6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
2.4.2.1 Những tồn tại trong cung cấp dịch vụ
Bên cạnh những mặt đạt được như đã phân tích trên thực trạng hoạt động dịch vụ tại Chi nhánh vẫn còn nhiều khó khăn. Agribank chủ yếu cung cấp các dịch vụ truyền thống, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh còn đơn điệu và chưa tương xứng so với tiềm năng và vị thế của chinh nhánh. Chính vì thế mà thu nhập từ dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ qua các năm. Nếu như 2010 thu nhập từ dịch vụ chiếm 6.3 tỷ thì đến 2013 thu nhập từ dịch vụ là 6 tỷ. Điều này cũng có nghĩa là thu nhập của chi nhánh phụ thuộc chủ yếu vào cho vay.
Theo phương thức hoạt động chủ yếu của các ngân hàng thương mại hiện đại ngày nay thì thu nhập từ hoạt động dịch vụ ngày càng đóng vai trò chính trong tổng thu nhập của ngân hàng bởi lẽ các khoản đầu tư, cho vay tuy mang lại nguồn thu lớn nhưng mức độ rủi ro mất mát cũng cao do vậy mà nguồn thu từ hoạt động này
30
không bền vững. Trong khi đó, tại Agribank Chợ Lớn thì tỷ trọng cho vay và đầu tư chiếm 93 % tổng thu nhập điều này cho thấy tiềm ẩn rủi ro mất mát rất cao và có phần đi ngược lại xu hướng phát triển với xu hướng của ngân hàng hiện đại.
Bảng 2.2 Thu dịch vụ qua các năm
Đơn vị tính: tỷ đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 6/2013 Thu phí dịch vụ qua các năm 6.3 6.3 6.0 2.6 Tổng thu 373.04 384.5 286.2 198.7 (Nguồn : Agribank Chợ Lớn)
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ thấp và giảm so với so với cùng kỳ là do: nghiệp vụ bảo lãnh giảm và chi nhánh thực hiện các chính sách miễn giảm phí dịch vụ đối với các khách hàng có số dư tiền gửi lớn. Số lượng tài khoản còn ít so với tiềm lực của Chi nhánh.
Tím hiểu về nguyên nhân suy giảm thu nhập từ dịch vụ các năm qua tại chi nhánh có thể thấy nguyên nhân chủ yếu là do sản phẩm dịch vụ của chi nhánh chưa phong phú và tiện ích cho khách hàng, phong cách phục vụ khách hàng trong cung cấp dịch vụ chưa chuyên nghiệp nên làm mất nhiều thời gian trong giao dịch của khách hàng, chưa tiếp thị cung cấp dịch vụ tới khách hàng mà chủ yếu giao dịch tại quầy. Bên cạnh đó, với sự ra đời của nhiều ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn trong những năm qua đã dẫn đến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong lĩnh vực cung cấp dịch vụ ngân hàng.
Sự phát triển của dịch vụ thanh toán qua ngân hàng còn quá khiêm tốn so với tiềm năng hiện có tại chi nhánh, tỷ lệ thu nhập từ việc thu hộ, chi hộ lương qua tài khoản còn rất nhỏ. Đa số người dân còn tâm lý e ngại và chưa quen với việc thanh toán không dùng tiền mặt và các SPDV ngân hàng hiện đại. Tiện ích của thẻ chưa được khai thác và sử dụng tối đa, chủ yếu được sử dụng rút tiền mặt, một số sản phẩm đã triển khai nhưng chưa kịp hiệu quả: như internet banking, dịch vụ SMS kết lối vẫn còn bị lỗi không cập nhật kịp thời các giao dịch phát sinh, ATM bị lỗi, hết
31
tiền ảnh hưởng đến việc vận động và tìm kiếm khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng. Việc phối hợp với các phòng, tổ chức chi nhánh để tiếp cận, giới thiệu tư vấn, trợ giúp cho khách hàng còn nhiều hạn chế, công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ chưa được hiệu quả.
Chất lượng dịch vụ chưa cao biểu hiện qua phong cách phục vụ chưa chuẩn mực, việc xử lý công việc của nhân viên còn chậm và mắc nhiều sai sót, chưa đủ trình độ tư vấn cho khách hàng khi cần thiết, bên cạnh đó thì quy trình nghiệp vụ của ngân hàng Nông nghiệp quá chặt chẽ nên gây bất tiện cho khách hàng nhiều hơn.