6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
3.2.1Nghiên cứu sơ bộ
Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp nghiên cứu định tính lấy ý kiến chuyên gia. Năm chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng là những người hiện đang giữ những vị trí quản lý trong các ngân hàng và trong các trường đại học đã được hỏi ý kiến để bổ sung, hiệu chỉnh thang đo các biến số cấu thành chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Chợ Lớn. (Danh sách các chuyên gia xem phụ lục 1).
Hiệu chỉnh thang đo
Khi thực hiện thảo luận cùng các chuyên gia về các thang đo cụ thể thuộc các thành phần chất lượng dịch vụ được nêu tại bảng 1.1 của chương 1, đa số các ý kiến cho rằng: Agribank Chợ Lớn là thành viên có quy mô hoạt động lớn, đứng top 5 chi nhánh ngân hàng Nông Nghiệp lớn nhất Thành Phố Hồ Chí Minh, là một ngân hàng có khả năng cạnh tranh với các ngân hàng trong nước và khu vực, là một trong những ngân hàng hàng đầu tại khu vực phía nam. Agribank Chợ Lớn có đối tượng khách hàng khá đa dạng, và đang được biết là ngân hàng có lợi thế về huy động vốn và cho vay, có mục tiêu và chiến lược riêng biệt.
Sau khi thảo luận và thống nhất các ý kiến với các chuyên gia, kết quả một số biến của thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng tại Agribank Chợ Lớn cần được điều chỉnh như sau: Xác định ba biến “ có mức phí dịch vụ phù hợp”, “có mức lãi suất cạnh tranh” và “có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng” từ thành phần đáp ứng sang thành phần năng lực phục vụ vì các biến này thể hiện được năng lực phục vụ của ngân hàng.
Như vậy thành phần thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng sau khi hiệu chỉnh vẫn gồm 31 biến. Thang đo sự hài lòng của khách hàng gồm 3 biến quan sát cũng như đề xuất ban đầu.
Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát.
Phần 1: Một số thông tin sử dụng dịch vụ ngân hàng của khách hàng.
Phần 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Agribank Chi nhánh Chợ Lớn.
36
Phần 3: Ý kiến, góp ý của khách hàng nhằm giúp Agribank Chợ Lớn nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ trong tương lại.
Phần 4: Các thông tin phân loại đối tượng phỏng vấn.
Bảng câu hỏi chính thức được thiết kế gồm 34 biến quan sát (Phụ lục 5).