6. KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN
1.5.1Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng
Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng mô phỏng theo mô hình SERVQUAL gồm có 31 biến quan sát để đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ, trong đó (1) Thành phần tin cậy gồm 6 biến quan sát; (2) Thành phần đáp ứng gồm 9 biến quan sát; (3) Thành phần năng lực phục vụ gồm 7 biến quan sát; (4) Thành phần đồng cảm gồm 5 biến quan sát; (5) Thành phần phương tiện hữu hình gồm 4 biến quan sát. Cụ thể như sau:
19
Bảng 1.1: Thang đo chất lượng dịch vụ tại Agribank CN Chợ Lớn
Thành phần Những thuộc tính chất lượng dịch vụ Thành phần tin cậy
1. Ngân hàng luôn cung cấp dịch vụ đúng như những gì đã cam kết 2. Cung cấp các dịch vụ đúng thời điểm mà ngân hàng hứa
3. Ngân hàng thực hiện dịch vụ cho khách hàng đúng ngay từ lần đầu tiên 4. Ngân hàng giải quyết thỏa đáng thắc mắc/ khiếu nại của khách hàng 5. Ngân hàng luôn thực hiện chính xác các giao dịch, không xảy ra sai sót 6. Ngân hàng bảo mật thông tin của khách hàng
Thành phần đáp ứng
7. Hồ sơ, thủ tục giao dịch của ngân hàng đơn giản, rõ ràng, dễ hiểu 8. Thời gian và địa điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng
9. Ngân hàng có mức phí dịch vụ phù hợp 10. Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
11. Ngân hàng có sản phẩm đa dạng, đáp ứng nhu cầu của khách hàng 12. Ngân hàng cung cấp dịch vụ đến khách hàng một cách nhanh chóng 13. Nhân viên cho khách hàng biết khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện 14. Nhân viên luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng
15. Nhân viên không bao giờ quá bận đến nỗi không thể đáp ứng yêu cầu của khách Hàng Thành phần năng lực phục vụ
16. Danh tiếng của ngân hàng trong khả năng phục vụ 17. Nhân viên tạo được sự tin cậy với khách hàng
18. Khách hàng cảm thấy an toàn khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng 19. Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, thân thiện và niềm nở với khách hàng 20. Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời các câu hỏi của khách hàng
21. Nhân viên xử lý giao dịch nhanh, thành thạo và chuyên nghiệp
20
Nghiên cứu này có tham khảo thang đo theo mô hình SERVQUAL đã được nghiên cứu chỉnh sửa để đo lường chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở Việt Nam theo nghiên cứu “Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực ngân hàng” Nghiên cứu lý thuyết của Lê Văn Huy và cộng sự (tạp chí ngân hàng số 6/năm 2008) gồm 25 biến quan sát (xem Phụ lục 7).