa là ngân hàng thực hiện dịch vụ càng đúng những gì đã cam kết, đúng thời điểm mà ngân hàng hứa, không sai sót, giải quyết thoả đáng thắc mắc của khách hàng bao nhiêu thì khách hàng sẽ càng hài lòng về chất lượng Agribank Chợ Lớn. Ước lượng này có giá trị khá cao nên nó có tầm ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H2: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta =0.504 (t = 12.749, sig = 0.000. <0.05). Ước lượng này có giá trị cao nhất nên có mức ảnh hưởng nhiều nhất tới sự hài lòng của khách hàng. Qua đây ta có thể thấy hồ sơ, thủ tục của ngân hàng, thời gian giao dịch thuận tiện, nhanh chóng, nhân viên sãn sàng giúp đỡ khách hàng ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Giả thuyết H3 : Giả thuyết về mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta =0.159 (t = 4.575, sig = 0.000 <0.05). Như vậy, giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là ngân hàng càng có danh tiếng, nhân viên tạo được sự tin tưởng đối với khách hàng, mức phí dịch vụ phù hợp, lãi suất cạnh tranh, nhân viên có chuyên môn, hoạt động của các máy ATM, POS hoạt động ổn định thì càng làm cho khách hàng hài lòng về chất lựợng dịch vụ ngân hàng.
53
Giả thuyết H4: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta =0.155 ( t = 4.212, sig = 0.000<0.05). Giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là ngân hàng có nhân viên càng đồng cảm với khách hàng, quan tâm đến khách hàng, lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm, phục vụ chu đáo trong giờ cao điểm thì càng làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn.
Giả thuyết H5: Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng. Giá trị hệ số chuẩn hoá beta = 0.202 (t = 5.963, sig =0.000 <0.05). Như vậy giả thuyết này được chấp nhận, nghĩa là ngân hàng có trang thiết bị càng hiện đại, khang trang, nhân viên có trang phục đặc thù đẹp, tài liệu hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt sẽ làm cho khách hàng hài lòng hơn.
Bảng 3.13 Tổng kết kiểm định giả thuyết nghiên cứu
STT Giả
thuyết
Nội dung giả thuyết Kết quả
1 H1 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần tin cậy và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
2 H2 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đáp ứng và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
3 H3 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
4 H4 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần đồng cảm và sự hài lòng của khách hàng
Chấp nhận
5 H5 Mối quan hệ cùng chiều giữa thành phần phương tiện hữu hình và sự hài lòng của khách hàng
54
CHƯƠNG 4
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo& PTNT
CHI NHÁNH CHỢ LỚN
4.1 Định hướng phát triển của NHNo&PTNT Chợ Lớn
Với tinh thần “Agribank mang phồn thình đến với khách hàng”. Agribank Chợ Lớn phấn đấu trở thành chi nhánh hoạt động kinh doanh có hiệu quả, phát triển, vững mạnh, ổn định và đặc biệt mang lại sự hài lòng cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ, làm vừa lòng khách đến, hài lòng khách đi.