6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
4.4.3.Đào tạo nguồn nhân lực
Cần chú trọng trong đào tạo đội ngũ nhân lực có trình độ, có phẩm chất ngay từ ban đầu. Đáp ứng được yêu cầu ngày càng cao của ngành ngân hàng. Con người là yếu tố quyết định trong mọi lĩnh vực.
Đào tạo các kỹ năng cần thiết như: kỹ năng giao tiếp, kỹ năng bán sản phẩm, kỹ năng thuyết phục khách hàng… ngay từ đầu tạo được sự nhiệt tình trong nhân viên. Đào tạo từ cách ăn mặc, phong cách phục vụ cũng là cần thiết hơn hết cho các ngân hàng thời hiện đại, nhân viên có chuyên nghiệp thì khách hàng mới cảm thấy tin tưởng và sử dụng dịch vụ mà ngân hàng đưa ra
60
KẾT LUẬN CHUNG
Mục tiêu chính của nghiên cứu này là kiểm định các thành phần của chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chợ Lớn và đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chợ Lớn thông qua sự hài lòng của khách hàng.
Các mục tiêu đề cập trong nghiên cứu lần lượt được trình bày thông qua các số liệu thống kê mô tả, phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố, phân tích hồi quy cùng với việc xem xét chính sách phát triển của NH và các mối tương quan phổ biến trong quá trình xây dựng mô hình nghiên cứu. Kết quả, xây dựng được mô hình biểu diễn mối liên hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng. Đồng thời kết quả cũng cho thấy cũng các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng bao gồm sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình.
Do môi trường kinh doanh luôn thay đổi nên việc ứng dụng các kết quả nghiên cứu cần phải được xử lý linh hoạt và điều chỉnh cho phù hợp. Sự hài lòng của khách hàng là kết quả tạo nên của nhiều yếu tố; vì vậy, công việc đem đến sự hài lòng của khách hàng cần phải thực hiện thường xuyên và lâu dài. Sau cùng, các kết quả nghiên cứu trên là nguồn dữ liệu đầu vào đáng tin cậy cho các chính sách khách hàng, chính sách tiếp thị của Agribank Chợ Lớn trong thời gian tới.
Đồng thời, giúp Agribank Chợ Lớn có cơ hội hiểu rõ hơn về nhu cầu khách hàng, đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NH, từ đó có cơ sở để nâng cao chất lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn. Qua đó phát triển chi nhánh theo hướng nhanh và bền vững.
TÀI LIỆU THAM KHẢO TIẾNG VIỆT
1. Phạm Thị Mai Anh (2009), “Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ ngân hàng”, Tạp chí ngân hàng;
2. Lê Hoàng Duy (2009), Đánh giá giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của của NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam- CN TP HCM, Luận văn thạch sỹ, trường đại học Kinh Tế TP.HCM;
3. Đỗ Tiến Hoà (2007), Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp đối với sản phẩm - dịch vụ Ngân hàng HSBC – CN TP.HCM, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM;
4. Lê Văn Huy & Phạm Thanh Thảo (2008), “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết”, Tạp chí ngân hàng; 5. Lê Thị Bích Ngọc (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM trên địa bàn TP.Đà Nẵng”, Tuyển tập báo cáo “Hội nghị Sinh viên Nghiên cứu Khoa học” lần thứ 6;
6. Lê Giáp Nhật (2012), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tai NHTM CP Công Thương Việt Nam Chi nhánh TP.HCM, Luận Văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
7. PGS,TS. Nguyễn Thị Quy (2005), Năng lực cạnh tranh của các NHTM trong xu thế hội nhập, NXB Thống Kê;
8.Nguyễn Thị Nga (2011), Nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi Nhánh Tỉnh Khánh Hoà, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh Tế TP.HCM.
9. Nguyễn Đình Thọ & các cộng sự (2003), Đo lường chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí ngoài trời, CS2003-19 Trường Đại Học Kinh tế , TP.HCM;
10. Nguyễn Đình Thọ (2008), Nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp ngành quản trị kinh doanh - Thực trạng và giải pháp, NXB Văn hoá Thể thao;
11. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức;
12. Hoàng Trọng (1999), Phân tích dữ liệu đa biến, ứng dụng trong kinh tế và kinh doanh, NXB Thống kê;
13. Tài liệu nội bộ (2009, 2010, 2011, 2012, thang 6/2013), “ Báo cáo kết quả kinh doanh của Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Chi Nhánh Chợ Lớn”; 14. Các Website/linh
- http://http://agribank.com.vn/
- http://www.saga.vn/view.aspx?id=12691 (Bài điều tra của báo SGTT); - http://bsa.org.vn/?p=viewcontent&id=10325&menufid=11
TIẾNG ANH
1. Asubonteng, P., McCleary, K.J. and Swan, J.E. (1996), SERVQUAL revisit ed: acritical review of service quality, Journal of Services Marketing;
2. Gronroos C (1984), A Service Quality Model and Its Marketing Implicatis, European Journal of Marketing;
3. Kotler, P., & Keller, K.L. (2006), Marketing Management, Pearson Prentice Hall, USA;
4. Lassar, W.M., Manolis, C. & Winsor, R.D. (2000), Service quality perspectives a ndsatisfaction in private banking, International Journal of Bank Marketing;
5. Lehtinen, U & J. R. Lehtinen, Service Quality (1982), A Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland; 6. Osman M. Karatepea , Ugur Yavasb, Emin Babakus (2005), Measuring se rvicequality of banks: Scale development and validation, Journal of Retailing and Consumer Services;
7. Parasuraman. A., V. A. Zeithaml, & L. L. Berry (1985), A conceptual model ofservice quality and its implications for future, Journal of Marketing;
8. Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L. L. Berry (1988), “SERVQUAL: a multiple- itemscale for measuring consumer perceptions of servicequality”, Journal of Retailing;
9. Wisniewski, M. (2001), Using SERVQUAL to assess customer satisfaction withpublic sector services, Managing Service Quality;
10. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J Services Marketing(2000): Integrating Custo merFocus Across the Firm, Irwin McGraw-Hill.
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1
DANH SÁCH CÁC CHUYÊN GIA THAM GIA THAO LUẬN
STT Họ Tên Chức vụ Đơn vị
1 Nguyễn Đăng Bộ Giám đốc Agirbank Chợ Lớn
2 Nguyễn Thị Thúy Trưởng P. Marketing
Agirbank Chợ Lớn
3 Nguyễn Chí Thành Phó Giám đốc Agirbank Chợ Lớn
4 Hoàng Thị Niên Thủy Giám đốc Techcombank- CN Chợ Lớn 5 Phan Thị Thu Hà Trưởng bộ môn
NHTM
Trường ĐH KT Quốc Dân HN
PHỤ LỤC 2
MÃ HÓA THANG ĐO CLDV CỦA AGRIBANK CHỢ LỚN Thành Phần Mã hóa Thuộc tính dịch vụ Thành phần tin cậy
TC1 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết TC2 Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa
TC3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên TC4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng TC5 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót TC6 Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng
Thành phần đáp ứng
DU1 Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu DU2 Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
DU3 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng DU4 Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện DU5 Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
DU6 Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng Thành phần năng lực phục vụ
NL1 Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ
NL2 Nhân viên ngày càng tạo được sự tin tin tưởng đối với khách hàng NL3 Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp
NL4 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
NL5 Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng NL6 Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng NL7 Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng NL8 Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách
NL9 Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp
NL10 Hoạt động của máy ATM, máy cà thẻ tín dụng quốc tế,…hoạt động ổn định
Thành Phần đồng cảm
DC1 Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng DC2 Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
DC3 Nhân viên lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm DC4 Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
DC5 Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm
Thành phần hữu hình
HH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
HH2 Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi; trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp.
HH3 Nhân viên có trang phục đặc thù cho Ngân hàng
HH4 Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ THANG ĐO SỰ HÀI LÒNG
Sự hài lòng của khách hàng
HL1 Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng HL2 Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng của ngân hàng cho những
người khác
HL3 Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân Hàng
PHỤ LỤC 3
THANG ĐO CHÍNH THỨC TẠI AGRIBANK CHỢ LỚN Thành Phần Thuộc tính dịch vụ Thành phần tin cậy
Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa
Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng
Thành phần đáp ứng
Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách hàng
Thành phần năng lực phục vụ
Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ
Nhân viên ngày càng tạo được sự tin tin tưởng đối với khách hàng Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp
Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách Hàng
Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp
định
Thành Phần đồng cảm
Ngân hàng có các chương trình thể hiện sự quan tâm đến khách hàng Từng nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân khách hàng
Nhân viên lấy lợi ích của khách hàng làm điều tâm niệm Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể của khách hàng
Nhân viên phục vụ khách hàng chu đáo trong giờ cao điểm
Thành phần hữu hình
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
Cơ sở vật chất của ngân hàng khang trang, tiện nghi; trang web của ngân hàng trông chuyên nghiệp.
Nhân viên có trang phục đặc thù cho Ngân hàng
Tài liệu, hình ảnh giới thiệu về dịch vụ ngân hàng đẹp mắt và đầy đủ
Thang đo sự hài lòng Sự hài
lòng của khách hàng
Quý khách hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ của ngân hàng Quý khách sẽ giới thiệu dịch vụ ngân hàng của ngân hàng cho những người khác
Trong thời gian tới Quý khách vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân Hàng
PHỤ LỤC 4 Ý KIẾN CHUYÊN GIA
Dàn bài xin ý kiến:
Xin chào Anh/Chị, Tôi là Đỗ Thị Trang, học viên cao học kinh tế K20 Ngành Tài Chính Ngân hàng tạiTrường Đại Học Kinh Tế TP.HCM. Tôi đang nghiên cứu đề tài “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển Nông Thôn chi Nhánh Chợ Lớn.” với mục đích thực hiện luận văn tốt nghiệp. Rất mong Anh/Chị dành chút thờigian trao đổi một số suy nghĩ quý báu về đề tài nghiên cứu này.
Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng
Theo Anh/Chị, chất lượng dịch vụ ngân hàng thể hiện qua các yếu tố nào? Vì sao?
Yếu tố nào là quan trọng? Vì sao?
Vậy chất lượng dịch vụ Agribank Chợ Lớn có thể được đo lường bằng các yếu tố đo hay không? Có sự khác biệt nào?
Ngoài những yếu tố mà Anh/Chị nêu trên, những yếu tố còn lại sau đây có ảnh hưởng gì đến chất lượng dịch vụ Agribank Chợ Lớn hay không?(Giới thiệu những yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ theo nghiên cứu của ThS. Lê Văn Huy và công sự (tạp chí ngân hàng số 6/2008).
Phần II: Khẳng định lại các yếu tố chất lượng
Anh/ Chị vui lòng cho ý kiến về các yếu tố trong cùng một nhóm và cho ý kiến về các cách phân chia nhóm (thành phần này).
Theo Anh/ Chị thì để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chợ Lớn thì các yếu tố nên phân chia thành từng nhóm (thành phần) như thế nào để phản ánh kết quả đo lường tốt nhất .
PHỤ LỤC 5
PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
Xin chào Quý Anh/Chị!
Rất cảm ơn Quý Anh/Chị đã sử dụng dịch vụ của Ngân hàng chúng tôi (Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thông Chi Nhánh Chợ Lớn (Agribank Chợ
Lớn)) trong thời gian qua. Với phương châm “Mang phồn thịnh đến với khách hàng”,
Chúng tôi luôn mong muốn đem đến cho Quý Anh/Chị sự hài lòng cao nhất.
Để giúp Chúng tôi hiểu rõ hơn về Quý Anh/Chị và cải tiến hơn nữa chất lượng dịch vụ, xin Quý Anh/Chị vui lòng tham gia chương trình thăm dò ý kiến khách hàng của Chúng tôi bằng cách dành chút thời gian trả lời những câu hỏi dưới đây. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai. Tất cả các câu trả lời đều có giá trị đối với nghiên cứu của chúng tôi. Chúng tôi mong nhận được sự cộng tác nhiệt tình của Quý Anh/Chị.
I. THÔNG TIN CHUNG
1. Thời gian sử dụng dịch vụ của Agribank Chợ Lớn
1. Dưới 1 năm 3. Từ 2 năm – dưới 3 năm 2. Từ 1năm - dưới 2 năm 4. Trên 3 năm
2. Dịch vụ nào Anh/Chị đang sử dụng tại Agribank Chợ Lớn?(Có thể
chọn nhiều lựa chọn khác nhau)
1. Dịch vụ thẻ (ATM, Tín dụng) 7. Chuyển tiền ( trong nước/ nước ngoài/ kiều hối)
2. Tiết kiệm 8. Khác ( vui lòng ghi rõ):…… 3. Dịch vụ tài khoản
4. Vay vốn 5. Bảo lãnh
3. Ngoài Agribank Chợ Lớn, Anh/Chị vui lòng cho biết có sử dụng Dịch vụ của ngân hàng khác không?
1. Có 2. Không
Nếu có, vui lòng cho biết Anh/Chị đang sử dụng Sản phẩm dịch vụ gì: ……….. của Ngân hàng: ……….
II. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ AGRIBANK CHỢ LỚN Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Chợ Lớn
Anh/Chị vui lòng khoanh tròn một con số. Những con số này thể hiện mức độ đồng ý hay không đồng ý đối với các phát biểu theo quy ước sau
Hoàn toàn đồng ý
Đồng ý Trung hòa Không đồng ý
Hoàn toàn không đồng ý
STT Phát biểu Hoàn toà n đồn g ý Đồng ý Trunghò a Không đ ồng ý Hoàn toà n khô ng đồng ý I Thành phần Tin Cậy
1 Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết
1 2 3 4 5 2 Ngân hàng cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân
hàng hứa
1 2 3 4 5 3 Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ
lần đầu tiên
1 2 3 4 5 4 Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của
khách hàng
1 2 3 4 5 5 Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các giao dịch, không
xảy ra sai sót
1 2 3 4 5 6 Ngân hàng luôn bảo mật thông tin của khách hàng 1 2 3 4 5
II Thành phần Đáp Ứng
1 Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ